Vous souhaitez intégrer le commerce électronique omnicanal dans votre stratégie commerciale, mais vous ne savez pas par où commencer ? Nous avons tout ce qu'il vous faut. Cet article de blog vous guidera à travers les bases du commerce omnicanal et la manière dont il diffère d'une approche multicanal. Nous explorerons également les nombreux avantages de l'utilisation d'une approche omnicanale et examinerons quelques exemples concrets d'entreprises qui ont réussi à l'exploiter à leur avantage. Enfin, nous verrons comment les entreprises peuvent optimiser leur stratégie de commerce électronique omnicanal grâce à la plateforme respond.io .
Qu'est-ce que le commerce électronique omnicanal ?
Le commerce électronique omnicanal vise à créer une expérience d'achat holistique pour les clients sur plusieurs plateformes, à la fois en ligne et hors ligne. Les clients peuvent interagir avec une marque par le biais de différents points de contact, tels qu'un site web, des applications de messagerie et des magasins physiques, et bénéficier d'une expérience cohérente et personnalisée à chaque étape.
Par exemple, un client peut demander une consultation ou une assistance sur un produit par l'intermédiaire de Facebook Messenger, WhatsApp, InstagramGoogle Business Messages ou WeChatpuis effectuer l'achat sur un ordinateur de bureau ou un site web.
Pour mieux comprendre l'omnichannel dans le commerce électronique, comparons-le à une stratégie multicanal.
Commerce électronique omnicanal ou multicanal : Les différences
Dans cette section, nous comparerons les approches de communication multicanal et omnicanale afin d'aider les entreprises à choisir celle qui convient le mieux à l'engagement de leurs clients.
Le commerce électronique multicanal consiste à vendre sur plusieurs canaux, à la fois en ligne et hors ligne, ce qui présente plusieurs avantages pour les entreprises. La possibilité de diversifier les ventes sur différents canaux est l'un des principaux avantages de cette stratégie. Elle réduit la dépendance à l'égard d'un seul canal et augmente potentiellement les flux de revenus.
En outre, le commerce électronique multicanal peut accroître la visibilité de la marque et les opportunités de vente tout en offrant une certaine flexibilité aux clients. Cependant, comme ces canaux ne sont pas intégrés, ils peuvent conduire à une expérience client fragmentée.
Par exemple, si un client planifie un rendez-vous pour la réparation d'un article via Instagram mais que le magasin n'est pas au courant de l'arrangement, il peut en résulter une frustration et une mauvaise expérience client.
Le commerce électronique omnicanal, quant à lui, intègre tous les canaux pour offrir une expérience client homogène et unifiée. Pour ce faire, les entreprises de commerce électronique doivent investir dans la technologie et les processus afin d'intégrer les données et d'offrir des services personnalisés aux clients.
Cependant, l'effort en vaut la peine. Examinons les avantages de la mise en œuvre d'une stratégie omnicanale pour les entreprises de commerce électronique et de détail.
Avantages du commerce omnicanal
Les détaillants peuvent tirer de nombreux avantages de l'adoption d'une approche omnicanale du commerce électronique. Le fait de s'adresser aux clients sur les canaux qu'ils préfèrent peut renforcer leur engagement et leur satisfaction. Il peut en résulter une fidélisation accrue des clients et une augmentation des ventes.
Le commerce électronique omnicanal offre également une expérience d'achat transparente et cohérente sur tous les canaux, ce qui renforce la confiance des clients et augmente leur satisfaction et leur fidélisation.
Elle peut aider les entreprises à atteindre un public plus large et à améliorer les taux de conversion, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et du chiffre d'affaires. Le fait d'offrir des expériences pratiques et personnalisées aux clients leur permet également de se démarquer dans un environnement concurrentiel.
L'intégration de données provenant de canaux multiples permet d'obtenir une vision globale du comportement et des préférences des clients et de prendre des décisions fondées sur des données. Ces données peuvent être utilisées pour améliorer le parcours du client et stimuler la croissance de l'entreprise.
