Спам тратит время ваших агентов и отвлекает их от работы с клиентами? Управление спамом может помочь вам избавиться от беспорядка, чтобы вы могли сосредоточиться на своих клиентах. В этой статье вы узнаете, что такое спам, как он влияет на бизнес и каковы стратегии управления спамом в системах мгновенного обмена сообщениями.

Что такое спам?

Спам - это нежелательные сообщения, которые рассылаются по различным каналам связи. Это распространенная неприятность, которую можно встретить в различных формах на нескольких платформах, включая мессенджеры, такие как WhatsApp и Telegram, , социальные сети, блоги и форумы, Viber и Telegram, email, социальные сети, блоги и форумы.

Эти сообщения могут быть самого разного содержания. Это может быть реклама товаров, услуг или мошенничество. Спам не только раздражает, но и представляет собой серьезную проблему для предприятий, которые его получают. Что же происходит, когда предприятия не применяют стратегии борьбы со спамом?

Каково влияние спама на бизнес?

Спам затрагивает всех. На самом деле, около половины трафика email - это спам. Сам по себе большой объем сообщений вызывает беспокойство, но отсутствие управления спамом будет иметь и другие последствия, которые он оказывает на бизнес.

Это может снизить производительность, привести к упущенным возможностям, нарушить работу и поставить под угрозу безопасность данных. Рассмотрим эти проблемы более подробно.

Спам при мгновенном обмене сообщениями: Потеря производительности

Одна из основных проблем, связанных со спамом, заключается в том, что на него тратится драгоценное время и ресурсы. Агенты вынуждены просеивать нежелательные сообщения, чтобы выявить и рассмотреть законные. Это отнимает много времени и отвлекает их внимание от потребностей клиентов.

Кроме того, агентам приходится тратить дополнительное время на то, чтобы сообщать о спаме на IT или в службу безопасности. Хотя сообщения о спаме необходимы для совершенствования систем фильтрации, они увеличивают рабочую нагрузку, что еще больше снижает общую производительность.

Спам через мгновенный обмен сообщениями: Финансовые потери

Спам может привести к тому, что законные сообщения от клиентов, партнеров или других заинтересованных сторон могут быть легко потеряны или пропущены. Это может привести к упущенным возможностям для бизнеса или несвоевременному получению важной информации, что может привести к потере продаж, задержке проектов или срыву сроков.

Например, запрос потенциального клиента или срочное предложение от партнера могут быть ошибочно отнесены к категории спама, в результате чего предприятие упустит потенциальные сделки.

Кроме того, спам может негативно сказаться на привлечении и удержании клиентов. Если законные сообщения от клиентов теряются или игнорируются, ответы на них могут быть получены с задержкой или вообще не получены. Это может привести к потере потенциального бизнеса.

Спам через систему мгновенного обмена сообщениями: Операционные потери

При получении большого количества спама предприятия рискуют замедлить работу. Сообщения с большими вложениями или изображениями могут потреблять значительный объем пропускной способности. При увеличении объема входящих сообщений возникает нагрузка на сеть, что снижает доступную пропускную способность для законных деловых коммуникаций.

Кроме того, большой объем спама, занимающий серверное хранилище, может сократить доступное пространство для хранения сообщений клиентов, что потребует дополнительных инвестиций в инфраструктуру хранения.

Спам через мгновенный обмен сообщениями: Нарушения безопасности

Спам, содержащий вредоносные ссылки, может представлять значительный риск для безопасности предприятия. Эти ссылки могут привести к различным нарушениям безопасности. Двумя распространенными примерами являются фишинг и распространение вредоносного программного обеспечения.

Фишинг - это метод, при котором спамеры рассылают мошеннические сообщения, представляющиеся сообщениями от надежных источников, например, известных компаний. Если сотрудники поддаются на эти попытки фишинга и неосознанно сообщают конфиденциальную информацию, это может привести к утечке данных и несанкционированному доступу к критически важным системам.

Спам также может содержать ссылки, ведущие на загрузку вредоносных файлов, таких как вирусы, шпионские программы, программы-вымогатели или троянские программы. Установленные на компьютер, они могут посеять хаос, похищая конфиденциальные данные, нарушая работу системы или требуя выкуп.

Очевидно, что борьба со спамом крайне важна. Это экономит драгоценное время ваших агентов, поскольку им не приходится работать со спамом. Это позволяет им повысить общий процент ответов, поскольку у них появляется больше времени для того, чтобы сосредоточиться на законных запросах. О том, как реализовать стратегии борьбы со спамом, читайте в следующем разделе.

