Giao Tiếp Đa Kênh: So sánh 6 Nền Tảng và Cách Chọn Một Nền Tảng

Nhắn tin đa kênh là gì?

Nhắn tin đa kênh là một chiến lược giao tiếp cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng nhắn tin khác nhau - như WhatsApp, TikTok, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email, cuộc gọi và nhiều hơn nữa, sử dụng một nền tảng duy nhất.

Thay vì chỉ dựa vào một kênh, nhắn tin đa kênh đến với khách hàng ở nơi họ hoạt động nhiều nhất, cho phép họ linh hoạt lựa chọn cách họ muốn giao tiếp. Điều này rất quan trọng, vì hành trình mua hàng của khách hàng thường bắt đầu trên một thiết bị và kết thúc trên một thiết bị khác.

Dưới đây là một ví dụ về một doanh nghiệp sử dụng giao tiếp đa kênh: Một công ty du lịch chạy một quảng cáo nhắm đến trên Instagram quảng bá về gói kỳ nghỉ nhiệt đới, theo dõi bằng một chiến dịch email nhấn mạnh các ưu đãi độc quyền, và gửi tin nhắn WhatsApp cá nhân để trả lời câu hỏi và hỗ trợ đặt chỗ.

Khách hàng có thể trả lời trực tiếp qua tin nhắn WhatsApp hoặc thậm chí yêu cầu cuộc gọi WhatsApp để nhận tư vấn du lịch cá nhân. Mỗi kênh kết hợp lại để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và chuyển đổi sự quan tâm thành những chuyến đi được xác nhận.

Ví dụ về các kênh cho nhắn tin đa kênh

• Giọng nói/Điện thoại: Cá nhân và theo thời gian thực cho các vấn đề khẩn cấp hoặc phức tạp, nhưng khó để mở rộng.

• Email: Đáng tin cậy cho giao tiếp chi tiết và ghi chép, mặc dù tiếp cận chậm hơn.

• Mạng xã hội: Tiếp cận khách hàng nơi họ có mặt; nâng cao khả năng hiển thị nhưng thiếu tính riêng tư để nói chuyện với khách hàng.

• Chat trực tiếp: Rất tốt cho hỗ trợ và chuyển đổi, nhưng yêu cầu khách hàng đến trang web của bạn trước.

• SMS/Tin nhắn: Trực tiếp và hiệu quả với tỷ lệ mở cao, lý tưởng cho các thông báo và nhắc nhở. Tuy nhiên, không thực tế và có thể tốn kém cho các cuộc trò chuyện.

• Các ứng dụng nhắn tin: Trực tiếp và hiệu quả với tỷ lệ mở cao. Lý tưởng cho nhiều trường hợp sử dụng khác ngoài thông báo và nhắc nhở. Không giống SMS, chúng hoạt động tốt hơn nhiều cho việc bán hàng và hỗ trợ trong cuộc trò chuyện.

Mỗi kênh đều có những điểm mạnh và hạn chế riêng. Chìa khóa là áp dụng chiến lược đa kênh phù hợp với các trường hợp sử dụng của bạn - hoặc tốt hơn nữa, tiến tới một cách tiếp cận đa kênh. Không chắc về sự khác biệt? Chúng tôi sẽ giải thích nó trong phần tiếp theo.

Nền tảng Nhắn tin Đa kênh vs Nền tảng Nhắn tin Đa kênh Toàn diện

Đa kênh: Nhiều nền tảng nhắn tin được sử dụng riêng lẻ, như WhatsApp, Facebook Messenger và email, mỗi cái đều có hộp thư riêng. Nhân viên chuyển đổi giữa các ứng dụng khác nhau để phản hồi. Với các nền tảng riêng biệt, các cuộc trò chuyện cảm thấy bị phân đoạn cho cả hai bên do thiếu một cái nhìn thống nhất.

Đa kênh Toàn diện: Tất cả các kênh được kết nối vào một hộp thư duy nhất, cho phép nhân viên thấy lịch sử trò chuyện hoàn chỉnh bất kể nguồn gốc. Điều này giúp tăng tốc độ phản hồi và cung cấp cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng. Kết nối mọi thứ vào một luồng giúp trải nghiệm mượt mà hơn, tổ chức hơn.

Một trải nghiệm khách hàng tốt hơn có tác động đến sự phát triển của doanh nghiệp. Trên thực tế, các công ty áp dụng mô hình đa kênh có tỷ lệ duy trì khách hàng cao hơn đáng kể so với các công ty không làm vậy.

