Viber をご利用のお客様がたくさんいらっしゃいますか？お客様にViber のサポートを提供したいとお考えですか？正しい場所に来ましたね!このブログ記事では、Viber の顧客サービスの利点と、開始するために必要なすべての情報を紹介します。そして、respond.io がどのようにカスタマーサポートの品質向上に貢献するかをご紹介します。例えば、会話終了後にViber の顧客アンケートを送信することです。
Viber サポート：Viber カスタマーサポートと従来の方法との比較
電子メール、ウェブチャット、電話といった従来のチャネルは、今でも広くカスタマーサポートに利用されています。しかし、メッセージングアプリが人気を博し、顧客がメッセージングアプリに費やす時間が顕著になるにつれ、メッセージングアプリがカスタマーサポートの未来であることは明らかです。
さらに、メッセージングアプリは、従来のチャネルのいくつかの制限を解決するため、カスタマーサポートに効果的であることも証明されています。
従来のチャンネルの制限
従来のチャネルでは、会話スレッドが散在していたり、追跡できないことが多く、サポート担当者が顧客の会話履歴を追跡することが困難でした。例えば、1つのメールに会話スレッドを残すには、企業はすべての相手にCCを付けるか、すべての受信者に返信する必要があります。
企業はメールのスレッドを維持するルールを設定することができますが、返信がタイムリーに届かない場合、お客様は新しいメールを送ったり、別のメールアドレスを使ったりすることがあります。いずれにせよ、企業はサイロ化した会話をするリスクに直面することになります。
同様に、電話やウェブチャットの会話が途切れても、ウェブチャットの履歴は保存されず、電話にはトランスクリプトがないため、中断したところから再開することはできません。
その結果、お客様は何度もプロセスをやり直し、各サポートエージェントに案件を繰り返す必要があり、解決までの時間が長くなってしまいます。
サポートエージェントはウェブチャットで同時に数人の顧客に対応することができますが、ウェブチャットや電話などの従来のチャネルでは、顧客とエージェントが同時にオンラインで会話する必要があるため、より多くのスタッフを必要とし、コストも高くなります。
このようなチャネルでは、人手不足のときや特に混雑しているときに、お客様がどのくらい待たされるのか、何人が先にいるのか、といった詳細がわからないまま行列ができることがあります。
電子メールの場合も同様で、お客様は解決までの待ち時間や問題の状況を視認することができないからです。
カスタマーサービスにViber を使用する理由
従来のチャネルと比較して、Viber を顧客サービスに使用することは、より少ない人員で済み、コストも低く抑えることができます。これは、サポートエージェントが複数のクライアントと同時にチャットできるためです。
Viber のようなメッセージングアプリは、エージェントがチャットインボックス内の会話履歴から顧客のコンテキストを取得することも可能です。これにより、サポートエージェントは、顧客が繰り返し問題に直面しているかどうかを識別し、それに応じて彼らを支援することができます。
リアルタイムの会話であるにもかかわらず、お客様もエージェントも会話から離れ、また最初からやり直すことなく、中断したところから再開することができます。このため、会話の優先順位を柔軟に設定することができます。
例えば、サポート担当者は応答が速い顧客や緊急の問題を抱えている顧客に集中することができ、顧客はアプリから離れ、自分の都合に合わせて返信することができます。したがって、企業は、 Viber において、ケース解決にかかる時間を短縮し、カスタマーサポートの質を向上させることができます。
Viber サポート知っておきたいこと
Viber を使ってカスタマーサービスを始める前に、Viber グループメッセージングとViber 1:1 メッセージングについて知っておく必要があることがいくつかあります。
Viber サポートViber グループメッセージによるカスタマーサービス
グループメッセージングを検討している企業は、Viber コミュニティを使用することができます。それはチャットルームでメンバーの無制限数をサポートし、メンバーの連絡先の詳細を隠すことによって、プライバシーを保証します。
企業はViber Community をグループサポート、フィードバックの収集、顧客とのディスカッションのために利用することができます。そのためには、Viber コミュニティを、お客様が意見を交換するための双方向コミュニケーションチャネルとして設定する必要があります。
