Multichannel Communication: 6 Platforms Compared & How To Choose One

Was ist Multikanal-Kommunikation?

Multikanal-Messaging ist eine Kommunikationsstrategie, die es Unternehmen ermöglicht, Kunden über mehrere Messaging-Plattformen — wie WhatsApp, TikTok, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, E-Mail, Anrufe und mehr — zu erreichen, indem sie eine einzige Plattform nutzen.

Anstatt sich nur auf einen Kanal zu verlassen, erreicht Multikanal-Messaging Kunden dort, wo sie am aktivsten sind, und gibt ihnen die Flexibilität, zu wählen, wie sie kommunizieren möchten. Das ist wichtig, da die Kaufreisen der Kunden häufig auf einem Gerät beginnen und auf einem anderen enden.

Hier ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das multikanale Kommunikation nutzt: Ein Reisebüro schaltet eine gezielte Instagram-Anzeige für ein tropisches Urlaubsangebot, folgt mit einer E-Mail-Kampagne, die exklusive Rabatte hervorhebt, und sendet personalisierte WhatsApp-Nachrichten, um Fragen zu beantworten und bei Buchungen zu helfen.

Kunden können direkt über WhatsApp-Nachrichten antworten oder sogar einen WhatsApp-Anruf für persönliche Reiseberatung anfordern. Jeder Kanal arbeitet zusammen, um Interessenten zu pflegen und Interesse in bestätigte Reisen umzuwandeln.

Beispiele für Kanäle für Multikanal-Messaging

• Voice/Telefon: Persönlich und in Echtzeit für dringende oder komplexe Probleme, aber schwer skalierbar.

• Email: Zuverlässig für detaillierte Kommunikation und Dokumentation, obwohl langsamer in der Ansprache.

• Soziale Medien: Erreichen Kunden dort, wo sie sind; erhöhen die Sichtbarkeit, bieten jedoch weniger Privatsphäre für Kundengespräche.

• Live-Chat: Optimal für Support und Konversionen, erfordert jedoch, dass Interessenten zuerst deine Website besuchen.

• SMS/Textnachrichten: Direkt und effektiv mit hohen Öffnungsraten, ideal für Benachrichtigungen und Erinnerungen. Allerdings unpraktisch und potenziell teuer für Gespräche.

• Messaging-Apps: Direkt und effektiv mit hohen Öffnungsraten. Ideal für mehrere Anwendungsfälle neben Benachrichtigungen und Erinnerungen. Im Gegensatz zu SMS funktionieren sie viel besser für Verkaufsgespräche und Unterstützung.

Jeder Kanal hat seine Stärken und Einschränkungen. Der Schlüssel ist, eine Multikanal-Strategie anzunehmen, die mit deinen Anwendungsfällen übereinstimmt - oder noch besser, auf einen Omnikanalansatz zuzugehen. Nicht sicher, was der Unterschied ist? Wir werden es im nächsten Abschnitt aufschlüsseln.

Multikanal-Messaging-Plattform vs. Omnikanal-Messaging-Plattform

Multikanal: Mehrere Messaging-Plattformen werden separat verwendet, wie WhatsApp, Facebook Messenger und E-Mail, jede mit ihrer eigenen Inbox. Agenten wechseln zwischen verschiedenen Apps, um zu antworten. Mit separaten Plattformen fühlen sich Gespräche für beide Seiten fragmentiert, da es keine einheitliche Ansicht gibt.

Omnichannel: Alle Kanäle sind in eine einzige Inbox integriert, die es Agenten ermöglicht, die vollständige Chat-Historie unabhängig von der Herkunft zu sehen. Dies beschleunigt die Antworten und ermöglicht ein vollständiges Verständnis der Kundenreise. Alles in einen Stream zu verbinden bietet ein reibungsloseres, besser organisiertes Erlebnis

Ein besseres Kundenerlebnis hat Auswirkungen auf das Unternehmenswachstum. Tatsächlich haben Unternehmen, die den Omnikanalansatz umsetzen, deutlich höhere Kundenbindungsraten als die, die dies nicht tun.

Kurz gesagt, multikanalige und omnikanalige Messaging-Plattformen ermöglichen es dir, mit Kunden über mehrere Kanäle zu kommunizieren. Aber im Multikanal ist jeder Kanal isoliert. Das bedeutet, Nachrichten sind nicht verbunden, und Agenten müssen zwischen Apps wechseln.

