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TL;DR - Quelle est la meilleure plateforme de messagerie multicanale ?
La messagerie multicanale aide les entreprises à rencontrer les clients là où ils sont, mais toutes les plateformes n'offrent pas la même flexibilité, les mêmes fonctionnalités ou la même couverture de canaux. Ce guide décompose les meilleures plateformes en fonction de leurs forces, que vous ayez besoin d'une boîte de réception unifiée, d'une automation WhatsApp robuste, d'un support omnicanal ou d'une spécialisation régionale.
Respond.io : Meilleur pour les entreprises ayant besoin d'une plateforme tout-en-un avec automatisation, IA et une boîte de réception unifiée pour tous les canaux.
Trengo : Pour les équipes axées sur le support client avec messagerie, e-mail et VoIP en un seul endroit.
WATI : Pour les petites entreprises centrées sur la messagerie WhatsApp avec des outils d’automatisation simples.
SleekFlow : Pour les entreprises souhaitant l’automatisation WhatsApp plus l’accès à d'autres plateformes de messagerie.
Zenvia : Pour les entreprises basées en LATAM ayant besoin d'une couverture régionale des canaux et d'intégrations.
ManyChat : Pour les marques de e-commerce et les agences de marketing ayant besoin d’une automatisation de chat facile et de diffusions.
Qu'est-ce que la communication multicanale ?
La messagerie multicanale est une stratégie de communication qui permet aux entreprises d'interagir avec les clients sur plusieurs plateformes de messagerie — telles que WhatsApp, TikTok, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email, appels et plus, en utilisant une seule plateforme.
Plutôt que de s'appuyer sur un seul canal, la messagerie multicanale rencontre les clients là où ils sont les plus actifs, leur donnant la flexibilité de choisir comment ils souhaitent communiquer. C'est important, car les parcours d'achat des clients ont tendance à commencer sur un appareil et se terminer sur un autre.
Voici un exemple d'une entreprise utilisant la communication multicanale : Une agence de voyage lance une annonce Instagram ciblée promouvant un forfait de vacances tropicales, fait un suivi avec une campagne par e-mail mettant en avant des réductions exclusives, et envoie des messages WhatsApp personnalisés pour répondre à des questions et aider à la réservation.
Les clients peuvent répondre directement via des messages WhatsApp ou même demander un appel WhatsApp pour des conseils de voyage personnalisés. Chaque canal fonctionne ensemble pour nourrir les leads et transformer l'intérêt en voyages confirmés.
Exemples de canaux pour la messagerie multicanale
Voix/Téléphone : Personnel et temps réel pour les problèmes urgents ou complexes, mais difficile à évoluer.
Email : Fiable pour des communications détaillées et des enregistrements, bien que plus lent à engager.
Réseaux Sociaux : Rencontre les clients où ils se trouvent ; augmente la visibilité mais manque de confidentialité pour parler aux clients.
Chat en direct : Génial pour le support et les conversions, mais nécessite que les leads visitent d'abord votre site web.
SMS/Messages Textuels : Direct et efficace avec des taux d'ouverture élevés, idéal pour les alertes et rappels. Cependant, peu pratique et potentiellement coûteux pour les conversations.
Applications de Messagerie : Direct et efficace avec des taux d'ouverture élevés. Idéal pour plusieurs cas d'utilisation au-delà des alertes et rappels. Contrairement aux SMS, ils fonctionnent beaucoup mieux pour les ventes et le support conversationnels.
Chaque canal a ses forces et ses limites. La clé est d'adopter une stratégie multicanale qui s'aligne avec vos cas d'utilisation — ou mieux encore, d'évoluer vers une approche omnicanale. Pas sûr de la différence ? Nous allons l'expliquer dans la prochaine section.
