管理客戶互動的 10 款最佳軟體：評價與定價

2026 年的客戶要求很高。

他們會在方便的時候傳訊息、期待快速回覆，並假設你已經知道他們是誰。 如果他們必須重複說明，問題已經出現了。

這就是為何客戶互動軟體已成為核心系統，而非可有可無的選項。

簡單來說，客戶互動軟體幫助企業管理所有客戶聯繫的通道。 WhatsApp、電子郵件、即時聊天、Instagram、Messenger、通話以及未來的各種通路。 團隊不必在工具之間來回切換，而是在以對話為核心的單一系統中工作。

以下我們說明為何這些平台比以往更重要、如何選擇適合的類型、值得重視的功能，以及哪些工具在 2026 年實際可用。

為何在 2026 年客戶互動軟體比以往更重要

挑戰已不再只是訊息量。 而是碎片化。 客戶在不同通道間移動，但多數團隊仍分別管理每個通路，這會破壞上下文並拖慢回應。

大多數團隊其實做法相反。 銷售活動在 WhatsApp 上進行。 支援以電子郵件為主。 行銷掌管 Instagram。 由於缺乏單一資料來源，這些問題十分明顯。 而客戶互動軟體的存在就是為了避免這種混亂。

在後端，自動化處理例行工作。 路由、標記、跟進、升級。 AI 協助回覆、摘要與意圖偵測，讓人員能專注於真正需要判斷的部分。

最重要的是，這些平台構建單一的客戶故事。 每則訊息、通話與行動都位於同一時間軸上。 當交易延續數週或某個支援問題反覆出現時，這點格外重要。

像 respond.io 這類平台就是以這個現實為核心：對話優先，系統其次。

如何選擇客戶互動軟體

並非所有客戶互動軟體都在解決相同問題。 在比較工具之前，先了解你實際需要哪一類會有幫助。

#1 客戶會話平台（全通道、以聊天與通話為先）

像 respond.io 這類會話平台是為即時訊息而設。 它們為透過聊天與通話進行銷售、支援與客戶導入的團隊設計。 這些工具以共享收件箱、快速回覆、自動化與上下文為優先。 當對話在 WhatsApp、Messenger、Instagram 與即時聊天間切換時，使用感受更自然。

因此，如果訊息是你日常營運的核心，這就是你的起點。

#2 客戶支援系統（工單與案件管理）

支援系統以工單、佇列與案件為核心。 它們擅長結構化問題解決、SLA 管理以及處理大量請求的大型支援團隊。 此類工具優先考量工作流程、升級規則與報告，而非即時對話流程。 訊息支援通常存在，但常以工單模型為基礎加以擴充。

當客戶問題正式、可重複且主要由支援團隊處理時，它們最有效。

#3 客戶互動平台（行銷自動化）

互動平台專注於外發溝通。 活動、用戶旅程、分群與大規模個人化。適用於生命周期行銷、通知與長期互動。 即時對話通常扮演較小的角色，或依賴整合。

當以行銷為主導的溝通為主要驅動力且即時聊天為次要時，這些工具是合理選擇。

在客戶互動軟體中要注意什麼

了解你需要的客戶互動軟體類別只是第一步。 第二步是了解要尋找哪些具體功能。

具完整客戶上下文的統一收件箱： 每個對話都應進入同一個共享收件箱，並呈現單一客戶時間軸。 如果客服必須切換工具或要求客戶重複資訊，系統已經失敗。

真正的全通道支援： 對 WhatsApp、VoIP、Messenger、Instagram、電子郵件與其他熱門通道的原生支援能保持上下文完整。 東拼西湊的整合會比團隊預期更快破壞交接、報告與信任。

