Komunikasi Multikanal: 6 Platform Dibandingkan & Cara Memilih Salah Satu

TL;DR - Apa Platform Pesan Multikanal Terbaik?

Pesan multikanal membantu bisnis bertemu pelanggan di tempat mereka berada—tetapi tidak semua platform menawarkan fleksibilitas, fitur, atau cakupan saluran yang sama. Panduan ini membahas platform teratas berdasarkan kekuatan mereka, apakah Anda memerlukan inbox terpadu, otomatisasi WhatsApp yang kuat, dukungan omnichannel, atau spesialisasi regional.

Respond.io: Terbaik untuk bisnis yang membutuhkan platform serbaguna dengan otomatisasi, AI, dan inbox terpadu untuk semua saluran.
Trengo: Untuk tim yang fokus pada dukungan pelanggan dengan pesan, email, dan VoIP dalam satu tempat.
WATI: Untuk bisnis kecil yang berfokus pada pesan WhatsApp dengan alat otomatisasi yang sederhana.
SleekFlow: Untuk bisnis yang ingin otomatisasi WhatsApp ditambah akses ke platform pesan lainnya.
Zenvia: Untuk bisnis yang berbasis di LATAM yang membutuhkan cakupan saluran regional dan integrasi.
ManyChat: Untuk merek e-commerce dan agensi pemasaran yang membutuhkan otomatisasi obrolan yang mudah dan siaran.

Apa Itu Komunikasi Multikanal?

Pesan multikanal adalah strategi komunikasi yang memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan di berbagai platform pesan—seperti WhatsApp, TikTok, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email, panggilan dan lainnya, menggunakan satu platform.

Alih-alih bergantung pada hanya satu saluran, pesan multikanal bertemu pelanggan di mana mereka paling aktif, memberi mereka fleksibilitas untuk memilih cara berkomunikasi. Ini sangat penting, karena perjalanan pembelian pelanggan cenderung dimulai di satu perangkat dan berakhir di perangkat lain.

Berikut adalah contoh bisnis menggunakan komunikasi multikanal: Sebuah agen perjalanan menjalankan iklan Instagram yang ditargetkan untuk mempromosikan paket liburan tropis, menindaklanjuti dengan kampanye email yang menyoroti diskon eksklusif, dan mengirim pesan WhatsApp yang dipersonalisasi untuk menjawab pertanyaan dan membantu pemesanan.

Klien dapat membalas langsung melalui pesan WhatsApp atau bahkan meminta panggilan WhatsApp untuk saran perjalanan yang dipersonalisasi. Setiap saluran bekerja sama untuk membina prospek dan mengubah minat menjadi perjalanan yang dikonfirmasi.

Contoh Saluran untuk Pesan Multikanal

Suar/Telepon: Pribadi dan waktu nyata untuk masalah mendesak atau kompleks, tetapi sulit untuk diskalakan.
Email: Terpercaya untuk komunikasi dan catatan yang rinci, meskipun lebih lambat untuk terlibat.
Media Sosial: Menemui pelanggan di tempat mereka; meningkatkan visibilitas tetapi kurang privasi untuk berbicara dengan pelanggan.
Obrolan Langsung: Bagus untuk dukungan dan konversi, tetapi memerlukan prospek untuk mengunjungi situs web Anda terlebih dahulu.
SMS/Pesan Teks: Langsung dan efektif dengan tingkat pembukaan yang tinggi, ideal untuk peringatan dan pengingat. Namun, tidak praktis dan berpotensi mahal untuk percakapan.
Aplikasi Pesan: Langsung dan efektif dengan tingkat pembukaan yang tinggi. Ideal untuk berbagai kasus penggunaan di luar peringatan dan pengingat. Tidak seperti SMS, mereka bekerja jauh lebih baik untuk penjualan percakapan dan dukungan.

Setiap saluran memiliki kekuatan dan keterbatasannya. Kuncinya adalah mengadopsi strategi multikanal yang selaras dengan kasus penggunaan Anda—atau lebih baik lagi, beralih ke pendekatan omnichannel. Tidak yakin tentang perbedaan? Kami akan menjelaskan pada bagian selanjutnya.

