顧客層を拡大し、シームレスなコミュニケーション体験を提供したいとお考えのホスピタリティ施設の皆様はいらっしゃいますか？それなら、ホテル向けのWhatsApp Businessをご検討ください。WhatsAppを利用することで、宿泊客やその他の関係者とのホテルでのコミュニケーションがより多彩なものになります。このブログでは、ホテル向けWhatsApp Businessのメリット、利用方法、WhatsApp BusinessAPI とrespond.io を統合するメリットについてご紹介します。
ホテル向けWhatsApp Businessとは？
ホテル向けWhatsApp Businessとは、ホテル、宿泊客、ベンダーなどのグループをつなぐコミュニケーションツールとしてWhatsAppを利用することを指します。WhatsAppを利用することで、ホテルはコミュニケーションを向上させながら、ゲストやその他のステークホルダーとシームレスかつ迅速につながることができます。
しかし、ホテルはすでに電子メールやSMS 、あるいは予約プラットフォームにあるようなチャネルを使ってステークホルダーとコミュニケーションを取っています。なぜWhatsApp Businessのようなメッセージングサービスを採用する必要があるのでしょうか？
ホテル向けWhatsAppビジネス：従来のチャネルを超えるメリット
WhatsAppの20億人という膨大なユーザーベースから、特にWhatsAppが優勢な188の国や地域にお住まいのお客様は、すでにWhatsAppを使っている可能性が高いです。このような理由から、世界中の企業がWhatsApp Businessを利用することを確信しています。
EメールやSMS 、WhatsAppの開封率は98%と非常に高いです。ゲストや関係者とのエンゲージメントを最大化するための最適なチャネルです。
WhatsAppはまた、会話型のメッセージングを実現するために作られています。画像、動画、音声、ファイルなどのマルチメディアメッセージに対応することで、自然で生き生きとしたやり取りを実現します。これにより、顧客と企業の間に信頼関係が生まれ、顧客満足度やロイヤリティの向上につながります。
SMS のような従来のチャネルでは、ゲスト側にコストが発生する可能性がありますが、WhatsApp のメッセージはゲストにとって無料となります。
さらに、WhatsApp の会話は、メッセージング・チャンネル上で交わされた合意、予約、依頼を含め、簡単に保存することができます。これはメールやSMS でも可能ですが、記録が分散してしまい、追跡が困難です。
これらのメリットは単なる理論的なものではありません。ホテルはすでにWhatsApp Businessを利用して、関係者、特に宿泊客とのより良いコミュニケーション体験を提供しています。
WhatsApp for Hotelsでホスピタリティビジネスはどのように勝利しているか？
WhatsAppを活用してコミュニケーションを改善し、より印象的なゲスト体験を作り、ブランドロイヤリティを高めている2つのホテルを見てみましょう。
WhatsAppホテルが勝つ：OYO Hotels & Homes
世界第3位のホテルチェーンであるOYO Hotels & Homesは、ゲストサービスやリレーションの一環としてWhatsAppを活用しています。宿泊客はWhatsAppで問い合わせや部屋の予約、宿泊内容の確認ができます。
これにより、予約の手間を省き、お客様の体験を向上させ、OYOはお客様を総合的に管理することができます。
その結果は？月間85,000件以上のコンバージョン、月間55,000人のユニークユーザーが参加し、コールセンターのトラフィックが15％減少しました。
WhatsAppホテルが勝つ：アコーホテルズ
2018年からアコーホテルズは、WhatsAppを利用したバーチャルコンシェルジュとルームサービスを試行・実施しています。ゲストは、各ゲストに割り当てられた専用番号を使って、WhatsApp上でスタッフと直接コミュニケーションをとることができます。
この「ポータブル・コンシェルジュ」によって、ゲストとの関係はよりパーソナルで有意義なものになりました。 アコーホテルズのルームサービスにおけるWhatsAppの利用が、ここ数年で飛躍的に増加したのも当然と言えるでしょう。ゲストが安心して使えるチャンネルなのです。
ホテル向けWhatsAppの威力をお感じになりましたか？ホテルのステークホルダーエクスペリエンスを向上させるために、独自のウィンを作りましょう。