Warum Multikanal-Messaging wichtig ist

• Reichweite erhöhen: Verschiedene Kunden bevorzugen unterschiedliche Plattformen — einige sind aktiv auf WhatsApp, andere überprüfen E-Mail oder folgen dir auf Instagram. Multikanal-Messaging hilft dir, ein breiteres Publikum zu erreichen, indem du sie dort triffst, wo sie bereits sind.

• Unterstützt verschiedene Anwendungsfälle: Jeder Kanal erfüllt einen einzigartigen Zweck. Verwende WhatsApp, um Verkäufe per Chat zu betreuen, E‑Mail für detaillierte Reiserouten oder Aktualisierungen und SMS für zeitkritische Benachrichtigungen Diese Flexibilität ermöglicht es dir, die Kommunikation an den Kontext anzupassen.

• Datensammlung: Die Ansprache von Kunden über verschiedene Kanäle bietet mehr Berührungspunkte, um wertvolle Daten zu sammeln — wie Vorlieben, Verhalten und Kaufabsicht — die verwendet werden können, um das Targeting zu verfeinern und zukünftige Interaktionen zu personalisieren.

• Verbessert die Kundenerfahrung: Das Angebot mehrerer Kommunikationsoptionen gibt den Kunden die Freiheit, zu wählen, wie sie mit deinem Unternehmen interagieren, was Bequemlichkeit und Zufriedenheit verbessert.

Omnikanal geht noch einen Schritt weiter mit zwei zusätzlichen Vorteilen.

• Kanal-Silos verwalten: Anstatt mehrere Inboxes zu jonglieren, vereinheitlichen Omnikanalplattformen Konversationen kanalübergreifend in einem einzigen Thread. Dies verhindert Nachrichten-Duplikate, verpasste Anfragen und fragmentierte Kommunikation.

• Ein stimmiges Erlebnis schaffen: 45 % der Verbraucher brechen einen Kauf ab, wenn das Erlebnis nicht über alle Kanäle hinweg nahtlos ist. Mit einem Omnikanal-Stack können Kunden zwischen Kanälen wechseln — zum Beispiel ein Gespräch auf Instagram beginnen und es auf WhatsApp fortsetzen — ohne sich zu wiederholen. Dein Team hat in jeder Phase vollen Kontext, was reibungslosen, konsistenten Service ermöglicht.

Top-Plattformen für Multikanal-Kommunikation

Respond.io

Respond.io vereint alle gängigen Chat- und Sprachkanäle in einer einzigen Inbox. Mit robusten WhatsApp-Automatisierungstools, KI-Agenten, Tracking des Kundenlebenszyklus, CRM-Integration und mehr kannst du deine gesamte Kundenreise vom ersten Kontakt über den Verkauf bis zur Bindung verwalten.

Vorteile

• Omnikanal Inbox für WhatsApp, Instagram, TikTok, Facebook Messenger, Telegram, SMS, LINE, Viber, WeChat, Website-Chat und benutzerdefinierte Kanäle

• Sprachkanäle: WhatsApp Business Calling API, Facebook Messenger-Anrufe und VoIP

• Rundsendung auf WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und mehr

• Omnikanal Website-Chat-Widget

• Koexistenz von WhatsApp Business App + API

• Omnikanalautomatisierung

• Autonome KI-Agenten, die mit deinen Wissensquellen trainiert werden können, um zu chatten, Sprachanrufe zu beantworten, Kontaktfelder und den Lebenszyklus zu aktualisieren, Konversationen weiterzuleiten, interne Kommentare für klare Übergaben zu hinterlassen und mehr

• Duplizierte Kontakte aus verschiedenen Kanälen identifizieren und zusammenführen

• Garantierte 99,999% Plattformstabilität

• 24/5 Kundensupport via Chat und Anruf, 24/7 KI-Kundensupport

Nachteile

• Kann für Mikrounternehmen oder Unternehmer, die nur einen Kanal benötigen, zu fortgeschritten sein

Preis

Der Growth-Plan von Respond.io für die mittlere Ebene kostet 199 $/Monat und unterstützt bis zu 10 Nutzer. Er umfasst unbegrenzte Automatisierung, uneingeschränkte Nutzung des KI-Agenten, erweiterte Berichterstellung und mehr — alles ohne zusätzliche Gebühren für die Einrichtung des WhatsApp-API-Kontos, Hosting oder Aufschläge auf die Gebühren der Meta-Nachrichten.

