Penjualan Percakapan
Dukungan Percakapan
Pesan Promosi
Bagaimana Farmacia La Buena Memangkas Waktu Respons Pertama dan Resolusi hingga Setengahnya
EN
Bahasa Inggris
Pada awalnya, agen penjualan dan dukungan perusahaan menggunakan Aplikasi WhatsApp Business untuk mengobrol dengan pelanggan. Karena mereka semua berbagi satu akun WhatsApp Business, hal ini sangat membatasi - hanya 5 dari 10 agen yang bisa menggunakan aplikasi ini secara bersamaan.
Yang lebih buruk lagi, percakapan pelanggan sering kali ditinggalkan atau diabaikan karena kurangnya pengawasan. Hal ini berdampak negatif pada waktu respons dan akibatnya, kepuasan pelanggan. Farmacia La Buena menyadari bahwa mereka membutuhkan solusi multiagen yang lebih canggih untuk agen yang berhadapan langsung dengan pelanggan agar dapat bekerja dengan efisien.
Farmacia La Buena mendaftar untuk paket Bisnis respond.io tetapi dengan cepat meningkatkan ke paket Enterprise untuk menikmati fitur tambahan dan manajer kesuksesan pelanggan yang berdedikasi. Solusi-solusi berikut ini telah diimplementasikan.
Pertama-tama, Farmacia La Buena meningkatkan akun WhatsApp-nya menjadi WhatsApp API dan menghubungkannya dengan respond.io untuk memungkinkan semua agennya beroperasi dengan satu nomor.
Sekarang agen perusahaan tidak dibatasi oleh batasan multiuser WhatsApp Business App dan dapat masuk secara bersamaan ke kotak masuk bersamarespond.io. Dengan lebih banyak agen yang online, lebih banyak pelanggan yang dapat dilayani dalam satu waktu dan waktu respons pun berkurang.
Didorong oleh kemungkinan-kemungkinan dari respond.ioomnichannel, Farmacia La Buena memutuskan untuk mulai menggunakan beberapa saluran pesan populer untuk menjangkau sebanyak mungkin pelanggan.
Karena sebagian besar pelanggan mengenal Farmacia La Buena melalui situs webnya, perusahaan memutuskan untuk menambahkan widget omnichannel dengan saluran-saluran berikut: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram dan obrolan situs web.
Kini pelanggan dapat memilih di antara berbagai pilihan saluran untuk memulai percakapan dengan perusahaan. Sebagai contoh, mereka yang ingin mengobrol melalui desktop mungkin tidak terbiasa dengan WhatsApp Web dan dapat memilih obrolan situs web atau Facebook Messenger sebagai gantinya.
Farmacia La Buena sekarang memiliki 25 agen yang berhadapan langsung dengan pelanggan yang menggunakan platform respond.io . Untuk mengurangi waktu respons pertama, mereka menggunakan otomatisasi Alur Kerjarespond.io untuk mengotomatiskan proses dan mengurangi beban agen.
Pertama, untuk menciptakan kesan pertama yang baik dengan mudah, perusahaan menggunakan templat Alur Kerja pesan selamat datang untuk menyapa pelanggan yang memulai percakapan secara otomatis. Kemudian, percakapan pelanggan perlu diarahkan ke tim yang tepat.
Jika dilakukan secara manual, perutean obrolan adalah proses yang berulang dan memakan waktu. Untuk efisiensi, Farmacia La Buena juga membangun alur kerja perutean obrolan yang merutekan percakapan ke tim penjualan atau dukungan tergantung pada kebutuhan mereka dan menugaskannya ke agen yang tersedia.
Salah satu kelemahan pengiriman pesan massal dengan Aplikasi WhatsApp Business adalah batas siaran 256 kontak unik per daftar siaran. Untuk bisnis dengan ribuan pelanggan di seluruh El Salvador, hal ini merupakan kendala utama.
WhatsApp API membawa peluang pemasaran baru bagi Farmacia La Buena. Sekarang, mereka menyiarkan promosi WhatsApp ke audiens yang tersegmentasi. Segmen memungkinkan bisnis untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan kriteria tertentu seperti lokasi, bahasa, atau perilaku.
Setelah segmen dibuat, bisnis dapat menggunakannya untuk mengirim siaran yang ditargetkan kepada pelanggan yang kemungkinan besar tertarik dengan pesan tersebut.
Dengan kotak masuk bersama respond.io, para supervisor kini memiliki pengawasan yang ketat terhadap percakapan. Hal ini memungkinkan mereka untuk menemukan area yang perlu ditingkatkan dalam cara agen menangani pelanggan dan memastikan agen menindaklanjuti semua percakapan.
Mereka juga dapat mengidentifikasi kasus-kasus yang rumit dan turun tangan saat dibutuhkan. Selain itu, paket respond.io Farmacia La Buena saat ini dapat ditingkatkan untuk memberikan akses ke lebih banyak agen seiring dengan pertumbuhan kebutuhan bisnis.
"Respond.io adalah perusahaan inovatif yang telah meningkatkan interaksi kami dengan klien dengan cara yang tidak mungkin dilakukan dengan platform lain. Sekarang kami dapat menyiarkan pesan WhatsApp dalam skala besar, yang sebelumnya tidak mungkin dilakukan. Kerentanan yang kami alami di masa lalu sudah lama berlalu: Tidak ada lagi percakapan yang hilang dan tidak ada lagi pembatasan agen." - Elias Rosa, Analis Intelijen Bisnis untuk Farmacia La Buena
Setelah meningkatkan ke WhatsApp API, perusahaan tidak lagi menghadapi masalah yang berasal dari keterbatasan multiuser di WhatsApp. Dengan paket respond.io Enterprise, Farmacia La Buena dapat yakin bahwa lebih banyak agen dapat ditambahkan ke platform sesuai kebutuhan untuk skalabilitas.
Meskipun meningkatkan batas siarannya bukan merupakan perhatian utama perusahaan, perusahaan ini segera merasakan keefektifan siaran melalui WhatsApp API. Kini WhatsApp telah menjadi salah satu saluran pemasaran dan pemasaran ulang utamanya dengan hampir 8.000 pesan promosi WhatsApp yang ditargetkan dikirim per bulan.
Terakhir, respond.io berperan penting dalam membantu Farmacia La Buena meningkatkan pengalaman pelanggannya. Dengan mengotomatiskan strategi peruteannya dengan Workflows, perusahaan ini mampu mengurangi waktu respons pertama dan waktu penyelesaian hingga 50%.
