Multichannel Communication: 6 Platforms Compared & How To Choose One

Что такое многоканальная коммуникация?

Многоканальные сообщения — это стратегия коммуникации, которая позволяет бизнесу взаимодействовать с клиентами через несколько платформ обмена сообщениями — таких как WhatsApp, TikTok, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, электронная почта, звонки и другие — используя одну платформу.

Вместо того чтобы полагаться на один канал, многоканальные сообщения встречают клиентов там, где они наиболее активны, давая им выбор, как им удобнее общаться. Это важно, так как путь покупателя часто начинается на одном устройстве и завершается на другом.

Вот пример бизнеса, использующего многоканальную коммуникацию: туристическое агентство запускает таргетированную рекламу в Instagram с предложением тропического тура, затем отправляет кампанию по электронной почте с эксклюзивными скидками и шлёт персонализированные сообщения в WhatsApp, чтобы ответить на вопросы и помочь с бронированием.

Клиенты могут отвечать напрямую через сообщения WhatsApp или даже запросить звонок в WhatsApp для персонализированных рекомендаций по путешествию. Каждый канал работает вместе, чтобы развивать лиды и превращать интерес в подтверждённые поездки.

Примеры каналов для многоканальной переписки

• Голос/Телефон: Персональное и оперативное общение в реальном времени для срочных или сложных вопросов, но его трудно масштабировать.

• Электронная почта: Надёжна для подробного общения и ведения записей, хотя вовлечение происходит медленнее.

• Социальные сети: Встречают клиентов там, где они находятся; повышают видимость, но не обеспечивают приватность для общения с клиентами.

• Онлайн‑чат: Отлично подходит для поддержки и конверсий, но требует, чтобы лиды сначала посетили ваш сайт.

• SMS/текстовые сообщения: Прямые и эффективные, с высоким уровнем открытия, идеально подходят для оповещений и напоминаний. Однако это непрактично и может быть дорого для ведения разговоров.

• Мессенджеры: Прямые и эффективные с высоким уровнем открытия. Идеальны для множества сценариев использования, выходящих за рамки оповещений и напоминаний. В отличие от SMS, они гораздо лучше подходят для продаж через беседу и поддержки.

У каждого канала есть свои сильные и слабые стороны. Ключ — принять многоканальную стратегию, которая соответствует вашим сценариям использования — или, лучше, перейти к омниканальному подходу. Не уверены в разнице? Мы объясним это в следующем разделе.

Платформа многоканальной переписки vs платформа омниканальной переписки

Многоканальная: Несколько платформ обмена сообщениями используются отдельно — например, WhatsApp, Facebook Messenger и электронная почта — каждая с отдельным Inbox. Операторы переключаются между разными приложениями, чтобы отвечать. При использовании отдельных платформ разговоры кажутся фрагментированными с обеих сторон из‑за отсутствия единого представления.

Омниканальная: Все каналы подключены в единый Inbox, что позволяет операторам видеть полную историю переписки независимо от источника. Это ускоряет ответы и даёт полное понимание пути клиента. Соединение всего в один поток обеспечивает более плавный и организованный опыт

Лучший опыт клиента влияет на рост бизнеса. На самом деле компании, применяющие омниканал, имеют значительно более высокие показатели удержания клиентов, чем те, кто этого не делает.

Короче говоря, многоканальные и омниканальные платформы позволяют общаться с клиентами через несколько каналов. Но в многоканальном подходе каждый канал изолирован. Это значит, что сообщения не связаны, и операторам приходится переключаться между приложениями.

Почему многоканальные сообщения важны

• Увеличение охвата аудитории: Разные клиенты предпочитают разные платформы — кто‑то активен в WhatsApp, кто‑то проверяет электронную почту или следит за вами в Instagram. Многоканальные сообщения помогают вам охватить более широкую аудиторию, встречая их там, где они уже находятся

• Поддерживает разные сценарии использования: Каждый канал выполняет свою уникальную роль. Используйте WhatsApp для сопровождения продаж в чате, электронную почту для подробных маршрутов или обновлений и SMS для срочных оповещений. Эта гибкость позволяет адаптировать коммуникацию к контексту.

• Сбор данных: Взаимодействие с клиентами через разные каналы даёт больше точек контакта для сбора ценных данных — таких как предпочтения, поведение и намерения покупки — которые можно использовать для уточнения таргетинга и персонализации будущих взаимодействий.

• Улучшение клиентского опыта: Предоставление нескольких вариантов общения даёт клиентам свободу выбора, как взаимодействовать с вашим бизнесом, что повышает удобство и удовлетворённость.

Омниканал идёт дальше и даёт два дополнительных преимущества.

