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多通道溝通：比較6個平台以及如何選擇一個

Román Filgueira

·

15 分鐘
多渠道溝通：6 個平台比較及如何選擇一個

TL;DR - 什麼是最佳的多渠道消息平台？

多渠道消息幫助企業在客戶所在的地方與他們互動，但並非所有平台都提供相同的靈活性、功能或渠道覆蓋範圍。 本指南根據這些平台的優勢進行分析，無論您需要統一收件箱、強大 WhatsApp 自動化、全渠道支持還是區域專業化。

  • Respond.io：最適合需要自動化、AI 及所有渠道的統一收件箱的一體化平台的企業。

  • Trengo：適合專注於客戶支持的團隊，將消息、電子郵件和 VoIP 整合在一起。

  • WATI：適合專注於 WhatsApp 消息的小型企業，配備簡單的自動化工具。

  • SleekFlow：適合希望獲得 WhatsApp 自動化及其他消息平台訪問的企業。

  • Zenvia：適合需要區域渠道覆蓋和集成的 LATAM 基礎企業。

  • ManyChat：適合需要輕鬆聊天自動化和廣播的電子商務品牌及營銷機構。

什麼是多渠道溝通？

多渠道消息是一種溝通策略，使用單一平台使企業能夠跨越多個消息平台與客戶互動，例如 WhatsApp、TikTok、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、電子郵件、電話等。

與其僅依賴單一渠道，多渠道消息使客戶能夠在他們最活躍的地方與企業互動，讓他們靈活選擇想要溝通的方式。 這非常重要，因為客戶的購物旅程通常在一個設備上開始於一個設備並以另一個設備結束。

這是一個使用多渠道溝通的商業案例：一家旅行社在 Instagram 上進行定向廣告，促銷熱帶度假套餐，隨後發送電子郵件活動，突顯獨家折扣，並發送個性化的 WhatsApp 消息以回答問題並協助預訂。

客戶可以直接通過 WhatsApp 消息回覆，甚至請求 WhatsApp 通話以獲取個性化的旅行建議。 每個渠道共同作用以培育潛在客戶並將興趣轉化為確認的旅行。

多渠道消息的渠道示例

  • 語音/電話： 用於緊急或複雜問題的個人化和即時，但難以擴展。

  • 電子郵件： 用於詳細的溝通和記錄，雖然響應速度較慢。

  • 社交媒體： 在客戶所在的地方與他們互動；提高可見性，但缺乏與客戶對話的私密性。

  • 即時聊天： 非常適合支持和轉換，但需要潛在客戶先訪問您的網站。

  • SMS/簡訊： 直接且有效，開啟率高，非常適合發送提醒和提示。 然而，進行對話時不切實際並且可能昂貴。

  • 消息應用： 直接且有效，開啟率高。 適用於超越提醒和提示的多種使用情境。 與 SMS 不同，它們在對話式銷售和支持方面效果更好。

每個渠道都有其優勢和限制。 關鍵是採用與使用情況相一致的多渠道策略 - 或更好地，朝著全渠道方法發展。 不確定差異？ 我們將在下一部分詳解。

多渠道消息平台 vs 全渠道消息平台

特點

多渠道

全渠道

渠道可用性

✅ 多個渠道

✅ 多個渠道

統一收件箱

❌ 否

✅ 是

共享對話歷史

❌ 否

✅ 是

代理效率

⬇️ 低

⬆️ 高

客戶體驗

片段化

無縫

多渠道： 使用多個消息平台分開，如 WhatsApp、Facebook Messenger 和電子郵件，每個平台都有自己的收件箱。 代理在不同應用之間切換以作出回應。 由於缺乏統一視圖，造成雙方的對話感到片段化。

全渠道： 所有渠道都連接到一個收件箱，讓代理能看到完整的聊天記錄，無論來源如何。 這加速了回應速度，並讓企業全面了解客戶的旅程。 將所有內容連接到一個流中提供了更平滑、更有條理的體驗。

更好的客戶體驗對業務增長有很大影響。 實際上，採用全渠道的公司擁有顯著更高的客戶保留率，相比之下，未採用的公司則較低。

總之，多渠道和全渠道消息平台可讓您在多個渠道上與客戶聊天。 但是在多渠道中，每個渠道都是孤立的。 這意味著消息並未連接，代理必須在應用之間切換。

為什麼多渠道消息很重要

好處

多渠道

全渠道

擴大受眾覆蓋

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支持不同的使用情境

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數據收集

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改善客戶體驗

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管理頻道孤島

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創建一致的體驗

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  • 擴展受眾範圍：不同的客戶偏好不同的平台 — 有些人在WhatsApp上活躍，其他人則檢查電子郵件或關注你的Instagram。 多渠道消息傳遞幫助你通過在客戶經常使用的地方與他們見面來接觸更廣泛的受眾。

  • 支持不同的用例：每個頻道都有獨特的目的。 使用WhatsApp通過聊天培養銷售，通過電子郵件提供詳細的行程或更新，並使用SMS發送時間敏感的警報。 這種靈活性允許你根據上下文定制溝通方式。

