Comunicazione Multicanale: 6 Piattaforme Confrontate e Come Sceglierne Una

TL;DR - Qual è la Migliore Piattaforma di Messaggistica Multicanale?

La messaggistica multicanale aiuta le aziende a incontrare i clienti dove si trovano, ma non tutte le piattaforme offrono la stessa flessibilità, funzionalità o copertura dei canali. Questa guida analizza le principali piattaforme in base ai loro punti di forza, che tu abbia bisogno di una casella di ricezione unificata, di una forte automazione su WhatsApp, di supporto omnicanale o di specializzazione regionale.

Respond.io: Ideale per le aziende che necessitano di una piattaforma all-in-one con automazione, intelligenza artificiale e un inbox unificata per tutti i canali.
Trengo: Per i team focalizzati sul supporto clienti con messaggistica, email e VoIP in un unico posto.
WATI: Per le piccole imprese incentrate sulla messaggistica WhatsApp con strumenti di automazione semplici.
SleekFlow: Per le aziende che desiderano l'automazione su WhatsApp e l'accesso ad altre piattaforme di messaggistica.
Zenvia: Per le aziende con sede in LATAM che necessitano di una copertura regionale e integrazioni.
ManyChat: Per i marchi di e-commerce e le agenzie di marketing che necessitano di automazione di chat semplice e trasmissioni.

Cos'è la Comunicazione Multicanale?

La messaggistica multicanale è una strategia di comunicazione che consente alle aziende di coinvolgere i clienti su più piattaforme di messaggistica, come WhatsApp, TikTok, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email, chiamate e altro, utilizzando una piattaforma unica.

Invece di fare affidamento su un solo canale, la messaggistica multicanale incontra i clienti dove sono più attivi, dando loro la flessibilità di scegliere come vogliono comunicare. Questo è importante, poiché i percorsi di acquisto dei clienti tendono a iniziare su un dispositivo e terminare su un altro.

Ecco un esempio di un'azienda che utilizza la comunicazione multicanale: Un'agenzia di viaggi gestisce un'inserzione pubblicitaria mirata su Instagram che promuove un pacchetto vacanze tropicali, segue con una campagna email che evidenzia sconti esclusivi e invia messaggi WhatsApp personalizzati per rispondere a domande e assistere con le prenotazioni.

I clienti possono rispondere direttamente tramite messaggi WhatsApp o addirittura richiedere una chiamata WhatsApp per consigli di viaggio personalizzati. Ogni canale lavora insieme per nutrire i lead e convertire l'interesse in viaggi confermati.

Esempi di Canali per la Messaggistica Multicanale

Voce/Telefono: Personale e in tempo reale per questioni urgenti o complesse, ma difficile da scalare.
Email: Affidabile per comunicazioni dettagliate e registrazioni, anche se più lenta nel coinvolgere.
Social Media: Incontra i clienti dove si trovano; aumenta la visibilità ma manca di privacy per parlare con i clienti.
Live Chat: Ottima per supporto e conversioni, ma richiede che i lead visitino prima il tuo sito web.
SMS/Messaggistica di Testo: Diretta ed efficace con alti tassi di apertura, ideale per avvisi e promemoria. Tuttavia, impraticabile e potenzialmente costosa per le conversazioni.
App di Messaggistica: Diretta ed efficace con alti tassi di apertura. Ideale per molteplici casi d'uso oltre ad avvisi e promemoria. A differenza degli SMS, funzionano molto meglio per le vendite conversazionali e l'assistenza.

Ogni canale ha i suoi punti di forza e limitazioni. La chiave è adottare una strategia multicanale che si allinei con i tuoi casi d'uso o, meglio ancora, muoversi verso un approccio omnicanale. Non sei sicuro della differenza? Te lo spiegheremo nella prossima sezione.

