Farmacia La Buena เป็นผู้ให้บริการยาและสินค้าเพื่อสุขภาพที่จําเป็นโดยมีร้านค้า 80 แห่งในเอลซัลวาดอร์ ในช่วงแรกมันเป็นธุรกิจอิฐและปูนอย่างเคร่งครัด แต่ COVID-19 การระบาดใหญ่ทําให้ Farmacia La Buena ต้องหาวิธีใหม่ ๆ ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าซึ่งพึ่งพา บริษัท สําหรับความต้องการทางการแพทย์ของพวกเขา ดังนั้นจึงเริ่มใช้ WhatsApp เพื่อการสื่อสารกับลูกค้า

‍

ปัญหา

ในตอนแรกตัวแทนฝ่ายขายและการสนับสนุนของบริษัทใช้ แอป WhatsApp Business เพื่อแชทกับลูกค้า เนื่องจากพวกเขาทั้งหมดแชร์บัญชี WhatsApp Business บัญชีเดียวจึงมีข้อ จํากัด มาก - มีเพียง 5 จาก 10 ตัวแทนเท่านั้นที่สามารถใช้แอปพร้อมกันได้

สิ่งที่แย่กว่านั้นคือการสนทนากับลูกค้ามักถูกละทิ้งหรือละเลยเนื่องจากขาดการกํากับดูแล สิ่งนี้ส่งผลเสียต่อเวลาตอบสนองและความพึงพอใจของลูกค้า Farmacia La Buena ตระหนักดีว่าต้องการ โซลูชันมัลติเอเจนต์ ที่ซับซ้อนมากขึ้นสําหรับตัวแทนที่ต้องเผชิญกับลูกค้าเพื่อทํางานอย่างมีประสิทธิภาพ

‍

การ respond.io สารละลาย

Farmacia La Buena ลงทะเบียนสําหรับ respond.io แผนธุรกิจ แต่อัปเกรดเป็น แผน Enterprise อย่างรวดเร็วเพื่อเพลิดเพลินกับคุณสมบัติเพิ่มเติมและผู้จัดการความสําเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะ มีการนําโซลูชันต่อไปนี้ไปใช้

เปิดใช้งานการเข้าถึงผู้ใช้หลายคนสําหรับ WhatsApp

ก่อนอื่น Farmacia La Buena ได้อัปเกรดบัญชี WhatsApp เป็น วอทส์แอพพ API และ เชื่อมต่อกับ respond.io เพื่อให้ตัวแทนทั้งหมดสามารถดําเนินงานภายใต้หมายเลขเดียว

ตอนนี้ตัวแทนของ บริษัท ไม่ได้ถูก จํากัด ด้วยข้อ จํากัด ของผู้ใช้หลายคนของ WhatsApp Business App และสามารถเข้าสู่ระบบพร้อมกันได้ respond.io's กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน ด้วยตัวแทนออนไลน์ที่มากขึ้นลูกค้าสามารถเข้าร่วมได้มากขึ้นในแต่ละครั้งและเวลาตอบสนองลดลงทันที

จุดเข้าใช้งานการสนทนาใหม่ได้รับการอํานวยความสะดวกด้วยวิดเจ็ต Omnichannel

ได้รับการสนับสนุนจากความเป็นไปได้ของ respond.ioกล่องจดหมาย omnichannel ของ Farmacia La Buena ตัดสินใจเริ่มใช้ช่องทางการส่งข้อความยอดนิยมหลายช่องทางเพื่อเข้าถึงลูกค้าให้ได้มากที่สุด

เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่รู้จัก Farmacia La Buena ผ่านเว็บไซต์ บริษัท จึงตัดสินใจเพิ่ม วิดเจ็ต omnichannel ด้วยช่องทางต่อไปนี้: วอทส์แอพพ์, Facebook Messenger, Instagram ดีเอ็ม, Telegram และแชทผ่านเว็บไซต์

ตอนนี้ลูกค้าเลือกระหว่างตัวเลือกช่องทางต่างๆเพื่อเริ่มการสนทนากับ บริษัท ตัวอย่างเช่น ผู้ที่ต้องการแชทผ่านเดสก์ท็อปอาจไม่คุ้นเคยกับ WhatsApp Web และสามารถเลือกแชทผ่านเว็บไซต์หรือ Facebook Messenger แทน

กระบวนการซ้ํา ๆ ได้รับการปรับปรุงด้วยระบบอัตโนมัติขั้นสูง

Farmacia La Buena ขณะนี้มีตัวแทนที่หันหน้าเข้าหาลูกค้า 25 คนโดยใช้ respond.io แท่น เพื่อลดเวลาตอบสนองครั้งแรกจึงใช้ respond.io's เวิร์กโฟลว์ อัตโนมัติเพื่อทําให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติและลดภาระของเจ้าหน้าที่

ประการแรกเพื่อสร้างความประทับใจแรกที่ยอดเยี่ยมได้อย่างง่ายดาย บริษัท ใช้ เทมเพลตเวิร์กโฟลว์ข้อความต้อนรับ เพื่อ ทักทายลูกค้า ที่เริ่มต้นการสนทนาโดยอัตโนมัติ จากนั้นการสนทนากับลูกค้าจะต้องถูกนําไปยังทีมที่เหมาะสม