能真正加速團隊作業的 AI，而非增加猜測負擔： AI 應能路由對話、建議回覆並摘要冗長討論，讓客服保持專注。 如果它造成不確定性或需要額外核查，就是在拖慢你。

真正能保持同步的 CRM 整合： 當客戶資料雙向流動時，對話的價值會大幅提升。 乾淨的 CRM 同步可將聊天活動轉為銷售與支援洞察，而非孤立訊息。

能顯示實際狀況的分析： 回應時間、解決速度、轉換率與客服表現應可直接檢視，而非透過匯出試算表。 如果報告像是一個專案，團隊就不會使用它。

在壓力下仍能擴展： 在活動、故障與上線期間會出現訊息激增。 當流量異常時，你的收件箱仍應保持可靠。

不妨礙作業的安全與合規： 存取控制、稽核日誌與資料保護應內建，而非事後補加。 強而有力的安全性應對使用團隊來說是無感的。

2026 年十大客戶互動軟體

現在來比較市場上一些最佳的客戶互動軟體選項。

以下是 2026 年脫穎而出的十個平台，依團隊實際使用方式分組。

類別 1：客戶會話平台

這些工具為即時訊息而設。 當銷售、支援與營運團隊共用一個收件箱，且需讓對話迅速流轉而不失去上下文時，這些工具最為突出。

respond.io

Respond.io 為管理大量客戶對話並在互動擴展時保持一切互相連結的團隊所設。 訊息、通話、自動化與 AI 協同運作，確保客戶在切換通道或上下文時對話不會中斷。

