Концепции

AI Customer Experience: Личное прикосновение в каждой точке [декабрь 2023]

Бенджамин Стив Ричард
4 декабря 2023 года

Вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов? С помощью искусственного интеллекта вы сможете сделать именно это. В этом блоге мы рассмотрим, что такое искусственный интеллект в работе с клиентами, почему компании должны инвестировать в него и какие инструменты им доступны. Мы также рассмотрим, каких успехов добились компании, использующие ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов, и как вы можете добиться того же с помощью respond.io.

Зарегистрируйтесь для бесплатной пробной версии respond.io сегодня

Что такое ИИ клиентского опыта?

Прежде чем говорить об искусственном интеллекте, давайте сначала узнаем, что такое клиентский опыт. Это впечатление и взаимодействие клиентов с вашим брендом на каждом этапе пути клиента.

Он включает в себя все аспекты деятельности компании, в том числе качество обслуживания клиентов, маркетинговые материалы, качество продукции и многое другое.

С другой стороны, ИИ для клиентского опыта - это использование технологий ИИ для улучшения и персонализации взаимодействия между компанией и ее клиентами во всех точках контакта.

Этот подход направлен на улучшение всего путешествия клиента, обеспечивая его плавность, эффективность и удовлетворение. Получив такое широкое представление о клиентском опыте, давайте теперь перейдем к рассмотрению того, как именно ИИ улучшает этот важнейший бизнес-аспект.

Впечатления клиентов определяют ваш успех

В информационную эпоху адаптация к ожиданиям клиентов стала необходимостью. Это выделяет вас на фоне конкурентов, поскольку клиентский опыт влияет на лояльность, репутацию бренда и успех бизнеса.

Опыт клиентов может сделать или сломать ваш бизнес
Хорошее отношение к клиентам может способствовать росту вашего бизнеса

Сегодня компании осознают, что путешествие к клиенту начинается задолго до совершения покупки и продолжается после нее. В следующих разделах мы более подробно рассмотрим, как клиентский опыт может определить успех бизнеса.

Удовлетворение ожиданий бесшовного взаимодействия

Клиенты взаимодействуют с компаниями через множество каналов и платформ. Они ожидают бесперебойного и последовательного взаимодействия, будь то просмотр веб-сайта, общение с представителем службы поддержки или общение в социальных сетях.

Эти ожидания устанавливают высокую планку для компаний, которые должны согласовывать свои операции на различных платформах, чтобы обеспечить единый и бесперебойный клиентский опыт. Удовлетворение этих ожиданий - важнейший шаг к формированию лояльности, которая необходима для роста доходов.

Повышение лояльности для роста доходов

На переполненном рынке компании, ориентированные на клиента, выделяются. Они воспринимаются как более надежные и приверженные потребностям своих клиентов. Такое восприятие - не просто фактор хорошего настроения; оно выливается в ощутимые преимущества для бизнеса.

52 % клиентов готовы заплатить премию за превосходный опыт. Кроме того, компании, ориентированные на клиента, на 60 % более прибыльны, чем те, которые не уделяют приоритетного внимания клиентскому опыту.

Эти исследования говорят нам об основных фактах в поведении потребителей: клиенты ценят свой опыт так же высоко, как сам продукт или услугу. В долгосрочной перспективе компании, обеспечивающие отличный опыт работы с клиентами, не только сохраняют свою клиентскую базу, но и увеличивают доходы за счет повторного бизнеса и рекомендаций.

Установив связь между клиентским опытом и ростом бизнеса, давайте разберемся, какие преимущества дает ИИ в этой области.

Мир преимуществ с искусственным интеллектом для клиентов

ИИ по-новому определяет, что значит обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Он предлагает более интеллектуальные, основанные на данных выводы и автоматизированные ответы, повышая эффективность и качество взаимодействия с клиентами.