Plateforme de Messagerie Multicanale vs Plateforme de Messagerie Omnicanale
Fonctionnalité | Multicanal | Omnicanal |
Disponibilité des canaux | ✅ Plusieurs canaux | ✅ Plusieurs canaux |
Boîte de réception unifiée | ❌ Non | ✅ Oui |
Historique des conversations partagé | ❌ Non | ✅ Oui |
Efficacité des agents | ⬇️ Faible | ⬆️ Élevée |
Expérience client | Fragmentée | Fluide |
Multicanal : Plusieurs plateformes de messagerie sont utilisées séparément, comme WhatsApp, Facebook Messenger et email, chacune avec sa propre boîte de réception. Les agents switchent entre différentes applications pour répondre. Avec des plateformes séparées, les conversations paraissent fragmentées des deux côtés en raison du manque d'une vue unifiée.
Omnicanal : Tous les canaux sont connectés dans une seule boîte de réception, permettant aux agents de voir l'historique complet des discussions quel que soit leur origine. Cela accélère les réponses et fournit une compréhension totale du parcours de l'utilisateur. Connecter tout en un seul flux offre une expérience plus fluide et mieux organisée.
Une meilleure expérience client impacte la croissance des entreprises. En fait, les entreprises qui adoptent l'omnicanal ont un taux de rétention client nettement plus élevé que celles qui ne le font pas.
En résumé, les plateformes de messagerie multicanale et omnicanale vous permettent de discuter avec les clients sur plusieurs canaux. Mais dans le multicanal, chaque canal est isolé. Cela signifie que les messages ne sont pas connectés, et les agents doivent changer entre les applications.
Pourquoi la messagerie multicanale est-elle importante
Avantage | Multicanal | Omnicanal |
Augmente la portée de l'audience | ✅ | ✅ |
Prend en charge différents cas d'utilisation | ✅ | ✅ |
Collecte de données | ✅ | ✅ |
Améliore l'expérience client | ✅ | ✅ |
Gérer les silos de canaux | ❌ | ✅ |
Créer une expérience cohérente | ❌ | ✅ |
Augmenter la portée de l'audience : Différents clients préfèrent différentes plateformes — certains sont actifs sur WhatsApp, d'autres vérifient les emails ou vous suivent sur Instagram. La messagerie multicanale vous aide à atteindre un public plus large en répondant à leurs besoins là où ils se trouvent déjà.
Prend en charge différents cas d'utilisation : Chaque canal sert un objectif unique. Utilisez WhatsApp pour nourrir les ventes via le chat, l'e-mail pour les itinéraires détaillés ou les mises à jour et le SMS pour les alertes sensibles au temps. Cette flexibilité vous permet d'adapter les communications au contexte.
Collecte de données : Impliquer les clients sur plusieurs canaux fournit plus de points de contact pour recueillir des données précieuses — telles que des préférences, des comportements et des intentions d'achat — qui peuvent être utilisées pour affiner le ciblage et personnaliser les interactions futures.
Améliore l'expérience client : Offrir plusieurs options de communication donne aux clients la liberté de choisir comment ils interagissent avec votre entreprise, ce qui améliore la commodité et la satisfaction.
L'omnicanal va plus loin avec deux avantages supplémentaires.
Gérer les silos de canaux : Au lieu de jongler avec plusieurs boîtes de réception, les plateformes omnicanales unifient les conversations à travers les canaux en un seul fil. Cela empêche les doublons de messages, les demandes manquées et la communication fragmentée.
Créer une expérience cohérente : 40 % des consommateurs abandonnent un achat si l'expérience n'est pas fluide entre les canaux. Avec une solution omnicanale, les clients peuvent passer d'un canal à l'autre — par exemple, commencer une conversation sur Instagram et la continuer sur WhatsApp — sans avoir à se répéter. Votre équipe dispose de toutes les informations à chaque étape, permettant un service fluide et cohérent.
Meilleures plateformes de communication multicanale
Respond.io
Respond.io unifie tous les canaux de chat et voix populaires dans une seule boîte de réception. Avec des outils d’automatisation WhatsApp robustes, des agents IA, le suivi du cycle de vie des clients, l’intégration CRM et plus encore, vous pouvez gérer l’ensemble du parcours client depuis le premier contact jusqu'à la vente et la fidélisation.
