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Resumen - ¿Cuál es la Mejor Plataforma de Mensajería Multicanal?
La mensajería multicanal ayuda a las empresas a llegar a los clientes donde están, pero no todas las plataformas ofrecen la misma flexibilidad, características o cobertura de canales. Esta guía desglosa las principales plataformas según sus fortalezas, ya sea que necesites un buzón unificado, una automatización fuerte de WhatsApp, soporte omnicanal o especialización regional.
Respond.io: Mejor para empresas que necesitan una plataforma todo en uno con automatización, IA y un buzón unificado para todos los canales.
Trengo: Para equipos centrados en el soporte al cliente con mensajería, correo electrónico y VoIP en un solo lugar.
WATI: Para pequeñas empresas centradas en la mensajería de WhatsApp con herramientas de automatización simples.
SleekFlow: Para empresas que desean automatización de WhatsApp además de acceso a otras plataformas de mensajería.
Zenvia: Para empresas basadas en LATAM que necesitan cobertura regional de canales e integraciones.
ManyChat: Para marcas de comercio electrónico y agencias de marketing que necesitan automatización de chat fácil y difusión.
¿Qué es la Comunicación Multicanal?
La mensajería multicanal es una estrategia de comunicación que permite a las empresas interactuar con los clientes a través de múltiples plataformas de mensajería, como WhatsApp, TikTok, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, correo electrónico, llamadas y más, utilizando una sola plataforma.
En lugar de depender de solo un canal, la mensajería multicanal llega a los clientes donde están más activos, dándoles la flexibilidad de elegir cómo quieren comunicarse. Esto es importante, ya que los viajes de compra de los clientes tienden a comenzar en un dispositivo y terminar en otro.
Aquí hay un ejemplo de una empresa utilizando comunicación multicanal: Una agencia de viajes ejecuta un anuncio dirigido en Instagram promoviendo un paquete de vacaciones tropical, realiza un seguimiento con una campaña de correo electrónico destacando descuentos exclusivos, y envía mensajes personalizados de WhatsApp para responder preguntas y ayudar con las reservas.
Los clientes pueden responder directamente a través de mensajes de WhatsApp o incluso solicitar una llamada de WhatsApp para recibir asesoramiento de viaje personalizado. Cada canal trabaja en conjunto para nutrir contactos y convertir el interés en viajes confirmados.
Ejemplos de Canales para la Mensajería Multicanal
Voz/Teléfono: Personal y en tiempo real para problemas urgentes o complejos, pero difícil de escalar.
Correo Electrónico: Confiable para comunicación detallada y registros, aunque más lento para interactuar.
Redes Sociales: Llega a los clientes donde están; aumenta la visibilidad pero carece de privacidad para hablar con los clientes.
Chat en Vivo: Excelente para soporte y conversiones, pero requiere que los contactos visiten tu sitio web primero.
SMS/Mensajes de Texto: Directo y efectivo con altas tasas de apertura, ideal para alertas y recordatorios. Sin embargo, es poco práctico y potencialmente costoso para conversaciones.
Aplicaciones de Mensajería: Directo y efectivo con altas tasas de apertura. Ideal para múltiples casos de uso más allá de alertas y recordatorios. A diferencia de SMS, funcionan mucho mejor para ventas y soporte conversacional.
Cada canal tiene sus fortalezas y limitaciones. La clave es adoptar una estrategia multicanal que se alinee con tus casos de uso, o mejor aún, moverte hacia un enfoque omnicanal. ¿No estás seguro sobre la diferencia? Lo desglosaremos en la siguiente sección.
