É um estabelecimento hoteleiro que pretende expandir a sua base de clientes e proporcionar uma experiência de comunicação perfeita? Então, considere o WhatsApp Business para hotéis. Ao utilizar o WhatsApp, a comunicação do hotel com os hóspedes e outras partes interessadas torna-se mais versátil. Esta publicação do blogue abordará os benefícios da utilização do WhatsApp Business para hotéis, como utilizá-lo e as vantagens de integrar o WhatsApp Business API com respond.io.
O que é o WhatsApp Business para hotéis?
O WhatsApp Business para hotéis refere-se à utilização do WhatsApp como uma ferramenta de comunicação que liga hotéis, hóspedes, fornecedores e outros grupos. Utilizando o WhatsApp, um hotel pode ligar-se de forma simples e rápida aos hóspedes e a outras partes interessadas, melhorando a comunicação.
Mas os hotéis já utilizam canais como o correio eletrónico e SMS ou estão em plataformas de reservas para comunicar com as suas partes interessadas. Por que razão devem adotar serviços de mensagens como o WhatsApp Business?
WhatsApp Business para hotéis: Benefícios em relação aos canais tradicionais
Com a enorme base de utilizadores do WhatsApp de 2 mil milhões de pessoas, há uma boa hipótese de os seus clientes já estarem a utilizar o WhatsApp, especialmente se estiver num dos 188 países ou regiões onde o WhatsApp é dominante. Só esta razão convence as empresas de todo o mundo a utilizar o WhatsApp Business.
Ao contrário do e-mail ou SMS, o WhatsApp tem uma taxa de abertura incrivelmente elevada de 98%. É o canal perfeito para maximizar o envolvimento com os hóspedes e outras partes interessadas.
O WhatsApp também foi concebido para mensagens de conversação. Ao suportar mensagens multimédia, incluindo imagens, vídeos, áudio e ficheiros, faz com que as interacções sejam naturais e animadas. Isto ajuda a criar uma relação e confiança entre o cliente e a empresa, levando a uma maior satisfação e fidelização do cliente.
Os canais tradicionais, como SMS , também podem implicar custos para o hóspede, ao passo que as mensagens no WhatsApp são gratuitas.
Além disso, as conversas no WhatsApp, incluindo quaisquer acordos, reservas ou pedidos feitos através do canal de mensagens, são facilmente guardadas. Embora isto também seja possível no correio eletrónico e em SMS, os registos estão dispersos, o que dificulta o seu acompanhamento.
Estes benefícios não são apenas teóricos. Os hotéis já estão a utilizar o WhatsApp Business para proporcionar uma melhor experiência de comunicação com as suas partes interessadas, especialmente com os seus hóspedes.
Como as empresas de hotelaria estão a ganhar com o WhatsApp para hotéis
Vejamos dois hotéis que estão a tirar partido do WhatsApp para melhorar a comunicação, criar experiências mais memoráveis para os hóspedes e fidelizar a marca.
O WhatsApp Hotel ganha: OYO Hotels & Homes
A OYO Hotels & Homes, a terceira maior cadeia de hotéis do mundo, utiliza o WhatsApp como parte do seu serviço e relações com os hóspedes. Os hóspedes podem fazer pedidos de informação, reservar quartos e verificar os pormenores da sua estadia através do WhatsApp.
Isto ajuda a eliminar o incómodo de fazer reservas, melhora a experiência do hóspede e permite à OYO gerir melhor os hóspedes em geral.
E os resultados? Mais de 85.000 conversões mensais, 55.000 utilizadores únicos mensais envolvidos e uma redução de 15% no tráfego do call center.
O WhatsApp Hotel ganha: AccorHotels
Desde 2018, a AccorHotels testou e implementou um concierge virtual e um serviço de quartos utilizando o WhatsApp. Os hóspedes podem comunicar diretamente com os membros do pessoal através do WhatsApp, através de um número dedicado atribuído a cada hóspede.
Este "concierge portátil" tornou as relações com os hóspedes mais pessoais e significativas. Não é de admirar, portanto, que a utilização do WhatsApp para o serviço de quartos nos hotéis AccorHotels tenha aumentado exponencialmente nos últimos anos. É um canal que os seus hóspedes se sentem muito à vontade para utilizar.