適用對象：

想以 AI 代理、全通道訊息與通話在同一平台擴展的團隊。

主要功能：

• 用於 WhatsApp、Messenger、Instagram、TikTok、Telegram、電子郵件、網頁聊天與 VoIP 的統一收件箱

• 能對潛在客戶進行資格判定、根據核准知識回答問題，並在保留上下文下升級的 AI 代理

• 用於路由、跟進、調查與系統更新的工作流程自動化

• 語音與聊天在同一收件箱中處理，且不會遺失客戶歷史記錄

• 包含 HubSpot 與 Salesforce 在內的原生 CRM 整合

• AI 建議回覆，以加快並標準化回應

• 上線前的 AI 代理測試環境

• 符合 GDPR 與 ISO 27001，且平台可靠性高

使用者回饋：

經常因統一收件箱與自動化深度受到稱讚，但有些使用者指出初期設定存在學習曲線。

• G2 評價： 4.8/5

• Capterra 評價： 4.6/5

定價：

Respond.io 的增長計畫定價為每月 $159，支援最多 10 位用戶。 它包含無限制的 AI 代理使用、進階自動化以及對全通道收件箱的完全存取。

Kommo

Kommo 為透過聊天銷售並希望將客戶互動直接關聯到銷售管道的團隊設計。 對話與交易階段並列，讓業務人員能看到正在發生的事、卡住的環節以及需要後續處理的項目。

適用對象：

希望將訊息與 CRM 集中在同處的小型至中型銷售團隊。

主要功能：

• 將常見訊息通道連接到共享工作區的統一收件箱

• 將聊天與交易階段及後續行動關聯的視覺化管道

• 內建的指派、跟進與任務建立自動化

• 用於資格判定與路由的無代碼機器人工具

• 用以監控管道變動與業務活動的報告

使用者回饋：

常被讚為易用且適合銷售使用，但偶有回饋指出進階報告與客製化功能可能受限。

• G2 評分：3.8/5

• Capterra 評分: 4.3/5

定價：

起價為每位使用者每月 $25，包含無代碼 Salesbot、管道自動化以及觸發式 SMS 與電子郵件等功能。

Freshchat

Freshchat 為希望聊天與訊息體驗快速現代化，但不想把所有內容都強制轉成工單的團隊設計。 當你的客戶互動是對話型、高量且時間敏感時，它表現良好。

適用對象：

希望以聊天為先的客戶互動的支援與成功團隊，特別是已使用 Freshworks 的團隊。

主要功能：

• 用於網頁與應用內支援的聊天與訊息體驗

• 用於常見問題、路由與基本故障排除的機器人與自動化支援

• 像指派、備註與協作工具等團隊收件箱功能

• 提供客戶上下文以支援更快速且更個人化的回覆

• 與 Freshworks 產品及常見商業工具的整合

使用者回饋：

因易於設定與順暢的聊天體驗而受讚，部分使用者希望在更複雜的環境中有更深入的客製化。

G2： 4.4/5.0

Capterra 評分： 4.1/5.0

定價：

Freshchat 的增長計劃起價為每月 $23，並包含 Freddy AI Agent 的 500 次免費會話。 額外會話按每 1,000 次收費 $100。

Sleekflow

Sleekflow 適合想把跨訊息通道的客戶互動集中在同處，且不希望實作耗時的團隊。

適用對象：

希望擁有全通道收件箱、輕量自動化及涵蓋熱門訊息應用通道的小型團隊。

主要功能：

主要功能：

• 支援 WhatsApp、Instagram 與 Messenger 等訊息通道的共享收件箱

• 用於回覆、路由與跟進的無需程式碼自動化建構器

• 團隊功能如指派、標籤與儲存回覆

• 與電商與 CRM 工具的整合，以保持上下文連通

• 用於追蹤績效與工作量的基本分析

使用者回饋：

常因介面與易用性受到喜愛，但在定價結構與高流量效能方面有反覆的反饋。

• G2 評分：4.6/5

• Capterra 評級：4.5/5

定價：

Sleekflow 的 Pro 套裝定價為每月 $199。 支援最多 5 位用戶與每月最多 2,000 名活躍聯絡人。

類別 2：客戶支援系統

這些平台針對問題解決、工單流程與大型客服團隊進行優化：

Zendesk

Zendesk 為需要結構、擁有權與責任追溯的客戶互動而設。 它將客戶請求轉為工單，使團隊能管理佇列、SLA、升級與報告，而不致失去掌握現況。

適用對象：

仰賴工單流程、SLA 與營運報告的大型支援團隊。

主要功能：

• 為大量問題解決而設計的工單系統

• 用於結構化支援的工作流程規則、路由與升級路徑

• 知識庫與自助選項以減少重複性工作量

• 用以檢視佇列健康與團隊績效的報告看板

• 與 CRM 及商業系統的整合以取得上下文

使用者回饋：

在支援營運中被廣泛信任與採用，但部分團隊指出成本可能提高且配置需耗時。

G2 評分：4.3/5.0

Capterra 評分：4.4/5.0

定價

Zendesk 的 Suite Professional 計劃為每位代理人每月 $149，包含 AI 代理、生成式回覆與可自訂報告。

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud 為複雜的客服環境設計，每次互動都需被追蹤、治理並與 CRM 資料連接。

適用對象：

需要深度案件管理、工作流程控制與緊密 CRM 對齊，且已使用 Salesforce 生態系的大型企業。

主要功能：

• 為複雜服務運營設計的案件管理

• 用於路由、升級與核准的自動化與工作流程工具

• 在服務、銷售與客戶資料間的強力 CRM 對齊

• 視設定與版本而定的全通道路由能力

• 用於企業服務績效的看板與報告

使用者回饋：

高度能勝任且具可擴展性，但常見回饋指出實施與管理負擔可能相當可觀。

G2 評分：4.5/5.0

Capterra 評分：4.4/5.0

定價：

Salesforce Starter Suite 每位用戶每月 $25（按月計費），包含銷售、服務與行銷的核心 CRM 功能。

Freshdesk

Freshdesk 為希望工單管理感覺容易上手的團隊設計。 它支援結構化的支援流程，同時對不想在能幫助客戶前經歷大量實作的團隊來說仍易於上手。

適用對象：

希望擁有具價值、核心功能齊全且快速上線工單平台的支援團隊。

主要功能：

• 用於電子郵件與多通道支援進件的工單系統

• 用於路由、優先排序與重複性支援任務的自動化

• 用於回應與解決目標的 SLA 管理

• 知識庫與自助服務選項

• 團隊協作工具以減少重複回覆

• 報告代理人績效與佇列趨勢

• 與常見商業工具及 CRM 的整合

• 適用於從小型團隊到大型支援運營的擴展

使用者回饋：

常因價值與可用性而受讚，同時有團隊指出進階自訂可能需更高方案。

G2 評分：4.4/5.0

Capterra 評分：4.5/5.0

定價： Freshdesk 的 Pro 計劃起價為每位代理每月 $59，並包含共享收件箱、工單系統、電子郵件 AI 代理與客服入口網站。

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub 為希望在同一生態系內整合客戶互動、CRM 上下文與自動化的團隊設計。 當支援與銷售、行銷緊密相連時，它表現最佳。