Trengo

Trengo ist eine multikanalige Kommunikationsplattform, die hauptsächlich für den Kundensupport entwickelt wurde und Teams hilft, Anfragen effizient über mehrere Kanäle zu verwalten.

Vorteile

• Omnikanal Inbox für WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, SMS, E-Mail, Website-Chat, VoIP und benutzerdefinierte Kanäle

• Omnikanal Website-Chat-Widget

Nachteile

• Kein WhatsApp Business Calling API

• Keine Koexistenz von WhatsApp Business App + API

• Automatisierung ist nicht omnikanal und muss separat für jeden Kanal erstellt werden

• VoIP gegen zusätzliche Kosten

• Rundsendungen nur auf WhatsApp und SMS gegen zusätzliche Gebühren

Preis

Trengo kostet 701 $/Monat für zwanzig Benutzer, jedoch kommen wesentliche Funktionen wie Rundsendungen mit zusätzlichen Gebühren Der Plan enthält eine jährliche Begrenzung von 18.000 Konversationen; bei Überschreitung fallen Zusatzgebühren an. Konversationen mit KI verursachen ebenfalls einen separaten Zuschlag.

Wati

WATI (WhatsApp Team Inbox) ist für kleine und mittelständische Unternehmen konzipiert, die sich hauptsächlich auf die WhatsApp Business API konzentrieren. Der Fokus liegt auf Team‑Zusammenarbeit und einfacher Automatisierung für Kundenunterhaltungen auf WhatsApp

Vorteile

• Omnikanal Inbox für WhatsApp, Messenger und Instagram

• Koexistenz von WhatsApp Business-App und API

Nachteile

• Unterstützt nur drei Kanäle

• Rundsendungen nur für WhatsApp

• Kein WhatsApp Business Calling API

• Keine Zusammenführung von doppelten Kontakten

• Schwierigkeiten, Unterstützung von menschlichen Agenten zu erhalten

Preisgestaltung

Der Mid-Tier-Plan von WATI kostet 149 USD für fünf Benutzer, was eine erschwingliche Option für kleine Teams darstellt. Sei dir jedoch bewusst, dass zusätzliche Kosten wie Messaging-Aufschläge und zusätzliche Gebühren für Funktionen wie Shopify-Integration und 1.000 AI-Support-Antworten anfallen können. Diese Kosten sind nicht im Basispreis enthalten.

Sleekflow

Sleekflow ist eine Multikanal-Plattform für Unternehmen mit geringem Chatvolumen. Es bietet auch Automatisierung und KI für Unternehmen, die einige einfache Geschäftsprozesse vereinfachen möchten.

Vorteile

• Es unterstützt WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Viber, WeChat, SMS, LINE und Website-Chat

Nachteile

• Automatisierung wird hauptsächlich auf WhatsApp unterstützt

• Kein WhatsApp Business Calling API

• Keine Koexistenz von WhatsApp Business-App und API

• Keine Zusammenführung von doppelten Kontakten

• Einige Benutzer berichten von häufigen Ausfällen der Plattform

Preis

SleekFlows Mid‑Level‑Plan kostet 399 USD/Monat und unterstützt nur 5 Benutzer. Das Preismodell basiert auf deiner gesamten Kontaktliste, nicht nur auf den Kontakten, mit denen du interagierst. Außerdem hat die Plattform folgende Nutzungslimits

Jedes Konto erhält standardmäßig 500 KI‑Agent‑Credits Es gibt drei Arten von KI‑Agenten: Basic Support verbraucht einen Credit pro Nachricht; Sales Growth und Custom Agents verbrauchen jeweils zwei Credits Zusätzlich erfordert das Auslösen von Automatisierungs‑Workflows separate Flow‑Enrollment‑Credits, die ebenfalls separat abgerechnet werden

Zenvia

Zenvia ist eine brasilianische Multikanal-Kommunikationsplattform mit einem Fokus auf Brasilien und andere lateinamerikanische Länder. Sie konzentriert sich auf mittelgroße bis große B2C-Unternehmen, die hauptsächlich auf WhatsApp, E-Mail und SMS tätig sind.

