Vous cherchez à utiliser WhatsApp dans le secteur de la vente au détail ? Vous êtes au bon endroit ! Dans cet article de blog, nous allons explorer ce qu'est WhatsApp pour le commerce de détail et pourquoi il est bénéfique pour les détaillants. Ensuite, nous vous montrerons comment utiliser l'application WhatsApp Business et WhatsApp API pour le commerce de détail.
Qu'est-ce que WhatsApp pour le secteur de la vente au détail ?
WhatsApp pour le commerce de détail est l'utilisation de WhatsApp comme outil de communication pour les entreprises du secteur du commerce de détail. Le commerce de détail peut être divisé en deux catégories : Le commerce de détail physique, où les ventes ont lieu dans des magasins en dur, et le commerce de détail numérique, qui comprend le commerce électronique.
Quelles que soient vos méthodes de vente, WhatsApp peut aider les entreprises à améliorer l'engagement des clients et à stimuler le marketing, les ventes et l'assistance. Nous vous montrerons comment y parvenir plus loin dans cet article. Mais pour l'instant, examinons de plus près quelques-uns des avantages de WhatsApp.
Avantages de WhatsApp pour le commerce de détail par rapport aux canaux traditionnels
Les inconvénients des canaux de vente au détail traditionnels tels que le chat sur le site web, le téléphone, l'e-mail et SMS deviennent de plus en plus évidents à mesure que les canaux de messagerie tels que WhatsApp gagnent en popularité. Les courriels se perdent souvent dans des boîtes de réception surchargées ou des dossiers de spam, tandis que les clients ignorent les messages SMS en raison des frais de réponse.
Le chat sur le site web et l'assistance téléphonique sont tristement célèbres pour leurs longs temps d'attente et leur disponibilité limitée en dehors des heures de bureau. De plus, en l'absence d'un historique des conversations auquel tous les agents peuvent se référer, les clients doivent répéter leurs informations personnelles et leurs problèmes à chaque fois qu'ils s'adressent à de nouveaux agents. Ce n'est pas le cas avec WhatsApp.
Avec plus de 2,4 milliards d'utilisateurs dans le monde, WhatsApp offre aux entreprises un vivier de clients préexistants avec lesquels s'engager. Son taux d'ouverture peut atteindre 98 %, ce qui le rend plus efficace que l'e-mail, car les clients sont plus susceptibles de voir et de lire les messages envoyés sur l'application.
WhatsApp est également pratique et facile à utiliser, car les clients peuvent converser avec les entreprises à tout moment et sans frais. En outre, les entreprises peuvent accéder à l'historique des conversations des clients, ce qui évite à ces derniers de répéter des informations ou des problèmes personnels.
Maintenant que vous comprenez les avantages de l'utilisation de WhatsApp pour le commerce de détail, voyons comment les entreprises réussissent à l'utiliser.
Comment les entreprises gagnent avec WhatsApp Retail
Nous vous présentons ici comment deux entreprises du secteur de la vente au détail réussissent grâce à WhatsApp.
Ferretería EPA
Ferretería EPA C.A. est une chaîne de magasins de bricolage vénézuélienne. Elle utilisait WhatsApp pour répondre aux demandes des clients. Cependant, les agents discutaient avec les clients en privé via leurs numéros WhatsApp personnels, ce qui rendait difficile le suivi des conversations et la collaboration au sein de l'équipe.
L'entreprise avait besoin d'une solution WhatsApp multi-utilisateurs pour aider les agents à identifier les clients, à collaborer, à fournir un service clientèle plus efficace et, éventuellement, à augmenter les ventes. Elle a donc décidé de passer à WhatsApp API et de le connecter à respond.io.
Cela s'est traduit par un accès à plusieurs agents sous un seul numéro WhatsApp, une satisfaction accrue des clients et bien plus encore. En outre, EPA a augmenté son nombre de conversations mensuelles de 80 % et a constaté une croissance de 20 % de sa clientèle et de ses ventes.
Lamarsa Coffee
Lamarsa Coffee est l'un des plus grands détaillants de matériel de café de Malaisie. Elle avait du mal à gérer le volume élevé de ventes, de commandes et de demandes de renseignements via l'application WhatsApp Business. Pour résoudre efficacement les demandes, automatiser les tâches et cibler les bons contacts pour les diffusions, elle a migré vers WhatsApp API et l'a connecté à respond.io.
Depuis, l'entreprise a multiplié par 10 le nombre de clients potentiels par trimestre grâce aux liens WhatsApp sur son site Web. Elle a amélioré les délais de première réponse de 38 % et a augmenté ses ventes de 50 % d'un trimestre à l'autre en moins d'un an.
Pour savoir comment obtenir un succès similaire, explorons quelques moyens pratiques d'utiliser WhatsApp pour le commerce de détail.
