マーク・ザッカーバーグは、メッセージングアプリについて面白いことを言っていました。"The Future is Private "という言葉です。彼は、未来の社会的交流はプライベートなメッセージングアプリで行われることを示唆しています。この記事では、メッセージングアプリのカスタマーマッチングを使って、あなたと既存のお客様との間にメッセージングアプリのコミュニケーションチャンネルを開くお手伝いをします。
この記事では、以下の質問にお答えします。
カスタマーマッチングとは？
カスタマーマッチングは、企業が顧客リストを利用して、様々なプラットフォーム上で顧客をオーディエンスとして見つけるためのツールです。メッセージングアプリの顧客マッチングとは、企業が顧客リストをアップロードし、Facebook Messenger, WhatsApp,WeChat,LINE,Viber などのメッセージングアプリでその顧客とコンタクトを取ることができることを指します。
メッセージングアプリのカスタマーマッチングは、リマーケティングとも呼ばれるリターゲティングの考え方に新たな風を吹き込みます。リターゲティングは、主に企業やマーケティング担当者がデジタルマーケティングの文脈で、連絡を取り合ったり、ブランド認知度を維持したりするために利用されます。
Facebook 、例えばリターゲティングは、顧客のメールリストをFacebook Advertising プラットフォームにアップロードすることで行うことができます。これにより、Facebook Custom Audienceが作成されます。そして、Facebook ディスプレイ広告を既存の顧客に配信することができる。これは、Customer Matchingの一種です。
最近のリターゲティングは、ユーザーがWebサイトを訪れたものの購入に至らなかった場合に、購入時のチェックアウトを忘れたことを思い出させるような広告を配信することが主流となっています。
リターゲティングの仕組みは、ユーザーがWebサイトにアクセスした際に、ユーザーのブラウザがダウンロードするクッキーを利用することである。クッキーを利用することで、企業は他のウェブサイトに掲載されたディスプレイ広告を通じてユーザーをフォローすることができます。
リターゲティングは、ROIの高い効果的なソリューションであるため、オンライン広告主の間で人気があります。リターゲティングは、新規ユーザーを継続的に購買ファネルに送り込むのではなく、購買ファネルで行き詰ったユーザーを戦略的にターゲットにして、もう少し下に押し込むことができます。
メッセージングアプリのカスタマーマッチングは、非常に似た目的を持っています。企業は、既知のユーザーや顧客をターゲットにして、そのユーザーをさらにパイプラインに送り込むためのコンテンツを提供することができます。基本的には、メッセージングアプリのカスタマーマッチングは、リターゲティングよりも優れています。
メッセージングアプリのカスタマーマッチングを利用する理由
メッセージングアプリのカスタマーマッチングには、通常のリターゲティングにはないいくつかのメリットがあります。グループ化されたオーディエンスではなく、特定の個人をターゲットにすることができます。最も人気のあるメッセージングアプリでは、その個人に連絡を取るためのコストが無料または最小限に抑えられる場合があります。そして、一度つながりができたら、ウェブサイトをスクロールしている間に画像を点滅させるのではなく、前後に会話をすることができます。
これらの属性により、メッセージングアプリのカスタマーマッチングは、いくつかのユースケースで機能します。
- マーケティングチームは、カスタマーマッチングを利用して、既存のお客様に新製品の機能や販売方法をお知らせすることができます。
- 営業チームは顧客マッチングを利用して、顧客に連絡を取り、アップセルを行うことができます。
- カスタマーサービスチームは、顧客マッチングを利用して、顧客にバグを警告したり、通知を送信することができます。
覚えておくべき重要な属性は、ビジネスと顧客の間にメッセージングアプリの接続を確立したら、この接続を何度も使用することができるということです。このチャンネルでは、1対1でチャットをしたり、マスメッセージを使ってコンテンツを共有したりすることができます。
メッセージングアプリのカスタマーマッチングをマーケティングに活用する理由
マーケティングチームは、メッセージングアプリ・カスタマーマッチングのメリットを最も簡単に理解し、引き出すことができるでしょう。マーケティングチームは、すでにマーケティングメールの送信に慣れています。しかし、最近ではマーケティングメールの開封率やクリック率が大幅に下がっています。しばしば、マーケティングメールはスパムになってしまいます。
メールマーケティングをメッセージングアプリに移行することは、いくつかの理由から当然の選択です。まず、メッセージングアプリの開封率は、メールに比べて格段に高い。メッセンジャーの開封率は90％にも上ることがあります。次に、メッセージングアプリではリッチテキストと画像しか使えません。マーケティングチームは、メールマーケティングのテンプレートを使いこなす必要がなくなります。メルマガの送信は、数時間ではなく数分で完了します。
メッセージングアプリの顧客マッチングを営業に活用する理由
営業担当者はすでにWhatsApp を営業に使っている。メールを使用していない多くの国では、メッセージングアプリが営業担当者の主要ツールとして機能しています。しかし、もし営業チームがメッセージングアプリでリードのコンバージョンや既存顧客のアップセルを可能にしたらどうでしょう。これは難しいことではないでしょう。
新しいリードの場合は、比較的簡単にできます。メッセージングアプリを使ってアポイントメントを予約すれば、営業スタッフはミーティング後にそのチャネルを使ってフォローアップすることができます。しかし、既存のお客様の場合、これを実現するのは難しいでしょう。そのため、Rocketbotsでメッセージングアプリのカスタマーマッチングを実現しています。