Piattaforma di Messaggistica Multicanale vs Piattaforma di Messaggistica Omnicanale

Caratteristica	Multicanale	Omnicanale
Disponibilità canale	✅ Più canali	✅ Più canali
Cassetta di posta unificata	❌ No	✅ Sì
Storia della conversazione condivisa	❌ No	✅ Sì
Efficienza dell'agente	⬇️ Bassa	⬆️ Alta
Esperienza del cliente	Frammentata	Senza soluzione di continuità

Multicanale: Diverse piattaforme di messaggistica sono utilizzate separatamente, come WhatsApp, Facebook Messenger e email, ognuna con la propria inbox. Gli agenti passano tra diverse app per rispondere. Con piattaforme separate, le conversazioni sembrano frammentate da entrambe le parti a causa della mancanza di una visione unificata.

Omnicanale: Tutti i canali sono connessi in un'unica inbox, consentendo agli agenti di vedere la storia completa della chat, indipendentemente dall'origine. Questo accelera le risposte e fornisce una comprensione completa del percorso del cliente. Collegare tutto in un unico flusso offre un'esperienza più fluida e organizzata.

Un'esperienza cliente migliore ha un impatto sulla crescita aziendale. Infatti, le aziende che abbracciano l'omnicanale riescono a mantenere significativamente un numero maggiore di clienti rispetto a quelle che non lo fanno.

In breve, le piattaforme di messaggistica multicanale e omnicanale ti consentono di chattare con i clienti su più canali. Ma nel multicanale, ogni canale è isolato. Ciò significa che i messaggi non sono connessi e gli agenti devono passare tra le app.

Perché la Messaggistica Multicanale è Importante

Vantaggio	Multicanale	Omnicanale
Aumentare il Raggio d'Azione del Pubblico	✅	✅
Supporta Diversi Casi d'Uso	✅	✅
Raccolta Dati	✅	✅
Migliora l'Esperienza del Cliente	✅	✅
Gestire i Silos dei Canali	❌	✅
Creare un'Esperienza Coesa	❌	✅

Aumentare il Raggio d'Azione del Pubblico: Diversi clienti preferiscono piattaforme diverse: alcuni sono attivi su WhatsApp, altri controllano l'email o ti seguono su Instagram. La messaggistica multicanale ti aiuta a raggiungere un pubblico più ampio incontrandoli dove si trovano già.
Supporta Diversi Casi d'Uso: Ogni canale ha uno scopo unico. Usa WhatsApp per nutrire le vendite tramite chat, email per itinerari dettagliati o aggiornamenti e SMS per avvisi tempestivi. Questa flessibilità ti consente di adattare le comunicazioni al contesto.
Raccolta Dati: Coinvolgere i clienti su più canali offre più punti di contatto per raccogliere dati preziosi, come preferenze, comportamenti e intenzioni d'acquisto, che possono essere utilizzati per affinare il targeting e personalizzare le interazioni future.
Migliora l'Esperienza del Cliente: Offrire molteplici opzioni di comunicazione consente ai clienti di scegliere come interagire con la tua azienda, migliorando convenienza e soddisfazione.

L'omnicanale fa un passo avanti con due vantaggi aggiuntivi.

Gestire i Silos dei Canali: Invece di destreggiarsi tra più inbox, le piattaforme omnicanale unificano le conversazioni attraverso i canali in un'unica discussione. Questo previene la duplicazione dei messaggi, le richieste perse e la comunicazione frammentata.
Creare un'Esperienza Coesa: il 40% dei consumatori abbandona un acquisto se l'esperienza non è senza soluzione di continuità tra i canali. Con uno stack omnicanale, i clienti possono passare tra i canali: per esempio, iniziare una conversazione su Instagram e continuare su WhatsApp, senza dover ripetersi. Il tuo team ha il pieno contesto in ogni fase, consentendo un servizio fluido e coerente.

Le Migliori Piattaforme di Comunicazione Multicanale

Respond.io

Respond.io unifica tutti i canali di chat e voce più popolari in un'unica inbox. Con potenti strumenti di automazione di WhatsApp, Agenti AI, monitoraggio del ciclo di vita dei clienti, integrazione CRM e altro, puoi gestire l'intero percorso del cliente dal primo contatto alla vendita fino alla fidelizzazione.

