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多渠道沟通：6 个平台比较及如何选择一个

Román Filgueira

·

15 分钟
多渠道沟通：6个平台比较及如何选择一个

TL;DR - 最佳多渠道消息平台是什么？

多渠道消息帮助企业在客户最活跃的地方与他们互动，但并不是所有平台都提供相同的灵活性、功能或渠道覆盖。 本指南根据各平台的优势进行分析，无论您需要统一的收件箱、强大的WhatsApp自动化、全渠道支持还是区域专业化。

  • Respond.io：最适合需要自动化、AI和统一收件箱的企业，能够同时支持所有渠道。

  • Trengo：适合专注于客户支持的团队，将消息、电子邮件和VoIP整合在一个地方。

  • WATI：适合以WhatsApp消息为中心的小型企业，提供简单的自动化工具。

  • SleekFlow：适合希望提供WhatsApp自动化并能接入其他消息平台的企业。

  • Zenvia：适合需要区域渠道覆盖和整合的拉丁美洲企业。

  • ManyChat：适合需要简单聊天自动化和广播功能的电子商务品牌和营销机构。

什么是多渠道沟通？

多渠道消息是一种沟通策略，使企业能够通过多个消息平台与客户互动，如WhatsApp、TikTok、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、电子邮件、电话等，使用一个单一平台。

而不是仅依赖单一渠道，多渠道消息在客户最活跃的地方与他们见面，从而提供了选择沟通方式的灵活性。 这非常重要，因为客户的购买旅程往往会在一个设备上开始并在另一个设备上结束.

这是一个使用多渠道沟通的商业案例: 一家旅行社在Instagram上投放针对性的广告，宣传热带假期套餐，随后通过电子邮件活动突出独家折扣，并发送个性化WhatsApp消息以回答问题并协助预订。

客户可以通过WhatsApp消息直接回复，甚至请求进行WhatsApp电话以获得个性化的旅行建议。 每个渠道都协同工作，以培育潜在客户并将兴趣转化为确认的旅行。

多渠道消息的渠道示例

  • 语音/电话：个人且实时沟通，适合紧急或复杂问题，但难以扩展。

  • 电子邮件：可靠用于详细沟通和记录，但回应较慢。

  • 社交媒体：在客户所在的地方与他们见面；提升可见性，但缺乏与客户沟通的隐私性。

  • 实时聊天：适合支持和转化，但需要潜在客户首先访问您的网站。

  • 短信/文本消息：直接且有效，打开率高，非常适合警报和提醒。 然而，对于沟通来说，这是不切实际且成本高昂的。

  • 消息应用：直接且有效，打开率高。 特别适合超出警报和提醒的多种使用场景。 与短信不同，它们更适合于会话销售和支持。

每个渠道都有其优缺点。 关键是采取与您的使用案例相匹配的多渠道策略 — 或更好的是，朝着全渠道方法发展。 不确定差异是什么吗？ 我们将在下一部分中详细说明。

多渠道消息平台与全渠道消息平台

特点

多渠道

全渠道

渠道可用性

✅ 多个渠道

✅ 多个渠道

统一收件箱

❌ 无

✅ 有

共享对话历史

❌ 无

✅ 有

代理效率

⬇️ 低

⬆️ 高

客户体验

支离破碎

无缝

多渠道：多个消息平台分开使用，如WhatsApp、Facebook Messenger和电子邮件，每个平台都有自己的收件箱。 代理需要在不同的应用之间切换进行响应。 由于缺乏统一视图，使用单独平台的对话对双方都感觉支离破碎。

全渠道：所有渠道连接到一个统一的收件箱，使代理能够查看完整聊天历史，无论来源于何处。 这加快了回复速度，并提供了对客户旅程的全面理解。 将一切连接成一股流提供了更顺畅、更有组织的体验。

更好的客户体验对业务增长产生影响。 实际上，采用全渠道的企业比不采用全渠道的企业拥有显著更高的客户留存率.

简而言之，多渠道和全渠道消息平台使您能够通过多个渠道与客户聊天。 但在多渠道中，每个渠道都是孤立的。 这意味着消息没有连接，代理需要在应用间切换。

为什么多渠道消息很重要

好处

多渠道

全渠道

扩大受众覆盖范围

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支持不同的使用案例

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数据收集

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改善客户体验

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管理渠道孤岛

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创建统一的体验

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  • 扩大受众覆盖范围：不同的客户偏好不同的平台——有些在WhatsApp上活跃，有些查看电子邮件或在Instagram上关注您。 多渠道消息帮助您通过在客户已经存在的地方与他们见面，从而接触更广泛的受众。

  • 支持不同的使用案例：每个渠道都有独特的目的。 使用WhatsApp通过聊天促进销售，使用电子邮件发送详细行程或更新，使用短信发送及时的提醒。 这种灵活性使您能够根据上下文量身定制沟通。

  • 数据收集：在各个渠道与客户互动提供了更多的接触点来收集有价值的数据，例如偏好、行为和购买意图，这些数据可以用来优化目标和个性化未来的互动。

  • 改善客户体验：提供多种沟通选项让客户自由选择与您业务互动的方式，这改善了便利性和满意度。

全渠道在此基础上进一步提供了两个额外好处.

