Môi giới bảo hiểm sức khỏe tại Mỹ phản hồi khách hàng tiềm năng nhanh gấp 10 lần nhờ trợ lý AI

TrueCost Group là một công ty môi giới bảo hiểm sức khỏe có trụ sở tại Hoa Kỳ, xử lý một khối lượng lớn các yêu cầu đến từ quảng cáo trên Meta. Với khách hàng mong đợi phản hồi tức thì và hầu hết cuộc trò chuyện diễn ra qua WhatsApp và Facebook Messenger, kênh trò chuyện trở thành cổng tiếp cận chính của doanh nghiệp. Khi khối lượng khách hàng tiềm năng tăng lên gần 20.000 mỗi tháng, ưu tiên là nâng cao chất lượng dịch vụ mà không tăng số nhân sự.

Vấn đề: Quy trình thủ công giới hạn khả năng mở rộng

Quy trình tạo khách hàng tiềm năng ban đầu của TrueCost Group tuân theo kịch bản tiêu chuẩn của các nhà môi giới bảo hiểm. Quảng cáo trên Meta dẫn khách hàng tiềm năng tới một trang đích nơi họ trả lời một loạt câu hỏi trước khi nhập số điện thoại. Chỉ sau đó nhân viên mới theo dõi bằng tin nhắn hoặc gọi điện, với thời gian phản hồi đầu tiên trung bình khoảng 15 phút.

Phễu này phổ biến trong ngành, nhưng lại có một vấn đề về niềm tin mang tính cấu trúc. Nhiều nhà môi giới bảo hiểm mua khách hàng tiềm năng, vì vậy người điền mẫu có thể nhận được cuộc gọi và tin nhắn từ nhiều nhà môi giới, tạo ra trải nghiệm có cảm giác như spam và mang tính giao dịch. Kết quả là dễ đoán: người dùng bỏ qua cuộc gọi, chặn số và mất niềm tin trước khi cuộc hẹn được đặt, khiến chi phí trên mỗi chuyển đổi tăng cao.

TrueCost Group dựa vào khách hàng tiềm năng mới thay vì danh sách khách hàng được chia sẻ, nhưng hành trình ưu tiên biểu mẫu vẫn tạo ra trở ngại. Khách hàng tiềm năng ít có khả năng tương tác với một số điện thoại lạ qua cuộc gọi hoặc SMS hơn là phản hồi trong ứng dụng nhắn tin nơi họ có thể thấy rõ người mình đang trò chuyện. Cùng lúc đó, khi khối lượng tăng, việc theo dõi thủ công khiến khó duy trì chất lượng phản hồi khi mở rộng. Nhân viên luôn chịu áp lực phải trả lời nhanh, thu thập thông tin chi tiết, cung cấp báo giá chính xác và xử lý phản đối trong cả cuộc trò chuyện bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha, đồng thời giữ trải nghiệm nhất quán.

Giải pháp của respond.io

Để giảm ma sát và nổi bật trong thị trường bảo hiểm đông đúc, TrueCost Group đã xây dựng lại phễu xoay quanh quảng cáo nhấp để trò chuyện và chuyển các cuộc trò chuyện có khối lượng lớn lên respond.io. Thay vì đẩy khách hàng tiềm năng qua biểu mẫu và tiếp cận chậm trễ, doanh nghiệp đã chuyển CTA chính sang nhắn tin, nơi khách hàng tiềm năng có thể đặt câu hỏi và tiến triển hành trình theo thời gian thực.

Doanh nghiệp cấu trúc lại luồng tương tác dựa trên ngôn ngữ và hành vi sử dụng kênh tại Hoa Kỳ. Quảng cáo bằng tiếng Anh chuyển hướng tới Facebook Messenger, trong khi quảng cáo bằng tiếng Tây Ban Nha chuyển hướng tới WhatsApp. WhatsApp ít được sử dụng hơn trong khán giả nói tiếng Anh tại Hoa Kỳ, nhưng được phổ biến rộng rãi trong khán giả nói tiếng Tây Ban Nha, những người thường dùng nó để giữ liên lạc với gia đình và cộng đồng ở các quốc gia nơi WhatsApp là mặc định. Bằng cách lựa chọn kênh phù hợp với từng đối tượng, TrueCost Group đã giúp khách hàng tiềm năng dễ dàng phản hồi trên nền tảng mà họ đã tin tưởng và thường xuyên sử dụng.

Cải tổ phễu bằng quảng cáo nhấp để trò chuyện

Việc chuyển sang nhấp để trò chuyện đã thay đổi cách khách hàng tiềm năng trải nghiệm thương hiệu. Thay vì trả lời một loạt câu hỏi dài trên trang đích và chờ cuộc gọi hoặc SMS, khách hàng tiềm năng có thể ngay lập tức trò chuyện với TrueCost Group trong một môi trường được xác thực và quen thuộc. Điều này giảm tỉ lệ bỏ cuộc và loại bỏ sự không chắc chắn khi nhận liên hệ từ một số lạ.

