การสื่อสารหลายช่องทาง: เปรียบเทียบ 6 แพลตฟอร์มและวิธีเลือก

การสื่อสารหลายช่องทางคืออะไร?

การส่งข้อความหลายช่องทางเป็นกลยุทธ์การสื่อสารที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มการส่งข้อความหลายช่องทาง เช่น WhatsApp, TikTok, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, อีเมล, โทรศัพท์ เป็นต้น โดยใช้แพลตฟอร์มเดียว

แทนที่จะพึ่งพาช่องทางเพียงช่องทางเดียว การส่งข้อความหลายช่องทางช่วยให้เข้าถึงลูกค้าในที่ที่พวกเขากระตือรือร้นที่สุด ทำให้พวกเขามีความยืดหยุ่นในการเลือกวิธีการติดต่อสื่อสารที่ต้องการ นี่เป็นเรื่องใหญ่ เนื่องจากเส้นทางการซื้อของลูกคามัก เริ่มต้นบนอุปกรณ์หนึ่งและสิ้นสุดอีกอุปกรณ์หนึ่ง.

นี่คือตัวอย่างของธุรกิจที่ใช้การสื่อสารหลายช่องทาง: บริษัทท่องเที่ยวจัดทำโฆษณาที่ตรงกลุ่มเป้าหมายบน Instagram โปรโมตแพ็คเกจการพักผ่อนในเขตร้อน ตามด้วยแคมเปญอีเมลที่แสดงส่วนลดพิเศษ และส่งข้อความ WhatsApp ที่ปรับแต่งให้เฉพาะเพื่อตอบคำถามและช่วยในการจอง

ลูกค้าสามารถตอบกลับโดยตรงผ่านข้อความ WhatsApp หรือแม้กระทั่งขอการโทร WhatsApp เพื่อคำแนะนำการท่องเที่ยวที่ปรับแต่งให้เฉพาะ แต่ละช่องทางทำงานร่วมกันเพื่อบ่มเพาะลูกค้าและเปลี่ยนความสนใจให้เป็นการเดินทางที่ยืนยันแล้ว

ตัวอย่างช่องทางสำหรับการส่งข้อความหลายช่องทาง

• เสียง/โทรศัพท์: ส่วนบุคคลและแบบเรียลไทม์สำหรับปัญหาที่เร่งด่วนหรือซับซ้อน แต่ยากที่จะขยาย

• อีเมล: เชื่อถือได้สำหรับการสื่อสารที่ละเอียดและบันทึก แม้ว่าจะช้ากว่าในการมีส่วนร่วม

• โซเชียลมีเดีย: พบลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่; เพิ่มการมองเห็นแต่ขาดความเป็นส่วนตัวในการพูดคุยกับลูกค้า

• แชทสด: ยอดเยี่ยมสำหรับการสนับสนุนและการแปลง แต่ต้องการให้ลูกค้าทำการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณก่อน

• SMS/ข้อความสั้น: ตรงไปตรงมาและมีประสิทธิภาพโดยมีอัตราการเปิดที่สูง เหมาะสำหรับการแจ้งเตือนและการเตือนความจำ อย่างไรก็ตาม ไม่เหมาะสมและอาจมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับการสนทนา

• แอปการส่งข้อความ: ตรงไปตรงมาและมีประสิทธภาพด้วยอัตราการเปิดที่สูง เหมาะสำหรับกรณีการใช้งานหลายกรณีที่เกินกว่าการแจ้งเตือนและการเตือนความจำ แตกต่างจาก SMS พวกเขาทำงานได้ดีกว่าสำหรับการขายและการสนับสนุนแบบสนทนา

แต่ละช่องทางมีจุดแข็งและข้อจำกัดของตนเอง กุญแจสำคัญคือการนำกลยุทธ์หลายช่องทางมาใช้ที่สอดคล้องกับกรณีการใช้งานของคุณ - หรือที่ดีกว่านั้นคือย้ายไปสู่แนวทางแบบ Omnichannel ไม่แน่ใจเกี่ยวกับความแตกต่าง? เราจะอธิบายในส่วนถัดไป

แพลตฟอร์มการส่งข้อความหลายช่องทางเทียบกับแพลตฟอร์มการส่งข้อความแบบ Omnichannel

หลายช่องทาง: แพลตฟอร์มการส่งข้อความมากมายใช้แยกกัน เช่น WhatsApp, Facebook Messenger และอีเมล โดยแต่ละแห่งมีกล่องขาเข้าเป็นของตัวเอง ตัวแทนสลับไปมาระหว่างแอพต่าง ๆ เพื่อตอบสนอง ด้วยแพลตฟอร์มแยก การสนทนาให้ความรู้สึกแตกแยกทั้งสองฝ่ายเพราะขาดมุมมองที่รวมกัน