Platform Pesan Multikanal vs Platform Pesan Omnichannel

Fitur	Multikanal	Omnichannel
Ketersediaan saluran	✅ Banyak saluran	✅ Banyak saluran
Inbox terpadu	❌ Tidak ada	✅ Ya
Riwayat percakapan yang dibagikan	❌ Tidak ada	✅ Ya
Efisiensi agen	⬇️ Rendah	⬆️ Tinggi
Pengalaman pelanggan	Terfragmentasi	Tanpa hambatan

Multikanal: Beberapa platform pesan digunakan secara terpisah, seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan email, masing-masing dengan inboxnya sendiri. Agen berpindah antara aplikasi yang berbeda untuk merespons. Dengan platform yang terpisah, percakapan terasa terfragmentasi bagi kedua belah pihak karena kurangnya pandangan terpadu.

Omnichannel: Semua saluran terhubung ke dalam satu inbox, memungkinkan agen untuk melihat riwayat obrolan lengkap terlepas dari asalnya. Ini mempercepat balasan dan memberikan pemahaman penuh tentang perjalanan pelanggan. Menghubungkan semuanya menjadi satu aliran menawarkan pengalaman yang lebih mulus dan terorganisir.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik memiliki dampak pada pertumbuhan bisnis. Faktanya, perusahaan yang mengadopsi omnichannel memiliki tingkat retensi pelanggan yang jauh lebih tinggi daripada mereka yang tidak.

Singkatnya, platform pesan multikanal dan omnichannel memungkinkan Anda berbincang dengan pelanggan di banyak saluran. Tetapi dalam multikanal, setiap saluran terisolasi. Itu berarti pesan tidak terhubung, dan agen harus beralih antara aplikasi.

Mengapa Pesan Multikanal Penting

Manfaat	Multikanal	Omnichannel
Meningkatkan Jangkauan Audiens	✅	✅
Mendukung Berbagai Kasus Penggunaan	✅	✅
Pengumpulan Data	✅	✅
Meningkatkan Pengalaman Pelanggan	✅	✅
Mengelola Silo Saluran	❌	✅
Ciptakan Pengalaman yang Koheren	❌	✅

Meningkatkan Jangkauan Audiens: Pelanggan yang berbeda lebih suka platform yang berbeda—beberapa aktif di WhatsApp, yang lain memeriksa email atau mengikuti Anda di Instagram. Pesan multikanal membantu Anda menjangkau audiens yang lebih luas dengan menemui mereka di mana mereka sudah berada.
Mendukung Berbagai Kasus Penggunaan: Setiap saluran memiliki tujuan unik. Gunakan WhatsApp untuk membina penjualan melalui obrolan, email untuk rincian perjalanan atau pembaruan, dan SMS untuk peringatan yang mendesak. Fleksibilitas ini memungkinkan Anda menyesuaikan komunikasi dengan konteks.
Pengumpulan Data: Melibatkan pelanggan di berbagai saluran memberikan lebih banyak titik interaksi untuk mengumpulkan data berharga—seperti preferensi, perilaku, dan niat pembelian—yang dapat digunakan untuk menyempurnakan penargetan dan mempersonalisasi interaksi di masa mendatang.
Meningkatkan Pengalaman Pelanggan: Menawarkan berbagai opsi komunikasi memberi pelanggan kebebasan untuk memilih bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis Anda, yang meningkatkan kenyamanan dan kepuasan.

Omnichannel mengambilnya satu langkah lebih jauh dengan dua manfaat tambahan.

Mengelola Silo Saluran: Alih-alih mengelola beberapa inbox, platform omnichannel menyatukan percakapan di seluruh saluran menjadi satu aliran. Ini mencegah duplikasi pesan, pertanyaan yang terlewat, dan komunikasi yang terfragmentasi.
Ciptakan Pengalaman yang Koheren: 40% dari konsumen meninggalkan pembelian jika pengalaman tidak mulus di seluruh saluran. Dengan tumpukan omnichannel, pelanggan dapat beralih antar saluran—misalnya, memulai percakapan di Instagram dan melanjutkannya di WhatsApp—tanpa mengulangi diri mereka sendiri. Tim Anda memiliki konteks penuh di setiap tahap, memungkinkan layanan yang lancar dan konsisten.

Platform Komunikasi Multikanal Terbaik

Respond.io

Respond.io menyatukan semua saluran obrolan dan suara populer ke dalam satu inbox. Dengan alat otomatisasi WhatsApp yang kuat, Agen AI, pelacakan siklus hidup pelanggan, integrasi CRM, dan banyak lagi, Anda dapat mengelola seluruh perjalanan pelanggan dari kontak awal hingga penjualan hingga retensi.