Avantages
Boîte de réception omnicanale pour WhatsApp, Instagram, TikTok, Facebook Messenger, Telegram, SMS, LINE, Viber, WeChat, chat sur site internet et canaux personnalisés
Canaux vocaux : API d'appel WhatsApp Business, appels Facebook Messenger et VoIP
Diffusions sur WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram et plus
Agents IA autonomes pouvant être formés avec vos sources de connaissances pour discuter, mettre à jour des champs de contact et de cycle de vie, diriger des conversations, et plus encore.
Identifier et fusionner des contacts en double issus de différents canaux
Stabilité de plateforme garantie à 99,999 %
Support client 24/5 par chat et appel, support client IA 24/7
Inconvénients
Peut être trop avancé pour les micro-entreprises ou les entrepreneurs n'ayant besoin que d'un canal
Tarification
Le plan intermédiaire Growth de Respond.io est au prix de 199 $/mois et prend en charge jusqu'à 10 utilisateurs. Il inclut une automatisation illimitée, l'utilisation sans restriction de l'agent IA, des rapports avancés et plus encore — le tout sans frais supplémentaires pour la configuration du compte API WhatsApp, l'hébergement ou des frais supplémentaires sur les tarifs de message Meta.
Trengo
Trengo est une plateforme de communication multicanale conçue principalement pour le support client, aidant les équipes à gérer efficacement les demandes sur plusieurs canaux.
Avantages
Boîte de réception omnicanale pour WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, SMS, email, chat sur site Web, VoIP et canaux personnalisés
Widget de chat omnicanal pour le site web
Inconvénients
Pas d'API d'appel WhatsApp Business
Pas de coexistence de l'application et de l'API WhatsApp Business
L'automatisation n'est pas omnicanale et doit être créée séparément sur chaque canal
VoIP à coût supplémentaire
Diffusions uniquement sur WhatsApp et SMS moyennant des frais supplémentaires
Pricing
Trengo coûte 701 $/mois pour vingt utilisateurs, mais des fonctionnalités essentielles comme les diffusions entraînent des coûts supplémentaires. Le plan comprend une limite annuelle de 18 000 conversations, des frais supplémentaires s'appliquant en cas de dépassement. Les conversations impliquant l'IA engendrent également un supplément à part.
Wati
WATI (WhatsApp Team Inbox) est conçu pour les petites et moyennes entreprises qui se concentrent principalement sur l'API WhatsApp Business. Il se concentre sur la collaboration d'équipe et une automatisation simple pour les conversations des clients sur WhatsApp.
Avantages
Boîte de réception omnicanale pour WhatsApp, Messenger et Instagram
Coexistence de l'application WhatsApp Business et de l'API
Inconvénients
Ne prend en charge que trois canaux.
Diffusion uniquement sur WhatsApp.
Pas d'API d'appel WhatsApp Business
Pas de fusion de contacts en double
Difficile d'obtenir le soutien d'agents humains.
Tarification
Le plan intermédiaire de WATI est tarifé à 149 $ pour cinq utilisateurs, ce qui en fait une option abordable pour les petites équipes. Cependant, soyez conscient des coûts supplémentaires comme les majorations sur les messages et les frais supplémentaires pour des fonctionnalités telles que l'intégration Shopify et 1 000 réponses d'assistance IA. Ces coûts ne sont pas inclus dans le prix de base.
Sleekflow
Sleekflow est une plateforme multicanal pour les entreprises avec des volumes de chat faibles. Elle offre également de l'automatisation et de l'IA pour les entreprises souhaitant simplifier certains processus commerciaux simples.
Avantages
Elle prend en charge WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Viber, WeChat, SMS, LINE et chat de site web.
Inconvénients
L'automatisation est principalement prise en charge sur WhatsApp
Pas d'API d'appel WhatsApp Business
Pas de coexistence de l'application WhatsApp Business + API
Pas de fusion de contacts en double
Certains utilisateurs signalent des temps d'arrêt fréquents de la plateforme
Tarification
Le plan de niveau intermédiaire de SleekFlow est tarifé à 399 €/mois et ne prend en charge que 5 utilisateurs. Sa structure de tarification est basée sur votre liste de contacts totale, pas seulement sur les contacts avec lesquels vous interagissez. De plus, la plateforme est soumise aux limites d'utilisation suivantes.
