Sharwa é uma plataforma de comércio social egípcia fundada no início de 2022 para combater os efeitos da inflação na região. Permite aos clientes do Cairo e das cidades vizinhas comprar bens essenciais para o lar, como mercearias, a preços grossistas, fazendo encomendas em grupo com os seus amigos e familiares.

Os clientes podem fazer as suas encomendas no sítio Web Sharwaou através do WhatsApp. Sharwa trabalha diretamente com fornecedores e fabricantes locais para obter grandes negócios e coordena as entregas com uma frota de motoristas. O seu objetivo é expandir o serviço a nível nacional num futuro próximo.

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O problema

Sendo uma nova empresa, a Sharwa teve de estabelecer canais de comunicação com os seus principais intervenientes: Clientes e pessoal operacional, como vendedores e motoristas de entregas.

Precisava de uma plataforma que suportasse a comunicação multicanal com automatização de conversação para maximizar as capacidades da sua pequena equipa. Também necessitava de uma componente de análise para monitorizar os agentes e seguir as tendências das conversas.

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A solução

Sharwa avaliou quatro fornecedores de soluções de mensagens empresariais. A empresa escolheu a respond.io pela sua flexibilidade de automatização, escalabilidade para vários utilizadores, interface de utilizador elegante e intuitiva e experiência. Estes factores traduziram-se nas seguintes soluções.

Todas as equipas foram integradas em respond.io para simplificar a comunicação

Em primeiro lugar, Sharwa organizou as suas equipas em 3 espaços de trabalho em respond.io. Os espaços de trabalho separados para o apoio ao cliente, o apoio operacional e um espaço de teste para a sua equipa técnica deram a cada equipa a autonomia para implementar as suas próprias estratégias.

Um número WhatsApp dedicado foi ligado a cada espaço de trabalho enquanto Facebook Messenger e Instagram também foram ligados ao espaço de trabalho de apoio ao cliente. Isto reúne as mensagens de todos os canais nas respectivas caixas de entrada, para que nenhuma mensagem passe despercebida.

A automatização do chat foi implementada para um tratamento eficiente dos clientes

Sharwa utiliza o criador de automatização de fluxos de trabalho da respond.iopara encaminhar os clientes de acordo com a natureza do seu pedido. A sua equipa de apoio ao cliente tem três funções principais: Consultas sobre produtos, reclamações e colocação de encomendas através do WhatsApp para clientes menos experientes em tecnologia.

No início de um chat, os clientes escolhem uma função de apoio através de um menu de chat. O fluxo de trabalho encaminha-os para a respectiva equipa de turno e atribui-os a um agente disponível. Os agentes utilizam respostas pré-definidas para responder rapidamente a perguntas comuns, de modo a poderem tratar de questões mais complexas ou encaminhá-las para o agente correto.

Sharwa também utiliza um fluxo de trabalho de colocação de encomendas que envia aos clientes um catálogo de produtos com artigos em promoção antes de receber as suas encomendas. Por fim, um fluxo de trabalho de seguimento de encomendas obtém os números de telefone dos clientes para que os agentes os possam utilizar para seguir o progresso de uma encomenda no seu sistema de execução.

O apoio operacional pode ser coordenado em passos mínimos

Enquanto o espaço de trabalho de apoio ao cliente trata dos pedidos de informação, o espaço de trabalho de apoio operacional permite aos agentes prestar apoio em direto aos vendedores e condutores através de uma conta WhatsApp dedicada.

As perguntas mais comuns dos vendedores incluem os passos para se tornar um fornecedor e a resolução de problemas de produtos específicos. A comunicação com o motorista inclui a coordenação de entregas e a ligação com os clientes.

Os vendedores e os condutores só têm de identificar as suas funções no início de uma conversa. Em seguida, são encaminhados para as equipas de apoio ao vendedor ou ao condutor em conformidade. A automatização garante que chegam a um agente disponível em passos mínimos, uma vez que os condutores, em especial, estão muitas vezes com pressa.

As notificações push do WhatsApp são utilizadas para redirecionar ou reativar clientes

Uma vez que o WhatsApp apresenta elevadas taxas de utilização e de envolvimento no Egipto, o Sharwa envia notificações push do WhatsApp com as suas últimas ofertas para redirecionar os clientes recentes.

Entretanto, os clientes inactivos são identificados pela data da sua última compra. São-lhes enviadas mensagens "Sentimos a sua falta" através do canal, numa tentativa de os envolver novamente.

Por fim, os clientes que solicitam artigos esgotados são segmentados por etiquetas e recebem alertas de reabastecimento quando o produto está disponível.

As tendências de conversação e o desempenho do agente podem ser monitorizados e medidos

Enquanto empresa em fase de arranque, a Sharwa pretende acompanhar meticulosamente o desempenho dos seus agentes e o comportamento dos clientes para tomar decisões informadas sobre a afetação de recursos e os padrões de serviço.

As estratégias incluem a atribuição de categorias a pedidos de informação de clientes, o acompanhamento de conversações e métricas de desempenho através do módulo de relatórios do respond.ioe a exportação de dados de conversações para análise, a fim de identificar áreas de melhoria.

"Mais de 60% da população do Egipto são utilizadores do WhatsApp. Queremos estar acessíveis tanto aos nativos digitais como aos não nativos. O Respond.io permite-nos atender a ambos com a flexibilidade das suas soluções. Também nos ajuda a otimizar o que nossa equipe de apenas 8 usuários pode realizar, desde melhorar nossas árvores de resposta de bate-papo até nos permitir escalar com mais usuários, canais e automação, conforme necessário." - Mohamed Hanafy, cofundador e CPO

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Os resultados

A integração de todas as equipas em respond.io dá aos gestores uma visão geral do desempenho individual e da equipa de agentes para desenvolver estratégias de melhoria em conformidade. Como resultado, os tempos de primeira resposta são agora 60% mais rápidos e as resoluções de conversas são 40% mais rápidas.

A eficácia das suas estratégias renovadas e da formação subsequente para o tratamento dos clientes é evidente nas pontuações de satisfação dos clientes. Os tempos de resposta e resolução melhorados, bem como as respostas de maior qualidade, aumentaram as pontuações CSAT de 70% para 85%.

Como resultado, 50% da sua base de clientes são agora clientes regulares do Sharwa . As campanhas de reorientação no WhatsApp também conseguem assegurar uma média de 40% de conversões.

Entretanto, o Sharwa está a estudar as tendências de conversação para determinar como equilibrar melhor a carga de trabalho dos agentes e aumentar a produtividade. Também planeia alargar o âmbito da sua automatização de conversação para uma experiência do cliente mais fluida no WhatsApp.

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