Kelebihan

Inbox omnichannel untuk WhatsApp, Instagram, TikTok, Facebook Messenger, Telegram, SMS, LINE, Viber, WeChat, obrolan situs web, dan saluran kustom
Saluran suara: WhatsApp Business Calling API, panggilan Facebook Messenger, dan VoIP
Siaran di WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram dan lainnya
Widget obrolan situs web omnichannel
Kohabitasi Aplikasi WhatsApp Business + API
Otomasi omnichannel
Agen AI Otonom yang dapat dilatih dengan sumber pengetahuan Anda untuk mengobrol, memperbarui bidang kontak dan Siklus Hidup, mengarahkan percakapan, dan lainnya.
Identifikasi dan menggabungkan kontak duplikat dari berbagai saluran
Stabilitas platform terjamin 99,999%
Dukungan pelanggan 24/5 melalui obrolan dan panggilan, dukungan pelanggan AI 24/7

Kekurangan

Mungkin terlalu canggih untuk bisnis kecil atau pengusaha yang hanya membutuhkan satu saluran

Harga

Rencana pertumbuhan tingkat menengah Respond.io dihargai $199/bulan dan mendukung hingga 10 pengguna. Ini mencakup otomatisasi tanpa batas, penggunaan agen AI tanpa batas, pelaporan canggih, dan banyak lagi—semua tanpa biaya tambahan untuk pengaturan akun WhatsApp API, hosting, atau markup biaya pesan kepada Meta.

Trengo

Trengo adalah platform komunikasi multikanal yang dirancang terutama untuk dukungan pelanggan, membantu tim mengelola pertanyaan dengan efisien di berbagai saluran.

Kelebihan

Inbox omnichannel untuk WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, SMS, email, obrolan situs web, VoIP, dan saluran kustom
Widget obrolan situs web omnichannel

Kekurangan

Tidak ada WhatsApp Business Calling API
Tidak ada kohabitasi Aplikasi WhatsApp Business + API
Otomatisasi tidak omnichannel dan harus dibuat secara terpisah di setiap saluran
VoIP dengan biaya tambahan
Siaran hanya di WhatsApp dan SMS dengan biaya tambahan

Harga

Trengo berharga $701/bulan untuk dua puluh pengguna, tetapi fitur penting seperti siaran dikenakan biaya tambahan. Rencana ini mencakup batas tahunan 18.000 percakapan, dengan biaya tambahan jika Anda melebihi batas tersebut. Percakapan yang melibatkan AI juga dikenakan biaya terpisah.

WATI

WATI (WhatsApp Team Inbox) dibangun untuk bisnis kecil dan menengah yang fokus terutama pada WhatsApp Business API Ini fokus pada kolaborasi tim dan otomatisasi sederhana untuk percakapan pelanggan di WhatsApp

Kelebihan

Kotak masuk omnichannel untuk WhatsApp, Messenger, dan Instagram
Kehadiran aplikasi + API WhatsApp

Kekurangan

Hanya mendukung tiga saluran
Hanya siaran untuk WhatsApp
Tidak ada WhatsApp Business Calling API
Tidak ada penggabungan kontak duplikat
Sulit mendapatkan dukungan dari agen manusia

Harga

Rencana menengah WATI dihargai $149 untuk lima pengguna, menjadikannya pilihan yang terjangkau untuk tim kecil Namun, waspadai biaya tambahan seperti markup pesan dan biaya ekstra untuk fitur seperti integrasi Shopify dan 1.000 respons dukungan AI Biaya ini tidak termasuk dalam harga dasar

Sleekflow

Sleekflow adalah platform multichannel untuk bisnis dengan volume chat rendah Ini juga menawarkan otomatisasi dan AI untuk bisnis yang ingin menyederhanakan beberapa proses bisnis sederhana

Kelebihan

Ini mendukung WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Viber, WeChat, SMS, LINE, dan chat situs web

Kekurangan

Otomatisasi sebagian besar didukung di WhatsApp
Tidak ada WhatsApp Business Calling API
Tidak ada kehadiran aplikasi + API WhatsApp
Tidak ada penggabungan kontak duplikat
Beberapa pengguna melaporkan waktu henti platform yang sering

Harga

Rencana tingkat menengah SleekFlow dihargai $399/bulan dan hanya mendukung 5 pengguna Struktur harganya berdasarkan daftar kontak total Anda, bukan hanya kontak yang Anda interaksi dengan Plus, platform ini dilengkapi dengan batasan penggunaan berikut

Setiap akun mendapatkan 500 kredit Agen AI secara default Ada tiga jenis Agen AI: Dukungan Dasar mengonsumsi satu kredit per pesan, sementara Agen Pertumbuhan Penjualan dan Kustom menggunakan dua kredit masing-masing Selain itu, pemicu alur kerja otomatisasi memerlukan kredit pendaftaran alur terpisah, yang juga ditagih secara terpisah