Tóm lại, nền tảng nhắn tin đa kênh và đa kênh toàn diện cho phép bạn trò chuyện với khách hàng trên nhiều kênh. Nhưng trong trường hợp đa kênh, mỗi kênh đều bị cô lập. Điều đó có nghĩa là các tin nhắn không được kết nối, và nhân viên phải chuyển đổi giữa các ứng dụng.

Tại sao Nhắn tin Đa kênh lại quan trọng

• Tăng cường tiếp cận khán giả: Khách hàng khác nhau thích các nền tảng khác nhau - một số hoạt động trên WhatsApp, một số kiểm tra email hoặc theo dõi bạn trên Instagram. Nhắn tin đa kênh giúp bạn tiếp cận một khán giả rộng hơn bằng cách gặp họ nơi họ đã có mặt.

• Hỗ trợ các trường hợp sử dụng khác nhau: Mỗi kênh phục vụ một mục đích riêng. Sử dụng WhatsApp để nuôi dưỡng doanh số thông qua trò chuyện, email để cung cấp lịch trình hoặc cập nhật chi tiết, và SMS cho các thông báo nhạy cảm về thời gian. Sự linh hoạt này cho phép bạn tùy chỉnh giao tiếp theo ngữ cảnh.

• Thu thập dữ liệu: Giao tiếp với khách hàng qua các kênh cung cấp nhiều điểm tiếp xúc hơn để thu thập dữ liệu có giá trị - như sở thích, hành vi, và mong muốn mua hàng - những thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện tính nhắm mục tiêu và cá nhân hóa các tương tác trong tương lai.

• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Cung cấp nhiều tùy chọn giao tiếp cho phép khách hàng có sự tự do lựa chọn cách họ tương tác với doanh nghiệp của bạn, từ đó cải thiện sự thuận tiện và sự hài lòng.

Nhưng đa kênh toàn diện tiến xa hơn với hai lợi ích bổ sung.

• Quản lý silo kênh: Thay vì phải quản lý nhiều hộp thư, các nền tảng đa kênh toàn diện hợp nhất các cuộc trò chuyện qua các kênh thành một luồng duy nhất. Điều này ngăn chặn sự trùng lặp tin nhắn, bỏ lỡ yêu cầu, và giao tiếp bị phân đoạn.

• Tạo trải nghiệm đồng nhất: 40% khách hàng từ bỏ một giao dịch nếu trải nghiệm không liền mạch giữa các kênh. Với một hệ sinh thái đa kênh, khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh - ví dụ, bắt đầu một cuộc trò chuyện trên Instagram và tiếp tục trên WhatsApp - mà không cần nhắc lại. Nhân viên của bạn có đầy đủ thông tin tại mọi giai đoạn, nhờ đó cung cấp dịch vụ mượt mà và đồng nhất.

Các nền tảng Giao tiếp Đa kênh Hàng đầu

Respond.io

Respond.io hợp nhất tất cả các kênh chat và giọng nói phổ biến vào một hộp thư duy nhất. Với các công cụ tự động hóa WhatsApp mạnh mẽ, AI Agents, theo dõi vòng đời khách hàng, tích hợp CRM và nhiều hơn nữa, bạn có thể quản lý toàn bộ hành trình của khách hàng từ lần liên lạc đầu tiên đến việc bán hàng và duy trì khách hàng.

Ưu điểm

• Hộp thư đa kênh cho WhatsApp, Instagram, TikTok, Facebook Messenger, Telegram, SMS, LINE, Viber, WeChat, trò chuyện trên website và các kênh tùy chỉnh

• Kênh giọng nói: WhatsApp Business Calling API, Facebook Messenger gọi và VoIP

• Phát sóng trên WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram và nhiều hơn nữa

• Tiện ích trò chuyện trên website đa kênh

• Sự đồng tồn tại của WhatsApp Business App + API

• Tự động hóa đa kênh

• AI Agents tự động có thể được đào tạo với các nguồn kiến thức của bạn để chat, cập nhật các trường liên hệ và vòng đời, điều phối các cuộc trò chuyện và nhiều hơn nữa.

• Xác định và gộp các liên hệ bị trùng lặp từ các kênh khác nhau

• Đảm bảo sự ổn định nền tảng 99.999%

• Hỗ trợ khách hàng 24/5 qua chat và gọi, hỗ trợ khách hàng AI 24/7

Nhược điểm

• Có thể quá nâng cao cho các doanh nghiệp nhỏ hoặc những người khởi nghiệp chỉ cần một kênh

Giá cả

Kế hoạch Growth hạng trung của Respond.io có giá 199 USD/tháng và hỗ trợ tối đa 10 người dùng. Nó bao gồm tự động hóa không giới hạn, sử dụng không giới hạn AI Agent, báo cáo nâng cao và nhiều hơn nữa - tất cả đều không tính phí bổ sung cho việc thiết lập tài khoản WhatsApp API, lưu trữ hoặc phí đánh dấu cho dịch vụ nhắn tin Meta.