Plataforma de Mensajería Multicanal vs Plataforma de Mensajería Omnicanal
Característica | Multicanal | Omnicanal |
Disponibilidad de canales | ✅ Múltiples canales | ✅ Múltiples canales |
Buzón unificado | ❌ No | ✅ Sí |
Historia de conversación compartida | ❌ No | ✅ Sí |
Eficiencia del agente | ⬇️ Baja | ⬆️ Alta |
Experiencia del cliente | Fragmentada | Sin fisuras |
Multicanal: Se utilizan múltiples plataformas de mensajería por separado, como WhatsApp, Facebook Messenger y correo electrónico, cada una con su propio buzón. Los agentes cambian entre diferentes aplicaciones para responder. Con plataformas separadas, las conversaciones se sienten fragmentadas para ambas partes debido a la falta de una vista unificada.
Omnicanal: Todos los canales están conectados en un solo buzón, permitiendo a los agentes ver el historial completo de chat sin importar el origen. Esto acelera las respuestas y proporciona una comprensión completa del viaje del cliente. Conectar todo en un solo flujo ofrece una experiencia más fluida y organizada.
Una mejor experiencia del cliente impacta en el crecimiento del negocio. De hecho, las empresas que adoptan un enfoque omnicanal tienen una retención de clientes significativamente más alta que las que no lo hacen.
En resumen, las plataformas de mensajería multicanal y omnicanal permiten chatear con los clientes en múltiples canales. Pero en multicanal, cada canal está aislado. Eso significa que los mensajes no están conectados y los agentes tienen que cambiar entre aplicaciones.
Por qué es importante la mensajería multicanal.
Beneficio | Multicanal | Omnicanal |
Aumenta el Alcance de la Audiencia | ✅ | ✅ |
Admite diferentes casos de uso. | ✅ | ✅ |
Recolección de Datos | ✅ | ✅ |
Mejora la Experiencia del Cliente | ✅ | ✅ |
Gestionar silos de canales. | ❌ | ✅ |
Crear una Experiencia Cohesiva | ❌ | ✅ |
Aumentar el Alcance de la Audiencia: Diferentes clientes prefieren diferentes plataformas: algunos están activos en WhatsApp, otros revisan correos o te siguen en Instagram. La mensajería multicanal te ayuda a alcanzar una audiencia más amplia al encontrarlos donde ya están.
Soporta Diferentes Casos de Uso: Cada canal sirve un propósito único. Utiliza WhatsApp para nutrir ventas a través de chat, correo electrónico para itinerarios o actualizaciones detalladas, y SMS para alertas sensibles al tiempo. Esta flexibilidad te permite personalizar las comunicaciones según el contexto.
Recolección de Datos: Involucrar a los clientes a través de canales proporciona más puntos de contacto para recopilar datos valiosos, como preferencias, comportamiento e intención de compra, que pueden utilizarse para refinar el targeting y personalizar interacciones futuras.
Mejora la Experiencia del Cliente: Ofrecer múltiples opciones de comunicación brinda a los clientes la libertad de elegir cómo interactuar con tu negocio, lo que mejora la conveniencia y la satisfacción.
La omnicanal lo lleva un paso más allá con dos beneficios adicionales.
Gestionar Silos de Canales: En lugar de hacer malabarismos con múltiples buzones, las plataformas omnicanal unifican las conversaciones a través de los canales en un solo hilo. Esto previene la duplicación de mensajes, consultas perdidas y comunicación fragmentada.
Crear una Experiencia Cohesiva: El 40% de los consumidores abandonan una compra si la experiencia no es fluida en todos los canales. Con un stack omnicanal, los clientes pueden cambiar entre canales; por ejemplo, comenzar una conversación en Instagram y continuarla en WhatsApp, sin repetirse. Tu equipo tiene el contexto completo en cada etapa, lo que permite un servicio fluido y consistente.
Principales Plataformas de Comunicación Multicanal
Respond.io
Respond.io unifica todos los canales de chat y voz populares en un solo buzón. Con robustas herramientas de automatización de WhatsApp, Agentes IA, seguimiento del ciclo de vida del cliente, integración de CRM y más, puedes gestionar todo el recorrido del cliente desde el primer contacto hasta la venta y la retención.
