Многоканальная коммуникация: 6 платформ в сравнении и как выбрать одну

Что такое мультимодальная коммуникация?

Мультимодальные сообщения — это стратегия общения, которая позволяет бизнесу взаимодействовать с клиентами через множество мессенджеров — таких как WhatsApp, TikTok, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, электронная почта, звонки и т.д., используя единую платформу.

Вместо того чтобы полагаться лишь на один канал, мультимодальные сообщения встречают клиентов там, где они наиболее активны, предоставляя им возможность выбирать, как они хотят общаться. Это важно, так как пути покупок клиентов, как правило, начинаются на одном устройстве и заканчиваются на другом.

Вот пример бизнеса, использующего мультимодальную коммуникацию: туристическое агентство запускает таргетированную рекламу в Instagram, продвигая пакет тропического отпуска, затем отправляет электронное письмо с эксклюзивными скидками и отправляет персонализированные сообщения в WhatsApp, чтобы ответить на вопросы и помочь с бронированием.

Клиенты могут отвечать напрямую через сообщения WhatsApp или даже запрашивать звонок в WhatsApp для получения персонализированных рекомендаций по путешествиям. Каждый канал работает вместе, чтобы поддерживать интерес и переводить его в подтвержденные поездки.

Примеры каналов для многоканальных сообщений

• Голос/Телефон: Лично и в реальном времени для срочных или сложных проблем, но трудно масштабировать.

• Электронная почта: Надежно для детальной коммуникации и ведения записей, хотя медленнее для вовлечения.

• Социальные сети: Встречает клиентов там, где они находятся; повышает видимость, но не обладает конфиденциальностью для общения с клиентами.

• Живой чат: Отлично подходит для поддержки и конверсий, но требует от клиентов посетить ваш сайт впервые.

• SMS/Текстовые сообщения: Прямо и эффективно с высоким уровнем открытия, идеально для оповещений и напоминаний. Однако, это непрактично и может быть дорого для разговоров.

• Мессенджеры: Прямо и эффективно с высоким уровнем открытия. Идеально подходит для множества случаев использования, выходящих за рамки оповещений и напоминаний. В отличие от SMS, они значительно лучше подходят для продаж через беседы и поддержки.

У каждого канала есть свои сильные и слабые стороны. Ключ в том, чтобы принять многоканальную стратегию, которая соответствует вашим требованиям — или, что еще лучше, двигаться к омниканальному подходу. Не уверены в разнице? Мы объясним это в следующем разделе.

Мультимодальная платформа обмена сообщениями против омниканальной платформы обмена сообщениями

Мультимодальная: Используются несколько мессенджеров отдельно, таких как WhatsApp, Facebook Messenger и электронная почта, каждый со своим собственным почтовым ящиком. Агенты переключаются между различными приложениями, чтобы ответить. С отделенными платформами разговоры кажутся фрагментированными с обеих сторон из-за отсутствия единого взгляда.

Омниканальная: Все каналы связаны в единый почтовый ящик, позволяя агентам видеть полную историю чатов независимо от источника. Это ускоряет ответы и позволяет полностью понять путь клиента. Соединение всего в один поток предлагает более плавный и организованный опыт.

Лучший опыт клиента сказывается на росте бизнеса. На самом деле, компании, которые используют омниканальный подход, имеют значительно более высокие показатели удержания клиентов по сравнению с теми, кто этого не делает.

Вкратце, мультимодальные и омниканальные платформы обмена сообщениями позволяют вам общаться с клиентами через несколько каналов. Но в мультимодальной платформе каждый канал изолирован. Это означает, что сообщения не связаны, и агенты должны переключаться между приложениями.

Почему мультимодальные сообщения важны

• Увеличение охвата аудитории: Разные клиенты предпочитают разные платформы — некоторые активны в WhatsApp, другие проверяют электронную почту или следят за вами в Instagram. Мультимодальные сообщения помогают вам достичь более широкой аудитории, встречая их там, где они уже находятся.

• Поддерживает различные случаи использования Используйте WhatsApp для поддержки продаж через чат, электронную почту для подробных маршрутов или обновлений и SMS для срочных оповещений. Эта гибкость позволяет вам адаптировать коммуникацию к контексту.

• Сбор данных: Взаимодействие с клиентами через каналы предоставляет больше точек контакта для сбора ценных данных — таких как предпочтения, поведение и намерение покупки — которые могут быть использованы для уточнения целевой аудитории и персонализации будущих взаимодействий.

• Улучшение клиентского опыта: Предоставление нескольких вариантов общения дает клиентам свободу выбора, как им взаимодействовать с вашим бизнесом, что повышает удобство и удовлетворенность.

Омниканальность делает шаг вперед с двумя дополнительными преимуществами.