Trengo

Trengo là một nền tảng giao tiếp đa kênh chủ yếu được thiết kế cho hỗ trợ khách hàng, giúp các nhóm quản lý yêu cầu một cách hiệu quả trên nhiều kênh.

Ưu điểm

• Hộp thư đa kênh cho WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, SMS, email, trò chuyện trên website, VoIP và các kênh tùy chỉnh

• Các widget chat trên website đa kênh

Nhược điểm

• Không có WhatsApp Business Calling API

• Không có sự đồng tồn tại giữa WhatsApp Business App và API

• Tự động hóa không phải là đa kênh và phải được tạo ra riêng cho từng kênh

• VoIP tính phí thêm.

• Chỉ phát sóng trên WhatsApp và SMS với phí bổ sung

Giá cả

Trengo có giá 701 USD/tháng cho hai mươi người dùng, nhưng các tính năng thiết yếu như phát sóng sẽ phải trả thêm phí. Kế hoạch này bao gồm giới hạn hàng năm 18.000 cuộc trò chuyện, với phí bổ sung nếu bạn vượt quá giới hạn đó. Các cuộc trò chuyện liên quan đến AI cũng sẽ chịu phí phụ.

Wati

WATI (Hộp thư nhóm WhatsApp) được xây dựng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu tập trung vào WhatsApp Business API Nó tập trung vào sự hợp tác nhóm và tự động hóa đơn giản cho các cuộc trò chuyện với khách hàng trên WhatsApp

Ưu điểm

• Hộp thư đa kênh cho WhatsApp, Messenger và Instagram

• Kết hợp ứng dụng WhatsApp Business + API

Nhược điểm

• Chỉ hỗ trợ ba kênh

• Phát sóng chỉ dành cho WhatsApp

• Không có WhatsApp Business Calling API

• Không gộp các liên hệ trùng lặp

• Khó khăn trong việc nhận hỗ trợ từ các đại lý con người

Giá cả

Gói trung bình của WATI có giá $149 cho năm người dùng, đây là lựa chọn hợp lý cho các nhóm nhỏ Tuy nhiên, hãy lưu ý về các chi phí bổ sung như phí tăng giá cho tin nhắn và phí bổ sung cho các tính năng như tích hợp Shopify và 1,000 phản hồi hỗ trợ AI Các chi phí này không bao gồm trong mức giá cơ bản

Sleekflow

Sleekflow là nền tảng đa kênh cho các doanh nghiệp có lượng trò chuyện thấp Nó cũng cung cấp tự động hóa và AI cho các doanh nghiệp muốn đơn giản hóa một số quy trình kinh doanh

Ưu điểm

• Nó hỗ trợ WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Viber, WeChat, SMS, LINE và trò chuyện trên website

Nhược điểm

• Tự động hóa chủ yếu chỉ được hỗ trợ trên WhatsApp

• Không có WhatsApp Business Calling API

• Không có sự tồn tại đồng thời của ứng dụng WhatsApp Business + API

• Không gộp các liên hệ trùng lặp

• Một số người dùng báo cáo nền tảng thường xuyên bị ngừng hoạt động

Giá cả

Gói cấp trung của SleekFlow có giá $399/tháng và chỉ hỗ trợ 5 người dùng Cấu trúc giá của nó dựa trên danh sách liên hệ tổng thể của bạn, không chỉ những liên hệ bạn tương tác Ngoài ra, nền tảng đi kèm với các giới hạn sử dụng sau đây

Mỗi tài khoản được mặc định 500 tín dụng AI Agent Có ba loại AI Agent: Basic Support tiêu thụ một tín dụng cho mỗi tin nhắn, trong khi Sales Growth và Custom Agents sử dụng hai tín dụng mỗi loại Ngoài ra, việc kích hoạt các quy trình tự động yêu cầu tín dụng đăng ký dòng khác, cũng được thanh toán riêng

Zenvia

Zenvia là nền tảng giao tiếp đa kênh của Brazil tập trung vào Brazil và các quốc gia khác ở Mỹ Latinh Nó tập trung vào các doanh nghiệp B2C vừa và lớn chủ yếu hoạt động trên WhatsApp, email và SMS