ホテル向けWhatsApp Businessの活用方法
まず最初にすべきことは、使用するWhatsApp Business製品を選ぶことです。WhatsApp Businessアプリは、インバウンド、アウトバウンドメッセージ量が少ない小規模企業向けです。一方、WhatsApp BusinessAPIは、メッセージ量が多い大企業に最適です。
ホテルの規模に応じて最適な製品をお選びください。例えば、家族経営のベッド＆ブレックファーストにはWhatsApp Businessアプリが最適ですが、ホテルチェーンにはWhatsApp BusinessAPI を選択する必要があります。
しかし、WhatsApp BusinessAPI を利用するには、ビジネスソリューションプロバイダー（BSP）からアクセス権を取得し、メッセージングインボックスに接続してメッセージを送受信する必要があります。respond.io のような顧客会話管理ソフトを使えば、その両方が可能です。
それでは、ホテルが日常的に扱う様々なシナリオに対応したWhatsApp Businessのベストプラクティスを見ていきましょう。
ホテル向けWhatsApp：宿泊客にサービスを提供する
WhatsApp Businessはゲストの旅をサポートすることができます。彼らの体験を可能な限りシームレスにする機会が複数あります。
到着前：簡単でスムーズなゲストの旅は、良い第一印象から始まります。予約したらすぐにWhatsAppで確認メッセージを送りましょう。到着前に、施設やアクティビティに関する自動メッセージを送りましょう。こうすることで期待感が高まり、滞在を計画しやすくなります。
チェックインして滞在する：WhatsApp Businessを使えば、ホテルはバーチャルコンシェルジュやルームサービスによってゲスト体験を向上させ、比類ない利便性を提供できます。
ブロードキャストメッセージを使って、開催中のイベントやお得なキャンペーンを宣伝しましょう。WhatsAppカタログでホテルのスパトリートメントやルームサービスを閲覧させ、WhatsApp Payで代金を支払う。
チェックアウト：ゲストのチェックアウトエクスペリエンスを高めることも可能です。個人的な「ありがとう」メッセージや宿泊客満足度アンケートを送信して、フィードバックを収集し、サービスを向上させましょう。
これらのツールを活用することで、ホテルは業務を効率化し、ゲストが追加サービスにアクセスするための簡単でシームレスな方法を提供することで、ゲスト体験を向上させることができます。WhatsAppを利用すれば、従来のゲストサービスを補完したり、代替したりすることも可能です。
また、プロモーションメッセージと一緒にクーポン券や割引を提供することで、ゲストの再来店の可能性を高めることができます。これらのメッセージは定期的に、あるいはホリデーシーズン前や誕生日や記念日などの機会に送ると効果的です。
そういえば、会議や展示会などのホテルイベントで、WhatsAppがどのように活用されるのかを見てみましょう。
ホテル向けWhatsApp：イベントや展示会を開催する
MICE（会議、インセンティブ、会議、展示会）、結婚式、パーティーは、ホテルにとって大きな収益をもたらす。
パンフレット、展示会、ソーシャルメディアなど、物理的またはデジタルなスペースで会場としてのホテルを宣伝し、WhatsAppのQRコードや チャットリンクを使用して、興味のあるお客様を受信箱に入れることができます。
これらの機能は、リードジェネレーションの一種として機能します。WhatsAppでは、これらの連絡先とその詳細を連絡先リストに保存して、将来のプロモーションメッセージに利用することができます。
ホテルへのWhatsApp：旅行代理店との連携
ホテルは宿泊客やその他のエンドユーザーをターゲットにするだけでなく、WhatsAppを通じて旅行代理店と連絡を取り、その顧客を開拓することもできます。ホテルはWhatsAppを自社のCRMと連携させることで、契約書、ゲストリスト、関連する取引などを記録することができます。
さらに、ホテルはエージェントを放送リストに追加して、特別なイベントやキャンペーンを宣伝することもできます。これにより、ホテルはより多くの人々に効果的にリーチし、より多くの顧客を獲得する可能性を高めることができます。