Chaque compte reçoit 500 crédits d'agent IA par défaut. Il existe trois types d'agents IA : le support de base consomme un crédit par message, tandis que la croissance des ventes et les agents personnalisés utilisent chacun deux crédits. De plus, déclencher des flux de travail d'automatisation nécessite des crédits d'inscription au flux séparés, qui sont également facturés séparément.
Zenvia
Zenvia est une plateforme brésilienne de communication multicanale axée sur le Brésil et d'autres pays d'Amérique latine. Elle se concentre sur les entreprises B2C de taille moyenne à grande qui opèrent principalement sur WhatsApp, par e-mail et SMS.
Avantages
WhatsApp, Instagram, Facebook, WeChat, SMS, e-mail
Widget de chat de site Web omnicanal
Inconvénients
Pas d'API d'appel WhatsApp Business
Pas de coexistence de l'application WhatsApp Business + API
Pas de fusion de contacts en double
Pas d'assistance client pour le plan de lancement.
Tarification
Le plan de niveau intermédiaire de Zenvia, appelé spécialiste, coûte 130 $ par mois et inclut 10 utilisateurs, 500 conversations et 5 chatbots de flux. Le prix comprend un pack de messages obligatoire de 20 $, qui permet d'envoyer jusqu'à 1 088 SMS, 431 messages WhatsApp ou 23 750 e-mails.
Zenvia facture également 137 $ de frais d'installation dans le plan spécialiste. Les tarifs des messages sont de 0,05 $ par message sortant WhatsApp, 0,02 $ par message entrant WhatsApp, 0,02 $ par SMS et 0,04 $ pour 50 e-mails.
Manychat
Manychat se distingue dans cette liste par son fort accent sur les entreprises de e-commerce et les agences de marketing. Elle prend en charge plusieurs canaux et outils adaptés aux ventes, promotions et engagement client.
Avantages
Elle prend en charge WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, TikTok, SMS et e-mail
Coexistence de l'application WhatsApp Business + API
Diffusion sur WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, SMS et e-mail
Inconvénients
Pas de widget de webchat omnicanal.
Pas d'appels API WhatsApp.
Pas de garantie de disponibilité formelle ou de données de performance publiquement disponibles
Assistance clientèle limitée pour le plan de lancement, uniquement par e-mail pour le Pro et plus.
Tarification
Le plan de niveau intermédiaire ManyChat s'appelle Pro et commence à 15 $ par mois pour 500 contacts, mais le coût augmentera si vous en avez besoin de plus. Il inclut trois utilisateurs et permet des flux personnalisés illimités. Pour les modules complémentaires, chaque utilisateur supplémentaire coûte 39 $ par mois. Si vous dépassez la limite d'e-mails du plan Pro, un coût supplémentaire de 3,00 $ s'applique pour chaque 1 000 e-mails supplémentaires. Vous pouvez également ajouter ManyChat AI pour 29 $ par mois.
Plateformes de messagerie multicanales : Une comparaison
Respond.io | Trengo | WATI | SleekFlow | Zenvia | ManyChat | |
✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | |
✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | |
TikTok | ✅ | ❌ il y a un problème de format ou pas de traduction. | ❌ il y a un problème de format ou pas de traduction. | ❌ | ❌ | ✅ |
Messenger | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
Telegram | ✅ | ✅ | ❌ | ✅ | ❌ | ✅ |
SMS | ✅ | ✅ | ❌ il y a un problème de format ou pas de traduction. | ✅ | ✅ | ✅ |
LINE | ✅ | ❌ | ❌ | ✅ | ❌ | ❌ il y a un problème de format ou pas de traduction. |
Viber | ✅ | ❌ | ❌ | ✅ | ❌ | ❌ il y a un problème de format ou pas de traduction. |
✅ | ❌ | ❌ | ✅ | ✅ | ❌ | |
Chat de site Web | ✅ | ✅ | ❌ il y a un problème de format ou pas de traduction. | ✅ | ✅ | ❌ il y a un problème de format ou pas de traduction. |
✅ | ✅ | ❌ il y a un problème de format ou pas de traduction. | ❌ il y a un problème de format ou pas de traduction. | ✅ | ✅ | |
Canaux Personnalisés | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
Widget omnicanal | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
API d'appel vocal WhatsApp Business | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
Appels Messenger | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ il y a un problème de format ou pas de traduction. | ❌ | ❌ |
VoIP | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
Comment choisir une plateforme de messagerie multicanal
Toutes les entreprises n'ont pas les mêmes besoins en communication ; donc la bonne plateforme multicanal dépend de ta taille, des canaux et de tes objectifs. Voici comment décider :
Trengo est un choix solide pour les équipes de taille moyenne à grande qui ont besoin d'une boîte de réception unifiée avec messagerie, e-mail et VoIP, sans la complexité de l'automatisation omnicanale.