• Управление канальными силосами: Вместо того чтобы жонглировать несколькими почтовыми ящиками, омниканальные платформы объединяют беседы на разных каналах в одну нить. Это предотвращает дублирование сообщений, упущенные запросы и фрагменированное общение.

• Создание единого опыта: 40% потребителей отказываются от покупки, если опыт не является безупречным на всех каналах. С омниканальным стеком клиенты могут переключаться между каналами — например, начиная разговор в Instagram и продолжая его в WhatsApp — не повторяя свои слова. Ваша команда имеет полный контекст на каждом этапе, что позволяет обеспечить плавное и последовательное обслуживание.

Топ мультимодальных коммуникационных платформ

Respond.io

Respond.io объединяет все популярные чаты и голосовые каналы в единый почтовый ящик. С надежными инструментами автоматизации WhatsApp, ИИ-агентами, отслеживанием жизненного цикла клиентов, интеграцией CRM и многим другим вы можете управлять всем путем клиента — от первого контакта до продажи и удержания.

Плюсы

• Омниканальный почтовый ящик для WhatsApp, Instagram, TikTok, Facebook Messenger, Telegram, SMS, LINE, Viber, WeChat, веб-чат и пользовательские каналы

• Голосовые каналы: WhatsApp Business Calling API, звонки в Facebook Messenger и VoIP

• Рассылка в WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и многое другое

• Омниканальный виджет веб-чата

• Сосуществование WhatsApp Business App + API

• Омниканальная автоматизация

• Автономные ИИ-агенты, которых можно обучить с вашими источниками информации для общения, обновления полей контактов и жизненного цикла, маршрутизации бесед и многого другого.

• Идентифицируйте и объедините дубликаты контактов из различных каналов

• Гарантированная стабильность платформы на 99.999%

• Поддержка клиентов 24/5 через чат и звонок, поддержка ИИ клиентов 24/7

Минусы

• Может быть слишком сложной для микробизнесов или предпринимателей, которые нуждаются только в одном канале

Ценообразование

Платформа Growth среднего уровня от Respond.io стоит $199 в месяц и поддерживает до 10 пользователей. Включает неограниченную автоматизацию, неограниченное использование ИИ-агента, расширенные отчеты и многое другое — все без дополнительных сборов за настройку аккаунта WhatsApp API, хостинг или наценку на сборы Meta за сообщения.

Trengo

Trengo — это мультимодальная коммуникационная платформа, разработанная в первую очередь для поддержки клиентов, помогающая командам эффективно управлять запросами через множество каналов.

Плюсы

• Омниканальный почтовый ящик для WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, SMS, электронной почты, веб-чата, VoIP и пользовательских каналов

• Омниканальный виджет веб-чата

Минусы

• Нет WhatsApp Business Calling API

• Нет сосуществования WhatsApp Business App + API

• Автоматизация не является омниканальной и должна быть создана отдельно для каждого канала

• VoIP за дополнительную плату

• Рассылка только по WhatsApp и SMS за дополнительную плату

Ценообразование

Trengo стоит $701 в месяц за двадцать пользователей, но такие основные функции, как рассылки, стоят дополнительно. План включает годовой лимит в 18 000 бесед, дополнительные сборы применяются в случае превышения данного лимита. Беседы с ИИ также подлежат отдельной наценке.

Wati

WATI (WhatsApp Team Inbox) разработан для малых и средних предприятий, которые в основном сосредоточены на WhatsApp Business API Он ориентирован на командное взаимодействие и простую автоматизацию для разговоров с клиентами в WhatsApp

Преимущества

• ЕдиныйInbox для WhatsApp, Messenger и Instagram

• Сосуществование WhatsApp Business приложения и API

Недостатки

• Поддерживает только три канала

• Рассылка только для WhatsApp

• Нет API для голосовых вызовов WhatsApp Business

• Нет объединения дублирующихся контактов

• Трудно получить поддержку от человеческих операторов.

Цены

Средний план WATI стоит 149 долларов США для пяти пользователей, что делает его доступным вариантом для малых команд Однако имейте в виду дополнительные расходы, такие как наценка на сообщения и дополнительные сборы за функции, такие как интеграция Shopify и 1,000 AI ответов Эти расходы не включены в базовую цену

Sleekflow

Sleekflow — это многоканальная платформа для бизнеса с низким объемом чата Она также предлагает автоматизацию и ИИ для бизнеса, желающего упростить некоторые бизнес-процессы

Преимущества

• Поддерживает WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Viber, WeChat, SMS, LINE и чат на сайте