Pro

Inbox omnicanale per WhatsApp, Instagram, TikTok, Facebook Messenger, Telegram, SMS, LINE, Viber, WeChat, chat di sito web e canali personalizzati
Canali vocali: API di chiamata WhatsApp Business, chiamate Facebook Messenger e VoIP
Invio di messaggi su WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e altro ancora
Widget di chat per siti web omnicanale
Coesistenza di App WhatsApp Business + API
Automazione omnicanale
Agenti AI autonomi che possono essere addestrati con le tue fonti di conoscenza per chattare, aggiornare campi contatto e ciclo di vita, instradare le conversazioni e altro.
Identificare e unire contatti duplicati da diversi canali
Stabilità della piattaforma garantita al 99,999%
Supporto clienti 24 ore su 5 tramite chat e chiamata, assistenza clienti AI disponibile 24 ore su 24

Contro

Potrebbe essere troppo avanzato per micro aziende o imprenditori che necessitano solo di un canale

Prezzo

Il piano intermedio Growth di Respond.io è a $199/mese e supporta fino a 10 utenti. Include automazione illimitata, utilizzo senza restrizioni dell'AI Agent, reporting avanzato e altro — il tutto senza costi aggiuntivi per la configurazione dell'account API di WhatsApp, hosting o aggravi delle spese per messaggi Meta.

Trengo

Trengo è una piattaforma di comunicazione multicanale progettata principalmente per il supporto clienti, aiutando i team a gestire le richieste in modo efficiente su più canali.

Pro

Inbox omnicanale per WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, SMS, email, chat di sito web, VoIP e canali personalizzati
Widget di chat per siti web omnicanale

Contro

Nessuna API di chiamata WhatsApp Business
Nessuna coesistenza di App WhatsApp Business + API
L'automazione non è omnicanale e deve essere creata separatamente su ciascun canale
VoIP a costo aggiuntivo
Invio di messaggi solo su WhatsApp e SMS con costi aggiuntivi

Prezzo

Trengo costa $701/mese per venti utenti, ma le funzionalità essenziali come gli invii di messaggi comportano costi aggiuntivi. Il piano prevede un limite annuale di 18.000 conversazioni, con costi aggiuntivi se superi tale limite. Le conversazioni che coinvolgono l'AI comportano anche un costo separato.

Wati

WATI (WhatsApp Team Inbox) è pensato per le piccole e medie imprese che si concentrano principalmente sull'API di WhatsApp Business Si concentra sulla collaborazione del team e su una semplice automazione per le conversazioni con i clienti su WhatsApp

Pro

Casella di posta omnicanale per WhatsApp, Messenger e Instagram
Coesistenza dell'app WhatsApp Business + API

Contro

Supporta solo tre canali
Broadcast solo per WhatsApp
Nessuna API di chiamata per WhatsApp Business
Nessuna fusione di contatti duplicati
Difficile ricevere supporto da agenti umani

Prezzi

Il piano intermedio di WATI è prezzo di $149 per cinque utenti, rendendolo un'opzione economica per piccoli team Tuttavia, fai attenzione ai costi aggiuntivi come le maggiorazioni sui messaggi e le spese extra per funzionalità come l'integrazione con Shopify e 1.000 risposte di supporto IA Questi costi non sono inclusi nel prezzo base

Sleekflow

Sleekflow è una piattaforma multicanale per aziende con bassi volumi di chat Offre anche automazione e IA per le aziende che desiderano semplificare alcuni processi aziendali

Pro

Supporta WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Viber, WeChat, SMS, LINE e chat sul sito web

Contro

L'automazione è principalmente supportata su WhatsApp
Nessuna API di chiamata per WhatsApp Business
Nessuna coesistenza dell'app WhatsApp Business + API
Nessuna fusione di contatti duplicati
Alcuni utenti segnalano frequenti downtime della piattaforma

Prezzi

Il piano a livello intermedio di SleekFlow costa $399/mese e supporta solo 5 utenti La sua struttura di prezzo si basa sulla tua lista contatti totale, non solo sui contatti con cui interagisci Inoltre, la piattaforma include i seguenti limiti di utilizzo

