Comunicação Multicanal: 6 Plataformas Comparadas e Como Escolher Uma

TL;DR - Qual é a Melhor Plataforma de Mensagens Multicanais?

A mensageria multicanal ajuda as empresas a encontrarem clientes onde eles estão, mas nem todas as plataformas oferecem a mesma flexibilidade, recursos ou cobertura de canais. Este guia analisa as principais plataformas com base em suas forças, seja você precisar de uma caixa de entrada unificada, forte automação no WhatsApp, suporte omnichannel ou especialização regional.

Respond.io: Melhor para empresas que precisam de uma plataforma tudo-em-um com automação, IA e uma caixa de entrada unificada para todos os canais.
Trengo: Para equipes focadas em suporte ao cliente com mensagens, e-mail e VoIP em um só lugar.
WATI: Para pequenas empresas centradas em mensagens pelo WhatsApp com ferramentas de automação simples.
SleekFlow: Para empresas que desejam automação do WhatsApp mais acesso a outras plataformas de mensagens.
Zenvia: Para empresas baseadas na América Latina que precisam de cobertura regional de canais e integrações.
ManyChat: Para marcas de e-commerce e agências de marketing que precisam de automação de chat fácil e transmissões.

O que é Comunicação Multicanal?

A mensageria multicanal é uma estratégia de comunicação que permite às empresas interagir com clientes em várias plataformas de mensagens—como WhatsApp, TikTok, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, e-mail, chamadas e mais, usando uma única plataforma.

Em vez de depender de um único canal, a mensageria multicanal encontra os clientes onde eles estão mais ativos, dando a eles a flexibilidade de escolher como desejam se comunicar. Isso é importante, uma vez que as jornadas de compra dos clientes tendem a começam em um dispositivo e terminam em outro.

Aqui está um exemplo de uma empresa usando comunicação multicanal: Uma agência de viagens faz um anúncio direcionado no Instagram promovendo um pacote de férias tropicais, segue com uma campanha por e-mail destacando descontos exclusivos e envia mensagens personalizadas pelo WhatsApp para responder perguntas e ajudar com reservas.

Os clientes podem responder diretamente via mensagens de WhatsApp ou até solicitar uma chamada pelo WhatsApp para conselhos personalizados sobre viagens. Cada canal trabalha junto para nutrir leads e converter interesse em viagens confirmadas.

Exemplos de Canais para Mensageria Multicanal

Voz/Telefone: Pessoal e em tempo real para questões urgentes ou complexas, mas difícil de escalar.
E-mail: Confiável para comunicação detalhada e registros, embora mais lento para engajar.
Mídia Social: Encontra os clientes onde eles estão; aumenta a visibilidade, mas carece de privacidade para conversar com eles.
Chat Ao Vivo: Ótimo para suporte e conversões, mas exige que os leads visitem seu site primeiro.
SMS/Mensagens de Texto: Direto e eficaz com altas taxas de abertura, ideal para alertas e lembretes. No entanto, impraticável e potencialmente caro para conversas.
Aplicativos de Mensagens: Direto e eficaz com altas taxas de abertura. Ideal para múltiplos casos de uso além de alertas e lembretes. Diferente do SMS, eles funcionam muito melhor para vendas e suporte conversacional.

Cada canal tem suas forças e limitações. A chave é adotar uma estratégia multicanal que se alinhe aos seus casos de uso — ou melhor ainda, mover-se para uma abordagem omnichannel. Não tem certeza sobre a diferença? Vamos explicar na próxima seção.

Plataforma de Mensageria Multicanal vs Plataforma de Mensageria Omnicanal

Recurso	Multicanal	Omnicanal
Disponibilidade de canais	✅ Vários canais	✅ Vários canais
Caixa de entrada unificada	❌ Não	✅ Sim
Histórico de conversas compartilhado	❌ Não	✅ Sim
Eficiência do agente	⬇️ Baixa	⬆️ Alta
Experiência do cliente	Fragmentada	Ininterrupta

Multicanal: Múltiplas plataformas de mensagens são usadas separadamente, como WhatsApp, Facebook Messenger e e-mail, cada uma com sua própria caixa de entrada. Os agentes trocam entre diferentes aplicativos para responder. Com plataformas separadas, as conversas parecem fragmentadas para ambos os lados devido à falta de uma visão unificada.

Omnicanal: Todos os canais estão conectados em uma única caixa de entrada, permitindo que os agentes vejam todo o histórico de chat independentemente da origem. Isso acelera as respostas e proporciona uma compreensão completa da jornada do cliente. Conectar tudo em um único fluxo oferece uma experiência mais suave e organizada.

Uma melhor experiência do cliente tem um impacto no crescimento dos negócios. Na verdade, empresas que adotam o omnichannel conseguem retenções de clientes significativamente mais altas do que as que não o fazem.