Ventajas
Buzón omnicanal para WhatsApp, Instagram, TikTok, Facebook Messenger, Telegram, SMS, LINE, Viber, WeChat, chat del sitio web y canales personalizados
Canales de voz: API de llamadas de WhatsApp Business, llamadas de Facebook Messenger y VoIP
Agentes IA autónomos que pueden ser entrenados con tus fuentes de conocimiento para chatear, actualizar campos de contacto y ciclo de vida, enrutar conversaciones y más.
Identificar y fusionar contactos duplicados de diferentes canales
Garantizada estabilidad de la plataforma del 99.999%
Soporte al cliente 24/5 a través de chat y llamada, soporte al cliente de IA 24/7
Desventajas
Puede ser demasiado avanzado para microempresas o emprendedores que solo necesitan un canal
Precios
El plan medio de crecimiento de Respond.io está fijado en $199/mes y soporta hasta 10 usuarios. Incluye automatización ilimitada, uso sin restricciones del Agente IA, informes avanzados y más, todo sin cargos adicionales por la configuración de cuentas de API de WhatsApp, alojamiento o sobrecargos a las tarifas de mensajes de Meta.
Trengo
Trengo es una plataforma de comunicación multicanal diseñada principalmente para soporte al cliente, ayudando a los equipos a gestionar consultas de manera eficiente a través de múltiples canales.
Ventajas
Buzón omnicanal para WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, SMS, correo electrónico, chat del sitio web, VoIP y canales personalizados
Widget de chat del sitio web omnicanal
Desventajas.
No API de llamadas de WhatsApp Business
No coexistencia de la Aplicación + API de WhatsApp Business
La automatización no es omnicanal y debe crearse por separado en cada canal
VoIP a costo adicional
Difusión solo en WhatsApp y SMS con tarifas adicionales
Precios
Trengo cuesta $701/mes para veinte usuarios, pero características esenciales como las difusiones tienen un costo adicional. El plan incluye un límite anual de 18,000 conversaciones, con cargos adicionales si superas ese límite. Las conversaciones que involucren IA también incurren en un recargo separado.
Wati
WATI (Buzón del equipo de WhatsApp) está construido para pequeñas y medianas empresas que se enfocan principalmente en la API de WhatsApp Business. Se centra en la colaboración de equipo y la automatización simple para las conversaciones con clientes en WhatsApp.
Ventajas
Bandeja de entrada omnicanal para WhatsApp, Messenger e Instagram
Coexistencia de la aplicación de WhatsApp Business + API
Contras
Solo soporta tres canales
Difusión solo para WhatsApp
No hay API de llamadas de WhatsApp Business
No fusiona contactos duplicados
Difícil obtener soporte de agentes humanos
Precios
El plan medio de WATI tiene un precio de $149 para cinco usuarios, lo que lo convierte en una opción asequible para equipos pequeños. Sin embargo, ten en cuenta los costos adicionales como márgenes de mensajería y tarifas extras por características como la integración de Shopify y 1,000 respuestas de soporte AI. Estos costos no están incluidos en el precio base.
Sleekflow
Sleekflow es una plataforma multicanal para empresas con bajos volúmenes de chat. También ofrece automatización e IA para empresas que desean simplificar algunos procesos empresariales simples.
Ventajas
Soporta WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Viber, WeChat, SMS, LINE y chat del sitio web
Contras
La automatización se soporta mayormente en WhatsApp
No hay API de llamadas de WhatsApp Business
No hay coexistencia de la aplicación de WhatsApp Business + API
No hay fusión de contactos duplicados
Algunos usuarios informan frecuente inactividad de la plataforma
Precios
El plan de nivel medio de SleekFlow cuesta $399/mes y solo soporta 5 usuarios. Su estructura de precios se basa en tu lista de contactos total, no solo en los contactos con los que interactúas. Además, la plataforma tiene los siguientes límites de uso.