Convencido do poder do WhatsApp para hotéis? Crie as suas próprias vitórias para melhorar a experiência das partes interessadas do seu hotel.
Como utilizar o WhatsApp Business para hotéis
A primeira coisa a fazer é escolher o produto WhatsApp Business correto a utilizar. A aplicação WhatsApp Business destina-se a pequenas empresas com um baixo volume de mensagens recebidas e enviadas. Por outro lado, o WhatsApp Business API é melhor utilizado para grandes empresas que têm um elevado volume de mensagens.
Escolhe o melhor produto de acordo com a dimensão do teu hotel. Por exemplo, uma pousada familiar pode ser melhor servida com a aplicação WhatsApp Business, enquanto uma cadeia de hotéis deve escolher o WhatsApp Business API.
No entanto, para utilizar o WhatsApp Business API, é necessário obter acesso de um Fornecedor de Soluções Empresariais (BSP) e ligá-lo a uma caixa de entrada de mensagens para enviar e receber mensagens. Com um software de gestão de conversas com clientes como o respond.io, pode fazer as duas coisas.
Com isto em mente, vamos analisar as melhores práticas do WhatsApp Business para os vários cenários que os hotéis enfrentam regularmente.
WhatsApp para Hotel: Servir os hóspedes
O WhatsApp Business pode ajudar na viagem do hóspede. Existem várias oportunidades para tornar a sua experiência o mais simples possível.
Antes da chegada: Uma viagem fácil e tranquila para os hóspedes começa com uma boa primeira impressão. Envie uma mensagem de confirmação no WhatsApp assim que fizerem uma reserva. Antes de chegarem, envie mensagens automáticas sobre as suas instalações e as actividades que podem realizar. Isto cria expetativa e ajuda-os a planear a sua estadia.
Faça o check-in e fique: Com o WhatsApp Business, o seu hotel pode melhorar a experiência do hóspede e proporcionar uma comodidade inigualável com serviços de concierge e de quarto virtuais.
Utilize mensagens de difusão para promover eventos ou ofertas em curso. Permita que os hóspedes consultem os tratamentos de spa do hotel ou o serviço de quartos no WhatsApp Catalog e paguem-nos com o WhatsApp Pay.
Check-out: Pode até melhorar a experiência de check-out para os hóspedes. Envie-lhes uma mensagem pessoal de agradecimento e um inquérito de satisfação aos hóspedes para recolher feedback e melhorar os seus serviços.
Ao tirar partido destas ferramentas, os hotéis podem otimizar as suas operações e melhorar a experiência dos hóspedes, oferecendo-lhes uma forma fácil e simples de aceder a serviços adicionais. Com o WhatsApp, o seu hotel pode complementar ou mesmo substituir os serviços tradicionais aos hóspedes.
Também pode aumentar as hipóteses de os hóspedes regressarem, oferecendo vales ou descontos com mensagens promocionais. Envie estas mensagens periodicamente ou mesmo antes da época festiva ou em ocasiões como aniversários e datas comemorativas para as tornar mais eficazes.
Por falar nisso, vejamos como o WhatsApp pode ser utilizado durante eventos hoteleiros, como conferências e exposições.
WhatsApp para Hotel: Organizar eventos e exposições
MICE (reuniões, incentivos, conferências e exposições), casamentos e festas podem gerar enormes receitas para os hotéis.
Promova o seu hotel como um local em espaços físicos ou digitais, como brochuras, em feiras, nas redes sociais e muito mais, e utilize os códigos QR do WhatsApp e as ligações de chat para atrair clientes interessados para a sua caixa de entrada.
Estas funcionalidades funcionam como uma forma de geração de contactos. O WhatsApp permite-lhe guardar estes contactos e os seus detalhes na sua lista de contactos para futuras mensagens promocionais.
WhatsApp para o hotel: Contacto com agentes de viagens
Para além de se dirigirem aos hóspedes e a outros utilizadores finais, os hotéis também podem contactar com os agentes de viagens através do WhatsApp e entrar em contacto com os seus clientes. Os hotéis podem ligar o WhatsApp aos seus CRMs para acompanhar acordos e contratos, listas de hóspedes e transacções relevantes.