Ogni account ottiene 500 crediti per Agenti IA per impostazione predefinita Ci sono tre tipi di Agenti IA: il Supporto di Base consuma un credito per messaggio, mentre gli Agenti di Crescita delle Vendite e Personalizzati usano due crediti ciascuno Inoltre, attivare flussi di automazione richiede crediti di registrazione separati, che vengono anche fatturati separatamente

Zenvia

Zenvia è una piattaforma di comunicazione multicanale brasiliana con un focus sul Brasile e su altri paesi dell'America Latina Si concentra su aziende B2C di medie e grandi dimensioni che operano principalmente su WhatsApp, email e SMS

Pro

WhatsApp, Instagram, Facebook, WeChat, SMS, email
Widget di chat per siti web omnicanale

Contro

Nessuna API di chiamata per WhatsApp Business
Nessuna coesistenza dell'app WhatsApp Business + API
Nessuna fusione di contatti duplicati
Nessun supporto clienti per il piano starter

Prezzi

Il piano a livello intermedio di Zenvia, chiamato Specialista, costa $130 al mese e include 10 utenti, 500 conversazioni e 5 chatbot di flusso Il prezzo include un pacchetto di messaggi obbligatorio da $20+, che consente l'invio fino a 1.088 SMS, 431 messaggi WhatsApp o 23.750 email

Zenvia addebita anche $137 per le spese di attivazione nel piano Specialista Le spese per i messaggi sono di $0,05 per messaggio WhatsApp in uscita, $0,02 per messaggio WhatsApp in ingresso, $0,02 per SMS e $0,04 per 50 email

Manychat

Manychat si distingue in questo elenco per il suo forte focus su attività di e-commerce e agenzie di marketing Supporta più canali e strumenti progettati per vendite, promozioni e coinvolgimento dei clienti

Pro

Supporta WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, TikTok, SMS e email
Coesistenza dell'app WhatsApp Business + API
Broadcast su WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, SMS e email

Contro

Nessun widget di chat web omnicanale
Nessuna chiamata API di WhatsApp
Nessuna garanzia formale di uptime o dati sulle prestazioni disponibili pubblicamente
Assistenza clienti limitata per il piano starter, solo supporto email per Pro e superiori

Prezzi

Il piano intermedio di ManyChat si chiama Pro e parte da $15 al mese per 500 contatti, ma il costo aumenterà se hai bisogno di di più Include tre utenti e consente flussi personalizzati illimitati. Per gli add-on, ogni utente aggiuntivo costa $39 al mese Se superi il limite email del piano Pro, c'è un costo extra di $3,00 per ogni 1.000 email aggiuntive Puoi anche aggiungere ManyChat AI per $29 al mese

Piattaforme di messaggistica multicanale: Un confronto

	Respond.io	Trengo	WATI	SleekFlow	Zenvia	ManyChat
WhatsApp	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Instagram	✅	✅	✅	✅	✅	✅
TikTok	✅	❌	❌	❌	❌	✅
Messenger	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Telegram	✅	✅	❌	✅	❌	✅
SMS	✅	✅	❌	✅	✅	✅
LINE	✅	❌	❌	✅	❌	❌
Viber	✅	❌	❌	✅	❌	❌
WeChat	✅	❌	❌	✅	✅	❌ Esiste un problema di formato o non c'è una traduzione.
Chat sul sito	✅	✅	❌	✅	✅	❌ Esiste un problema di formato o non c'è una traduzione.
Email	✅	✅	❌	❌ Esiste un problema di format o non c'è una traduzione.	✅	✅
Canali personalizzati	✅	✅	❌ Esiste un problema di formato o non c'è una traduzione.	❌ Esiste un problema di formato o non c'è una traduzione.	❌	❌
Widget Omnicanale	✅	✅	❌ Esiste un problema di formato o non c'è una traduzione.	❌ Esiste un problema di formato o non c'è una traduzione.	❌	❌
API per le chiamate WhatsApp Business	✅	❌ Esiste un problema di formato o non c'è una traduzione.	❌ Esiste un problema di formato o non c'è una traduzione.	❌ Esiste un problema di formato o non c'è una traduzione.	❌	❌
Chiamate Messenger	✅	❌ Esiste un problema di formato o non c'è una traduzione.	❌ Esiste un problema di formato o non c'è una traduzione.	❌	❌	❌
VoIP	✅	✅	❌ Esiste un problema di formato o non c'è una traduzione.	❌	❌	❌