Zenvia

Zenvia adalah platform komunikasi multichannel Brasil yang fokus pada Brasil dan negara-negara Amerika Latin lainnya Ini fokus pada bisnis B2C menengah hingga besar yang terutama beroperasi di WhatsApp, email, dan SMS

Kelebihan

WhatsApp, Instagram, Facebook, WeChat, SMS, email
Widget chat situs web omnichannel

Kekurangan

Tidak ada WhatsApp Business Calling API
Tidak ada kehadiran aplikasi + API WhatsApp
Tidak ada penggabungan kontak duplikat
Tidak ada dukungan pelanggan untuk rencana pemula

Harga

Rencana tingkat menengah Zenvia, yang disebut Specialist, biaya $130 per bulan dan termasuk 10 pengguna, 500 percakapan, dan 5 chatbot alur Harga tersebut termasuk paket pesan wajib $20+, yang memungkinkan mengirim hingga 1.088 SMS, 431 pesan WhatsApp, atau 23.750 email

Zenvia juga membebankan biaya $137 untuk biaya pengaturan di rencana Specialist Biaya pesan adalah $0,05 per pesan WhatsApp keluar, $0,02 per pesan WhatsApp masuk, $0,02 per SMS, dan $0,04 per 50 email

Manychat

Manychat menonjol dalam daftar ini karena fokusnya yang kuat pada bisnis e-commerce dan agensi pemasaran Ini mendukung berbagai saluran dan alat yang disesuaikan untuk penjualan, promosi, dan keterlibatan pelanggan

Kelebihan

Ini mendukung WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, TikTok, SMS, dan email
Kehadiran aplikasi + API WhatsApp
Siarkan di WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, SMS, dan email

Kekurangan

Tidak ada widget webchat omnichannel
Tidak ada panggilan API WhatsApp
Tidak ada jaminan waktu aktif formal atau data kinerja yang tersedia untuk umum
Dukungan pelanggan terbatas untuk rencana pemula, hanya dukungan email untuk Pro dan di atas

Harga

Rencana ManyChat tingkat menengah disebut Pro dan dimulai dari $15 per bulan untuk 500 kontak, tetapi biayanya akan meningkat jika Anda memerlukan lebih banyak Ini termasuk tiga pengguna dan memungkinkan alur kustom tanpa batas Untuk tambahan, setiap pengguna tambahan dikenakan biaya $39 per bulan Jika Anda melebihi batas email di rencana Pro, ada biaya tambahan sebesar $3,00 untuk setiap 1.000 email tambahan Anda juga dapat menambah AI ManyChat seharga $29 per bulan

Platform Pesan Multichannel: Sebuah Perbandingan

	Respond.io	Trengo	WATI	SleekFlow	Zenvia	ManyChat
WhatsApp	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Instagram	✅	✅	✅	✅	✅	✅
TikTok	✅	❌ Masalah dengan format atau kurangnya terjemahan.	❌ Masalah dengan format atau kurangnya terjemahan.	❌	❌	✅
Messenger	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Telegram	✅	✅	❌ Masalah dengan format atau kurangnya terjemahan.	✅	❌	✅
SMS	✅	✅	❌	✅	✅	✅
LINE	✅	❌ Masalah dengan format atau kurangnya terjemahan.	❌ Masalah dengan format atau kurangnya terjemahan.	✅	❌	❌
Viber	✅	❌ Masalah dengan format atau kurangnya terjemahan.	❌ Masalah dengan format atau kurangnya terjemahan.	✅	❌	❌
WeChat	✅	❌ Masalah dengan format atau kurangnya terjemahan.	❌ Masalah dengan format atau kurangnya terjemahan.	✅	✅	❌ Masalah dengan format atau kurangnya terjemahan.
Chat Situs Web	✅	✅	❌ Masalah dengan format atau kurangnya terjemahan.	✅	✅	❌ Masalah dengan format atau kurangnya terjemahan.
Email	✅	✅	❌	❌ Masalah dengan format atau kurangnya terjemahan.	✅	✅
Saluran Kustom	✅	✅	❌	❌	❌	❌
Widget Omnichannel	✅	✅	❌	❌	❌	❌
API Panggilan Bisnis WhatsApp	✅	❌	❌	❌	❌	❌
Panggilan Messenger	✅	❌	❌	❌	❌	❌
VoIP	✅	✅	❌	❌	❌	❌