メッセージングアプリのカスタマーマッチングをサポートに活用する理由
例えば、緊急の問題が発生し、顧客にすぐに警告を出す必要があるとします。SMS SMS は、配信率が非常に高く、開封率もそれなりに高いです。SMS の問題は、コストがかかることです。
日常的に顧客に問題を通知しなければならないビジネスを展開している場合、SMS のコストがかさむことがあります。多くの場合、これはメッセージングアプリで解決することができます。メッセージングアプリの中には、ブロードキャストメッセージに費用がかかるものもありますが、大半はそうではありません。そのようなアプリは、SMS よりも安い料金で利用できます。
メッセージングアプリの顧客マッチングが難しい理由
メッセージングアプリの企業は、Eメールマーケティングが引き起こした、プラットフォーム上にスパムが多すぎるという問題を回避しようとしています。そのため、ほとんどのメッセージングアプリでは、お客様が最初のメッセージを企業に送信することをオプトインとして要求しています。
Facebookは、企業が電子メールや電話番号を含む顧客リストをアップロードし、これらのユーザーに最初にメッセージを送ることができる「カスタマー・マッチング」API を公開していますが、この機能は米国に所在する大企業にのみ提供されています。
最初のメッセージ、オプトインは、すべてのメッセージング・アプリに共通する重要な原則です。メッセージングアプリ会社が最初のメッセージの送信を許可している場合でも、例えばFacebook Comment Autoresponder ツールを使用する場合、ユーザーはまずこのメッセージに応答しなければ、追加の会話に応じることはできません。
現実には、メッセージングアプリはクローズドなプラットフォームです。そのため、プラットフォームを所有する企業が定めた利用規約を守らなければなりません。メッセージングアプリの企業は、ユーザーに最初のメッセージを送ってもらいたいと考えているので、企業は工夫しなければなりません。
Rocketbotsで顧客マッチングを行うには？
ロケットボッツのメッセージングアプリ・カスタマーマッチングの考え方は、比較的シンプルです。誰もが連絡できるチャンネル -SMS - を使って、簡単なメッセージを送り、彼らが好むメッセージングアプリでメッセージを送ることができることを知らせます。
Rocketbotsで顧客マッチングを行うには、以下のものが必要となります。
- 携帯電話番号付きの顧客リスト
- Rocketbotsアカウント
- ロケットボッツに接続したTwilio SMS のアカウント。
また、お客様とマッチングさせたいお好みのメッセージングアプリを接続する必要があります。
- Facebook カスタマーマッチングの場合、 Facebook ページを接続します。
- WhatsApp カスタマーマッチングの場合、接続 WhatsApp
- WeChat Customer Matching の場合は、以下のように接続します。 WeChat WeChat Official Account
- LINE Customer Matching の場合は、以下のように接続します。 LINE Official Account
- Viber Customer Matching の場合は、以下のように接続します。 Viber Bot
- Telegram カスタマーマッチングの場合、 Telegram Botを接続します。
ステップ 1:Twilio SMS チャンネルに連絡先をインポートします。
まず、お客様をSMS の連絡先としてインポートする必要があります。携帯電話番号を使用していることが重要です。そうしないと、SMS のメッセージは失敗します。
Twilio SMS 連絡先をインポートするには、「設定」 > 「チャンネル設定」 >Twilio SMS > 「 アップロード」アイコンをクリックします。
次に、連絡先情報を含むCSVファイルをアップロードします。名字、名前、電話番号を含むCSVのサンプルがダウンロードできますので、参考にしてください。
Step 2: Messaging App Business Account Linksの作成
お客様がメッセージングアプリのビジネスアカウントに初めてメッセージを送る際に使用するリンクを送信する前に、リンクを作成する必要があります。
Rocketbotsでチャンネルリンクを取得するには、「Settings」→「Channel」→「Scan Code Icon」と進みます。
これらのリンクを取得すると、お客様は最初のメッセージを送信できる場所に直接行くことができます。困ったことに、これらのリンクはかなり長くなりがちで、モバイルフレンドリーではありません。最良の方法は、bitly.comのようなサービスを使ってリンクを短くすることです。
また、Bit.lyを使えば、リンクのクリック率を追跡できるというメリットもあります。リンクの準備ができたら、いよいよブロードキャストを送信します。
ステップ3：お客様にブロードキャストを送る
リンクの準備ができたら、メッセージングアプリで連絡が取れるようになったことを顧客に知らせるブロードキャストを作成して送信しましょう。
ブロードキャストを作成するには、「Broadcast」→「Add Broadcast」を選択します。
ブロードキャストを作成する際、接続したTwilio SMS チャンネルを選択していることを確認します。このチャンネルのすべての連絡先にブロードキャストをターゲットにしてから、メッセージをフォーマットしてください。私たちのように複数のメッセージングアプリのチャンネルでメッセージを送信する場合は、いくつかのコンテンツボックスを使用することをお勧めします。
ブロードキャストを送信すると、顧客は上記のようなSMS を受信し、選択したメッセージング・アプリに直接メッセージを簡単に送信できるようになります。