Resumindo, plataformas de mensageria multicanal e omnicanal permitem que você converse com os clientes em vários canais. Mas na multicanal, cada canal é isolado. Isso significa que as mensagens não estão conectadas, e os agentes têm que trocar entre aplicativos.

Por que a Mensageria Multicanal é Importante

Benefício	Multicanal	Omnicanal
Aumentar o Alcance do Público	✅	✅
Suporta Diferentes Casos de Uso	✅	✅
Coleta de Dados	✅	✅
Melhora a Experiência do Cliente	✅	✅
Gerenciar Silos de Canal	❌	✅
Criar uma Experiência Coesa.	❌	✅

Aumentar o Alcance do Público: Diferentes clientes preferem diferentes plataformas — alguns estão ativos no WhatsApp, outros verificam e-mail ou seguem você no Instagram. A mensageria multicanal ajuda você a alcançar um público mais amplo, encontrando-os onde já estão.
Suporta Diferentes Casos de Uso: Cada canal serve a um propósito único. Use o WhatsApp para nutrir vendas via chat, e-mail para itinerários ou atualizações detalhadas, e SMS para alertas sensíveis ao tempo. Essa flexibilidade permite que você adapte as comunicações ao contexto.
Coleta de Dados: Engajar clientes em vários canais fornece mais pontos de contato para coletar dados valiosos — como preferências, comportamentos e intenção de compra — que podem ser usados para refinar segmentação e personalizar interações futuras.
Melhora a Experiência do Cliente: Oferecer múltiplas opções de comunicação dá aos clientes a liberdade de escolher como interagem com sua empresa, melhorando a conveniência e a satisfação.

O omnichannel leva um passo adiante com dois benefícios adicionais.

Gerenciar Silos de Canal: Em vez de lidar com várias caixas de entrada, as plataformas omnichannel unificam as conversações em um único fluxo. Isso evita a duplicação de mensagens, consultas perdidas e comunicação fragmentada.
Criar uma Experiência Coesa:40% dos consumidores abandonam uma compra se a experiência não for fluida entre canais. Com um stack omnichannel, os clientes podem alternar entre canais — por exemplo, começando uma conversa no Instagram e continuando-a no WhatsApp — sem precisar repetir a informação. Sua equipe possui todo o contexto em cada estágio, permitindo um serviço suave e consistente.

Principais Plataformas de Comunicação Multicanal

Respond.io

Respond.io unifica todos os canais de chat e voz populares em uma única caixa de entrada. Com robustas ferramentas de automação do WhatsApp, Agentes de IA, rastreamento do ciclo de vida do cliente, integração com CRM e mais, você pode gerenciar toda a jornada do cliente desde o primeiro contato até a venda e a retenção.

Prós

Caixa de entrada omnichannel para WhatsApp, Instagram, TikTok, Facebook Messenger, Telegram, SMS, LINE, Viber, WeChat, chat do site e canais personalizados.
Canais de voz: WhatsApp Business Calling API, chamadas do Facebook Messenger e VoIP.
Transmissão no WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e mais.
Widget de chat para site omnichannel
Coexistência do WhatsApp Business App + API
Automação omnichannel
Agentes de IA Autônomos que podem ser treinados com suas fontes de conhecimento para dialogar, atualizar campos de contato e ciclo de vida, direcionar conversas e mais.
Identifique e una contatos duplicados de diferentes canais.
Garantia de estabilidade da plataforma de 99,999%
Suporte ao cliente 24/5 via chat e chamada, suporte ao cliente de IA 24/7

Contras

Pode ser muito avançado para microempresas ou empreendedores que só precisam de um canal

Preços

O plano Growth de média capacidade do Respond.io custa $199/mês e suporta até 10 usuários. Inclui automação ilimitada, uso irrestrito do Agente de IA, relatórios avançados e mais — tudo sem encargos adicionais pela configuração da conta da API do WhatsApp, hospedagem ou acréscimos nas taxas de mensagens do Meta.

Trengo

Trengo é uma plataforma de comunicação multicanal projetada principalmente para suporte ao cliente, ajudando as equipes a gerenciar consultas de forma eficiente em vários canais.

Prós

Caixa de entrada omnichannel para WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, SMS, e-mail, chat do site, VoIP e canais personalizados.
Widget de chat para site omnichannel

Contras

Sem WhatsApp Business Calling API
Sem coexistência do WhatsApp Business App + API
A automação não é omnichannel e deve ser criada separadamente em cada canal
VoIP a custo adicional
Transmissões apenas no WhatsApp e SMS com taxas adicionais

Preços

Trengo custa $701/mês para vinte usuários, mas recursos essenciais como transmissões tem custo adicional. O plano inclui um limite anual de 18.000 conversas, com encargos adicionais se você ultrapassar isso. Conversas envolvendo IA também têm uma sobretaxa separada.