適用對象：

已使用 HubSpot 且希望服務工具與 CRM 及自動化連接的團隊。

主要功能：

• 與 HubSpot CRM 記錄連接的共享收件箱與工單系統

• 視等級而定的知識庫與客服入口選項

• 與 CRM 屬性及客戶活動綁定的自動化

• 用於衡量客戶體驗的反饋與調查工具

• 在 HubSpot 生態系與外部應用間的整合

• 用於內部交接的團隊協作功能

使用者回饋：

因 CRM 整合與在 HubSpot 內的易用性而受喜愛，但隨著團隊新增進階服務功能，成本會快速上升。

G2 評分：4.4/5.0

Capterra 評分：4.4/5.0

定價： Professional 計劃每席每月 $100，包含通話、共享收件箱、路由、客服入口與報告看板。

Zoho

Zoho 為希望在不為每個模組支付企業價位的情況下取得廣泛客戶參與覆蓋的團隊設計。 它是套件式產品，若你希望一個廠商涵蓋客戶互動與參與的多個部分，這很適合。

適用對象：

注重預算且希望將廣泛的互動與 CRM 工具集中在同一平台的團隊。

主要功能：

• Zoho 生態系中跨模組的 CRM 與客戶管理功能

• 用於跟進、路由與內部操作的工作流程自動化

• 跨模組內建的報告與看板

• Zoho 應用與外部工具間的廣泛整合選項

• 用於互動的分群與客戶資料管理

• 行動存取與團隊協作功能

使用者回饋：

常因價值與廣度受到讚賞，但有回饋指出套件在團隊未建立乾淨設定前可能感到複雜。

G2 評分：4.1/5.0

Capterra 評分：4.3/5.0

定價： Zoho 的 Professional 計劃每位用戶每月 $23，包含工作流程自動化、潛在客與交易管理功能，以及即時銷售活動提醒。

Braze

Braze 為執行跨多通道高量外發溝通與客戶旅程的團隊設計，在此情境中定位、時機與實驗性非常重要。

適用對象：

執行生命周期活動且需多通道互動編排的 B2C 團隊。

主要功能：

• 跨訊息與自有通道的多通道客戶互動

• 用於生命周期活動與觸發流程的旅程編排

• 大規模分群與個人化

• 用於衡量活動影響與留存的基本分析

• 為高量互動計畫而設計

• 非常適合成熟的行銷作業團隊

使用者回饋：

因編排能力與彈性獲得高度評價，但相較於較簡單工具學習曲線較陡且實施負擔較重。

G2 評分：4.5/5.0

Capterra 評分：4.7/5.0

定價：

Braze 的定價資訊未公開，但部分使用者估計標準使用情況下約為每年 $60,000–$100,000。

管理客戶互動的最佳軟體是哪一個？

沒有一款適用於所有團隊的單一「最佳」工具。 正確選擇取決於你的企業實際如何與客戶互動。 有些團隊需要結構化的工單系統。 其他團隊需要活動編排。 許多團隊嚴重依賴訊息與即時對話來銷售、支援與留住客戶。

但對於以對話運作的團隊（尤其跨訊息與語音），像 respond.io 尤其突出，且真實客戶每天都在看到成果：

• Noonmar 在一個月內新增客戶成長 40%，透過在 respond.io 中將點擊即聊廣告與實際轉換數據、生命周期上下文及更智慧的再行銷連結起來。

• H&H Skincare 將 WhatsApp 轉為忠誠度引擎，透過自動化與路由將客服從 1 名擴展至 15 名，縮短回應時間、在六個月內提升銷售 160%，並驅動每月 60% 的訊息來自回訪客戶。

• E4CC 在四個國家將首次回應時間縮短80%，透過整合區域營運、將支援移至 WhatsApp 以及在 respond.io 上自動化聊天路由。

Respond.io 將訊息、自動化與客戶上下文整合到一個工作區。 團隊可以回應、追蹤活動並觸發工作流程，而無需切換工具或遺失對話歷史，這有助於減少延遲並在互動量增加時保持一致的客戶互動。

• 全通道AI 代理，可在聊天或通話中直接處理真實客戶請求，例如查詢訂單、發送預訂連結或更新資訊

• 外發活動 可直接從同一收件箱跨所有熱門通道接觸客戶

• VoIP 與 WhatsApp API 通話 讓您的團隊能在不失去上下文的情況下從聊天轉為語音

• 生命周期追蹤 可自動篩選潛在客、進行後續跟進，並優先處理合適的潛在客

• 清晰的 報告與分析，一目了然顯示解決率、客戶滿意度與團隊績效

• 始終在線的可靠性，確保每則訊息、通話或任務都能及時處理，無論時區如何

行動勝於言詞，何不今天親自體驗 respond.io？

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