Come scegliere una piattaforma di messaggistica multicanale

Non tutte le aziende hanno le stesse esigenze di comunicazione: la giusta piattaforma multicanale dipende dalle dimensioni, dai canali e dagli obiettivi. Ecco come decidere:

Trengo è una scelta solida per team medio-grandi che necessitano di un'inbox unificata con messaggistica, email e VoIP, senza la complessità dell'automazione omnicanale.
WATI funziona bene per piccoli team focalizzati su WhatsApp, con un certo supporto per Messenger e Instagram.
SleekFlow si adatta alle aziende che si basano pesantemente su WhatsApp ma vogliono comunque accedere a qualche altro canale di messaggistica, senza necessitare di funzionalità di automazione profonde.
Zenvia è ideale per le aziende basate in Brasile che vogliono una soluzione regionale con WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS e email sotto lo stesso tetto.
ManyChat è perfetto per team di e-commerce e marketing che gestiscono campagne di broadcast su più canali con impostazione minima.
Respond.io è la tua migliore opzione se stai cercando un vero potere omnicanale con i canali vocali e di messaggistica più popolari tutti in un'unica inbox. Aziende come My Dream Travel and Tours stanno crescendo con chat e chiamate nella piattaforma omnicanale n. 1.

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Domande Frequenti

Quali sono le sfide della comunicazione multicanale?

Usare più canali di comunicazione è difficile da gestire. Gli agenti devono passare tra gli strumenti per rispondere ai messaggi, il che rallenta le risposte e crea incoerenze. Con le conversazioni divise tra le piattaforme, la storia dei clienti è incompleta e le persone spesso devono ripetere quando passano tra i canali. Questo frustra sia i clienti che gli agenti. Inoltre, aumenta i costi, poiché ogni canale potrebbe richiedere strumenti, formazione e integrazioni separati.

Questo è stato esattamente il caso di Sicar, un fornitore di POS messicano, che ha avuto difficoltà a gestire chat e chiamate su sistemi separati. Dopo aver adottato respond.io e l'API per le chiamate WhatsApp Business, Sicar ha unificato le sue comunicazioni in un'unica inbox. Ora gli agenti possono passare da chat a chiamate istantaneamente — con tutto il contesto — risolvendo i problemi più rapidamente e offrendo un'esperienza cliente più fluida.

Possono le piccole imprese utilizzare la comunicazione multicanale?

Le piccole imprese possono utilizzare con successo la comunicazione multicanale partendo da pochi canali importanti, come email, telefono e uno o due social media. Strumenti a basso costo, come software di inbox condivisi o semplici sistemi di gestione clienti, possono aiutare a mantenere i messaggi organizzati. Funzionalità di automazione come chatbot o risposte automatiche possono mantenere risposte rapide, anche al di fuori dell'orario lavorativo. Con la crescita dell'azienda, possono essere aggiunti più canali in base alla domanda dei clienti e alle risorse disponibili. Anche con meno piattaforme, essere coerenti e rispondere in tempo aiuta a creare un'immagine professionale e mantenere i clienti felici.

Come scegliere i canali per una strategia multicanale?

Scegliere i canali giusti inizia dal sapere dove i tuoi clienti trascorrono più tempo e come preferiscono comunicare. Le aziende dovrebbero guardare all'età, alle abitudini e alle preferenze dei clienti per decidere quali piattaforme siano le migliori, come WhatsApp, Facebook Messenger, SMS o email. È anche utile vedere cosa utilizzano i concorrenti. Gestire più canali richiede personale, formazione e strumenti extra, quindi iniziare con i più efficaci è la cosa migliore. Col passare del tempo è possibile aggiungere altre piattaforme. L'obiettivo è rendere la comunicazione facile per i clienti, mantenendola gestibile per l'azienda.