  • 管理渠道孤岛：不要 juggling多个收件箱，全渠道平台将各个渠道的对话整合成一个线程。 这防止了消息重复、遗漏的咨询和支离破碎的沟通。

  • 创造一致的体验：40%的消费者如果体验在不同渠道中不流畅，会放弃购买。 借助全渠道架构，客户可以在不同渠道之间切换——例如，在Instagram上开始对话并在WhatsApp上继续，而无需重复自己。 您的团队在每个阶段都有全面的上下文，使服务顺畅且一致。

顶级多渠道沟通平台

Respond.io

Respond.io将所有流行的聊天和语音渠道整合到一个统一的收件箱中。 凭借强大的WhatsApp自动化工具、AI代理、客户生命周期跟踪、CRM集成等，您可以从首次接触到销售再到客户留存全面管理整个客户旅程。

优点

缺点

  • 对于仅需要一个渠道的微型企业或企业家来说，可能过于先进。

定价

Respond.io的中等增长计划定价为每月199美元，支持最多10个用户。 它包括无限制的自动化、无限制使用AI代理、高级报告等，且无需额外费用用于WhatsApp API账户设置、托管或对Meta消息费的加价。

Trengo

Trengo是一个多渠道沟通平台，主要用于客户支持，帮助团队有效管理多个渠道的咨询。

优点

  • 全渠道收件箱，支持WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、Telegram、SMS、电子邮件、网站聊天、VoIP和自定义渠道。

  • 全渠道网站聊天小部件

缺点

  • 没有WhatsApp商务呼叫API。

  • 没有WhatsApp商务应用+API共存。

  • 自动化不是全渠道的，必须在每个渠道上单独创建。

  • VoIP需额外费用。

  • 仅限于WhatsApp和SMS广播，需支付额外费用。

定价

Trengo为20个用户每月701美元，但像广播这样的重要功能会额外收费。 该计划每年限制18000条对话，超过后将收取额外费用。 涉及AI的对话也需额外收费。

Wati

WATI（WhatsApp团队收件箱）专为主要专注于WhatsApp Business API的中小型企业而构建。 它专注于团队协作和WhatsApp上客户对话的简单自动化。

优点

  • WhatsApp、Messenger和Instagram的全渠道收件箱

  • WhatsApp Business应用和API共存

缺点

  • 仅支持三种渠道

  • 仅限于WhatsApp的广播

  • 没有WhatsApp Business电话API

  • 无法合并重复的联系人

  • 难以获得人工支持

定价

WATI的中级计划定价为每五名用户$149，成为小型团队的经济实惠选择。 但是，请注意额外费用，如消息加价和功能（如Shopify集成和1,000条AI支持回复）的额外费用。 这些费用不包含在基本价格中。

Sleekflow

Sleekflow是一个面向聊天量较低企业的多渠道平台。 它还为希望简化一些简单业务流程的企业提供自动化和AI服务。

优点

  • 支持WhatsApp，Instagram，Facebook，Telegram，Viber，WeChat，SMS，LINE和网站聊天

缺点

  • 自动化主要支持WhatsApp

  • 没有WhatsApp Business电话API

  • 没有WhatsApp Business应用和API共存

  • 无法合并重复的联系人

  • 一些用户报告平台频繁停机

定价

SleekFlow的中层计划定价为$399/月，只支持5名用户。 其定价结构基于您的总联系人名单，而不仅仅是您与之互动的联系人。 此外，平台附带以下使用限制。

每个帐户默认获得500个AI代理信用。 共分为三种类型的AI代理：基础支持每条消息消耗一个信用，而销售增长和自定义代理每个消耗两个信用。 此外，触发自动化工作流程需要单独的流程注册信用，这也会单独计费。

Zenvia

Zenvia是一个专注于巴西和其他拉丁美洲国家的巴西多渠道通信平台。 它专注于主要在WhatsApp、电子邮件和SMS上运营的中型到大型B2C企业。

优点

  • WhatsApp，Instagram，Facebook，WeChat，SMS，电子邮件

  • 全渠道网站聊天小部件

缺点

  • 没有WhatsApp Business电话API

  • 没有WhatsApp Business应用和API共存

  • 无法合并重复的联系人

  • 起始计划没有客户支持

定价

Zenvia的中级计划，称为专家，每月费用为$130，包含10个用户、500个对话和5个流程聊天机器人。 该价格包括一项强制性的$20以上消息包，允许发送最多1,088条SMS，431条WhatsApp消息或23,750封电子邮件。