  • 數據收集：通過跨頻道參與客戶提供更多的接觸點以收集有價值的數據 — 例如偏好、行為和購買意圖 — 可以用來細化目標並個性化未來的互動。

  • 改善客戶體驗：提供多種通信選擇讓客戶自由選擇如何與你的業務互動，從而提高便利性和滿意度。

全渠道將其進一步提升，具有兩個附加好處。

  • 管理頻道孤島：全渠道平台將跨渠道的對話統一為一個線索，而不是 juggling 多個收件箱。 這可以防止消息重複、錯過查詢和碎片化的溝通。

  • 創建一致的體驗：40%的消費者會放棄購買如果體驗在不同頻道之間不無縫。 有了全渠道堆棧，客戶可以在不同頻道之間切換 — 例如，在Instagram上開始對話並在WhatsApp上繼續 — 而不需要重複他們自己。 你的團隊在每個階段都有完整的上下文，提供流暢、一致的服務。

頂級多渠道通信平台

Respond.io

Respond.io將所有流行的聊天和語音頻道統一到一個收件箱中。 透過強大的WhatsApp自動化工具、AI代理、客戶生命週期追蹤、CRM集成等，你可以管理從首次聯繫到銷售再到保留的整個客戶旅程。

優點

缺點

  • 可能對於僅需一個頻道的微型企業或創業者來說過於先進

定價

Respond.io的中等規模增長計劃價格為每月199美元，支持最多10個用戶。 它包括無限制自動化，無限制使用AI代理，高級報告等 — 所有這些都不需要額外收WhatsApp API帳戶設置、托管或Meta消息費用的標記。

Trengo

Trengo是一個主要為客戶支持設計的多渠道通信平台，幫助團隊在多個渠道中高效管理查詢。

優點

  • 全渠道收件箱適用於WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、Telegram、SMS、電子郵件、網站聊天、VoIP和自定義頻道

  • 全渠道網站聊天小部件

缺點

  • 未提供 WhatsApp Business 撥打 API

  • 未提供的 WhatsApp Business 應用程式 + API 共存

  • 自動化不是全渠道的，必須在每個頻道上分別創建

  • VoIP需額外費用

  • 僅限於 WhatsApp 和 SMS 的廣播，需額外收費

定價

Trengo的價格為每月701美元，支持20名用戶，但廣播等重要功能需要額外費用。 計劃每年限制18,000次對話，超出限額將收取額外費用。 涉及人工智能的對話也會產生單獨的附加費用。

Wati

WATI（WhatsApp團隊收件箱）是為專注於WhatsApp商業API的小型和中型企業而設計的。 它專注於團隊協作和簡單的自動化，用於WhatsApp的客戶對話。

優點

  • 全渠道收件箱適用於WhatsApp、Messenger和Instagram

  • WhatsApp商業應用程序 + API共存

缺點

  • 僅支持三個頻道

  • 僅能在WhatsApp廣播

  • 沒有WhatsApp Business調用API

  • 無法合併重複的聯繫人

  • 很難獲得人工代理的支持

定價

WATI的中等計劃定價為每月149美元，支持5名用戶，是小型團隊的經濟選擇。 但是，請注意額外費用，如消息標記和額外功能的額外費用，例如Shopify集成和1,000次AI支持響應。 這些費用不包括在基本價格中。

Sleekflow

Sleekflow是一個適用於聊天量低的企業的多渠道平台。 它還提供自動化和AI，幫助企業簡化一些簡單的商業流程。

優點

  • 支持WhatsApp、Instagram、Facebook、Telegram、Viber、WeChat、SMS、LINE和網站聊天

缺點

  • 自動化主要支持WhatsApp

  • 沒有WhatsApp Business調用API

  • 沒有WhatsApp商業應用程序 + API共存

  • 無法合併重複的聯繫人

  • 一些用戶反映平台經常宕機

定價

SleekFlow的中等計劃定價為每月399美元，僅支持5名用戶。 其定價結構基於你的總聯繫人列表，而不僅僅是你所互動的聯繫人。 此外，該平台還有以下使用限制。

每個帳戶默認獲得500個AI代理的信用。 有三種類型的AI代理：基本支持每條消息消耗一個信用，而銷售增長和自定義代理則各使用兩個信用。 此外，觸發自動化工作流還需要單獨的流報名信用，這些也會單獨計費。

Zenvia

Zenvia是一個巴西多渠道通信平台，專注於巴西和其他拉美國家。 它主要針對主要在WhatsApp、電子郵件和SMS上運營的中型到大型B2C業務。

優點

  • WhatsApp、Instagram、Facebook、WeChat、SMS、電子郵件

  • 全渠道網站聊天小部件

缺點

  • 沒有WhatsApp Business調用API

  • 沒有WhatsApp商業應用程序 + API共存

  • 無法合併重複的聯繫人

  • 對於入門計劃沒有客戶支持

定價

Zenvia的中等計劃，名為專業版，每月130美元，包括10名用戶、500次對話和5個流聊天機器人。 該價格包括一個強制性20美元以上的信息包，允許發送最多1,088條SMS、431條WhatsApp消息或23,750封電子郵件。