Пользуйтесь преимуществами искусственного интеллекта в работе с клиентами
Как искусственный интеллект может улучшить качество обслуживания клиентов

Далее рассмотрим многогранные преимущества интеграции искусственного интеллекта в бизнес-операции для улучшения качества обслуживания клиентов.

AI Customer Experience: Прогнозирование поведения клиентов с помощью инсайтов

ИИ отлично справляется с анализом огромных объемов данных, позволяя выявить закономерности поведения клиентов и понять их суть, что зачастую не удается даже самым опытным аналитикам. Используя машинное обучение, ИИ может предсказывать будущее поведение клиентов на основе исторических взаимодействий.

Такая возможность прогнозирования позволяет компаниям заблаговременно решать проблемы, предлагать актуальные решения и предвосхищать потребности клиентов еще до их возникновения, создавая проактивную среду обслуживания клиентов. Кроме того, она может служить защитой для ответов агентов.

Помимо прогнозирования поведения клиентов, ИИ также играет ключевую роль в повышении качества и эффективности взаимодействия с агентами.

AI Customer Experience: Улучшение ответов агентов

ИИ, обученный работе с базой знаний, быстро извлекает информацию, помогая агентам получить необходимые рекомендации или ответы. Это также снижает количество человеческих ошибок в ответах клиентам. Последовательность действий ИИ при выполнении повторяющихся задач позволяет поддерживать высокое качество обслуживания клиентов, повышая профессиональный имидж вашего бизнеса.

Далее рассмотрим, как искусственный интеллект позволяет компаниям обеспечивать постоянное круглосуточное обслуживание клиентов по всему миру.

AI Customer Experience: Обеспечьте круглосуточное обслуживание по всему миру

ИИ поддерживает множество языков, позволяя клиентам общаться на родном языке и укрепляя доверие. Кроме того, он обеспечивает круглосуточную поддержку, гарантируя оперативное реагирование на запросы в любое время и повышая доступность обслуживания клиентов.

Такая круглосуточная поддержка дает компаниям возможность еще больше расширить масштабы своей деятельности.

AI Customer Experience: Масштабирование операций

По мере роста вашего бизнеса управление расширяющейся клиентской базой становится сложной задачей. ИИ обладает уникальной способностью масштабироваться вместе с ростом вашего бизнеса. Он может обрабатывать все большее количество клиентов без необходимости увеличивать штат сотрудников.

Кроме того, при общении с клиентами сохраняется уровень качества. Это значительное преимущество по сравнению с традиционной моделью расширения и обучения человеческого персонала. Тонкая настройка систем ИИ намного проще и экономичнее, чем обучение новых агентов.

Далее мы рассмотрим интеграцию ИИ с различными программными системами для оптимизации работы с клиентами.

AI Customer Experience: Интеграция различных программ

Внедрение ИИ не требует от компаний отказа от существующего технологического стека. Вместо этого он выступает в роли катализатора для повышения производительности и эффективности.

Например, разговорный ИИ может интегрироваться с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для автоматизации повторяющихся задач. Он оптимизирует процессы CRM , автоматизируя ввод данных и упрощая квалификацию лидов, повышая эффективность продаж и поддержки.

Прежде чем компании смогут воспользоваться преимуществами искусственного интеллекта в работе с клиентами, им нужны правильные инструменты. Учитывая интеграционные возможности ИИ, давайте рассмотрим основные инструменты, которые могут способствовать улучшению качества обслуживания клиентов.

Ваш набор инструментов ИИ для повышения качества обслуживания клиентов

Существуют различные инструменты, которые компании могут использовать в своей работе для улучшения качества обслуживания клиентов. Каждый компонент этого набора инструментов ИИ предназначен для решения конкретных задач взаимодействия с клиентами, что в совокупности повышает общий уровень обслуживания клиентов.