Cada cuenta obtiene 500 créditos de Agente AI por defecto. Hay tres tipos de Agentes IA: Soporte Básico consume un crédito por mensaje, mientras que Crecimiento en Ventas y Agentes Personalizados utilizan dos créditos cada uno. Además, disparar flujos de trabajo de automatización requiere créditos de inscripción en flujos separados, que también se facturan por separado.
Zenvia
Zenvia es una plataforma brasileña de comunicación multicanal con un enfoque en Brasil y otros países de América Latina. Se enfoca en empresas B2C medianas a grandes que operan principalmente en WhatsApp, correo electrónico y SMS.
Ventajas
WhatsApp, Instagram, Facebook, WeChat, SMS, correo electrónico
Widget de chat del sitio web omnicanal
Contras
No hay API de llamadas de WhatsApp Business
No hay coexistencia de la aplicación de WhatsApp Business + API
No hay fusión de contactos duplicados
Sin soporte al cliente para el plan básico
Precios
El plan intermedio de Zenvia, llamado Specialist, cuesta $130 por mes e incluye 10 usuarios, 500 conversaciones y 5 chatbots de flujo. El precio incluye un paquete de mensajes obligatorio de más de $20, que permite enviar hasta 1,088 SMS, 431 mensajes de WhatsApp o 23,750 correos electrónicos.
Zenvia también cobra $137 por tarifas de configuración en el plan Specialist. Las tarifas de mensajes son de $0.05 por mensaje saliente de WhatsApp, $0.02 por mensaje entrante de WhatsApp, $0.02 por SMS y $0.04 por cada 50 correos electrónicos.
Manychat
Manychat se destaca en esta lista por su fuerte enfoque en empresas de comercio electrónico y agencias de marketing. Soporta múltiples canales y herramientas adaptadas para ventas, promociones y compromiso del cliente.
Ventajas
Soporta WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, TikTok, SMS y correo electrónico
Coexistencia de la aplicación de WhatsApp Business + API
Difusión en WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, SMS y correo electrónico
Contras
No hay widget de chat web omnicanal
No hay llamadas de API de WhatsApp
Sin garantía formal de tiempo de actividad o datos de rendimiento disponibles públicamente
Soporte al cliente limitado para el plan básico, solo soporte por correo electrónico para Pro y superiores
Precios
El plan de ManyChat de nivel medio se llama Pro y comienza desde $15 al mes para 500 contactos, pero el costo aumentará si necesitas más. Incluye tres usuarios y permite flujos personalizados ilimitados. Para complementos, cada usuario adicional cuesta $39 al mes. Si superas el límite de correos del plan Pro, hay un cargo extra de $3.00 por cada 1,000 correos electrónicos adicionales. También puedes agregar ManyChat AI por $29 al mes.
Plataformas de Mensajería Multicanal: Una Comparación
Respond.io | Trengo | WATI | SleekFlow | Zenvia | ManyChat | |
✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | |
✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | |
TikTok | ✅ | Existen problemas de formato o falta una traducción. | Existen problemas de formato o falta una traducción. | ❌ | ❌ | ✅ |
Messenger | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
Telegram | ✅ | ✅ | Existen problemas de formato o falta una traducción. | ✅ | ❌ | ✅ |
SMS | ✅ | ✅ | ❌ | ✅ | ✅ | ✅ |
LINE | ✅ | ❌ | Viber | ✅ | ❌ | ❌ |
Viber | ✅ | ❌ Hay un problema de formato o falta una traducción. | ❌ | ✅ | ❌ | ❌ |
✅ | ❌ Hay un problema de formato o falta una traducción. | ❌ Hay un problema de formato o falta una traducción. | ✅ | ✅ | ❌ | |
Chat del sitio web | ✅ | ✅ | ❌ | ✅ | ✅ | ❌ |
✅ | ✅ | ❌ | ❌ Hay un problema de formato o falta una traducción. | ✅ | ✅ | |
Canales personalizados | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
Widget Omnicanal | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
la API de WhatsApp Business | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
Llamadas de Messenger | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
VoIP | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
Cómo elegir una plataforma de mensajería multicanal
No todas las empresas tienen las mismas necesidades de comunicación, por lo que la plataforma multicanal adecuada depende de tu tamaño, canales y objetivos. Aquí te mostramos cómo decidir:
Trengo es una buena opción para equipos medianos a grandes que necesitan un buzón unificado con mensajería, correo electrónico y VoIP, sin la complejidad de la automatización omnicanal.