Управление спамом: 5 стратегий предотвращения нежелательных сообщений

Хорошие стратегии борьбы со спамом помогают агентам выявлять и обрабатывать спам, снижая его влияние на рабочий процесс. Но для ее реализации необходимы соответствующие инструменты, такие как respond.io.

Respond.io Это программное обеспечение для управления разговорами с клиентами, предназначенное для обработки большого количества разговоров с клиентами. Оно объединяет такие каналы связи, как emailWhatsApp, Google Business Messages и др. в единый многоканальный почтовый ящик.

Это поможет вашим агентам обрабатывать спам по всем каналам в одном месте. Теперь давайте рассмотрим лучшие стратегии управления спамом с помощью respond.io.

Управление спамом: Отметить спам вручную

Если спамер пишет вам впервые, вы можете вручную отметить его всего несколькими щелчками мыши на сайте respond.io. Настроить это легко с помощью шаблона Mark Contact as Spam в модуле автоматизации Workflows.

Вот руководство по созданию этого ярлыка для защиты от спама.

1. Выберите модуль Workflows (Рабочие процессы ).

2. Нажмите на кнопку + Добавить рабочий процесс.

3. Выберите Пометить контакт как шаблон спама.

4. Нажмите кнопку Использовать шаблон.

5. Выберите Опубликовать.

Все готово. После того как вы пометили контакт как спам, разговор будет закрыт.

Управление спамом: Автоматическая фильтрация спама

Не всегда нужно вручную отмечать контакты, возвращающиеся в спам. После того как контакт был идентифицирован как спамер, можно включить спам-фильтр в любую автоматизацию чата Workflows, освободив время агентов для общения с реальными клиентами.

Настроить автоматический фильтр спама можно, добавив шаг ветвления к существующему или новому рабочему процессу входящих сообщений.

Управление спамом: Обучение агентов тактике работы со спамом

Помочь агентам получать информацию о распространенных тактиках борьбы со спамом, чтобы распознавать и избегать потенциальных спам-сообщений. Обеспечив агентов необходимыми знаниями и осведомленностью, компании смогут свести к минимуму риск стать жертвой угроз безопасности, связанных со спамом.

К примерам спамерских или подозрительных сообщений относятся плохая орфография и грамматика, обещания нереальных возможностей и нежелательные вложения.

Управление спамом: Избегайте перехода по подозрительным ссылкам

Будь то электронная почта, мгновенные сообщения или другие каналы связи, агентам необходимо с осторожностью переходить по ссылкам от неизвестных или подозрительных отправителей. Это необходимо для защиты конфиденциальной информации и поддержания целостности устройства и сети. Такие ссылки могут вести на веб-сайты или загружаемые файлы, которые ставят под угрозу безопасность.

Всегда проявляйте бдительность и проверяйте легитимность ссылок, прежде чем вступать с ними во взаимодействие. Агенты должны проявлять осторожность и активно уведомлять руководителя группы или соответствующие органы о подозрительных сообщениях.

Управление спамом: Сообщать о спаме для дальнейшего расследования

Сообщение о спаме для дальнейшего расследования имеет решающее значение для выявления и эффективного устранения большого числа спамерских разговоров. Агентов следует поощрять сообщать о спаме, помечая спамерские сообщения и предоставляя краткое содержание разговора в " Заметках о закрытии", чтобы менеджеры могли легко выявлять и отслеживать проблемы, связанные со спамом.

Они позволяют получить ценные сведения о характере спамерских сообщений и закономерностях, которые могли не поддаваться первоначальной фильтрации. Эта информация может быть использована для проведения дальнейших расследований, чтобы понять тактику, применяемую спамерами.

Имея в своем распоряжении ноу-хау и инструменты для борьбы со спамом, вы сможете высвободить время своих агентов для помощи клиентам, избежать потерь и предотвратить потенциальные нарушения безопасности. Готовы ли вы усовершенствовать методы ведения переговоров с клиентами? Зарегистрируйтесь на бесплатную пробную версию respond.io уже сегодня.

Читать далее

Если вам понравилось читать эту статью, ознакомьтесь с нашими блогами об управлении разговорами с клиентами, приведенными ниже:

• Маршрутизация чата: Как построить маршрут чата к нужной команде
• Управление эскалацией: Гайд по эскалации клиентов
• Разговорная поддержка: Как она улучшает клиентский опыт