全体として、放送によるプロモーションは、ホテルの露出を増やし、予約の増加につながる可能性があります。しかし、それだけにとどまりません。WhatsAppAPI respond.io を利用すれば、さらに多くのことができます。
WhatsAppAPI をスーパーチャージします。respond.io
repond.ioはWhatsAppのパートナーであるため、WhatsAppAPI に直接アクセスすることが可能です。また、WhatsAppAPI をrespond.io に接続し、WhatsAppAPIの潜在能力を最大限に引き出すために、その多くの機能を使い始めることができます。
respond.io がWhatsAppAPI を次のレベルに引き上げる5つの方法を紹介します。
すべてのメッセージを1つの受信トレイに
WhatsApp以外のrespond.io 、他のすべてのメッセージングアプリの会話を1つの便利な場所で接続し管理することができます。respond.io に接続することができます。 Facebook Messenger,GoogleBusiness Messages 、 Viber, LINEなどに接続できます。
これは、ステークホルダーに柔軟性を与える一方で、一度に複数のチャネルに接触する可能性があります。そのため、同じ連絡先を特定し、その情報を整理しておくことが難しくなります。
Respond.io この問題を解決するために、重複した連絡先を統合し、チャンネル、メッセージ、イベント、コメントを統一したプロフィールに統合することができます。
例えば、ゲストが最初にFacebook Messenger 、後にWhatsAppでメッセージを送ってきた場合、respond.io 、同じコンタクトとして認識し、プロフィールや会話履歴を1つのスレッドに統合することができます。
プロモーションメッセージの送信
ホテルはWhatsAppブロードキャストを利用して、プロモーションや最新情報を顧客に一括で送信することができます。季節のキャンペーンや宿泊プラン、リピーター向けの割引などです。
respond.ioのブロードキャスト・モジュールでは、連絡先のインポート、正確なターゲティングのためのセグメント化、ブロードキャストの事前予約などが可能です。ブロードキャスト以外にも、イベントトリガーのメッセージを設定することで、ホテルは外部プラットフォームを使用してプロモーションを推進することができます。
例えば、予約が完了しなかったゲストに対して、予約放棄回復通知を送信することができます。優柔不断なお客様を取り戻し、収益をアップさせましょう。
高度な自動化でタスクを軽くする
Respond.io は、ホテルでのWhatsAppの利用を向上させる強力な自動化をサポートしています。質問して情報を収集したり、言語やシフトによってチャットをルーティングしたり、企業やVIPのお客様を専任のエージェントに自動アサインしたり、さまざまなことが可能です。
respond.ioの自動化機能を最大限に活用することで、ホテルはコンタクトのルーティングなど非生産的なタスクに悩まされる時間を減らし、ゲストに快適な電話環境を提供することができます。
CRMと予約プラットフォームを連携させる
WhatsAppAPI アカウントは respond.io を通して 5,000 以上のアプリケーションと統合することができます。これには以下のようなCRMが含まれます。 Salesforce, PipedriveやRevinateなどのCRM、Pegasus CRSやCloudbedsなどのオープンAPIを持つ予約プラットフォームが含まれます。
連絡先データの取得や更新、契約書やサポートチケットの作成はもちろん、ゲストや関係者とチャットしながら予約の詳細を入力することも可能です。
エージェントのパフォーマンスを監視する
respond.io Reports and AnalyticsModule は、チームの概要と、取るべき行動に関する洞察を提供します。非生産的なエージェントを特定し、顧客がどのチャンネルを好むかを調べ、ブロードキャスト解析を見直すなど、さまざまなことができます。これは、あなたが物事を把握するのに役立つ強力なツールです。
これで完了です！これでWhatsApp Businessのホテルへの導入は完了です。WhatsAppをより高いレベルで利用したい場合は、 respond.io の無料トライアルに登録し、WhatsAppAPI アカウントを数分で取得しましょう。
参考文献
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