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Multichannel Communication: 6 Platforms Compared & How To Choose One

Román Filgueira

·

13 分鐘
多通道通訊：比較6個平台及如何選擇一個

TL;DR - 什麼是最佳的多渠道消息平台？

多渠道消息幫助企業在客戶所在的位置與他們互動——但並非所有平台都提供相同的靈活性、功能或渠道覆蓋範圍. 本指南依據各平台的優勢進行解析，無論你需要統一 Inbox、強大的 WhatsApp 自動化、全渠道支援或區域化專長，都可參考.

  • Respond.io：最適合需要一體化平台、具自動化、AI 與適用所有渠道的統一 Inbox 的企業.

  • Trengo：適合專注於客戶支援、並希望在同一處整合消息、電子郵件與 VoIP 的團隊.

  • WATI：適合以 WhatsApp 為核心、需簡易自動化工具的小型企業.

  • SleekFlow：適合想要 WhatsApp 自動化且需接入其他消息平台的企業.

  • Zenvia：適合位於 LATAM 的企業，需區域性渠道覆蓋與整合功能.

  • ManyChat：適合需要簡易聊天自動化與廣播功能的電子商務品牌及行銷機構.

什麼是多渠道溝通？

多渠道消息是一項溝通策略，讓企業能透過單一平台在多個消息平台上與客戶互動，例如 WhatsApp、TikTok、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、電子郵件、通話等.

多渠道消息不只仰賴單一渠道，而是在客戶最活躍的地方與他們接觸，讓客戶可自由選擇溝通方式. 這很重要，因為客戶的購買旅程往往會在一個裝置開始，並在另一個裝置結束.

這是一個使用多渠道溝通的商業範例：旅行社在 Instagram 投放精準廣告推廣熱帶度假套裝，接著發送電子郵件活動強調獨家折扣，並透過個人化的 WhatsApp 訊息回覆問題與協助預訂.

客戶可以直接透過 WhatsApp 訊息回覆，或請求 WhatsApp 通話以獲得個人化的旅遊建議. 每個渠道協同運作以培育潛在客戶並將興趣轉化為確定的行程.

多渠道消息的渠道示例

  • 語音/電話：適合緊急或複雜問題的即時且個人化溝通，但難以擴展.

  • 電子郵件：適合詳細溝通與記錄保存，但回應較慢.

  • 社群媒體：在客戶所在的平台與他們互動；可提升能見度，但缺乏與客戶私下對話的隱私性.

  • 即時聊天：非常適合支援與轉換，但需要潛在客戶先造訪你的網站.

  • SMS/簡訊：直接且有效，開啟率高，適合發送提醒與通知. 然而，用於對話時不切實際且可能昂貴.

  • Messaging Apps：直接且有效，開啟率高. 適用於超越提醒與通知的多種使用情境. 與 SMS 不同，這類應用在對話式銷售與支援上效果更佳.

每個渠道都有其優勢與限制. 關鍵在於採用與你的使用情境相符的多渠道策略——或者更進一步，朝全渠道方案發展. 不確定差別嗎？ 我們會在下一節詳述.

多渠道消息平台 vs 全渠道消息平台

功能

多渠道

全渠道

渠道可用性

✅ 多個渠道

✅ 多個渠道

統一 Inbox

❌ 否

✅ 是

共享對話歷史

❌ 否

✅ 是

代理效率

⬇️ 低

⬆️ 高

客戶體驗

片段化

無縫

多渠道：多個消息平台分開使用，例如 WhatsApp、Facebook Messenger 與電子郵件，每個平台各有自己的 Inbox. 代理需在不同應用間切換以回覆訊息. 由於缺乏統一視圖，使用分開平台會讓雙方的對話感到片段化.

全渠道：所有渠道連結到單一 Inbox，讓代理能看到完整聊天記錄，不論來源為何. 這可加快回覆速度並完整掌握客戶旅程. 將所有內容串接為一個流能提供更順暢且有條理的體驗.

更好的客戶體驗會促進業務成長. 實際上，採用全渠道的公司在客戶留存率方面顯著較高，勝過未採用者.

總之，多渠道與全渠道消息平台都允許您在多個渠道上與客戶交談. 但在多渠道模式中，每個渠道是孤立的. 這表示訊息無法互相串接，代理必須在不同應用間切換.

為什麼多渠道消息很重要

好處

多渠道

全渠道

擴大受眾覆蓋

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支持不同的使用情境

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數據收集

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改善客戶體驗

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管理頻道孤島

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建立一致體驗

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  • 擴大受眾覆蓋：不同客戶偏好不同平台 — 有些人在 WhatsApp 活躍，其他人則查看電子郵件或在 Instagram 上追蹤您. 多渠道消息可透過在客戶常用的平台接觸他們，幫助您觸及更廣的受眾.

  • 支持不同的使用情境：每個渠道都有其獨特用途. 使用 WhatsApp 透過聊天培養銷售，使用電子郵件提供詳細行程或更新，並以 SMS 發送時間敏感的提醒. 這種彈性讓您能依情境調整溝通方式.