Comment utiliser WhatsApp pour le commerce de détail
Pour exploiter tout le potentiel de WhatsApp, vous devez comprendre les différences entre l'application WhatsApp Business et WhatsApp API. Bien que les deux puissent être utilisées pour des cas d'utilisation tels que les ventes et l'assistance, leurs fonctionnalités et capacités diffèrent.
L'application WhatsApp Business est conçue pour les petites entreprises. Elle ne permet aux entreprises de connecter gratuitement que 5 appareils et limite l'automatisation aux messages de bienvenue et d'absence, entre autres.
WhatsApp Business API, en revanche, a été conçu pour les moyennes et grandes entreprises qui souhaitent utiliser WhatsApp avec plusieurs utilisateurs, une automatisation avancée pour rationaliser les processus commerciaux et bien plus encore.
Notez que WhatsApp API n'a pas d'interface utilisateur. Il doit être connecté à un logiciel de messagerie tel que respond.io pour envoyer et recevoir des messages. Vous trouverez ci-dessous un résumé des fonctionnalités de WhatsApp Business App et de WhatsApp API que les entreprises peuvent utiliser pour la vente au détail.
Cela dit, voyons comment les entreprises peuvent utiliser WhatsApp pour accroître leur visibilité, stimuler les conversations et améliorer l'efficacité de la vente au détail.
Améliorer la visibilité de l'entreprise
Si vous commencez tout juste à utiliser WhatsApp pour le commerce de détail et que vous souhaitez que WhatsApp devienne votre principal canal de communication, vous devez trouver des méthodes pour accroître la visibilité de votre entreprise. Pour ce faire, utilisez l'annuaire WhatsApp Business et les annonces WhatsApp click-to-chat.
L'annuaire WhatsApp Business, disponible sur l'application WhatsApp Business, permet aux utilisateurs de rechercher facilement des entreprises WhatsApp enregistrées à proximité, directement à partir de l'application. Cela augmente les chances que des clients potentiels vous trouvent et entrent directement en contact avec vous.
Les annonces WhatsApp click-to-chat permettent aux utilisateurs d'entamer des conversations avec votre entreprise à partir de canaux de médias sociaux tels que Facebook et Instagram. Cela vous permet d'augmenter votre visibilité en ciblant des audiences basées sur des données démographiques, des lieux et des intérêts spécifiques.
Bien qu'elles ne soient pas gratuites, ces publicités peuvent être un moyen efficace d'atteindre des publics pertinents et de les encourager à entamer une conversation avec votre entreprise. Nous examinerons ensuite les outils disponibles pour favoriser les conversations avec les clients.
Favoriser les conversations avec les clients
Les entreprises peuvent utiliser des outils pratiques tels que les liens WhatsApp "click-to-chat" et les codes QR pour encourager les clients à leur envoyer un message.
Vous pouvez intégrer votre lien de chat n'importe où sur différents supports numériques tels que les sites Web et les médias sociaux et coller votre code QR WhatsApp dans votre magasin physique et sur les bons d'achat.
Si vous avez un trafic important sur votre site web, installez un webchat WhatsApp pour diriger les visiteurs du site web vers WhatsApp. Notez que cette fonction n'est disponible que pour les utilisateurs de WhatsApp API . Voyons maintenant comment vous pouvez utiliser WhatsApp pour gagner en efficacité.
Améliorer l'efficacité du commerce de détail
Les clients attendent des réponses rapides de la part des entreprises, en particulier lorsqu'ils les contactent par le biais de canaux de messagerie instantanée tels que WhatsApp.
Pour répondre à ces attentes, les entreprises peuvent envoyer des messages automatisés pour donner une estimation du temps de réponse ou informer les clients de leur indisponibilité. Elles peuvent également utiliser des réponses préétablies pour répondre facilement aux questions les plus courantes.
En outre, vous pouvez présenter vos produits sur WhatsApp en créant un catalogue WhatsApp complet avec des descriptions détaillées, des informations sur les prix et des visuels, permettant aux clients de naviguer et de prendre des décisions d'achat à leur convenance.
Pour une approche plus proactive, envoyez des messages promotionnels aux prospects et aux clients concernés ou déclenchez des messages basés sur leurs actions à partir de plateformes de commerce électronique telles que Shopify. Cela vous permet d'engager efficacement le dialogue avec votre public et d'augmenter les chances de conversion.
Maintenant que vous connaissez les différentes méthodes permettant d'exploiter WhatsApp pour le commerce de détail, découvrons comment respond.io peut améliorer votre commerce de détail.
WhatsApp pour le commerce de détail : Des gains rapides avec respond.io
Avec WhatsApp API connecté à respond.io, vous pouvez débloquer une multitude de fonctionnalités de messagerie avancées pour répondre aux besoins et aux objectifs uniques de votre entreprise.
