Cómo Automax® logró un ROI de 42.5x de las difusiones de WhatsApp

Automax® es un concesionario de automóviles de lujo ubicado en los Emiratos Árabes Unidos que atiende a clientes en toda la región, incluido Arabia Saudita. Su equipo de ventas multilingüe atiende tanto a locales como a expatriados, y la empresa tiene un gran seguimiento en redes sociales, especialmente en Instagram y TikTok.

El problema: Manejar conversaciones de WhatsApp a gran escala

La presencia social de Automax® genera un interés significativo y recibe un alto volumen de nuevos clientes potenciales al mes de campañas de clic para chatear. Sin embargo, operar con la WhatsApp Business App limitó la capacidad del equipo para escalar campañas de retargeting, medir el rendimiento de los anuncios y gestionar grandes volúmenes de respuestas.

Como la Aplicación de WhatsApp Business limita las difusiones a 256 contactos a la vez, la empresa no podía volver a involucrarse al volumen que necesitaba. Como resultado, los clientes potenciales que llegaban de anuncios pero que no estaban listos para comprar se quedaban fríos y no regresaban.

El estado del cliente potencial tenía que actualizarse y rastrearse manualmente en su CRM, lo que llevó a descuidos y seguimientos inconsistentes. Los agentes de ventas también informaron tiempo perdido en consultas no calificadas; cuando miles de clientes potenciales llegaban en un día, el spam o los clientes potenciales no calificados desviaban la atención de los compradores serios.

Debido a que la recopilación de datos de contacto era inconsistente, los agentes a menudo tenían que preguntar por detalles básicos como preferencia de idioma y país, ambos esenciales para el enrutamiento y la fijación de expectativas. Los clientes potenciales de Arabia Saudita generalmente requerían soporte en árabe, mientras que los de EAU podrían preferir inglés, árabe o ruso dada la gran comunidad de expatriados rusos. No tener la opción de seleccionar un agente que hablara su idioma ralentizaba las conversaciones y añadía fricción. Finalmente, no había cobertura fuera del horario laboral, por lo que valiosos prospectos que enviaban mensajes fuera del horario comercial esperaban hasta el día siguiente o simplemente se retiraban y compraban a un competidor.

La solución de respond.io

Automax® adoptó la API de WhatsApp con respond.io para mejorar la calidad de los clientes potenciales, escalar el volumen de difusiones y automatizar procesos a lo largo del ciclo de vida del cliente. La empresa conectó respond.io a la API de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y TikTok para que todas las conversaciones, respuestas de anuncios y difusiones se gestionen en una sola plataforma.

Captura automáticamente los datos de contacto y enruta los clientes potenciales

Respond.io permitió a la empresa automatizar la preferencia de idioma y la selección de país al inicio de cada chat para enrutar a los clientes a un agente que hable su idioma. Reconocer el país también ayuda a distribuir la carga de trabajo del agente, ya que los clientes en los EAU son más propensos a ser bilingües; por ejemplo, si no hay un agente que hable árabe disponible, el cliente puede comunicarse con un agente que hable inglés.

Maneja conversaciones fuera del horario laboral y la calificación de clientes potenciales con IA

Un Agente IA saluda a prospectos fuera del horario laboral, responde preguntas frecuentes y recopila información clave de calificación antes de transferir la conversación a un vendedor. Además, al utilizar IA para gestionar preguntas rutinarias y filtrar a los clientes potenciales que no son adecuados, Automax® mantiene a los agentes humanos enfocados en compradores serios incluso durante picos de alto volumen.

Envía difusiones de retargeting a gran escala

Respond.io permite difusiones confiables y de alto volumen, por lo que la empresa ahora envía regularmente más de 80,000 difusiones de WhatsApp al mes. Las difusiones se segmentan utilizando la función de seguimiento del ciclo de vida de respond.io, por lo que los clientes potenciales reciben seguimientos oportunos adaptados a dónde están en el viaje del cliente.

Mejora las tasas de conversión de anuncios con la API de conversiones de Meta y los eventos del embudo inferior de TikTok

Para optimizar el rendimiento de los anuncios y atraer clientes potenciales con alto potencial de conversión, Automax® conectó la API de Conversión (CAPI) de Meta a respond.io para notificar a Meta sobre eventos de compra, de modo que los anuncios futuros se muestren a audiencias con características similares a las de quienes realizaron una compra. El Flujo de trabajo de eventos del embudo inferior de TikTok de Respond.io cumple una función similar, enviando datos de conversión a TikTok para mejorar la segmentación y el rendimiento de los anuncios.

Con señales de eventos más limpias, el equipo aumentó las tasas de conversión tanto en Meta como en TikTok mientras mantenía un flujo constante de 6,000 a 8,000 nuevos clientes potenciales al mes.

“Con respond.io, WhatsApp se convirtió en un verdadero canal de rendimiento. El enrutamiento multilingüe y un agente IA nos permiten manejar el volumen sin sacrificar la calidad, y las difusiones dirigidas lograron un ROI de 42.5x.” - Naeem Philipe Tabrizi, Director de Marketing, Automax®

Los resultados

Desde que implementó respond.io, Automax® envía de manera confiable 80,000+ mensajes de WhatsApp dirigidos cada mes, alimentando una re-engagement consistente. El enrutamiento multilingüe mantiene las conversaciones relevantes desde la primera respuesta, y el agente IA de respond.io se encarga de la calificación de clientes potenciales para que los representantes puedan priorizar a los compradores calificados.

Lo más notable es que las difusiones dirigidas de WhatsApp lograron un ROI de 42.5x en costos de plataforma, y la integración del ciclo de vida con Meta CAPI y los eventos de TikTok del embudo inferior proporcionó 10% más conversiones. Al unificar los datos de los clientes en un solo buzón y automatizar las primeras etapas de cada chat, Automax® ahora maneja los picos de conversaciones de temporada alta con confianza mientras convierte más prospectos en clientes de pago.

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