  • 數據收集：跨渠道與客戶互動可提供更多接觸點以收集有價值的數據，例如偏好、行為與購買意向，進而用於精準目標與個人化未來互動.

  • 改善客戶體驗：提供多種溝通選項讓客戶選擇與您的企業互動方式，提升便利性與滿意度.

全渠道還有兩項附加好處.

  • 管理頻道孤島：全渠道平台將跨渠道的對話統一為單一對話串，而不需要同時操作多個 Inbox. 這可避免訊息重複、遺漏查詢與溝通碎片化.

  • 建立一致體驗：如果不同頻道間體驗不流暢，45%的消費者會放棄購買. 有了全渠道堆疊，客戶可以在渠道間切換—例如在 Instagram 開始對話，並在 WhatsApp 繼續—而不必重複說明. 您的團隊在每個階段都有完整的上下文，能提供順暢且一致的服務.

頂級多渠道通訊平台

Respond.io

Respond.io 將所有熱門聊天與語音渠道統一到單一 Inbox 中. 透過強大的 WhatsApp 自動化工具、AI Agents、客戶生命週期追蹤、CRM 整合等，您可以管理從首次接觸到成交再到留存的整個客戶旅程.

優點

缺點

  • 對僅需單一渠道的微型企業或個體創業者來說可能過於進階

價格

Respond.io 的中階 Growth 計畫定價為每月 $199，並支援最多 10 名使用者. 包含不限量的自動化、無限制使用 AI 代理、進階報告等功能 — 並且不另外收取 WhatsApp API 帳戶設定、主機或 Meta 訊息費用的加成.

Trengo

Trengo 是一款主要為客戶支援設計的多渠道通訊平台，幫助團隊在多個渠道間有效管理查詢.

優點

  • 全渠道 Inbox（適用於 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、Telegram、SMS、電子郵件、網站聊天、VoIP 與自訂頻道）

  • 全渠道網站聊天小部件

缺點

  • 不支援 WhatsApp Business Calling API

  • WhatsApp Business App 與 API 無法共存

  • 自動化非全渠道，必須在每個渠道分別建立

  • VoIP 需額外付費

  • 僅能在 WhatsApp 與 SMS 進行廣播，且需額外付費

價格

Trengo 每月 $701，支援 20 名使用者，但像廣播等核心功能需額外付費. 方案包含每年 18,000 次對話上限，超出則另行收費. 涉及 AI 的對話也會產生額外附加費.

Wati

WATI（WhatsApp Team Inbox）為專注於 WhatsApp Business API 的中小型企業打造. 它強調團隊協作與針對 WhatsApp 客戶對話的簡易自動化.

優點

  • 全渠道 Inbox（適用於 WhatsApp、Messenger 與 Instagram）

  • WhatsApp Business App + API 共存

缺點

  • 僅支援三個渠道

  • 廣播僅限 WhatsApp

  • 不支援 WhatsApp Business Calling API

  • 無法合併重複聯絡人

  • 較難取得人工客服支援

價格

WATI 的中階方案定價為每月 $149，支援 5 名使用者，是小型團隊的經濟選擇. 但需注意額外費用，如訊息加價與某些功能（例如 Shopify 整合與 1,000 次 AI 支援回應）的額外收費. 這些費用不包含在基本價格內.

Sleekflow

Sleekflow 是一款適合聊天量較低企業的多渠道平台. 它也提供自動化與 AI，幫助企業簡化部分作業流程.

優點

  • 支援 WhatsApp、Instagram、Facebook、Telegram、Viber、WeChat、SMS、LINE 與網站聊天

缺點

  • 自動化主要在 WhatsApp 上支持

  • 不支援 WhatsApp Business Calling API

  • WhatsApp Business App 與 API 無法共存

  • 無法合併重複聯絡人

  • 部分用戶反映平台經常停機

價格

SleekFlow 的中階方案每月 $399，僅支援 5 名使用者. 其定價結構依據你的總聯絡人名單，而非僅計算互動的聯絡人. 此外，該平台還有下列使用限制.

每個帳戶預設獲得 500 個 AI 代理點數。 有三種類型的 AI 代理：Basic Support 每則訊息消耗 1 點，而 Sales Growth 與 Custom Agents 則各消耗 2 點。 此外，觸發自動化工作流程需另外的流程註冊點數，且會另外計費.

Zenvia

Zenvia 是一個巴西的多渠道通訊平台，專注於巴西與其他拉美國家市場. 其目標為主要透過 WhatsApp、電子郵件與 SMS 運營的中大型 B2C 企業.

優點

  • WhatsApp、Instagram、Facebook、WeChat、SMS、電子郵件

  • 全渠道網站聊天小部件

缺點

  • 不支援 WhatsApp Business Calling API

  • WhatsApp Business App 與 API 無法共存

  • 無法合併重複聯絡人

  • 入門方案無客戶支援

價格

Zenvia 的中階方案 Specialist 每月 $130，包含 10 名使用者、500 次對話與 5 個流程聊天機器人. 價格包含強制性的 $20+ 訊息包，允許發送最多 1,088 筆 SMS、431 則 WhatsApp 訊息或 23,750 封電子郵件.