• Управление канальными силосами: Вместо управления несколькими Inbox, омниканальные платформы объединяют беседы из разных каналов в одну историю сообщений. Это предотвращает дублирование сообщений, пропущенные запросы и фрагментированное общение.

• Создайте единый опыт: 45% потребителей отказываются от покупки, если опыт между каналами не бесшовен. С омниканальным стеком клиенты могут переключаться между каналами — например, начать разговор в Instagram и продолжить его в WhatsApp — не повторяя информацию. Ваша команда имеет полный контекст на каждом этапе, обеспечивая плавное и последовательное обслуживание.

Топ платформ для многоканальной коммуникации

Respond.io

Respond.io объединяет все популярные чат‑ и голосовые каналы в единый Inbox С надёжными инструментами автоматизации WhatsApp, Агентами ИИ, отслеживанием жизненного цикла клиентов, интеграцией CRM и другими возможностями вы можете управлять всем путём клиента — от первого контакта до продажи и удержания

Плюсы

• Омниканальный Inbox для WhatsApp, Instagram, TikTok, Facebook Messenger, Telegram, SMS, LINE, Viber, WeChat, чат на сайте и пользовательских каналов

• Голосовые каналы: WhatsApp Business Calling API, звонки в Facebook Messenger и VoIP

• Рассылка в WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и многое другое

• Виджет омниканального чата на сайте

• Сосуществование приложения WhatsApp Business и API

• Омниканальная автоматизация

• Автономные агенты ИИ, которых можно обучить на основе ваших источников знаний вести чат, отвечать на голосовые вызовы, обновлять поля контактов и жизненный цикл, маршрутизировать разговоры, оставлять внутренние комментарии для чёткой передачи и многое другое

• Идентифицируйте и объедините дубликаты контактов из разных каналов

• Гарантированная стабильность платформы на 99.999%

• Поддержка клиентов 24/5 через чат и звонок, ИИ‑поддержка 24/7

Минусы

• Может быть слишком сложной для микробизнесов или предпринимателей, которым нужен только один канал

Цены

План среднего уровня Growth от Respond.io стоит $199/месяц и поддерживает до 10 пользователей. Он включает неограниченную автоматизацию, неограниченное использование Агента ИИ, полные отчёты и многое другое — без дополнительных сборов за настройку аккаунта WhatsApp API, хостинг или наценок Meta за сообщения

Trengo

Trengo — многоканальная платформа для поддержки клиентов, помогающая командам эффективно управлять запросами через разные каналы

Плюсы

• Омниканальный Inbox для WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, SMS, электронной почты, веб-чата, VoIP и пользовательских каналов

• Омниканальный виджет чата на сайте

Минусы

• Не поддерживает WhatsApp Business Calling API

• Нет сосуществования приложения WhatsApp Business и API

• Автоматизация не является омниканальной и должна создаваться отдельно для каждого канала

• VoIP за дополнительную плату

• Рассылка только по WhatsApp и SMS за дополнительную плату

Цены

Trengo стоит $701 в месяц за двадцать пользователей, но основные функции, такие как рассылки, оплачиваются дополнительно План включает годовой лимит в 18 000 разговоров; при превышении применяются дополнительные сборы Разговоры с участием ИИ также облагаются отдельной наценкой

Wati

WATI (WhatsApp Team Inbox) создан для малого и среднего бизнеса, который в основном ориентирован на WhatsApp Business API Он ориентирован на командное взаимодействие и простую автоматизацию разговоров с клиентами в WhatsApp

Плюсы

• Омниканальный Inbox для WhatsApp, Messenger и Instagram

• Сосуществование приложения WhatsApp Business и API

Минусы

• Поддерживает только три канала

• Рассылка только для WhatsApp

• Не поддерживает WhatsApp Business Calling API

• Нет объединения дублирующихся контактов

• Сложно получить поддержку от живых операторов

Цены

Средний план WATI стоит $149 для пяти пользователей, что делает его доступным вариантом для небольших команд Однако имейте в виду дополнительные расходы, такие как наценки на сообщения и дополнительные сборы за функции, например интеграцию Shopify и 1 000 ответов поддержки ИИ. Эти расходы не включены в базовую цену.

Sleekflow

Sleekflow — многоканальная платформа для бизнеса с небольшими объёмами чатов Она также предлагает автоматизацию и ИИ для компаний, желающих упростить ряд бизнес‑процессов.

