Témoignages de clients

Comment Lamarsa Coffee a utilisé le commerce en ligne pour augmenter ses ventes de 50 % dans six pays.

Petrina Jo
Rédacteur de contenu, Respond.io
28 septembre 2022

Lamarsa Coffee est l'un des plus grands détaillants de matériel à café de Malaisie, proposant des marques de premier plan telles que Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig, etc. Il sert des clients B2B et B2C de Brunei, de Singapour, des Philippines, de Taiwan et d'Australie, ainsi que le marché local.

Voici une image montrant comment Lamarsa Coffee utilise respond.io pour les ventes conversationnelles et la messagerie promotionnelle afin de s'adresser à ses clients au Brunei, à Singapour, aux Philippines, à Taïwan, en Australie et en Malaisie via WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram. Elle souhaitait gérer un volume élevé de conversations, automatiser les processus de vente conversationnelle et envoyer des diffusions WhatsApp aux clients via le commerce par chat.

Le problème

Au fur et à mesure que son activité se développait, Lamarsa Coffee avait du mal à gérer l'afflux de demandes de vente, de commande et d'après-vente via WhatsApp. Elle voulait résoudre les demandes de manière efficace, automatiser les tâches et cibler les bons contacts pour les diffusions sur le canal.

Elle souhaitait également atteindre les clients sur d'autres canaux de messagerie populaires sur ses marchés et créer un accès spécial à des vendeurs dédiés pour les clients à forte valeur ajoutée.

Voici une image montrant ce que Lamarsa Coffee voulait réaliser avec respond.io pour l'aider à avoir de meilleurs résultats en matière de ventes conversationnelles et de messages promotionnels. Respond.io a combiné sa boîte de réception de messagerie omnicanale, son automatisation et sa pile d'analyse pour créer une solution tout-en-un permettant à Lamarsa Coffee d'avoir des conversations efficaces avec ses clients sur WhatsApp, Instagram et Facebook Messenger. Ces solutions de commerce par chat lui ont permis d'obtenir 10x plus de prospects et d'augmenter les ventes de 50 % d'un trimestre à l'autre.

La solution respond.io

Lorsque Lamarsa Coffee a cherché un fournisseur de solutions de messagerie d'entreprise capable de rationaliser la communication avec les clients et de raccourcir son cycle de vente grâce à l'automatisation, un client de respond.io lui a recommandé la plateforme.

La communication omnicanale était centralisée

Lamarsa Coffee discutait avec ses clients via l'application WhatsApp Business. Cependant, l'accès limité des utilisateurs signifiait que seuls quelques agents pouvaient gérer les conversations de vente à la fois.

Respond.io lui a recommandé de migrer vers l'API WhatsApp et de la connecter à la plateforme pour un meilleur accès multi-utilisateurs. Lamarsa Coffee a également connecté Facebook et Instagram en tant que publicités click-to-chat sur les deux conduisent l'acquisition de clients. Ensuite, elle a créé un chat web et des liens click-to-chat WhatsApp pour son site web sur respond.io pour encourager l'engagement.

Au lieu de passer d'une plateforme de messagerie à l'autre et de risquer de manquer des messages, les agents ont désormais des conversations entre les différents canaux sur une seule plateforme. Ils peuvent également identifier les clients qui reviennent, même s'ils s'adressent à eux sur un autre canal connecté.

Mise en place de stratégies d'acheminement pour les clients et les VIPs

Auparavant, les agents devaient déterminer manuellement la nature des demandes et les transmettre aux équipes concernées. Cela retardait considérablement les temps de réponse et signifiait que Lamarsa Coffee risquait de perdre des clients potentiels au profit de concurrents qui répondaient plus rapidement.

C'est là que l'automatisation des flux de travail de respond.io entre en jeu. Désormais, les clients sélectionnent une catégorie de demande dans un menu et les flux de travail les dirigent vers l'équipe concernée. Dans le même temps, il assigne instantanément les clients à forte valeur ajoutée aux vendeurs qui leur sont dédiés.

Si les agents sont absents ou occupés, des messages d'absence automatisés gèrent les attentes des clients et garantissent aux prospects une réponse.

Les clients ont été segmentés pour un ciblage précis de la diffusion.

Pour la première fois, Lamarsa Coffee est en mesure de segmenter facilement les contacts importés et nouveaux par catégorie de clients et autres critères. Cela lui permet d'envoyer des messages groupés ciblés sur les promotions, les notifications de précommande, les mises à jour d'expédition et plus encore via WhatsApp.

Grâce à respond.io, elle peut même diffuser des messages à certains prospects intéressés qui n'ont pas d'abord envoyé un message à l'entreprise ou ajouté Lamarsa Coffee à leur liste de contacts WhatsApp. De cette façon, elle peut entretenir les contacts dès le début du cycle de vente.

Les conversations sont surveillées et mesurées pour l'amélioration de la qualité.

Au départ, les agents discutaient avec les clients sur leurs téléphones personnels. Les gestionnaires n'avaient aucune idée de ce qu'ils disaient ou du temps qu'ils mettaient à répondre aux clients ou à résoudre les conversations.

Respond.io permet aux responsables de surveiller les conversations en direct et d'intervenir pour guider les agents si nécessaire. Ils peuvent également accéder à des analyses précieuses telles que les temps de première réponse et de résolution pour responsabiliser les agents et fixer des objectifs de performance.

"En peu de temps, respond.io a pu résoudre des problèmes auxquels nous étions confrontés depuis des années. Nous avons souscrit au plan d'entreprise pour avoir un responsable de la réussite client dédié, qui nous aide à tirer le meilleur parti de la plateforme. Les clients se désintéressent rapidement lorsqu'ils ont l'impression de parler à un robot. Respond.io nous permet d'équilibrer l'automatisation et la touche humaine afin de répondre aux attentes des clients tout en dépassant nos objectifs." - Claudia Tan, copropriétaire de Lamarsa Coffee
Grâce à l'utilisation de la boîte de réception de messagerie, de l'automatisation et de la pile d'analyse de respond.io, les stratégies de commerce par chat de la société ont permis d'augmenter les ventes de 50 % sur l'ensemble de ses marchés.

Résultats

Depuis que des liens click-to-chat ont été ajoutés à son site web et WhatsApp, Lamarsa Coffee a acquis 10x plus de prospects par trimestre.

La consolidation de tous les canaux sur respond.io et l'ajustement des stratégies de routage et d'affectation au fil du temps ont permis d'améliorer les temps de première réponse de 38 % depuis que Lamarsa Coffee a commencé à suivre cette mesure. Les stratégies de résolution sont actuellement en cours.

En fin de compte, cela s'est traduit par une augmentation de 50 % des ventes d'un trimestre à l'autre en moins d'un an. Lamarsa Coffee attribue ce succès en partie à l'amélioration de l'acquisition et de la fidélisation des clients grâce à respond.io.

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