Zenvia在专家计划中还收取$137的设置费用。 消息费为每条外发WhatsApp消息$0.05，每条入站WhatsApp消息$0.02，每条SMS为$0.02，每50封电子邮件为$0.04。

Manychat

Manychat在这份名单中以其对电子商务企业和市场营销机构的强烈关注而脱颖而出。 它支持多种渠道和针对销售、促销和客户互动的工具。

优点

  • 支持WhatsApp，Instagram，Facebook，Telegram，TikTok，SMS和电子邮件

  • WhatsApp Business应用和API共存

  • 在WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、SMS和电子邮件上进行广播

缺点

  • 没有全渠道网页聊天小部件

  • 没有WhatsApp API呼叫

  • 没有正式的正常运行时间保证或公开的性能数据

  • 起始计划的客户支持有限，仅对Pro及以上提供电子邮件支持

定价

ManyChat的中级计划称为Pro，起价为每月$15，适用于500个联系人，但如果需要更多则费用会增加。 它包括三名用户，允许无限自定义流程。 对于附加项目，每增加一个用户的费用为每月$39。 如果您超出Pro计划的电子邮件限制，每增加1,000封额外电子邮件需额外收费$3.00。 您还可以以每月$29的费用添加ManyChat AI。

多渠道消息平台：比较

Respond.io

Trengo

WATI

SleekFlow

Zenvia

ManyChat

WhatsApp

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Instagram

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TikTok

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Messenger

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Telegram

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SMS

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LINE

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WeChat

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网站聊天

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电子邮件

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自定义渠道

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全渠道小部件

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WhatsApp 商务呼叫 API

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Messenger 呼叫

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VoIP

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如何选择多渠道消息平台

并非所有企业都有相同的沟通需求——因此，合适的多渠道平台取决于你的规模、渠道和目标。 以下是如何决定：

  • Trengo 是中大型团队的理想选择，它需要一个包含消息、电子邮件和 VoIP 的统一收件箱——而没有全渠道自动化的复杂性。

  • WATI 非常适合围绕 WhatsApp 进行的小团队，同时提供一些对 Messenger 和 Instagram 的支持。

  • SleekFlow 适合严重依赖 WhatsApp 的企业，但仍希望接入一些其他消息渠道——而不需要深度自动化功能。

  • Zenvia 适用于那些希望在一个平台上结合 WhatsApp、Instagram、Facebook、SMS 和电子邮件的巴西本土企业。

  • ManyChat 在运行横幅活动、跨多个渠道进行电子商务和营销团队的表现出色且设置简单。

  • Respond.io 是你最佳选择，如果你正在寻找 一个真正的全渠道强者，拥有所有流行的语音和消息渠道，全部在一个收件箱中。 像 My Dream Travel and Tours 的企业正在通过领先的全渠道平台在聊天和通话中成长。

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常见问题解答

多渠道沟通的挑战是什么？

使用多个沟通渠道很难管理。 代理必须在工具之间切换以回答信息，这会延迟回复并导致不一致。 随着对话在不同平台上分散，客户历史不完整，人们在切换渠道时经常需要重复自己。 这让客户和代理人都感到沮丧。 这也增加了成本，因为每个渠道可能需要单独的工具、培训和集成。

这正是 Sicar 的情况，这是一家墨西哥的 POS 提供商，它在管理分散的聊天和电话时遇到困难。 在采用 respond.io 和 WhatsApp 商务呼叫 API 后，Sicar 将其沟通整合到一个收件箱中。 现在，代理可以立即从聊天切换到通话——具有完整上下文——更快地解决问题，提供更顺畅的客户体验。

小企业可以使用多渠道沟通吗？

小企业可以通过仅使用 Email、电话和一两个社交媒体平台等少数重要渠道来成功使用多渠道沟通。 低成本工具，如共享收件箱软件或简单的客户管理系统，可以帮助保持信息有序。 诸如聊天机器人或自动回复等自动化功能可以保持快速回复，即使在工作时间之外。 随着企业的发展，可以根据客户需求和可用资源添加更多渠道。 即使在平台较少的情况下，保持一致和及时响应也有助于建立专业形象，保持客户满意。

如何为多渠道策略选择渠道？

选择正确的渠道始于了解客户最常花费时间的地方以及他们喜欢如何沟通。 企业应考虑客户年龄、习惯和偏好，以决定最佳平台，例如 WhatsApp、Facebook Messenger、SMS 或电子邮件。 查看竞争对手在使用什么也是有用的。 管理更多渠道需要额外的员工、培训和工具，因此最好从最有效的渠道开始。 随着时间的推移，可以添加更多平台。 目标是让客户的沟通变得简单，同时保持商业可管理。

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Román Filgueira
Román Filgueira
Román Filgueira, a University of Vigo graduate holding a Bachelor's in Foreign Languages, joined the respond.io team as a Content Writer in 2021. Román offers expert insights on best practices for using messaging apps to drive business growth.
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