Omnichannel: ทุกช่องทางเชื่อมต่อกันเข้าสู่กล่องขาเข้าเดียว ทำให้ตัวแทนสามารถมองเห็นประวัติการสนทนาทั้งหมดไม่ว่าจะมาจากไหน สิ่งนี้ช่วยให้การตอบกลับเร็วขึ้นและให้ความเข้าใจเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าอย่างครบถ้วน การเชื่อมโยงทุกอย่างเข้าสู่กระแสเดียวมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและจัดระเบียบมากขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีกระทบต่อการเติบโตของธุรกิจ ในความเป็นจริง บริษัทที่นำเสนอหลายช่องทางมี อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงกว่าอย่างมีนัยสำคัญ กว่าบริษัทที่ไม่ทำเช่นนั้น

โดยสรุป แพลตฟอร์มการส่งข้อความหลายช่องทางและแพลตฟอร์มการส่งข้อความแบบ Omnichannel ช่วยให้คุณสามารถสนทนากับลูกค้าผ่านหลายช่องทางได้ แต่ในหลายช่องทางแต่ละช่องทางนั้นแยกออกจากกัน หมายความว่าข้อความไม่มีการเชื่อมต่อและตัวแทนต้องสลับไปมาระหว่างแอพ

ทำไมการส่งข้อความหลายช่องทางถึงสำคัญ

• เพิ่มการเข้าถึงกลุ่มผู้ชม: ลูกค้าที่แตกต่างกันชอบแพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน - บางคนใช้ WhatsApp อื่นตรวจสอบอีเมลหรือติดตามคุณบน Instagram การส่งข้อความหลายช่องทางช่วยให้คุณเข้าถึงกลุ่มผู้ชมที่กว้างขึ้นโดยการพบพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่แล้ว

• สนับสนุนกรณีการใช้งานที่แตกต่างกัน: แต่ละช่องทางมีจุดประสงค์ที่ไม่เหมือนกัน ใช้ WhatsApp เพื่อบ่มเพาะการขายผ่านแชท อีเมลสำหรับกำหนดการหรือข้อมูลอัพเดตที่ละเอียด SMS สำหรับการแจ้งเตือนที่มีความสำคัญเกี่ยวกับเวลา ความยืดหยุ่นนี้ช่วยให้คุณปรับการสื่อสารให้เข้ากันได้กับบริบท

• การเก็บข้อมูล: การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ให้จุดสัมผัสมากขึ้นในการเก็บข้อมูลที่มีค่า เช่น ความชอบ พฤติกรรม และความตั้งใจในการซื้อ ซึ่งสามารถใช้เพื่อปรับปรุงการกำหนดเป้าหมายและทำให้การมีปฏิสัมพันธ์ในอนาคตมีความส่วนตัวมากขึ้น

• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: การเสนอตัวเลือกการสื่อสารที่หลากหลายช่วยให้ลูกค้ามีอิสระในการเลือกวิธีการติดต่อสื่อสารกับธุรกิจของคุณ ซึ่งช่วยเพิ่มความสะดวกสบายและความพึงพอใจ

Omnichannel เพิ่มขึ้นอีกขั้นด้วย สองผลประโยชน์เพิ่มเติม

• จัดการช่องทางที่แยกจากกัน: แทนที่จะต้องรับมือกับกล่องขาเข้าหลายช่อง ทางแพลตฟอร์มแบบ Omnichannel จะรวมการสนทนาเข้าด้วยกันในเธรดเดียว สิ่งนี้ช่วยป้องกันการทำซ้ำข้อความ การขอรับข้อมูลที่พลาดไป และการสื่อสารที่ถูกแบ่งแยก

• สร้างประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว:40% ของลูกค้าจะเลิกซื้อหากประสบการณ์ไม่ได้เชื่อมโยงในทุกช่องทาง. ด้วยระบบ Omnichannel ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปมาระหว่างช่องทาง เช่น เริ่มต้นการสนทนาบน Instagram และต่อเนื่องบน WhatsApp โดยไม่ต้องพูดซ้ำ ทีมของคุณมีบริบทที่ครบถ้วนในทุกขั้นตอน ทำให้บริการเป็นไปอย่างราบรื่นและสม่ำเสมอ

แพลตฟอร์มการสื่อสารหลายช่องทางที่ดีที่สุด

Respond.io

Respond.io รวมช่องทางการสนทนาและเสียงที่ได้รับความนิยมทั้งหมดเข้าด้วยกันในกล่องขาเข้าเดียว ด้วยเครื่องมือการทำงานอัตโนมัติ WhatsApp ที่แข็งแกร่ง ตัวแทน AI การติดตามวงจรชีวิตของลูกค้า การรวม CRM และอื่น ๆ คุณสามารถจัดการเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการขายและการรักษาลูกค้า.

ข้อดี

• กล่องขาเข้าสำหรับหลายช่องทาง โดยใช้ WhatsApp, Instagram, TikTok, Facebook Messenger, Telegram, SMS, LINE, Viber, WeChat, การแชทผ่านเว็บไซต์ และช่องทางที่กำหนดเอง

• ช่องทางเสียง: WhatsApp Business Calling API, การโทรผ่าน Facebook Messenger และ VoIP

• การออกอากาศบน WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram และอื่น ๆ

• วิดเจ็ตการแชทบนเว็บไซต์แบบ Omnichannel

• การทำงานร่วมกันระหว่างแอป WhatsApp Business และ API

• การทำงานอัตโนมัติแบบ Omnichannel

• ตัวแทน AI อิสระ ที่สามารถฝึกด้วยข้อมูลความรู้ของคุณเพื่อแชท อัปเดตฟิลด์การติดต่อและวงจรชีวิต กำหนดเส้นทางการสนทนาและอื่น ๆ

• ระบุและ รวมรายชื่อผู้ติดต่อที่ซ้ำกัน จากช่องทางต่าง ๆ

• รับประกันความเสถียรของแพลตฟอร์ม 99.999%

• การสนับสนุนลูกค้า 24/5 ผ่านการแชทและการโทร พร้อมการสนับสนุนลูกค้า AI 24/7

ข้อเสีย

• อาจจะซับซ้อนเกินไปสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือผู้ประกอบการที่ต้องการเพียงช่องทางเดียว

การกำหนดราคา

แผน Growth ระดับกลางของ Respond.io มีราคาอยู่ที่ $199/เดือนและรองรับผู้ใช้สูงสุด 10 คน รวมการทำงานอัตโนมัติไม่จำกัด การใช้ AI Agent อย่างไม่จำกัด การรายงานขั้นสูงและอื่น ๆ โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับการตั้งค่าบัญชี WhatsApp API การโฮสต์ หรือค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมสำหรับการส่งข้อความ Meta

Trengo

Trengo เป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารหลายช่องทางที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้า ช่วยให้ทีมสามารถจัดการคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านหลายช่องทาง

ข้อดี

• กล่องขาเข้าสำหรับหลายช่องทางโดยใช้ WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, SMS, อีเมล, การแชทบนเว็บไซต์, VoIP และช่องทางที่กำหนดเอง

• การแชทผ่านเว็บไซต์แบบ Omnichannel

ข้อเสีย

• ไม่มี API การโทร WhatsApp Business

• ไม่มีการใช้ควบคู่ระหว่างแอป WhatsApp Business + API

• การทำงานอัตโนมัติไม่เป็นหลายช่องทาง และต้องสร้างแยกกันในแต่ละช่องทาง

• VoIP จะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

• การออกอากาศเฉพาะใน WhatsApp และ SMS เท่านั้นโดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

การกำหนดราคา

Trengo มีค่าใช้จ่าย $701/เดือนสำหรับผู้ใช้ 20 คน แต่ฟีเจอร์สำคัญอย่างการออกอากาศจะมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม แผนมีขีดจำกัดการสนทนารายปีที่ 18,000 ครั้ง โดยมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมหากคุณเกินขีดจำกัดนั้น การสนทนาที่มี AI ยังมีค่าใช้จ่ายเพิ่มต่างหาก.