Wati

WATI (WhatsApp Team Inbox) é desenvolvido para pequenas e médias empresas que se concentram principalmente na API do WhatsApp Business. Foca na colaboração da equipe e na automação simples para conversas com clientes no WhatsApp.

Prós

Caixa de entrada omnichannel para WhatsApp, Messenger e Instagram
Coexistência do aplicativo WhatsApp Business + API

Contras

Suporta apenas três canais
Transmissão somente para WhatsApp
Sem API de Chamadas do WhatsApp Business
Sem mesclagem de contatos duplicados
Difícil obter suporte de agentes humanos

Preços

O plano intermediário do WATI custa $149 para cinco usuários, tornando-o uma opção acessível para pequenas equipes. No entanto, esteja ciente dos custos adicionais, como acréscimos nas mensagens e taxas extras por recursos como integração com Shopify e 1.000 respostas de suporte com IA. Esses custos não estão incluídos no preço base.

Sleekflow

Sleekflow é uma plataforma multicanal para empresas com baixo volume de chats. Também oferece automação e IA para empresas que desejam simplificar alguns processos de negócios simples.

Prós

Suporta WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Viber, WeChat, SMS, LINE e chat no site

Contras

A automação é suportada principalmente no WhatsApp
Sem API de Chamadas do WhatsApp Business
Sem coexistência do aplicativo WhatsApp Business + API
Sem mesclagem de contatos duplicados
Alguns usuários relatam frequentes interrupções da plataforma

Preços

O plano de nível médio do SleekFlow custa $399/mês e suporta apenas 5 usuários. Sua estrutura de preços é baseada na lista total de contatos, não apenas nos contatos com os quais você interage. Além disso, a plataforma vem com os seguintes limites de uso.

Cada conta recebe 500 créditos de Agente de IA por padrão. Existem três tipos de Agentes de IA: suporte básico consome um crédito por mensagem, enquanto Agentes de Crescimento de Vendas e Personalizados usam dois créditos cada. Além disso, acionar fluxos de automação requer créditos de matrícula de fluxo separados, que também são cobrados separadamente.

Zenvia

Zenvia é uma plataforma de comunicação multicanal brasileira com foco no Brasil e em outros países da América Latina. Foca em empresas B2C de médio a grande porte que operam principalmente no WhatsApp, e-mail e SMS.

Prós

WhatsApp, Instagram, Facebook, WeChat, SMS, e-mail
Widget de chat omnichannel para o site

Contras

Sem API de Chamadas do WhatsApp Business
Sem coexistência do aplicativo WhatsApp Business + API
Sem mesclagem de contatos duplicados
Sem suporte ao cliente para o plano inicial

Preços

O plano intermediário do Zenvia, chamado Specialist, custa $130 por mês e inclui 10 usuários, 500 conversas e 5 chatbots de fluxo. O preço inclui um pacote obrigatório de mensagens a partir de $20, que permite enviar até 1.088 SMS, 431 mensagens do WhatsApp ou 23.750 e-mails.

A Zenvia também cobra $137 em taxas de instalação no plano Specialist. As taxas de mensagem são $0.05 por mensagem do WhatsApp enviada, $0.02 por mensagem do WhatsApp recebida, $0.02 por SMS e $0.04 a cada 50 e-mails.

Manychat

Manychat se destaca nesta lista por seu forte foco em empresas de e-commerce e agências de marketing. Suporta múltiplos canais e ferramentas direcionadas para vendas, promoções e engajamento do cliente.

Prós

Suporta WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, TikTok, SMS e e-mail
Coexistência do aplicativo WhatsApp Business + API
Transmissão no WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, SMS e e-mail

Contras

Sem widget de chat web omnichannel
Sem chamadas pela API do WhatsApp
Sem garantia formal de tempo de atividade ou dados de desempenho disponíveis publicamente
Suporte ao cliente limitado no plano inicial, apenas suporte por e-mail para Pro e acima

Preços

O plano de nível intermediário do ManyChat é chamado Pro e começa a partir de $15 por mês para 500 contatos, mas o custo aumentará se você precisar de mais. Inclui três usuários e permite fluxos customizados ilimitados. Para complementos, cada usuário adicional custa $39 por mês. Se você exceder o limite de e-mails do plano Pro, há uma taxa extra de $3.00 para cada 1.000 e-mails adicionais. Você também pode adicionar IA do ManyChat por $29 por mês.