Ban đầu, TrueCost Group có lo ngại thực tế về quảng cáo nhấp tới Messenger: Messenger không tự động cung cấp số điện thoại như WhatsApp. Trên thực tế, trở ngại đó biến mất khi doanh nghiệp bắt đầu tương tác với khách hàng tiềm năng qua ứng dụng nhắn tin. Sau một cuộc trò chuyện ngắn, khách hàng tiềm năng cảm thấy thoải mái khi chia sẻ số điện thoại để đặt lịch hẹn với nhân viên, vì họ đã biết rõ người mình đang nói chuyện và lý do.

Giảm thời gian phản hồi với tác nhân AI

TrueCost Group thiết lập vai trò tác nhân AI để tiếp quản các tác vụ tần suất cao trước đây tiêu tốn thời gian của nhân viên. Tác nhân AI xử lý các yêu cầu ban đầu, đặt câu hỏi phù hợp để thúc đẩy cuộc trò chuyện và giữ chân khách hàng tiềm năng mà không trì hoãn. Thay đổi này giảm thời gian phản hồi đầu tiên từ khoảng 15 phút xuống còn trung bình khoảng một phút, mang lại sự tức thời cần thiết để giữ các khách hàng tiềm năng đến từ quảng cáo không bị rơi rụng.

Rodrigo Castro, CEO của TrueCost Group, lưu ý rằng thời gian phản hồi với tác nhân AI có thể là ngay lập tức, nhưng họ nhận thấy đặt chờ khoảng một phút khiến trải nghiệm khách hàng có vẻ tự nhiên hơn. Kể từ khi triển khai respond.io, doanh nghiệp cũng nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng về dịch vụ nhanh chóng của họ.

Tự động tạo báo giá và xử lý phản đối

Thay vì dựa vào nhân viên để giải thích thủ công câu trả lời và xây dựng bước tiếp theo, TrueCost Group cấu hình tác nhân AI để tạo báo giá dựa trên phản hồi của từng khách hàng tiềm năng. Tác nhân AI cũng xử lý các phản đối phổ biến trong thời gian thực, cung cấp câu trả lời rõ ràng cho khách hàng tiềm năng và giữ đà trong suốt cuộc trò chuyện.

Điều này giảm sự không nhất quán và loại bỏ biến động phát sinh khi xử lý khối lượng lớn dưới áp lực thời gian. Sau khi huấn luyện tác nhân AI trên nguồn kiến thức của doanh nghiệp, nó trả lời chính xác mọi câu hỏi hoặc phản đối để giữ khách hàng tiềm năng tiến tới mua hàng.

Đặt lịch với nhân viên chỉ khi khách hàng tiềm năng sẵn sàng

Khi khách hàng tiềm năng sẵn sàng mua, tác nhân AI hướng dẫn họ đặt lịch hẹn với nhân viên. Điều này đảm bảo thời gian nhân sự được sử dụng nơi tạo giá trị nhất: để chốt cuộc trò chuyện thay vì lặp lại các bước giai đoạn đầu. Hệ thống mới này đã rút ngắn đáng kể chu kỳ bán hàng của doanh nghiệp và tăng số lượng khách hàng tiềm năng tiến tới giai đoạn đặt lịch.

“Chi phí cho mỗi cuộc hẹn được đặt của chúng tôi đã giảm xuống chỉ còn $20-30, con số gần như chưa từng thấy trong ngành cạnh tranh này. Hỗ trợ của Respond.io đã thay đổi cuộc chơi. Không cần kinh nghiệm lập trình, tôi đã có thể thiết lập các luồng công việc phức tạp và các lời nhắc cho tác nhân AI. Chúng tôi sắp bắt đầu mở rộng mạnh mẽ và respond.io sẽ giúp chúng tôi làm được điều đó.”

Rodrigo Castro, CEO, TrueCost Group

Kết quả

Bằng cách xây dựng lại luồng tiếp nhận xung quanh quảng cáo 'click-to-chat' và tự động hóa các cuộc trò chuyện trên respond.io, TrueCost Group đã rút ngắn thời gian phản hồi đầu tiên từ khoảng 15 phút xuống còn trung bình khoảng 1 phút, đạt được tương tác với khách hàng tiềm năng nhanh hơn 10 lần. Tác nhân AI hiện quản lý 87.5% các cuộc trò chuyện — xử lý các yêu cầu, cung cấp báo giá, trả lời các phản đối thường gặp và đặt lịch hẹn, giúp doanh nghiệp duy trì phản hồi nhất quán khi mở rộng quy mô. Sự thay đổi này cũng cải thiện hiệu quả thu hút khách hàng, đạt tỷ lệ chuyển đổi 30% cho các cuộc hẹn đã đặt. Với hệ thống có thể mở rộng, TrueCost Group có thể tăng ngân sách quảng cáo và gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng mà không cần tuyển thêm nhân sự.

Bạn muốn đạt được kết quả tương tự cho doanh nghiệp của mình không? Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn miễn phí hôm nay!