Wati

WATI (WhatsApp Team Inbox) ถูกสร้างขึ้นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและกลางที่มุ่งเน้นไปที่ WhatsApp Business API เน้นที่การทำงานร่วมกันของทีมและการทำงานอัตโนมัติอย่างง่ายสำหรับการสนทนากับลูกค้าบน WhatsApp

ข้อดี

• กล่องข้อความแบบหลายช่องทางสำหรับ WhatsApp, Messenger และ Instagram

• การทำงานร่วมกันของแอป WhatsApp Business + API

ข้อเสีย

• รองรับเฉพาะสามช่องทาง

• การเผยแพร่เฉพาะสำหรับ WhatsApp

• ไม่มี WhatsApp Business Calling API

• ไม่มีการรวมข้อมูลผู้ติดต่อซ้ำ

• ยากที่จะขอรับการสนับสนุนจากตัวแทนมนุษย์

การกำหนดราคา

แผนราคาในระดับกลางของ WATI ราคาอยู่ที่ $149 สำหรับผู้ใช้ห้าคนทำให้เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับทีมขนาดเล็ก อย่างไรก็ตามควรระวังค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเช่นค่าธรรมเนียมการส่งข้อความและค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับฟีเจอร์เช่นการรวม Shopify และการตอบสนองสนับสนุน AI 1,000 รายการ ค่าใช้จ่ายเหล่านี้ไม่รวมอยู่ในราคาพื้นฐาน

Sleekflow

Sleekflow เป็นแพลตฟอร์มหลายช่องทางสำหรับธุรกิจที่มีปริมาณการสนทนาน้อย นอกจากนี้ยังมีการทำงานอัตโนมัติและ AI สำหรับธุรกิจที่ต้องการทำให้กระบวนการธุรกิจบางอย่างง่ายขึ้น

ข้อดี

• รองรับ WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Viber, WeChat, SMS, LINE และการสนทนาบนเว็บไซต์

ข้อเสีย

• การทำงานอัตโนมัติส่วนใหญ่ได้รับการสนับสนุนเฉพาะใน WhatsApp

• ไม่มี WhatsApp Business Calling API

• ไม่มีการทำงานร่วมกันของแอป WhatsApp Business + API

• ไม่มีการรวมข้อมูลผู้ติดต่อที่ซ้ำกัน

• ผู้ใช้บางรายรายงานว่าแพลตฟอร์มมักมีการหยุดทำงานบ่อยครั้ง

การกำหนดราคา

แผนในระดับกลางของ SleekFlow ราคาอยู่ที่ $399 ต่อเดือนและรองรับแค่ 5 คน โครงสร้างราคาขึ้นอยู่กับรายชื่อผู้ติดต่อทั้งหมดของคุณไม่ใช่เฉพาะผู้ติดต่อที่คุณมีส่วนร่วมด้วยเท่านั้น นอกจากนี้แพลตฟอร์มนี้มีข้อจำกัดการใช้งานดังนี้

แต่ละบัญชีได้รับเครดิต AI Agent 500 เครดิตเป็นค่าเริ่มต้น มี AI Agent สามประเภท: Basic Support ใช้เครดิตหนึ่งเครดิตต่อข้อความในขณะที่ Sales Growth และ Custom Agents ใช้เครดิตสองเครดิตต่อรายการ นอกจากนี้การกระตุ้นการทำงานอัตโนมัติยังต้องการเครดิตการลงทะเบียนกระบวนการแยกต่างหากซึ่งเรียกเก็บแยกต่างหากด้วย

Zenvia

Zenvia เป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารหลายช่องทางจากบราซิลที่มุ่งเน้นไปที่บราซิลและประเทศละตินอเมริกาอื่นๆ มุ่งเน้นไปที่ธุรกิจ B2C ขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ที่ดำเนินการหลักบน WhatsApp, อีเมลและ SMS

ข้อดี

• WhatsApp, Instagram, Facebook, WeChat, SMS, อีเมล

• วิดเจ็ตสนทนาเว็บไซต์แบบหลายช่องทาง

ข้อเสีย

• ไม่มี WhatsApp Business Calling API

• ไม่มีการทำงานร่วมกันระหว่างแอป WhatsApp Business + API

• ไม่มีการรวมข้อมูลผู้ติดต่อที่ซ้ำกัน

• ไม่มีการสนับสนุนลูกค้าในแผนเริ่มต้น

การกำหนดราคา

แผนในระดับกลางของ Zenvia ชื่อ Specialist ราคา $130 ต่อเดือนและรวม 10 ผู้ใช้, 500 การสนทนา และ 5 แชทบอท ราคาเป็นค่าสมาชิกแบบบังคับ $20+ ที่อนุญาตให้ส่งข้อความได้มากถึง 1,088 SMS, 431 ข้อความ WhatsApp หรือ 23,750 อีเมล

Zenvia ยังเรียกเก็บค่าธรรมเนียมในการติดตั้งเป็นจำนวน $137 ในแผน Specialist ค่าธรรมเนียมข้อความคือ $0.05 ต่อข้อความ WhatsApp ขาออก, $0.02 ต่อข้อความ WhatsApp ขาเข้า, $0.02 ต่อ SMS และ $0.04 ต่อ 50 อีเมล