Vorteile

• WhatsApp, Instagram, Facebook, WeChat, SMS, E-Mail

• Omnikanal Website-Chat-Widget

Nachteile

• Kein WhatsApp Business Calling API

• Keine Koexistenz von WhatsApp Business-App und API

• Keine Zusammenführung von doppelten Kontakten

• Kein Kundensupport für den Starter-Plan

Preis

Zenvias Mid‑Tier‑Plan, genannt Specialist, kostet 130 USD pro Monat und umfasst 10 Nutzer, 500 Gespräche und 5 Flow‑Chatbots. Der Preis beinhaltet ein obligatorisches Nachrichtenset ab 20 USD, das das Versenden von bis zu 1.088 SMS, 431 WhatsApp‑Nachrichten oder 23.750 E‑Mails ermöglicht.

Zenvia erhebt außerdem 137 USD Einrichtungsgebühren im Specialist‑Plan. Nachrichtengebühren betragen 0,05 USD pro ausgehender WhatsApp‑Nachricht, 0,02 USD pro eingehender WhatsApp‑Nachricht, 0,02 USD pro SMS und 0,04 USD pro 50 E‑Mails.

Manychat

Manychat sticht in dieser Liste durch seinen starken Fokus auf E-Commerce-Unternehmen und Marketing-Agenturen hervor. Es unterstützt mehrere Kanäle und Tools, die auf Verkauf, Aktionen und Kundenbindung zugeschnitten sind.

Vorteile

• Es unterstützt WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, TikTok, SMS und E-Mail

• Koexistenz von WhatsApp Business-App und API

• Rundsendungen auf WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, SMS und E-Mail

Nachteile

• Kein Omnikanal-Webchat-Widget

• Keine WhatsApp API-Anrufe

• Keine formelle Verfügbarkeitsgarantie oder öffentlich verfügbare Leistungsdaten

• Eingeschränkter Kundensupport für den Starter-Plan, nur E-Mail-Support für Pro und höher

Preis

Der mid-tier Plan von ManyChat heißt Pro und beginnt bei 15 USD pro Monat für 500 Kontakte, der Preis steigt jedoch, wenn du mehr benötigst. Er enthält drei Benutzer und ermöglicht unbegrenzte benutzerdefinierte Flows. Für Zusatzleistungen kostet jeder weitere Benutzer 39 USD pro Monat. Wenn du das E‑Mail‑Limit des Pro‑Plans überschreitest, fallen 3,00 USD für je 1.000 zusätzliche E‑Mails an. Du kannst auch ManyChat AI für 29 USD pro Monat hinzufügen.

Multichannel‑Messaging‑Plattformen: Ein Vergleich

Wie man eine Multikanal-Messaging-Plattform auswählt

Nicht alle Unternehmen haben die gleichen Kommunikationsbedürfnisse – die richtige Multikanalplattform hängt von deiner Größe, deinen Kanälen und deinen Zielen ab. So entscheidest du:

• Trengo ist eine solide Wahl für mittelgroße bis große Teams, die eine einheitliche Inbox mit Messaging, E-Mail und VoIP benötigen – ohne die Komplexität von Omnikanal-Automatisierung.

• WATI eignet sich gut für kleine Teams, die sich auf WhatsApp konzentrieren, mit etwas Unterstützung für Messenger und Instagram.

• SleekFlow passt zu Unternehmen, die stark auf WhatsApp angewiesen sind, aber weiterhin Zugang zu einigen anderen Messaging‑Kanälen wollen — ohne fortgeschrittene Automatisierungsfunktionen.

• Zenvia ist ideal für Unternehmen in Brasilien, die eine regionale Lösung mit WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS und E-Mail unter einem Dach wollen.

• ManyChat glänzt für E‑Commerce‑ und Marketingteams, die Broadcast‑Kampagnen über mehrere Kanäle mit minimaler Einrichtung durchführen.

• Respond.io ist deine beste Wahl, wenn du ein echtes Omnikanal-Powerhouse suchst, das die beliebtesten Sprach- und Messaging-Kanäle in einer Inbox vereint. Unternehmen wie My Dream Travel and Tours wachsen durch Chats und Anrufe auf der #1 Omnikanal-Plattform.

Bist du bereit, deine Kommunikation zu optimieren? respond.io kostenlos testen.

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