Plataformas de Mensagens Multicanal: Uma Comparação

	Respond.io	Trengo	WATI	SleekFlow	Zenvia	ManyChat
WhatsApp	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Instagram	✅	✅	✅	✅	✅	✅
TikTok	✅	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	✅
Messenger	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Telegram	✅	✅	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	✅	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	✅
SMS	✅	✅	❌ Há um problema de formatação ou falta uma tradução.	✅	✅	✅
LINE	✅	❌	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	✅	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Há um problema de formatação ou falta uma tradução.
Viber	✅	❌ Há um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	✅	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Há um problema de formatação ou falta uma tradução.
WeChat	✅	❌ Há um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Há um problema de formatação ou falta uma tradução.	✅	✅	❌
Chat no Site	✅	✅	❌	✅	✅	❌
E-mail	✅	✅	❌ Há um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Há um problema de formatação ou falta uma tradução.	✅	✅
Canais Personalizados	✅	✅	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.
Widget Omnicanal	✅	✅	❌	❌	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.
API de Chamadas do WhatsApp Business.	✅	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.
Chamadas do Messenger	✅	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Há um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.
VoIP	✅	✅	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.	❌ Existe um problema de formatação ou falta uma tradução.

Como Escolher uma Plataforma de Mensagens Multicanal

Nem todas as empresas têm as mesmas necessidades de comunicação—portanto, a plataforma multicanal certa depende do seu tamanho, canais e objetivos. Aqui está como decidir:

Trengo é uma escolha sólida para equipes médias a grandes que precisam de uma caixa de entrada unificada com mensagens, e-mail e VoIP—sem a complexidade da automação omnicanal.
WATI funciona bem para equipes pequenas centradas no WhatsApp, com algum suporte para Messenger e Instagram.
SleekFlow atende empresas que dependem muito do WhatsApp, mas ainda querem acesso a alguns outros canais de mensagens—sem precisar de recursos de automação profunda.
Zenvia é ideal para empresas com sede no Brasil que desejam uma solução regional com WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS e e-mail sob um mesmo teto.
ManyChat brilha para equipes de e-commerce e marketing que realizam campanhas de broadcast em vários canais com mínima configuração.
Respond.io é sua melhor opção se você está buscando um verdadeiro poder multicanal com os canais de voz e mensagem mais populares em uma única caixa de entrada. Empresas como My Dream Travel and Tours estão crescendo com chat e chamadas na #1 plataforma omnicanal.

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Perguntas Frequentes

Quais são os desafios da comunicação multicanal?

Usar múltiplos canais de comunicação é difícil de gerenciar. Os agentes devem alternar entre ferramentas para responder mensagens, o que desacelera as respostas e cria inconsistências. Com as conversas divididas entre plataformas, o histórico do cliente é incompleto, e as pessoas muitas vezes precisam se repetir ao mudar de canal. Isso frustra tanto os clientes quanto os agentes. Isso também aumenta os custos, já que cada canal pode exigir ferramentas, treinamentos e integrações separadas.

Esse foi exatamente o caso da Sicar, um provedor de POS mexicano, que lutou para gerenciar chats e chamadas em sistemas separados. Após adotar o respond.io e a API de Chamadas do WhatsApp Business, a Sicar unificou suas comunicações em uma única caixa de entrada. Agora, os agentes podem alternar de chat para chamada instantaneamente — com total contexto — resolvendo problemas mais rápido e proporcionando uma experiência mais fluida ao cliente.

Pequenas empresas podem usar comunicação multicanal?

Pequenas empresas podem utilizar a comunicação multicanal com sucesso começando apenas com alguns canais importantes, como e-mail, telefone e uma ou duas plataformas de mídia social. Ferramentas de baixo custo, como softwares de caixa de entrada compartilhada ou sistemas simples de gerenciamento de clientes, podem ajudar a manter as mensagens organizadas. Recursos de automação, como chatbots ou respostas automáticas, podem manter respostas rápidas, mesmo fora do horário de trabalho. À medida que a empresa cresce, mais canais podem ser adicionados com base na demanda dos clientes e nos recursos disponíveis. Mesmo com menos plataformas, ser consistente e responder a tempo ajuda a criar uma imagem profissional e manter os clientes felizes.

Como escolher canais para uma estratégia multicanal?

Escolher os canais certos começa com saber onde seus clientes passam mais tempo e como gostam de se comunicar. As empresas devem observar a idade, hábitos e preferências dos clientes para decidir sobre as melhores plataformas, como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS ou e-mail. É também útil ver o que os concorrentes estão usando. Gerenciar mais canais exige mais funcionários, treinamento e ferramentas, por isso começar com os mais eficazes é o melhor. Com o tempo, mais plataformas podem ser adicionadas. O objetivo é facilitar a comunicação para os clientes, enquanto mantém a gerenciabilidade para o negócio.