Cela inclut l'utilisation d'une boîte de réception de messagerie omnicanale pour répondre aux messages, une automatisation et une intégration avancées pour rationaliser tous les processus commerciaux, de solides fonctions de messagerie promotionnelle et bien plus encore. Voyons les détails ci-dessous.
Consolider tous les canaux de messagerie en un seul endroit
Respond.io est une plateforme de communication omnicanale qui vous permet de rationaliser la communication d'entreprise par le biais d'applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp, Facebook Messenger et LINE ainsi que les canaux traditionnels tels que l'e-mail et le webchat.
Il vous permet également de connecter plusieurs comptes ou numéros de canaux. Si vous avez des comptes WhatsApp individuels pour chaque succursale ou point de vente, vous pouvez les connecter tous à respond.io et répondre aux messages dans une seule boîte de réception omnicanale.
Maintenant que vous avez des messages provenant de plusieurs canaux dans une seule boîte de réception, voyons comment les gérer à l'aide d'une automatisation avancée.
Automatiser n'importe quel processus grâce à l'automatisation avancée
Contrairement à l'application WhatsApp Business qui limite l'automatisation du chat aux messages de bienvenue et d'absence, respond.io offre des fonctions d'automatisation avancées qui peuvent améliorer l'efficacité et permettre aux agents de se concentrer sur les questions essentielles.
Cela inclut la mise en place de FAQ automatisées et de questions à choix multiples pour aider les clients à communiquer clairement ce qu'ils veulent. Ensuite, ces conversations sont automatiquement acheminées et attribuées à l'équipe et à l'agent appropriés, en fonction de leurs besoins.
Respond.io permet également aux agents d'exécuter des tâches manuelles complexes d'un simple clic tout en discutant avec les clients. Grâce à cette fonction, ils peuvent facilement transférer des conversations à l'équipe suivante, transmettre des cas à des collègues ou à des responsables et créer des tickets dans des systèmes de gestion de la relation client (CRM) externes.
Ensuite, nous allons explorer une capacité cruciale qui profitera à la plupart des détaillants : L'intégration des plateformes de commerce électronique avec WhatsApp.
Intégrer WhatsApp aux plateformes de commerce électronique
Déclencher des messages en fonction des actions des clients sur des plateformes externes est un moyen efficace de stimuler l'engagement. Avec respond.io, vous pouvez envoyer des messages personnalisés en fonction des actions des clients sur des plateformes telles que Shopify, Magento, WooCommerce et bien d'autres encore.
De la réponse automatique de WhatsApp au message programmé de WhatsApp, voici des exemples de fonctionnalités qui peuvent être utilisées ici si elles sont mises en œuvre correctement.
Par exemple, vous pouvez envoyer des notifications de récupération de panier abandonné aux clients qui ont ajouté des articles à leur panier mais n'ont pas terminé leur achat. En outre, vous pouvez envoyer aux clients des mises à jour concernant leurs achats, telles que des confirmations de commande et des notifications de livraison.
Si vous souhaitez envoyer des messages promotionnels en masse, vous pouvez le faire avec lemodule de diffusion respond.io .
Envoyer des messages promotionnels à diffusion générale
Les entreprises peuvent utiliser les diffusions WhatsApp pour envoyer des promotions ou des mises à jour à leurs clients par le biais de messages groupés WhatsApp . Il peut s'agir de promotions saisonnières, d'offres à durée limitée, de nouveaux produits ou de remises exclusives pour les clients fidèles.
Avec l'application WhatsApp Business, les entreprises ne peuvent envoyer des diffusions qu'à 256 contacts à la fois. En outre, les destinataires de ces diffusions doivent avoir enregistré le numéro de l'entreprise dans leur téléphone.
Avec le module de diffusion de respond.io, les entreprises peuvent envoyer des notifications promotionnelles à un public plus large sans que les clients aient besoin d'enregistrer leurs numéros.
Vous pouvez importer des contacts, les segmenter pour un ciblage précis, programmer des diffusions à l'avance et cloner des diffusions récurrentes, entre autres. Les entreprises peuvent même obtenir des analyses de diffusion pour mieux comprendre le succès de leurs campagnes de diffusion.
En conclusion, WhatsApp est un outil précieux que les détaillants peuvent utiliser pour améliorer l'engagement des clients, stimuler les ventes et fournir un service clientèle de qualité. Si vous êtes un détaillant désireux de tirer parti de la puissance de WhatsApp API avec un partenaire officiel de WhatsApp, créez un compte et obtenez l'accès à WhatsApp en quelques minutes. Vous pouvez commencer par notre essai gratuit et profiter immédiatement de ses avantages.
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