ИИ в инструментах управления клиентским опытом
Как использовать искусственный интеллект для улучшения качества обслуживания клиентов

Интегрируя эти инструменты, компании могут эффективно реагировать на динамичные потребности своих клиентов, устанавливая новые стандарты вовлеченности и удовлетворенности клиентов.

Предиктивная аналитика и инструменты бизнес-аналитики

Инструменты предиктивной аналитики и бизнес-аналитики, основанные на искусственном интеллекте, играют важнейшую роль в разработке бизнес-стратегий. Они анализируют тенденции рынка, поведение клиентов и данные о продажах, чтобы направлять разработку продуктов и маркетинговые стратегии.

Эти инструменты играют важную роль в прогнозировании потребностей и предпочтений клиентов, позволяя компаниям принимать проактивные и обоснованные решения, соответствующие требованиям рынка и ожиданиям клиентов.

Теперь давайте разберемся, как системы персонализации на основе искусственного интеллекта используют эти знания для создания индивидуального клиентского опыта.

Механизмы персонализации на основе искусственного интеллекта

Системы персонализации ИИ пересматривают способы взаимодействия компаний с клиентами. Анализируя данные о клиентах, эти системы могут создавать индивидуальный опыт, учитывающий их предпочтения.

Это включает в себя предоставление индивидуальных рекомендаций по товарам, динамическое наполнение веб-сайтов и персонализированные маркетинговые сообщения. Использование искусственного интеллекта для создания индивидуальных профилей клиентов гарантирует, что каждое взаимодействие будет не только релевантным, но и эффективным, что значительно повышает качество обслуживания и вовлеченность клиентов.

Системы персонализации также являются компонентом чат-ботов и виртуальных помощников. Об этом мы расскажем далее.

Чат-боты и виртуальные помощники

Чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта обеспечивают мгновенную поддержку клиентов, отвечая на вопросы, решая проблемы и предлагая помощь в режиме реального времени. Они способны автономно обрабатывать большое количество запросов, обеспечивая своевременную поддержку клиентов.

Такой уровень обслуживания сродни общению с настоящим продавцом-консультантом в Интернете, но с дополнительным удобством - доступностью в любое время. Помимо текстовых сообщений, ИИ может поддерживать голосовое взаимодействие для повышения качества обслуживания клиентов.

Голосовые помощники и системы IVR

Современные системы интерактивного голосового ответа (IVR) и голосовые помощники используют искусственный интеллект, чтобы понимать и отвечать на запросы клиентов по телефону. Они могут эффективно направлять звонки, предоставлять информацию и обрабатывать конкретные запросы клиентов.

Например, клиника Mayo Clinic, известная медицинская организация, внедрила голосовое управление расписанием приема пациентов и даже информацией о том, как справиться с температурой у ребенка или провести сердечно-легочную реанимацию.

И наконец, давайте посмотрим, как ИИ может автоматизировать различные задачи для повышения общей эффективности.

Автоматизация задач и управление рабочими процессами

Даже при использовании продвинутого разговорного ИИ есть сценарии, в которых необходимо вмешательство человека, особенно при сложных запросах. Системы искусственного интеллекта могут грамотно передавать эти разговоры человеческим агентам, обеспечивая плавный переход и сохраняя удовлетворенность клиентов.

Этот гибридный подход, включающий искусственный интеллект и взаимодействие с человеком, является примером баланса между технологической эффективностью и тонким пониманием человеческой поддержки.

Теперь, когда мы познакомились с имеющимися в нашем распоряжении инструментами, давайте посмотрим, как они применяются на практике, преобразуя опыт клиентов в различных отраслях.

ИИ для клиентского опыта на практике

Продолжая изучать влияние ИИ на трансформацию бизнес-ландшафтов, давайте остановимся на конкретных примерах, когда эта технология добилась значительных успехов в повышении качества обслуживания клиентов.

Эти примеры не только иллюстрируют практическое применение ИИ, но и демонстрируют ощутимые преимущества, получаемые предприятиями различных отраслей.