Nous vous présenterons ensuite trois entreprises qui ont mis en œuvre avec succès des stratégies omnicanales pour améliorer l'expérience client, stimuler les ventes et rester compétitives sur le marché actuel.
Exemples de commerce électronique omnicanal : Comment 3 entreprises gagnent la partie
Voici trois exemples concrets d'entreprises qui utilisent le commerce électronique omnicanal pour améliorer l'engagement des clients, augmenter les ventes et offrir un meilleur service à la clientèle.
Yoho
La plus grande plateforme de commerce électronique de Hong Kong, Yoho, s'efforçait de fournir une assistance clientèle efficace et personnalisée. Elle avait besoin d'une solution pour gérer les demandes des clients sur plusieurs canaux de messagerie et automatiser certaines de ses tâches de service à la clientèle.
Respond.io a regroupé les canaux clients de Yohosur une seule plateforme, ce qui a simplifié le processus de réponse de son équipe d'assistance aux demandes de renseignements sur plusieurs canaux. Elle a également automatisé certaines tâches de service à la clientèle pour Yoho, notamment l'envoi de mises à jour des commandes et le suivi des demandes.
En conséquence, les temps de réponse de Yohosont désormais 84 % plus rapides qu'auparavant. L'utilisation de FAQ automatisées a également permis de réduire le temps de résolution moyen, ce qui s'est traduit par une augmentation de 9 % du nombre de membres en quatre mois.
Best Buy
En utilisant le commerce électronique omnicanal, Best Buy a pu maintenir sa compétitivité par rapport aux autres détaillants en ligne. Ses services comprennent le retrait en magasin des achats effectués en ligne, la livraison le jour même dans certaines régions et une garantie d'équivalence des prix sur tous les canaux.
En outre, son application mobile propose des achats in-app, un chat en direct, des comparaisons de prix, des recommandations personnalisées et une expérience d'achat globalement fluide.
Nike
Nike adopte pleinement l'approche omnicanale avec des options d'achat transparentes, y compris la commande en ligne avec retrait en magasin et une application mobile pour naviguer et réserver des produits.
Le programme de fidélité NikePlus offre même des avantages exclusifs aux membres et les acheteurs peuvent accéder au programme via le site Web ou leurs quatre applications différentes : Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS ou l'application Nike.
Dans la section suivante, nous verrons comment l'utilisation d'un logiciel de gestion des conversations avec les clients tel que respond.io peut vous aider à améliorer vos stratégies omnicanales de commerce électronique.
Le commerce électronique omnicanal avec respond.io: 6 gains rapides
Comme nous l'avons mentionné, le commerce électronique omnicanal peut apporter des avantages significatifs à votre entreprise. Mais si vous cherchez un moyen d'élever votre entreprise à un niveau supérieur, respond.io peut vous aider.
Découvrez ici comment les entreprises peuvent tirer profit de l'utilisation de respond.io pour améliorer leurs canaux de communication et leur assistance à la clientèle.
Commerce omnicanal : Centraliser tous les canaux populaires en un seul endroit
Respond.io est une boîte de réception omnicanale pour des canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram et Viber. Elle permet aux entreprises de commerce électronique de traiter toutes les demandes en un seul endroit, quels que soient les canaux utilisés par les clients.
Cela permet d'économiser du temps et des ressources tout en garantissant aux clients une communication rapide et efficace.
De plus, respond.io vous permet de reconnaître les clients qui reviennent sur n'importe quel canal, ce qui permet aux entreprises de commerce électronique de suivre les interactions entre les canaux et d'offrir un service personnalisé. L'expérience omnicanale s'en trouve améliorée, ce qui accroît la satisfaction et la fidélisation des clients.
Plateforme de commerce électronique omnicanale : Intégrer des canaux personnalisés comme le chat in-app, les chats des plateformes de commerce électronique, etc.