เมื่อทําด้วยตนเอง การกําหนดเส้นทางการแชท เป็นกระบวนการที่ซ้ําซากและใช้เวลานาน เพื่อประสิทธิภาพ Farmacia La Buena ยังสร้างเวิร์กโฟลว์การกําหนดเส้นทางการแชทที่กําหนดเส้นทางการสนทนาไปยังฝ่ายขายหรือทีมสนับสนุนตามความต้องการของพวกเขาและ มอบหมาย ให้กับตัวแทนที่มีอยู่

การโปรโมทจะถูกส่งไปยังกลุ่มเป้าหมายที่แบ่งกลุ่มผ่าน WhatsApp

ข้อเสียอย่างหนึ่งของการ ส่งข้อความจํานวนมากด้วยแอพ WhatsApp Business คือการ จํากัด การออกอากาศของผู้ติดต่อที่ไม่ซ้ํากัน 256 รายต่อรายชื่อออกอากาศ สําหรับธุรกิจที่มีลูกค้าหลายพันรายทั่วเอลซัลวาดอร์นี่เป็นข้อ จํากัด ที่สําคัญ

วอทส์แอพพ API นําโอกาสทางการตลาดใหม่ ๆ มาสู่ Farmacia La Buena ตอนนี้มัน ออกอากาศโปรโมชั่น WhatsApp ไปยังผู้ชมที่แบ่งกลุ่ม กลุ่ม ธุรกิจสามารถจัดกลุ่มลูกค้าตามเกณฑ์เฉพาะ เช่น ตําแหน่งที่ตั้ง ภาษา หรือพฤติกรรม

เมื่อสร้างเซ็กเมนต์แล้ว ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้เพื่อส่งการออกอากาศที่ตรงเป้าหมายไปยังลูกค้าที่มีแนวโน้มจะสนใจข้อความมากที่สุด

การกํากับดูแลตัวแทนเป็นไปได้ด้วยกล่องจดหมายที่แชร์

กับ respond.io's กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันหัวหน้างานตอนนี้มีตานกอินทรีมากกว่าการสนทนา สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาค้นหาพื้นที่สําหรับการปรับปรุงวิธีที่ตัวแทนจัดการกับลูกค้าและทําให้แน่ใจว่าตัวแทนติดตามการสนทนาทั้งหมด

พวกเขายังสามารถระบุกรณีที่ซับซ้อนและก้าวเข้ามาเมื่อจําเป็น นอกจากนี้กระแสของ Farmacia La Buena respond.io สามารถปรับขนาดแผนเพื่อให้สามารถเข้าถึงตัวแทนได้มากขึ้นเมื่อความต้องการทางธุรกิจเติบโตขึ้น

"Respond.io เป็น บริษัท นวัตกรรมที่ช่วยเพิ่มปฏิสัมพันธ์ของเรากับลูกค้าในลักษณะที่ไม่สามารถทําได้กับแพลตฟอร์มอื่น ๆ ตอนนี้เราสามารถออกอากาศข้อความ WhatsApp ในวงกว้างซึ่งเป็นไปไม่ได้มาก่อน ช่องโหว่ที่เรามีในอดีตหายไปนาน: ไม่มีการสนทนาที่หายไปและไม่มีข้อ จํากัด ของตัวแทนอีกต่อไป" - Elias Rosa นักวิเคราะห์ข่าวกรองธุรกิจของ Farmacia La Buena

‍

ผลลัพธ์ที่ได้

หลังจากอัปเกรดเป็น WhatsApp APIบริษัทไม่ประสบปัญหาที่เกิดจากข้อจํากัดของผู้ใช้หลายคนใน WhatsApp อีกต่อไป ด้วย respond.io แผนองค์กร Farmacia La Buena สามารถมั่นใจได้ว่าสามารถเพิ่มตัวแทนลงในแพลตฟอร์มได้มากขึ้นตามความจําเป็นสําหรับความสามารถในการปรับขนาด

ในขณะที่การเพิ่มขีด จํากัด การออกอากาศไม่ใช่ข้อกังวลหลักของ บริษัท แต่ในไม่ช้าก็ประสบกับประสิทธิภาพของการออกอากาศผ่าน WhatsApp API. ตอนนี้ WhatsApp ได้กลายเป็นหนึ่งในช่องทางการตลาดและรีมาร์เก็ตติ้งหลักที่มี ข้อความส่งเสริมการขาย WhatsApp เป้าหมายเกือบ 8,000 ข้อความต่อเดือน

สุดท้าย respond.io มีส่วนสําคัญในการช่วยให้ Farmacia La Buena ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยกลยุทธ์การกําหนดเส้นทางอัตโนมัติด้วยเวิร์กโฟลว์ บริษัท สามารถลดเวลาตอบสนองครั้งแรกและเวลาในการแก้ไขปัญหาได้ 50%