Плюсы

• Поддерживает WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Viber, WeChat, SMS, LINE и чат на сайте

Минусы

• Автоматизация в основном поддерживается в WhatsApp

• Не поддерживает WhatsApp Business Calling API

• Нет сосуществования приложения WhatsApp Business и API

• Нет объединения дублирующихся контактов

• Некоторые пользователи отмечают частые сбои платформы

Цены

Средний план SleekFlow стоит $399/месяц и поддерживает всего 5 пользователей Модель ценообразования основана на вашем общем списке контактов, а не только на тех, с кем вы взаимодействуете Кроме того, платформа имеет следующие ограничения по использованию

Каждому аккаунту по умолчанию выдаётся 500 кредитов для Агентов ИИ Существует три типа Агентов ИИ: Basic Support потребляет один кредит за сообщение, а Sales Growth и Custom Agents — по два кредита за сообщение. Кроме того, запуск автоматизированных алгоритмов требует отдельного кредита на участие в потоке, который также оплачивается отдельно

Zenvia

Zenvia — бразильская многоканальная платформа коммуникации, ориентированная на Бразилию и другие страны Латинской Америки Она нацелена на средние и крупные B2C компании, которые преимущественно работают в WhatsApp, электронной почте и SMS

Плюсы

• WhatsApp, Instagram, Facebook, WeChat, SMS, электронная почта

• Омниканальный виджет чата на сайте

Минусы

• Не поддерживает WhatsApp Business Calling API

• Нет сосуществования приложения WhatsApp Business и API

• Нет объединения дублирующихся контактов

• Нет поддержки клиентов для стартового плана

Цены

План Zenvia среднего уровня — Specialist — стоит $130 в месяц и включает 10 пользователей, 500 разговоров и 5 flow‑чатботов. В цену включён обязательный пакет сообщений от $20, который позволяет отправлять до 1 088 SMS, 431 сообщение в WhatsApp или 23 750 писем.

Zenvia также взимает $137 за настройку в плане Specialist Плата за сообщения: $0.05 за исходящее сообщение WhatsApp, $0.02 за входящее WhatsApp, $0.02 за SMS и $0.04 за 50 писем

Manychat

Manychat выделяется в этом списке своей сильной ориентацией на электронную коммерцию и маркетинговые агентства Он поддерживает несколько каналов и инструменты, ориентированные на продажи, промо‑акции и вовлечение клиентов

Плюсы

• Поддерживает WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, TikTok, SMS и электронную почту

• Сосуществование приложения WhatsApp Business и API

• Рассылка по WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, SMS и электронной почте

Недостатки

• Нет омниканального веб‑виджета чата

• Нет вызовов через WhatsApp API

• Нет формальной гарантии времени безотказной работы или общедоступных данных о производительности

• Ограниченная поддержка в стартовом плане — поддержка по электронной почте доступна только в планах Pro и выше

Цены

Средний план ManyChat называется Pro и стоит от $15 в месяц за 500 контактов, но цена увеличится при необходимости большего количества контактов. Включает три пользователя и позволяет создавать неограниченное количество пользовательских потоков. Для дополнений: каждый дополнительный пользователь — $39 в месяц. Если вы превысите лимит писем в плане Pro, взимается дополнительная плата $3.00 за каждые 1 000 дополнительных писем Вы также можете добавить ManyChat AI за $29 в месяц

Сравнение платформ многоканальной переписки

Как выбрать платформу для многоканальной переписки

Не все компании имеют одинаковые потребности в коммуникации — поэтому правильная платформа зависит от вашего размера, каналов и целей. Вот как принять решение:

• Trengo — хороший выбор для команд среднего и большого размера, которым нужен единый Inbox с сообщениями, электронной почтой и VoIP — без сложности омниканальной автоматизации.

• WATI хорошо подходит для небольших команд, ориентированных на WhatsApp, с частичной поддержкой Messenger и Instagram.

• SleekFlow подходит компаниям, которые сильно зависят от WhatsApp, но хотят доступ к нескольким другим каналам без глубоких функций автоматизации.

• Zenvia идеально подходит для компаний в Бразилии, которым нужно региональное решение с WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS и электронной почтой в одном месте.

• ManyChat хорошо подходит для команд электронной коммерции и маркетинга, запускающих рассылки через несколько каналов с минимальной настройкой.

• Respond.io — ваш лучший выбор, если вы ищете настоящую омниканальную платформу с самыми популярными голосовыми и мессенджер‑каналами в одном Inbox. Компании, такие как My Dream Travel and Tours, растут благодаря чату и звонкам на платформе №1 для многоканальной переписки.

Готовы оптимизировать свои коммуникации? Попробуйте respond.io бесплатно.

Полезные материалы

• Улучшите клиентский опыт с помощью омниканальной коммуникационной платформы

• Омниканальный виджет: Все, что вам нужно знать

• Руководство по многоканальной электронной коммерции