Manychat

Manychat โดดเด่นในรายการนี้เนื่องจากมีความมุ่งมั่นต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซและเอเจนซี่การตลาดที่ชัดเจน สนับสนุนหลายช่องทางและเครื่องมือที่ปรับให้เหมาะสมสำหรับการขาย, โปรโมชั่นและการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ข้อดี

• รองรับ WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, TikTok, SMS และอีเมล

• การทำงานร่วมกันของแอป WhatsApp Business + API

• การเผยแพร่บน WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, SMS และอีเมล

ข้อเสีย

• ไม่มีวิดเจ็ตแชทบนเว็บแบบหลายช่องทาง

• ไม่มีการโทร API บน WhatsApp

• ไม่มีการรับประกันเวลาในการทำงานอย่างเป็นทางการหรือข้อมูลประสิทธิภาพที่เผยแพร่สาธารณะ

• การสนับสนุนลูกค้าจำกัดสำหรับแผนเริ่มต้น, รองรับเพียงอีเมลสำหรับแผน Pro และสูงกว่า

การกำหนดราคา

แผนกลางของ ManyChat เรียกว่า Pro เริ่มต้นที่ $15 ต่อเดือนสำหรับ 500 รายชื่อ แต่ราคาจะเพิ่มขึ้นหากคุณต้องการมากขึ้น รวมผู้ใช้สามคนและอนุญาตให้ไหลที่กำหนดเองไม่จำกัด สำหรับส่วนเสริม ผู้ใช้เพิ่มเติมแต่ละคนจะมีค่าใช้จ่าย $39 ต่อเดือน หากคุณเกินขีดจำกัดอีเมลของแผน Pro จะมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม $3.00 สำหรับทุกๆ 1,000 อีเมลเพิ่มเติม คุณยังสามารถเพิ่ม ManyChat AI ได้ในราคา $29 ต่อเดือน

แพลตฟอร์มการส่งข้อความหลายช่องทาง: การเปรียบเทียบ

วิธีเลือกแพลตฟอร์มการส่งข้อความหลายช่องทาง

ไม่ใช่ธุรกิจทุกประเภทมีความต้องการการสื่อสารเหมือนกัน ดังนั้นแพลตฟอร์มหลายช่องทางที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับขนาด ช่องทาง และเป้าหมายของคุณ. นี่คือวิธีการตัดสินใจ:

• Trengo เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับทีมขนาดกลางถึงใหญ่ที่ต้องการกล่องข้อความที่รวมการส่งข้อความ อีเมล และ VoIP—โดยไม่มีความซับซ้อนของการทำงานอัตโนมัติหลายช่องทาง.

• WATI ใช้งานได้ดีสำหรับทีมเล็กที่มุ่งเน้นไปที่ WhatsApp พร้อมการสนับสนุนบางส่วนสำหรับ Messenger และ Instagram.

• SleekFlow เหมาะสำหรับธุรกิจที่พึ่งพา WhatsApp เป็นหลัก แต่ยังต้องการเข้าถึงช่องทางการส่งข้อความอื่นๆ - โดยไม่ต้องใช้ฟีเจอร์การทำงานอัตโนมัติที่ลึกซึ้ง.

• Zenvia เหมาะสำหรับธุรกิจที่ตั้งอยู่ในบราซิลซึ่งต้องการโซลูชันที่รวม WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS และอีเมลไว้ในที่เดียว.

• ManyChat โดดเด่นสำหรับทีมอีคอมเมิร์ซและการตลาดที่ทำแคมเปญการออกอากาศทั่วทั้งหลายช่องทางด้วยการตั้งค่าน้อยที่สุด.

• Respond.io เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดของคุณถ้าคุณกำลังมองหาผู้นำที่แท้จริงในหลายช่องทางที่มีช่องเสียงและการส่งข้อความยอดนิยมทั้งหมดในกล่องข้อความเดียว. ธุรกิจเช่น My Dream Travel and Tours กำลังเติบโตด้วยการแชทและการโทรในแพลตฟอร์มหลายช่องทางอันดับ 1.

คุณพร้อมที่จะทำให้การสื่อสารของคุณเป็นไปอย่างราบรื่นหรือยัง? ลองใช้ respond.io ฟรี.

การอ่านเพิ่มเติม

• ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าด้วยแพลตฟอร์มการสื่อสารหลายช่องทาง

• Omnichannel Widget: ทุกสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับ

• คู่มือการค้าหลายช่องทาง