幸いなことに、Viber コミュニティには、階層的な管理ロールやモデレーション機能など、メンバーがコミュニティのガイドラインを守るように企業が利用できる機能が備わっています。
グループサポートは有益ですが、大量のメッセージを受け取るようになると、サポート担当者が会話を追跡し、どの問題が解決されたのか、あるいはまだ未解決なのかを判断することが困難になります。
さらに、企業はアプリを使用してViber コミュニティでエージェントの作業量と生産性を追跡することができません。これは、企業がチームのKPIを測定するために必要な最も重要な機能の1つであるため、残念な結果となっています。
そればかりか、グループ内で問題を解決するために個人情報を明かす必要がある可能性が高いため、グループ内でサポートを求めることに抵抗を感じるお客様もいらっしゃいます。
上記のような欠点があるため、企業は Viber コミュニティへの問い合わせを 1:1 メッセージで行うようにしてください。次のセクションでは、Viber で 1:1 サポートを提供する方法について説明します。
Viber サポートViber カスタマーサービス 1:1 メッセージング
カスタマーサポートを提供する最良の方法は、1対1のメッセージングです。よりパーソナルで、お客様が安心して問題を説明し、機密情報を共有することができます。
中小企業は、複数のデバイスでViber アプリの受信箱を使用してパーソナルサポートを提供できますが、チャット履歴はすべてのデバイス間でシームレスに同期されないことに留意してください。これは、特に タブレットやiPadで Viber を使用している人にとっては重要なことです。
大規模な企業で、多数のユーザーに対してViber を提供し、大量のメッセージを受け取る場合は Viber botを使用して 1:1 サポートを提供する必要があります。これを行うには、 Viber bot を作成し、 respond.io に接続する必要があります。
Viber カスタマーサービス1:1メッセージで Viber Bot オンrespond.io
Viber bot は無料で作成できますが、メッセージの受信や返信を開始するには、respond.io のようなメッセージングプラットフォームに接続する必要があります。
respond.io では、エージェントの作業量やパフォーマンスをチェックし、すべてのコンタクトに対応したことを確認し、コンタクトの担当者を特定するための高度な自動化機能を得ることができます。
また、出荷遅延やダウンタイムなどの最新情報をViber ブロードキャストで送信したり、後述するサポートエスカレーション、自動割り当て、チャットルーティングなどのプロセスを自動化することも可能です。
Viber カスタマーサービス1:1メッセージング。 Viber Bot サポートの特徴
Viber botは、送信メッセージや連絡先の数に制限を設けていません。他のメッセージングアプリと異なり Viber bot は、メッセージングウィンドウの制限がないため、よりビジネスに適しています。そのため、いつでもお客様にメッセージを送ることができます。
さらに、企業はメッセージのステータスを確認することで、いくつかのメッセージングチャネルの制限の一つである、メッセージが届いたか、読まれたか、送信に失敗したかを知ることもできます。
残念ながら、2022年9月1日以降、Viber は、Viber 上のすべてのアクティブなチャットボットに、新しい通知ベースの価格モデルを実装します。これには以下のものが含まれます。
- 24時間以内のメッセージ送信制限
- チャットボット起動のメッセージが10,000通を超えた場合の課金について
新しいアップデートの詳細については、Viber サポートページをご覧ください。
Viber respond.io でサポートします。クイックウィンズ
Viber をカスタマー・サポート・チャネルとして利用するために必要な情報がすべて揃ったところで、respond.io がカスタマー・サポートの改善にどのように役立つかを見ていきましょう。
自動メッセージ、自動アサインメント、サポートエスカレーションによる24時間365日のサポート提供
企業は、ワークフロー・オートメーション・ビルダーを使用して、自動メッセージの送信や連絡先のルーティングと 割り当てを行うことができます。例えば、Viber のようなメッセージングアプリでは、顧客は即座に返信することを期待しているので、顧客の期待値を管理することが重要です。
respond.io を使えば、不在であることや返信を期待できる時間帯を知らせる自動メッセージを送信し、期待値を管理することができます。
