Bagaimana Farmacia La Buena Memotong Waktu Respons Pertama dan Resolusi menjadi Setengah

Farmacia La Buena adalah penyedia farmasi dan barang perawatan kesehatan penting dengan 80 gerai di El Salvador. Pada awalnya, bisnis ini hanya merupakan bisnis fisik, tetapi pandemi COVID-19 menyebabkan Farmacia La Buena menemukan cara baru untuk menjangkau pelanggan, yang mengandalkan perusahaan tersebut untuk memenuhi kebutuhan medis mereka. Oleh karena itu, perusahaan mulai menggunakan WhatsApp untuk komunikasi pelanggan.‍

Masalahnya

Awalnya, agen penjualan dan dukungan perusahaan menggunakan WhatsApp Business App untuk mengobrol dengan pelanggan. Karena mereka semua berbagi satu akun WhatsApp Business, itu sangat membatasi - hanya 5 dari 10 agennya yang dapat menggunakan aplikasi secara bersamaan.

Apa yang lebih buruk, percakapan pelanggan sering kali ditinggalkan atau diabaikan karena kurangnya pengawasan. Ini berdampak negatif pada waktu respons dan dengan demikian, kepuasan pelanggan. Farmacia La Buena menyadari bahwa mereka membutuhkan solusi multiagen yang lebih canggih agar agen yang melayani pelanggan dapat bekerja lebih efisien.

Solusi respond.io

Farmacia La Buena mendaftar pada paket Business di respond.io, tetapi segera meningkatkan ke paket Enterprise untuk menikmati fitur tambahan dan mendapatkan Manajer Kesuksesan Pelanggan yang berdedikasi. Solusi berikut diterapkan.

Akses Multiuser untuk WhatsApp Diaktifkan

Pertama-tama, Farmacia La Buena meningkatkan akun WhatsApp-nya ke WhatsApp API dan menghubungkannya ke respond.io agar semua agennya dapat beroperasi menggunakan satu nomor.

Sekarang agen perusahaan tidak lagi dibatasi oleh keterbatasan multiuser WhatsApp Business App dan dapat masuk secara bersamaan ke inbox bersama respond.io. Dengan lebih banyak agen online, lebih banyak pelanggan dapat dilayani pada satu waktu dan waktu respons langsung berkurang.

Titik Masuk Percakapan Baru Difasilitasi dengan Widget Omnichannel

Didorong oleh potensi respond.io’s kotak masuk omnichannel, Farmacia La Buena memutuskan untuk mulai menggunakan beberapa saluran pesan populer agar dapat menjangkau sebanyak mungkin pelanggan.

Karena sebagian besar pelanggan mengetahui Farmacia La Buena melalui situs webnya, perusahaan memutuskan menambahkan widget omnichannel dengan saluran berikut: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram, dan chat situs web.

Sekarang pelanggan memilih dari berbagai opsi saluran untuk memulai percakapan dengan perusahaan. Misalnya, pengguna yang ingin mengobrol lewat desktop mungkin tidak familiar dengan WhatsApp Web dan mungkin memilih chat situs web atau Facebook Messenger sebagai gantinya.

Proses Berulang Disederhanakan dengan Automasi Canggih

Farmacia La Buena sekarang memiliki 25 agen yang berhadapan dengan pelanggan menggunakan platform respond.io. Untuk mengurangi waktu respons pertama, Farmacia La Buena menggunakan fitur Workflows dari respond.io untuk mengotomatisasi proses dan mengurangi beban agen.

Pertama, untuk menciptakan kesan pertama yang baik tanpa usaha, perusahaan menggunakan template Workflow pesan sambutan untuk secara otomatis menyapa pelanggan yang memulai percakapan. Kemudian, percakapan pelanggan perlu diarahkan ke tim yang tepat.

Jika dilakukan secara manual, perutean obrolan adalah proses yang berulang dan memakan waktu. Untuk efisiensi, Farmacia La Buena juga membuat Workflow perutean obrolan yang mengarahkan percakapan ke tim penjualan atau dukungan sesuai kebutuhan dan menugaskannya kepada agen yang tersedia.

Promosi Dikirim ke Audiens yang Tersegmentasi melalui WhatsApp

Salah satu kekurangan pengiriman pesan massal dengan WhatsApp Business App adalah batas siaran sebanyak 256 kontak unik per daftar siaran. Untuk bisnis dengan ribuan pelanggan di seluruh El Salvador, ini adalah hambatan besar.

WhatsApp API membawa peluang pemasaran baru bagi Farmacia La Buena. Sekarang, perusahaan menyiarkan promosi WhatsApp ke audiens yang tersegmentasi. Segmen memungkinkan bisnis mengelompokkan pelanggan berdasarkan kriteria tertentu seperti lokasi, bahasa, atau perilaku.

Setelah segmen dibuat, bisnis dapat menggunakannya untuk mengirim siaran terarah kepada pelanggan yang paling mungkin tertarik dengan pesan tersebut.

Supervisi Agen Menjadi Mungkin dengan Kotak Masuk Bersama

Dengan kotak masuk bersama dari respond.io, pengawas sekarang memiliki pengawasan penuh atas percakapan. Ini memungkinkan mereka untuk menemukan area untuk perbaikan dalam cara agen menangani pelanggan dan memastikan agen menindaklanjuti semua percakapan.

Mereka juga dapat mengidentifikasi kasus rumit dan ikut campur saat diperlukan. Selain itu, rencana respond.io saat ini dari Farmacia La Buena dapat diskalakan untuk memberikan akses kepada lebih banyak agen saat kebutuhan bisnis meningkat.

“Respond.io adalah perusahaan inovatif yang telah meningkatkan interaksi kami dengan klien dengan cara yang tidak mungkin dilakukan dengan platform lain. Sekarang kita dapat menyiarkan pesan WhatsApp dalam skala besar, yang sebelumnya tidak mungkin. Kerentanan yang kita miliki di masa lalu sudah lama hilang: Tidak ada lagi percakapan yang hilang dan tidak ada lagi batasan agen.” – Elias Rosa, Analis Intelijen Bisnis untuk Farmacia La Buena

Hasil

Setelah melakukan pemutakhiran ke WhatsApp API, perusahaan tidak lagi menghadapi masalah yang berasal dari keterbatasan multipengguna di WhatsApp. Dengan paket respond.io Enterprise, Farmacia La Buena dapat yakin bahwa lebih banyak agen dapat ditambahkan ke platform sesuai kebutuhan untuk skalabilitas.

Meski peningkatan batas siaran bukan menjadi perhatian utama perusahaan, mereka segera merasakan efektivitas siaran melalui WhatsApp API. Kini WhatsApp telah menjadi salah satu saluran pemasaran dan pemasaran ulang utamanya, dengan hampir 8.000 pesan promosi WhatsApp yang dikirim setiap bulan.

Terakhir, respond.io berperan penting dalam membantu Farmacia La Buena meningkatkan pengalaman pelanggannya. Dengan mengotomatiskan strategi peruteannya dengan Alur Kerja, perusahaan dapat mengurangi waktu respons pertama dan waktu penyelesaian hingga 50%.