WATI fonctionne bien pour les petites équipes centrées autour de WhatsApp, avec un certain support pour Messenger et Instagram.
SleekFlow convient aux entreprises qui dépendent fortement de WhatsApp mais qui souhaitent quand même accéder à quelques autres canaux de messagerie, sans nécessiter de fonctionnalités d'automatisation approfondies.
Zenvia est idéal pour les entreprises basées au Brésil qui souhaitent une solution régionale avec WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS et e-mail sous un même toit.
ManyChat brille pour les équipes de commerce électronique et de marketing qui mènent des campagnes de diffusion sur plusieurs canaux avec un minimum de configuration.
Respond.io est ton meilleur choix si tu recherches une véritable centrale omnicanale avec les canaux de voix et de messagerie les plus populaires dans une seule boîte de réception. Des entreprises comme My Dream Travel and Tours se développent avec des chats et des appels dans la plateforme omnicanale n°1.
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Questions fréquemment posées
Quels sont les défis de la communication multicanal ?
Utiliser plusieurs canaux de communication est difficile à gérer. Les agents doivent passer d'un outil à un autre pour répondre aux messages, ce qui ralentit les réponses et crée des incohérences. Avec les conversations réparties sur plusieurs plateformes, l'historique client est incomplet et les gens doivent souvent se répéter en changeant de canal. Cela frustre à la fois les clients et les agents. Cela augmente également les coûts, chaque canal pouvant nécessiter des outils, une formation et des intégrations séparés.
C'était exactement le cas pour Sicar, un fournisseur de POS mexicain, qui peinait à gérer les chats et les appels sur des systèmes séparés. Après avoir adopté respond.io et l'API d'appel vocal WhatsApp Business, Sicar a uni ses communications dans une boîte de réception. Maintenant, les agents peuvent passer du chat à l'appel instantanément – avec tout le contexte – résolvant les problèmes plus rapidement et offrant une expérience client plus fluide.
Les petites entreprises peuvent-elles utiliser la communication multicanal ?
Les petites entreprises peuvent успешно utiliser la communication multicanale en commençant par quelques canaux importants, comme l'e-mail, le téléphone et un ou deux réseaux sociaux. Des outils à bas coût, tels que des logiciels de boîte de réception partagée ou des systèmes de gestion de la clientèle simples, peuvent aider à garder les messages organisés. Des fonctionnalités d'automatisation comme les chatbots ou les réponses automatiques peuvent maintenir des réponses rapides, même en dehors des heures de travail. À mesure que l'entreprise se développe, plus de canaux peuvent être ajoutés en fonction de la demande des clients et des ressources disponibles. Même avec moins de plateformes, être cohérent et répondre à temps aide à créer une image professionnelle et à garder les clients heureux.
Comment choisir des canaux pour une stratégie multicanal ?
Choisir les bons canaux commence par savoir où tes clients passent le plus de temps et comment ils aiment communiquer. Les entreprises devraient prendre en compte l'âge des clients, leurs habitudes et leurs préférences pour décider des meilleures plateformes, comme WhatsApp, Facebook Messenger, SMS ou e-mail. Il est également utile de voir ce que font les concurrents. Gérer plus de canaux demande plus de personnel, de formation et d'outils, donc commencer par les plus efficaces est préférable. Au fil du temps, plus de plateformes peuvent être ajoutées. L'objectif est de rendre la communication facile pour les clients tout en la rendant gérable pour l'entreprise.