Além disso, os hotéis também podem adicionar agentes às suas listas de transmissão para promover eventos ou ofertas especiais. Isto ajudará os hotéis a atingir efetivamente um público mais vasto e a aumentar as suas hipóteses de atrair mais clientes.
Em geral, a difusão de promoções pode levar a uma maior exposição do hotel e, potencialmente, a mais reservas. Mas não se fica por aqui. Pode fazer muito mais utilizando o WhatsApp API com respond.io.
Melhore o WhatsApp API com respond.io
Como o repond.io é um parceiro do WhatsApp, pode obter acesso ao WhatsApp API diretamente a partir da plataforma. Em alternativa, ligue o WhatsApp API a respond.io e comece a utilizar as suas muitas funcionalidades para tirar partido de todo o potencial do WhatsApp API.
Aqui estão 5 formas de o respond.io levar o WhatsApp API para o próximo nível.
Receba todas as suas mensagens numa só caixa de entrada
Para além do WhatsApp, o respond.io permite-lhe ligar e gerir conversas de todas as outras aplicações de mensagens numa localização conveniente. Pode ligar respond.io a Facebook Messenger, Google Business Messages, Viber, LINE e muito mais.
Embora isto dê flexibilidade às partes interessadas, estas podem contactar vários canais ao mesmo tempo. Isto torna difícil identificar o mesmo contacto e manter as suas informações organizadas.
Respond.io resolve este problema, permitindo-lhe fundir contactos duplicados e consolidar todos os seus canais, mensagens, eventos e comentários em perfis unificados.
Por exemplo, se um convidado lhe enviar uma mensagem pela primeira vez em Facebook Messenger e mais tarde no WhatsApp, respond.io pode reconhecê-los como o mesmo contacto e fundir os seus perfis e históricos de conversação num único tópico.
Enviar mensagens promocionais
Os hotéis podem utilizar as transmissões do WhatsApp para enviar promoções ou actualizações em massa aos clientes. Isto pode incluir promoções sazonais, pacotes de quartos e descontos para hóspedes que regressam.
Com o módulo de transmissões do respond.io, pode importar contactos, segmentá-los para uma segmentação precisa, programar transmissões com antecedência e muito mais. Para além das transmissões, os hotéis também podem utilizar plataformas externas para impulsionar as suas promoções, configurando mensagens accionadas por eventos.
Por exemplo, pode enviar notificações de recuperação de reservas abandonadas aos hóspedes que não concluíram a reserva. Recupere os hóspedes indecisos e aumente as suas receitas.
Simplifique as tarefas com a automatização avançada
Respond.io suporta uma poderosa automatização que melhora a utilização do WhatsApp no seu hotel. Pode fazer perguntas para recolher informações, encaminhar conversas por idioma ou turnos, atribuir automaticamente hóspedes empresariais ou VIP a agentes dedicados e muito mais.
Ao utilizarem ao máximo as funcionalidades de automatização do respond.io, os hotéis passam menos tempo a preocupar-se com tarefas improdutivas, como o encaminhamento de contactos, ao mesmo tempo que proporcionam aos hóspedes uma hiperconveniência a partir do conforto dos seus telefones.
Integrar os seus CRMs e plataformas de reservas
Pode integrar a sua conta WhatsApp API com mais de 5.000 aplicações através de respond.io. Isto inclui CRMs como Salesforce, Pipedrive e Revinate, bem como plataformas de reserva com APIs abertas, como Pegasus CRS e Cloudbeds.
Pode recuperar e atualizar dados de contacto, criar contratos ou bilhetes de apoio, bem como introduzir detalhes da reserva enquanto conversa com os hóspedes ou outras partes interessadas.
Monitorizar o desempenho do seu agente
O módulo respond.io Reports and Analytics dá-lhe uma visão geral das suas equipas e informações sobre quaisquer acções que precise de tomar. Identifique agentes improdutivos, descubra quais os canais preferidos pelos seus clientes, reveja a análise das transmissões e muito mais. Esta é uma ferramenta poderosa que o ajuda a manter-se no topo das coisas.
É isso mesmo! Está pronto para começar a integrar o WhatsApp Business no seu hotel. Se quiser utilizar o WhatsApp a um nível superior, inscreva-se para uma avaliação gratuita em respond.io e obtenha uma conta WhatsApp API em minutos.
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