Ưu điểm

• WhatsApp, Instagram, Facebook, WeChat, SMS, email

• Widget trò chuyện trên website đa kênh

Nhược điểm

• Không có WhatsApp Business Calling API

• Không có sự tồn tại đồng thời của ứng dụng WhatsApp Business + API

• Không gộp các liên hệ trùng lặp

• Không có hỗ trợ khách hàng cho gói khởi đầu

Giá cả

Gói cấp trung của Zenvia, gọi là Specialist, có giá $130 mỗi tháng và bao gồm 10 người dùng, 500 cuộc trò chuyện và 5 chatbot dòng chảy Giá đã bao gồm một gói tin nhắn bắt buộc $20+, cho phép gửi tối đa 1,088 SMS, 431 tin nhắn WhatsApp hoặc 23,750 email

Zenvia cũng tính phí $137 cho phí thiết lập trong gói Specialist Phí tin nhắn là $0.05 cho mỗi tin nhắn WhatsApp đi ra, $0.02 cho mỗi tin nhắn WhatsApp vào, $0.02 cho mỗi SMS và $0.04 cho mỗi 50 email

Manychat

Manychat nổi bật trong danh sách này với sự tập trung mạnh vào các doanh nghiệp thương mại điện tử và các cơ quan tiếp thị Nó hỗ trợ nhiều kênh và công cụ được điều chỉnh để bán hàng, quảng cáo và tương tác với khách hàng

Ưu điểm

• Nó hỗ trợ WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, TikTok, SMS và email

• Kết hợp ứng dụng WhatsApp Business + API

• Phát sóng trên WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, SMS và email

Nhược điểm

• Không có widget webchat đa kênh

• Không hỗ trợ gọi API WhatsApp.

• Không có đảm bảo thời gian hoạt động chính thức hoặc dữ liệu hiệu suất công khai

• Hỗ trợ khách hàng hạn chế cho gói khởi đầu, chỉ hỗ trợ email cho Pro và cao hơn

Giá cả

Gói ManyChat cấp trung có tên là Pro và bắt đầu từ $15 mỗi tháng cho 500 liên hệ, nhưng chi phí sẽ tăng nếu bạn cần thêm Nó bao gồm ba người dùng và cho phép các quy trình tùy chỉnh không giới hạn Đối với các tiện ích bổ sung, mỗi người dùng thêm có giá $39 mỗi tháng Nếu bạn vượt quá giới hạn email của gói Pro, sẽ có một khoản phí bổ sung là $3.00 cho mỗi 1,000 email bổ sung Bạn cũng có thể thêm ManyChat AI với giá $29 mỗi tháng

Nền tảng nhắn tin đa kênh: So sánh

Cách Chọn Nền Tảng Nhắn Tin Đa Kênh

Không phải mọi doanh nghiệp đều có nhu cầu giao tiếp giống nhau - nền tảng đa kênh phù hợp phụ thuộc vào quy mô, kênh và mục tiêu của bạn. Dưới đây là cách để quyết định:

• Trengo là lựa chọn vững chắc cho các đội từ trung bình đến lớn cần một hộp thư thống nhất với nhắn tin, email và VoIP – không cần phức tạp của tự động hóa đa kênh.

• WATI hoạt động tốt cho các đội nhỏ tập trung vào WhatsApp, với một số hỗ trợ cho Messenger và Instagram.

• SleekFlow phù hợp với các doanh nghiệp dựa vào WhatsApp nhưng vẫn muốn truy cập vào một vài kênh nhắn tin khác – mà không cần các tính năng tự động hóa sâu.

• Zenvia là lý tưởng cho các doanh nghiệp có trụ sở tại Brazil muốn một giải pháp khu vực với WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS và email dưới một mái nhà.

• ManyChat nổi bật cho các đội thương mại điện tử và tiếp thị chạy các chiến dịch phát sóng trên nhiều kênh với thiết lập tối thiểu.

• Respond.io là lựa chọn tốt nhất nếu bạn đang tìm kiếm một cường quốc đa kênh thực sự với tất cả các kênh thoại và nhắn tin phổ biến trong một hộp thư. Các doanh nghiệp như My Dream Travel and Tours đang phát triển với trò chuyện và cuộc gọi trên nền tảng đa kênh số 1.

Bạn đã sẵn sàng để đơn giản hóa giao tiếp của mình chưa? Thử respond.io miễn phí.

Đọc thêm

• Nâng cao Trải Nghiệm Khách Hàng với Nền Tảng Giao Tiếp Đa Kênh

• Widget Đa Kênh: Những Điều Bạn Cần Biết về

• Hướng Dẫn về Thương Mại Đa Kênh