От оптимизированных систем заказа до предиктивного обслуживания и персонализированных коммуникационных стратегий - эти тематические исследования демонстрируют мощные способы использования искусственного интеллекта для повышения качества обслуживания клиентов.

KFC

Сотрудничество KFC с Baidu по созданию инструмента искусственного интеллекта является воплощением персонализированного обслуживания клиентов. Этот инструмент значительно улучшает взаимодействие с клиентами, запоминая предыдущие заказы и прогнозируя будущий выбор. Его продвинутая система искусственного интеллекта подбирает предложения по меню в зависимости от возраста и настроения клиента.

Это означает, что молодой клиент может увидеть рекомендацию хрустящего сэндвича с курицей и кока-колой, а пожилому человеку на завтрак предложат кашу с соевым молоком. Такой уровень персонализации не только упрощает процесс заказа, но и повышает общий уровень обслуживания клиентов за счет индивидуального подхода.

Volvo

Инновационное использование искусственного интеллекта в обслуживании клиентов Volvo сосредоточено на безопасности и проактивном обслуживании. Система раннего предупреждения анализирует огромные объемы данных, чтобы предвидеть необходимость замены или ремонта деталей автомобиля. Эта система является прорывом в предотвращении поломок и связанных с ними неудобств.

Кроме того, тестирование автомобилей Volvo, оснащенных датчиками, свидетельствует о стремлении компании обеспечить безопасность водителя. Эти датчики сообщают об условиях вождения, предоставляя ценные данные дорожным службам. Эта инициатива Volvo выходит за рамки обслуживания клиентов и обеспечивает безопасность и благополучие водителей.

Далее рассмотрим революцию в сфере коммуникаций, которую совершил сайт respond.io благодаря своим достижениям в области искусственного интеллекта.

Respond.io: Расширяя границы клиентского опыта

Respond.io Это платформа управления разговорами с клиентами на основе искусственного интеллекта, которая использует разговорный искусственный интеллект для повышения качества общения с клиентами.

CX AI: как respond.io выводит AI CX на новый уровень

ИИ работает в тандеме с другими функциями платформы, обеспечивая более быстрые и точные ответы на запросы клиентов. Давайте рассмотрим различные функции respond.io.

Улучшите взаимодействие с клиентами с помощью Respond AI

Respond.io представила новые функции искусственного интеллекта в виде AI Prompts и AI Assist. Они работают в тандеме, чтобы улучшить ответы агентов на вопросы клиентов и сократить количество повторяющихся задач, таких как ответы на часто задаваемые вопросы.

AI Prompts позволяет изменять свои ответы, выбирая из списка подсказок. Вы можете перевести свой ответ на другие языки, например на арабский или испанский. Кроме того, он может разбивать сложные идеи на простые для понимания фрагменты информации.

С помощью пользовательских подсказок компании могут превратить любой ответ агента в тот, который соответствует тону и стилю их бренда.

ИИ-помощник на сайте respond.io дает быстрые и точные ответы
Быстрые и точные ответы с помощью AI Assist

С другой стороны, AI Assist дает агентам исчерпывающие ответы на запросы клиентов одним нажатием кнопки. Для этого он черпает информацию из источников знаний, предоставленных в виде PDF-файлов, ссылок на веб-сайты и готовых ответов.

Подсказки AI Prompts отлично подходят, когда вы хотите улучшить свои ответы. AI Assist следует использовать для ответов на техническую информацию, например, обновления в отрасли и документацию.

Совсем скоро AI Agent будет представлен в качестве дополнительной функции на сайте Respond AI. AI Agent изначально предназначен для автоматического ответа на запросы клиентов и квалификации зацепок, чтобы предоставить клиентам наиболее быстрое решение их проблем.

Далее рассмотрим, как унификация различных каналов связи повышает вовлеченность клиентов.

