Ferretería EPA C.A. 是一家委内瑞拉五金零售连锁店，产品类别广泛，包括面向企业和个人消费者的电源、管道和砖石。它目前在委内瑞拉各地的不同城市拥有 16 家门店。
问题
过去，Ferretería EPA C.A. 通过网站聊天和 WhatsApp（ 委内瑞拉最受欢迎的消息传递应用程序 之一）处理客户查询。每个座席都使用他们的个人 WhatsApp 号码与客户聊天，因此很难监控对话和团队合作。
该企业需要 一个适用于多个用户的 WhatsApp 解决方案 ，以响应快速增长的客户对话数量，提供更有效的客户服务并可能增加销售额。
这 respond.io 溶液
在将其与其他解决方案进行比较后，Ferreteria EPA C.A. 决定选择 respond.io 有几个原因：易用性、有竞争力的价格、 全渠道收件箱 及其 自动化构建器。在 respond.io，实施了以下解决方案。
WhatsApp的 API 和网站聊天连接到全渠道收件箱
由于在线商务的日益普及，Ferretería EPA C.A.能够处理越来越多的在线客户的咨询非常重要。它选择通过WhatsApp和网站聊天来做到这一点。
与网站聊天相比，WhatsApp 等消息传递应用程序 在客户沟通方面具有更多好处。然而，网站聊天允许客户联系企业，而无需安装任何特定的应用程序。
这 respond.io 团队推荐 360dialog 作为 WhatsApp 合作伙伴 ，以启用对 WhatsApp 商务 API 帐户。通过连接WhatsApp API 自 respond.io，Ferreteria EPA C.A.有一个客户可以联系的WhatsApp号码，所有座席都可以处理来自团队收件箱的对话。
不久之后， 网站聊天 被添加为一个频道 respond.io.WhatsApp 上的客户对话和网站聊天集中在一个平台上，因此对话更容易监督，座席可以协作处理疑难案件。
实施聊天前调查以减少座席工作量
在潜在客户捕获方面，WhatsApp 是最有效的渠道之一。WhatsApp 对话允许企业自动捕获潜在客户，因为客户的电话号码会立即保存在 respond.io.
但是，网站聊天通常是匿名的，因为客户不必透露任何识别信息。这个限制可以通过以下方式克服 respond.io.
Ferretería EPA C.A.在其网站聊天小部件中添加了 聊天前调查 ，以在客户开始与代理商对话之前收集关键联系信息。座席可以立即处理查询，而无需询问联系方式，从而缩短解决时间。
自动化专为处理入站对话而构建
目前，Ferreteria EPA C.A. 有 11 名代理商通过以下方式为客户服务 respond.io.这些代理是多功能的，负责回答查询和登记购买。
Ferreteria EPA C.A. 创建了一个 自动化工作流程 来识别对话目的。客户将看到 查询或购买选项的交互式菜单 ，并被引导至可用的代理。这通过缩小客户对更快处理的需求来缩短解决时间。
目录通过WhatsApp集体分发
WhatsApp的 API 广播 为像Ferretería EPA这样的公司提供了一个很好的机会，该公司拥有广泛的产品目录。现在，它的目录不仅可以在其实体店中找到，而且还会定期通过WhatsApp以PDF格式分发。
虽然 WhatsApp Business 应用程序 限制了广播接收者的数量，但 WhatsApp API 允许企业一次向数千名用户发送消息。再加上 respond.io的 定位和细分能力，使其成为一种有效的再营销工具。
通过CSAT调查评估客户满意度
Ferretería EPA C.A. 平均每月通过 WhatsApp 和网络聊天处理 19,000 条入站和出站消息。这是大量的客户互动，也是衡量客户对其服务的满意度的绝佳机会。
用 respond.io 工作流程，Ferretería EPA C.A. 在每次互动后都会向客户发送 CSAT 调查 。因此，该公司能够确定其优势和需要改进的领域。
“我们一直在寻找一种易于配置的工具，可以整合我们不同的沟通渠道。 Respond.io 和 360dialog 提供市场上最好的建议，快速轻松地入职。我们也喜欢这种方式 respond.io 随着时间的流逝而发展。它考虑了活跃用户的建议并实施了它们，创造了一个真正优秀的工具。 Oriana Sanchez， Ferretería EPA C.A. 系统经理
“到目前为止，我们已经将 7 家公司与 respond.io 包括我们的。我们自己使用 respond.io 对于我们的支持中心。 它允许我们整合多个消息传递渠道 单一平台，无需编程即可构建工作流。 Respond.io 推动我们客户的业务发展，为每一次客户与公司的互动增加价值。 - Jose Cruz， Intelix Synergy C.A. 业务发展经理 respond.io 附属合作伙伴。
结果
切换到 respond.io 为Ferretería EPA C.A.带来了一些积极的结果。首先，多代理访问WhatsApp改变了游戏规则，因为现在所有16家商店都共享相同的WhatsApp号码，而不是每个代理使用一个电话号码。
但 respond.io 在其他方面使公司受益。聊天前调查、WhatsApp 广播和 CSAT 调查分别提高了联系人数据丰富、促销信息和客户满意度。
在其作为 respond.io 客户 Ferretería EPA C.A. 在 Workflows 的帮助下，每月可以处理的对话数量增加了 80%。它利用客户反馈不断改进其销售和支持对话，并通过修订后的战略成功地将其客户群和销售转化率提高了 20%。