企業は、チャット前のアンケートを送信して顧客の情報を収集し、クリックトゥリプライボタンで顧客が望むことを明確に伝えられるようにすることができます。ワークフローは、その情報をもとに、お客様を適切なチームへ誘導します。
エージェントが サポート問題をエスカレーションする必要がある場合、ケースを説明する内部コメントを追加したり、他のエージェントに背景情報を提供したりすることができます。
Contact Mergeで顧客のチャット履歴の概要を把握する
メッセージングアプリのユーザーの多くは、携帯電話に複数のメッセージングアプリを持っており、以前はそれらのアプリであなたに連絡を取っていたかもしれません。これは、電子メールで起こることと同様に、異なるチャネルでサイロ化した会話を生み出します。
Respond.io は、すべての連絡先の詳細と会話履歴を統一されたプロファイルに統合し、顧客に関する包括的なビューを提供することができます。これにより、エージェントはお客様の状況を理解し、最も効果的な支援方法を選択することができます。
CSATサーベイの送信またはViber カスタマーアンケート
顧客満足度は、企業のカスタマーサポートの成功と品質を測る上で、非常に重要な役割を担っています。また、CSAT調査の実施により、お客様の意見が重要であることを伝えることができます。
respond.io では、顧客満足度（CSAT）アンケートを作成し、顧客との会話終了後に自動的に、またはメッセージモジュールのショートカットボタンを使用して手動で送信することができます。
アンケートの回答を保存するには、 Google Sheets 行の追加ステップを使用して、Google Sheets にデータを保存します。アンケートの回答を CRM またはデータウェアハウスに保存するには、HTTP リクエストステップを追加してAPI とrespond.io の間に Webhook を作成します。
高度なレポートと分析へのアクセス
respond.io プラットフォームは、高度なレポート機能を備えているため、カスタマーサポートに理想的です。企業は、エージェントの生産性や作業量、会話の進捗状況、解決までの時間などを把握することができます。
スーパーバイザーダッシュボードにより、管理者は保留時間や未解決の時間が長い会話を特定し、リアルタイムでエージェントを監視することができます。
こうすることで、企業はサポートチームの効率性を確認し、不足している部分を分析し、KPIの改善に取り組むことができるのです。
外出中の代理店向けモバイルアプリ
Respond.io は、代理店が携帯電話でお客様の問い合わせに答えることができるモバイルアプリを提供しています。
このアプリは、ダッシュボード、連絡先、メッセージングなどデスクトップで利用できるすべての機能を備えており、代理店は楽にメッセージのやり取りができ、どこにいてもメッセージに応答できる利便性を備えています。
エージェントが新しいメッセージを受信したり、新しいコンタクトを割り当てられたりするたびにプッシュ通知を受け取ることができるため、常に最新の情報を得ることができ、メッセージの見落としを防ぐことができます。respond.io Google アプリは、AndroidはPlayストア、iOSはApple App Storeからダウンロードしてください。
ライファイゼン銀行が顧客サポートにViber をどのように活用しているか
Raiffeisen Bankは、セルビアの大手銀行のひとつです。同社は、モバイルでのプレゼンスを拡大し、セルビアの既存顧客と潜在顧客の両方を取り込み、サービスのシームレスなデジタル体験を提供したいと考えていました。
ライファイゼン・バンクは、サポートチャネルの1つとしてViber の利用を開始するにあたり、セルビア語のネイティブ言語による銀行チャットボットを作成するとともに、無料のアニメーションViber ステッカーキャンペーンを行い、アプリ上でのブランド認知度と露出度を高めました。
口座やカードの残高確認、クレジットカードの分割払いなど、よくある質問に素早く回答する機能を実装しています。Viber を利用して以来、セルビアのViber ユーザーの間で大きな成功を収め、12万人以上のチャットボット加入者を獲得しています。
Viber は、グループおよび1:1サポートに最適なチャンネルです。特に、 Viber が普及している場所に拠点を置く企業にとって有益です。もしあなたがその一人なら、無料でViber Bot を作成し、今すぐ respond.io に接続しましょう!
参考文献
この記事が、あなたのViber サポートの旅を始めるために有益な情報と明確な情報を得るのに役立ったなら幸いです。以下は関連記事です。