Бесшовное взаимодействие с клиентами по всем каналам

Respond.io обеспечивает беспрепятственное взаимодействие с клиентами на тех платформах, на которых они находятся. Предприятия могут подключаться к таким популярным каналам, как WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct Message, Viber, Telegram и другие.

В случае, если клиент пишет компании по нескольким каналам, respond.io может объединить дублирующиеся контакты, чтобы создать беседу в одном потоке и профиле.

Подключение различных каналов на одной платформе
Подключение различных каналов на одной платформе

Такой подход помогает агентам понимать контекст разговора и обеспечивает бесперебойную работу с клиентами по всем каналам, делая их довольными и более вовлеченными.

Помимо подключения к нескольким каналам, respond.io может подключаться и интегрировать программное обеспечение сторонних производителей.

Интеграция программного обеспечения сторонних производителей

Интеграция со сторонним программным обеспечением с помощью respond.io улучшает качество обслуживания клиентов, обеспечивая беспрепятственный обмен данными и персонализированное взаимодействие. Эта возможность позволяет предприятиям подключать существующий технологический стек, что приводит к более рациональной и эффективной работе.

Соедините мощные и полезные инструменты в одном месте
Соедините существующий технологический стек в respond.io

Вы можете подключить такие программы автоматизации, как Zapier и Make для подключения к более чем 5 000 приложений на сайте respond.io. Из таких CRM, как HubSpot и Salesforce до платформ электронной коммерции, таких как WooCommerce и Magento. Говоря об автоматизации, давайте рассмотрим встроенный в respond.ioконструктор автоматизации.

Advanced Automation Builder

Используйте конструктор автоматизации рабочих процессов для автоматизации сложных задач. Его можно использовать для самых разных целей, включая маршрутизацию чата, назначение бесед, управление спамом и многое другое.

Конструктор автоматизации рабочих процессов отлично подходит для автоматизации различных бизнес-процессов
Рабочие процессы улучшают ваши бизнес-процессы для повышения качества обслуживания клиентов

Рабочие процессы оптимизируют ваши операции, включая маркетинг, продажи и поддержку клиентов. Это обеспечивает более быстрые и персонализированные ответы клиентам, значительно улучшая их общее впечатление.

В заключение следует отметить, что искусственный интеллект революционизирует работу с клиентами. Он предлагает непревзойденную персонализацию, эффективность и глубокое понимание. Предприятия используют его для повышения удовлетворенности клиентов, увеличения лояльности и роста доходов. Сделайте первый шаг к преобразованию вашего клиентского опыта с помощью ИИ.

Испытайте на собственном опыте, как искусственный интеллект может повысить качество обслуживания клиентов, используя платформу разговорного искусственного интеллекта, например respond.io. Запишитесь на бесплатную пробную версию уже сегодня.

Зарегистрируйтесь для бесплатной пробной версии respond.io сегодня

Читать далее

Как мы уже убедились, искусственный интеллект существенно изменяет клиентский опыт. Чтобы глубже погрузиться в этот увлекательный мир, ознакомьтесь с другими нашими блогами, посвященными ИИ.

Бенджамин Стив Ричард
Контент-райтер
Бенджамин Стив Ричард пришел на сайт respond.io в качестве контент-автора в 2023 году. Получив степень бакалавра права в Лондонском университете, Бенджамин предоставляет компаниям неоценимые ресурсы по приложениям для обмена сообщениями, помогая им успешно использовать общение с клиентами.
Теги
Скопировано в буфер обмена!

Готовы приступить к работе? ✨

  • Раскройте возможности сайта respond.io для роста продаж и восхищения клиентов.
  • 7-дневная бесплатная пробная версия
  • Без привязки карты
  • Отмена в любой момент
Зарегистрироваться
  • Проведите с нами индивидуальную демонстрацию
  • Узнайте, почему 10 000+ предприятий выбирают нас
Заказать демо