Zenvia 在 Specialist 計畫中還收取 $137 的設置費. 訊息費用為每條外發 WhatsApp 訊息 $0.05、每條入站 WhatsApp 訊息 $0.02、每條 SMS $0.02，以及每 50 封電子郵件 $0.04.

Manychat

Manychat 在名單中以其對電子商務企業與行銷機構的強烈聚焦而著稱. 它支援多種渠道與針對銷售、促銷與客戶參與的工具.

優點

  • 支援 WhatsApp、Instagram、Facebook、Telegram、TikTok、SMS 與電子郵件

  • WhatsApp Business App + API 共存

  • 在 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、SMS 與電子郵件上廣播

缺點

  • 沒有全渠道網站聊天小部件

  • 不支援 WhatsApp API 呼叫

  • 沒有正式的正常運行保證或公開的性能數據

  • 入門方案的客服支援有限，Pro 以上僅提供電子郵件支援

價格

ManyChat 的中階方案名為 Pro，起價每月 $15，包含 500 名聯絡人；若需要更多，費用會提高. 包含三名使用者並允許無限自訂流程. 附加項目方面，每新增一名使用者每月需 $39. 若超過 Pro 計畫的電子郵件限制，超出每 1,000 封電子郵件會額外收取 $3.00. 你也可以以每月 $29 的價格添加 ManyChat AI.

多渠道消息傳遞平台：比較

Respond.io

Trengo

WATI

SleekFlow

Zenvia

ManyChat

WhatsApp

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Instagram

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TikTok

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Messenger

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Telegram

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SMS

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LINE

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Viber

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WeChat

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網站聊天

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電子郵件

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自訂頻道

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全通路小工具

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WhatsApp Business Calling API

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Messenger 通話

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VoIP

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如何選擇多渠道消息平台

並非所有企業的溝通需求相同—因此合適的多渠道平台取決於您的規模、使用的渠道與目標. 以下為決策要點：

  • Trengo 是中大型團隊的穩健選擇，適合需要統一 Inbox 且同時整合消息、電子郵件與 VoIP，但不想承擔全渠道自動化的複雜性.

  • WATI 適合以 WhatsApp 為核心的小型團隊，並對 Messenger 與 Instagram 有基本支援.

  • SleekFlow 適用於高度依賴 WhatsApp 的企業，仍希望接入少數其他消息渠道而不需要深度自動化功能.

  • Zenvia 適合在巴西的企業，想要一個包含 WhatsApp、Instagram、Facebook、SMS 與電子郵件的區域化方案.

  • ManyChat 在電子商務與行銷團隊中表現出色，適合跨多渠道執行廣播活動且設置成本低的情境.

  • Respond.io 是您的最佳選擇，如果您在尋找一個真正的全渠道強大平台，將最受歡迎的語音與訊息通道整合在同一個 Inbox 中. 像 My Dream Travel and Tours 等企業，正透過這個首屈一指的全渠道平台以聊天與通話促進成長.

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常見問題解答

多通道通信的挑戰是什麼？

使用多個通訊渠道難以管理. 代理必須在工具間切換以回覆訊息，這會放慢回應並造成不一致性. 當對話分散在不同平台上時，客戶歷史不完整，且在切換渠道時常需重複說明. 這會讓客戶與代理都感到挫折. 此外也會增加成本，因為每個渠道可能需要獨立的工具、培訓與整合.

這正是 Sicar 的情況，一家墨西哥 POS 供應商，在不同系統上管理聊天和通話時遇到困難。 在採用 respond.io 和 WhatsApp Business Calling API 之後，Sicar 將其通訊統一到一個 Inbox。 現在，代理可以瞬間從聊天切換到通話——並保留完整上下文——更快地解決問題，提供更加流暢的客戶體驗。

小企業可以使用多通道溝通嗎？

小企業可以從幾個重要通道開始，例如電子郵件、電話以及一至兩個社群媒體平台，成功實施多通道溝通。 低成本工具，例如共用 Inbox 軟體或簡單的客戶管理系統，可以幫助整理訊息。 像聊天機器人或自動回覆等自動化功能，即使在非上班時間也能維持快速回覆。 隨著業務成長，可根據客戶需求與可用資源新增更多通道。 即使平台較少，維持一致性並即時回覆也有助於建立專業形象並提高客戶滿意度。

如何為多通道策略選擇合適的通道？

選擇合適的通道，應先了解客戶最常出現的平台以及他們偏好的溝通方式。 企業應考慮客戶的年齡、習慣和偏好，以決定最佳平台，例如WhatsApp、Facebook Messenger、SMS或電子郵件。 也有助於觀察競爭對手在使用哪些平台或工具。 管理更多通道需要額外的人力、培訓與工具，因此最好先從最有效的通道開始。 隨著時間推移，可新增更多平台。 目標是讓客戶能輕鬆溝通，同時維持企業端的可管理性。

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Román Filgueira
Román Filgueira
Román Filgueira, a University of Vigo graduate holding a Bachelor's in Foreign Languages, joined the respond.io team as a Content Writer in 2021. Román offers expert insights on best practices for using messaging apps to drive business growth.
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