Недостатки

• Автоматизация в основном поддерживается в WhatsApp

• Нет API для голосовых вызовов WhatsApp Business

• Нет сосуществования приложения WhatsApp Business и API

• Нет объединения дублирующихся контактов

• Некоторые пользователи сообщают о частых сбоях платформы

Цены

Средний план SleekFlow стоит 399 долларов в месяц и поддерживает всего 5 пользователей Его ценовая структура основана на общем списке контактов, а не только на контактах, с которыми вы взаимодействуете Кроме того, платформа имеет следующие ограничения на использование

Каждый аккаунт получает 500 кредитов AI агента по умолчанию Существует три типа AI агентов: Базовая поддержка использует один кредит за сообщение, в то время как агенты по росту продаж и кастомизированные агенты используют два кредита каждый Кроме того, активация автоматизированных рабочих процессов требует отдельных кредитов за регистрацию потока, которые также оплачиваются отдельно

Zenvia

Zenvia — бразильская многоканальная коммуникационная платформа, ориентированная на Бразилию и другие страны Латинской Америки Она нацелена на компании B2C среднего и крупного размера, которые в основном работают в WhatsApp, электронной почте и SMS

Преимущества

• WhatsApp, Instagram, Facebook, WeChat, SMS, электронная почта

• Виджет многоканального чата на сайте

Недостатки

• Нет API для голосовых вызовов WhatsApp Business

• Нет сосуществования приложения WhatsApp Business и API

• Нет объединения дублирующихся контактов

• Нет поддержки клиентов для стартового плана

Цены

Средний план Zenvia, названный Specialist, стоит 130 долларов в месяц и включает 10 пользователей, 500 разговоров и 5 чат-ботов Цена включает обязательный пакет сообщений на сумму более 20 долларов, который позволяет отправлять до 1,088 SMS, 431 сообщения в WhatsApp или 23,750 электронных писем

Zenvia также взимает 137 долларов за регистрационные сборы в плане Specialist Комиссии за сообщения составляют 0,05 долларов за исходящее сообщение в WhatsApp, 0,02 доллара за входящее сообщение в WhatsApp, 0,02 доллара за SMS и 0,04 доллара за 50 электронных писем

Manychat

Manychat выделяется в этом списке своей сильной ориентацией на электронную коммерцию и маркетинговые агентства Он поддерживает несколько каналов и инструментов, специализированных для продаж, акций и взаимодействия с клиентами

Преимущества

• Поддерживает WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, TikTok, SMS и электронную почту

• Сосуществование приложения WhatsApp Business и API

• Распространение через WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, SMS и электронную почту

Недостатки

• Нет многоканального виджета веб-чата

• Нет голосового вызова через API WhatsApp

• Нет формальной гарантии времени безотказной работы или общедоступных данных о производительности

• Ограниченная поддержка клиентов для стартового плана, только поддержка по электронной почте для Pro и выше

Цены

Средний план ManyChat называется Pro и стоит от 15 долларов в месяц за 500 контактов, но стоимость увеличится, если вам нужно больше Он включает трех пользователей и позволяет создавать неограниченное количество пользовательских потоков За дополнительные модули каждый дополнительный пользователь стоит 39 долларов в месяц Если вы превысите лимит по электронной почте в плане Pro, взимается дополнительная плата в размере 3,00 долларов за каждые 1,000 дополнительных писем Вы также можете добавить ManyChat AI за 29 долларов в месяц

Многоканальные платформы обмена сообщениями: Сравнение

Как выбрать платформу для многоканальной переписки

Не все компании имеют одинаковые потребности в общении, поэтому правильная многоканальная платформа зависит от вашего размера, каналов и целей. Вот как решить:

• Trengo - это хороший выбор для команд среднего и большого размера, которым нужна единая почта с сообщениями, электронными письмами и VoIP без сложности автоматизации омниканала.

• WATI хорошо подходит для маленьких команд, сосредоточенных на WhatsApp, с некоторой поддержкой Messenger и Instagram.

• SleekFlow подходит компаниям, которые сильно полагаются на WhatsApp, но все еще хотят доступ к нескольким другим каналам сообщений без глубоких функций автоматизации.

• Zenvia идеально подходит для бразильских компаний, которые хотят региональное решение с WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS и электронной почтой в одном месте.

• ManyChat выделяется для команд электронной коммерции и маркетинга, проводящих кампании по трансляции через несколько каналов с минимальной настройкой.

• Respond.io - ваша лучшая ставка, если вы ищете настоящую омниканальную мощь с самыми популярными голосовыми и мессенджер-каналами все в одном почтовом ящике. Компании, такие как My Dream Travel and Tours, растут благодаря чату и звонкам на платформе номер один для многоканальной переписки.

Вы готовы оптимизировать свои коммуникации? Попробуйте respond.io бесплатно.

Дополнительное чтение

• Улучшите клиентский опыт с помощью омниканальной коммуникационной платформы

• Омниканальный виджет: Все, что вам нужно знать

• Руководство по многоканальной электронной коммерции