Zenvia在專業計劃中還收取137美元的設置費。 消息費用為每條外發WhatsApp消息0.05美元、每條入站WhatsApp消息0.02美元、每條SMS 0.02美元，以及每50封電子郵件0.04美元。

Manychat

Manychat在這個列表中因專注於電子商務企業和營銷機構而脫穎而出。 它支持多種渠道和針對銷售、促銷和客戶參與的工具。

優點

  • 支持WhatsApp、Instagram、Facebook、Telegram、TikTok、SMS和電子郵件

  • WhatsApp商業應用程序 + API共存

  • 在WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、SMS和電子郵件上廣播

缺點

  • 沒有全渠道網站聊天小部件

  • 沒有WhatsApp API調用

  • 沒有正式的正常運行保證或公開的性能數據

  • 對於入門計劃的客戶支持有限，Pro及以上僅提供電子郵件支持

定價

ManyChat的中級計劃名為Pro，起價為每月15美元，支持500聯繫人，但如果你需要更多，成本將會增加。 它包括三名用戶，並允許無限制的自定義流程。 對於附加功能，每額外用戶每月需39美元。 如果你超過Pro計劃的電子郵件限制，每增加1,000封電子郵件收取3.00美元的額外費用。 你也可以以每月29美元的價格添加ManyChat AI。

多渠道消息傳遞平台：比較

Respond.io

Trengo

WATI

SleekFlow

Zenvia

ManyChat

WhatsApp

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Instagram

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TikTok

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Messenger

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Telegram

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SMS

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LINE

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Viber

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WeChat

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Website Chat

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Email

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自訂頻道

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全通路小工具

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WhatsApp Business Calling API

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Messenger 通話

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VoIP

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如何選擇多通道消息平台

並非所有企業都有相同的溝通需求，因此合適的多通道平台取決於您的企業規模、通道和目標。 以下是決定的方式：

  • Trengo 是一個穩固的選擇，適合需要統一收件箱的中到大型團隊，並且支持消息、電子郵件和VoIP，而不會增加多通道自動化的複雜性。

  • WATI 適合以WhatsApp為核心的小型團隊，並且對Messenger和Instagram有一定支持。

  • SleekFlow 適合依賴WhatsApp的企業，但仍希望獲得一些其他消息通道的訪問，而無需深度自動化功能。

  • Zenvia 是理想的，適合希望將WhatsApp、Instagram、Facebook、SMS和電子郵件整合在一個平台上的巴西企業。

  • ManyChat 使電子商務和市場營銷團隊在多個通道上運行廣播活動時光輕鬆設置。

  • Respond.io 是您尋找的最佳解決方案，真正的多通道強者，擁有最受歡迎的語音和消息通道，都在一個收件箱中。 像 My Dream Travel and Tours 的企業正在使用這個第一多通道平台快速增長。

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常見問題

多通道通信的挑戰是什麼？

使用多個通信渠道是很難管理的。 代理需要在工具之間切換來回答消息，這會減緩響應速度並造成不一致。 由於在不同平台上進行的對話，客戶歷史不完整，並且人們在切換通道時經常需要重複自己。 這讓客戶和代理都很沮喪。 這還增加了成本，因為每個通道都可能需要單獨的工具、培訓和集成。

這正是 Sicar 的情況，一家墨西哥 POS 提供商，在不同系統上管理聊天和通話時遇到了困難。 在採用 respond.io 和 WhatsApp Business Calling API 之後，Sicar 將其通訊統一到一個收件箱。 現在，代理可以瞬間從聊天切換到通話——並保留完整上下文——更快地解決問題，提供更加流暢的客戶體驗。

小型企業可以使用多通道通信嗎？

小型企業可以通過從幾個重要通道，如電子郵件、電話和一到兩個社交媒體平台開始，來成功使用多通道通信。 低成本工具，如共享收件箱軟體或簡單的客戶管理系統，可以幫助保持消息有序。 自動化功能如聊天機器人或自動回復可以在非工作時間內維持快速響應。 隨著業務增長，可以根據客戶需求和可用資源添加更多通道。 即使通道較少，保持一致和準時響應也有助於建立專業形象並讓客戶滿意。

如何為多通道策略選擇通道？

選擇合適的通訊渠道，首先要了解您的客戶花在哪裡最多的時間，以及他們喜歡如何交流。 企業應考慮客戶的年齡、習慣和偏好，以決定最佳平台，例如WhatsApp、Facebook Messenger、SMS或電子郵件。 查看競爭對手使用的工具也很有幫助。 管理更多的渠道需要額外的員工、培訓和工具，因此最好先從最有效的渠道開始。 隨著時間的推移，可以添加更多的平台。 目標是讓客戶的交流變得簡單，同時讓企業保持可管理性。

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Román Filgueira
Román Filgueira
Román Filgueira, a University of Vigo graduate holding a Bachelor's in Foreign Languages, joined the respond.io team as a Content Writer in 2021. Román offers expert insights on best practices for using messaging apps to drive business growth.
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