WATI funciona bien para equipos pequeños centrados en WhatsApp, con un poco de soporte para Messenger e Instagram.
SleekFlow se adapta a empresas que dependen mucho de WhatsApp, pero aún quieren acceder a algunos otros canales de mensajería, sin necesidad de funciones profundas de automatización.
Zenvia es ideal para empresas con sede en Brasil que desean una solución regional con WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS y correo electrónico bajo un mismo techo.
ManyChat brilla para equipos de comercio electrónico y marketing que ejecutan campañas de difusión a través de múltiples canales con una configuración mínima.
Respond.io es tu mejor apuesta si estás buscando una verdadera potencia omnicanal con los canales de voz y mensajería más populares, todos en un solo buzón. Empresas como My Dream Travel and Tours están creciendo con chats y llamadas en la plataforma omnicanal número 1.
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Preguntas Frecuentes
¿Cuáles son los desafíos de la comunicación multicanal?
Usar múltiples canales de comunicación es difícil de gestionar. Los agentes deben cambiar entre herramientas para responder mensajes, lo que ralentiza las respuestas y crea inconsistencias. Con las conversaciones divididas en plataformas, el historial del cliente es incompleto y las personas a menudo tienen que repetir lo que dicen al cambiar de canal. Esto frustra tanto a los clientes como a los agentes. También aumenta los costos, ya que cada canal puede requerir herramientas, capacitación e integraciones separadas.
Este fue exactamente el caso de Sicar, un proveedor de POS mexicano, que tuvo problemas para gestionar chats y llamadas en sistemas separados. Después de adoptar respond.io y la API de llamadas de WhatsApp Business, Sicar unificó sus comunicaciones en un solo buzón. Ahora, los agentes pueden cambiar de chat a llamada instantáneamente, con todo el contexto, resolviendo problemas más rápido y ofreciendo una experiencia más fluida al cliente.
¿Pueden las pequeñas empresas usar comunicación multicanal?
Las pequeñas empresas pueden usar la comunicación multicanal con éxito comenzando con solo unos pocos canales importantes, como correo electrónico, teléfono y una o dos plataformas de redes sociales. Las herramientas de bajo costo, como el software de buzón compartido o sistemas de gestión de clientes simples, pueden ayudar a mantener los mensajes organizados. Funciones de automatización como chatbots o respuestas automáticas pueden mantener respuestas rápidas, incluso fuera del horario laboral. A medida que el negocio crece, se pueden agregar más canales según la demanda del cliente y los recursos disponibles. Incluso con menos plataformas, ser consistente y responder a tiempo ayuda a crear una imagen profesional y mantener a los clientes satisfechos.
¿Cómo elegir canales para una estrategia multicanal?
Elegir los canales adecuados comienza con saber dónde pasan más tiempo tus clientes y cómo les gusta comunicarse. Las empresas deberían observar la edad, hábitos y preferencias de los clientes para decidir sobre las mejores plataformas, como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS o correo electrónico. También es útil ver qué están usando los competidores. Gestionar más canales requiere personal adicional, capacitación y herramientas, por lo que es mejor comenzar con los más efectivos. Con el tiempo, se pueden agregar más plataformas. El objetivo es facilitar la comunicación para los clientes mientras se mantiene manejable para el negocio.