Respond.io offre une intégration flexible avec plus de 5 000 applications, y compris les plateformes de commerce électronique les plus populaires telles que Shopify, MagentoBigCommerce, et WooCommerce. Les entreprises peuvent gérer toutes les conversations et données des clients sur une seule plateforme, ainsi qu'automatiser les messages et bien plus encore.
En outre, respond.io s'intègre aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) et à d'autres outils tels que Hubspot et Salesforcequi permettent de créer des offres et des tickets ou de récupérer et de mettre à jour des données tout en discutant avec les clients.
En outre, l'intégration de canaux personnalisés permet aux entreprises de commerce électronique de connecter à la plateforme n'importe quel canal personnalisé avec une adresse API ouverte. Il peut s'agir d'applications de messagerie propriétaires ou de la boîte de réception native d'une plateforme de commerce électronique, comme la boîte de réception de chat de Lazada.
Commerce omnicanal : Offrir de la flexibilité aux clients avec un widget de chat omnicanal
Respond.ioLe widget de chat omnicanal de la Commission européenne présente tous les canaux connectés dans un seul widget repliable, ce qui permet aux clients de contacter facilement les entreprises par le biais de leurs canaux préférés.
Les applications de messagerie fournissent des informations de contact client plus fiables que le chat en ligne, car les visiteurs d'un site web peuvent être anonymes ou fournir de fausses données. Les entreprises peuvent enregistrer ces contacts dans leurs listes afin de les identifier lors d'interactions futures ou de les cibler dans des messages promotionnels.
Plate-forme de commerce électronique omnicanale : Utiliser des boutons de chat, des liens et des codes QR pour stimuler l'engagement
Respond.io aide les entreprises à faciliter la communication cross-canal afin que les clients puissent les joindre par le biais de différents points de contact. Par exemple, les entreprises peuvent facilement transformer les adeptes des médias sociaux en contacts WhatsApp en ajoutant des boutons de chat WhatsApp sur Facebook ou ... Instagram.
En outre, les entreprises peuvent encourager l'engagement en partageant des liens de chat dans les espaces numériques ou en affichant des codes QR sur leur site web ou dans leurs magasins. Cette expérience d'achat unifiée fait le lien entre les canaux physiques et numériques, permettant aux clients de s'adresser aux entreprises par les canaux qu'ils préfèrent.
Commerce omnicanal : Envoyer des messages promotionnels sur plusieurs canaux
Avec le module de diffusion de respond.io, les entreprises peuvent facilement envoyer ou programmer des messages de diffusion ciblés sur plusieurs canaux.
De plus, les intégrations avec des plateformes telles que Shopify, WooCommerce, et Magento permettent aux entreprises de déclencher des messages automatisés en réponse à des événements ou à des actions des clients. Il s'agit notamment d'envoyer des messages opportuns tels que des campagnes de diffusion, des messages sur les paniers abandonnés, des confirmations de commande, des mises à jour sur les livraisons, etc.
Commerce électronique omnicanal : Stimuler les ventes au détail grâce au reporting
Le module Rapports sur respond.io offre des informations sur les conversations et les performances des agents. Il aide les entreprises à identifier les domaines à améliorer, tels que les lacunes en matière de connaissances ou les inefficacités de la messagerie, et à développer des stratégies pour optimiser leurs interactions avec les clients et stimuler la croissance.
Le commerce électronique omnicanal est devenu une stratégie essentielle pour les détaillants en ligne. En intégrant tous les canaux, les entreprises peuvent offrir une expérience d'achat transparente et cohérente sur tous les points de contact. Si vous souhaitez faire passer votre entreprise à la vitesse supérieure, inscrivez-vous à notre essai gratuit dès aujourd'hui !
Pour en savoir plus
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont votre entreprise peut tirer parti d'une approche omnicanale ? Ces articles pourraient vous être utiles :
- Tout ce que vous devez savoir sur Omnichannel Chat Widget
- Pourquoi utiliser une plateforme d'assistance omnicanale ?
- Améliorer l'expérience client grâce à une plateforme de communication omnicanale