Cara Memilih Platform Pesan Multichannel

Tidak semua bisnis memiliki kebutuhan komunikasi yang sama—sehingga platform multichannel yang tepat bergantung pada ukuran, saluran, dan tujuanmu. Inilah cara untuk memutuskan:

Trengo adalah pilihan yang solid untuk tim menengah hingga besar yang memerlukan kotak masuk yang terintegrasi dengan pesan, email, dan VoIP—tanpa kompleksitas otomatisasi multichannel.
WATI bekerja dengan baik untuk tim kecil yang berfokus pada WhatsApp, dengan dukungan untuk Messenger dan Instagram.
SleekFlow cocok untuk bisnis yang sangat bergantung pada WhatsApp tetapi tetap ingin akses ke beberapa saluran pesan lainnya—tanpa memerlukan fitur otomatisasi yang mendalam.
Zenvia ideal untuk bisnis yang berbasis di Brasil yang menginginkan solusi regional dengan WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, dan email dalam satu tempat.
ManyChat bersinar untuk tim e-commerce dan pemasaran yang menjalankan kampanye siaran di berbagai saluran dengan pengaturan minimal.
Respond.io adalah pilihan terbaikmu jika kamu mencari sebuah kekuatan omnichannel sejati dengan saluran suara dan pesan yang paling populer dalam satu kotak masuk. Bisnis seperti My Dream Travel and Tours sedang tumbuh dengan chat dan panggilan di platform omnichannel #1.

Apakah kamu siap untuk merampingkan komunikasi? Coba respond.io secara gratis.

Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨

Kelola panggilan, chat, dan email di satu tempat!

Pesan Demo Daftar Gratis

Pertanyaan Umum

Apa tantangan dari komunikasi multichannel?

Menggunakan beberapa saluran komunikasi sulit untuk dikelola. Agen harus beralih antara alat untuk menjawab pesan, yang memperlambat balasan dan menciptakan ketidakkonsistenan. Dengan percakapan yang terpisah di berbagai platform, riwayat pelanggan tidak lengkap, dan orang sering kali harus mengulang kembali saat beralih saluran. Ini membuat frustrasi baik pelanggan maupun agen. Ini juga meningkatkan biaya, karena setiap saluran mungkin memerlukan alat, pelatihan, dan integrasi yang terpisah.

Ini persis seperti yang dialami oleh Sicar, penyedia POS asal Meksiko, yang berjuang untuk mengelola chat dan panggilan pada sistem yang terpisah. Setelah mengadopsi respond.io dan API Panggilan Bisnis WhatsApp, Sicar mengintegrasikan komunikasinya ke dalam satu kotak masuk. Sekarang, agen dapat beralih dari chat ke panggilan secara instan — dengan konteks penuh — menyelesaikan masalah lebih cepat dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih lancar.

Bisakah bisnis kecil menggunakan komunikasi multichannel?

Bisnis kecil dapat menggunakan komunikasi multichannel dengan sukses dengan memulai hanya dengan beberapa saluran penting, seperti email, telepon, dan satu atau dua platform media sosial. Alat dengan biaya rendah, seperti perangkat lunak kotak masuk bersama atau sistem manajemen pelanggan yang sederhana, dapat membantu menjaga pesan tetap teratur. Fitur otomatisasi seperti chatbot atau balasan otomatis dapat menjaga respons cepat, bahkan di luar jam kerja. Seiring pertumbuhan bisnis, lebih banyak saluran dapat ditambahkan berdasarkan permintaan pelanggan dan sumber daya yang tersedia. Bahkan dengan lebih sedikit platform, menjadi konsisten dan merespons tepat waktu membantu menciptakan citra profesional dan menjaga kepuasan pelanggan.

Bagaimana cara memilih saluran untuk strategi multichannel?

Memilih saluran yang tepat dimulai dengan mengetahui di mana pelangganmu menghabiskan sebagian besar waktu dan bagaimana mereka suka berkomunikasi. Bisnis harus melihat usia pelanggan, kebiasaan, dan preferensi untuk memutuskan platform terbaik, seperti WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, atau email. Sangat berguna juga untuk melihat apa yang digunakan oleh pesaing. Mengelola lebih banyak saluran memerlukan staf tambahan, pelatihan, dan alat, jadi memulai dengan yang paling efektif adalah yang terbaik. Seiring waktu, lebih banyak platform dapat ditambahkan. Tujuannya adalah untuk mempermudah komunikasi bagi pelanggan sekaligus menjaga agar tetap terkelola bagi bisnis.