Farmacia La Buena ลดเวลาในการตอบกลับครั้งแรกและการแก้ไขปัญหาลงครึ่งหนึ่งได้อย่างไร

Farmacia La Buena เป็นผู้จำหน่ายผลิตภัณฑ์เภสัชและสินค้าดูแลสุขภาพที่จำเป็น ซึ่งมีสาขา 80 แห่งในเอลซัลวาดอร์ ในช่วงแรกนั้นเป็นธุรกิจแบบมีหน้าร้านล้วนๆ แต่การระบาดของ COVID-19 ทำให้ Farmacia La Buena ต้องหาวิธีใหม่ๆ ในการเข้าถึงลูกค้า ซึ่งพึ่งพาบริษัทเพื่อตอบสนองความต้องการทางการแพทย์ของพวกเขา ดังนั้นจึงเริ่มใช้ WhatsApp เพื่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า

ปัญหา

ตอนแรก เจ้าหน้าที่ฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนของบริษัทใช้ WhatsApp Business App คุยกับลูกค้า. เนื่องจากพวกเขาทั้งหมดแชร์บัญชี WhatsApp Business เดียวกัน จึงมีข้อจำกัดมาก - เพียง 5 ใน 10 ตัวแทนของมันเท่านั้นที่สามารถใช้แอปได้พร้อมกัน.

ที่แย่ไปกว่านั้น การสนทนากับลูกค้ามักถูกทิ้งหรือถูกละเลยเนื่องจากการขาดการดูแล. นี่ส่งผลกระทบเชิงลบต่อเวลาตอบกลับและในทางกลับกัน ความพึงพอใจของลูกค้า. Farmacia La Buena ตระหนักว่าจำเป็นต้องมี โซลูชันหลายตัวแทน ที่ซับซ้อนขึ้น เพื่อให้เจ้าหน้าที่ที่ออกหน้าติดต่อกับลูกค้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ.

โซลูชันของ respond.io

Farmacia La Buena สมัครแผน Business ของ respond.io แต่เร็วๆ นี้อัปเกรดเป็น แผน Enterprise เพื่อรับฟีเจอร์เพิ่มเติมและผู้จัดการดูแลความสำเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะ. ได้มีการดำเนินการโซลูชันต่อไปนี้.

การเข้าถึงหลายผู้ใช้สำหรับ WhatsApp ถูกเปิดใช้งาน

ก่อนอื่น Farmacia La Buena ได้อัปเกรดบัญชี WhatsApp เป็น WhatsApp API และ เชื่อมต่อกับ respond.io เพื่อให้เจ้าหน้าที่ทุกคนใช้หมายเลขเดียวกันในการดำเนินงาน.

ตอนนี้เจ้าหน้าที่ของบริษัทไม่ถูกจำกัดด้วยข้อจำกัดการใช้งานหลายผู้ใช้ของ WhatsApp Business App และสามารถเข้าสู่ระบบพร้อมกันใน Inbox ร่วมของ respond.io. มีตัวแทนมากขึ้นออนไลน์ ลูกค้าจำนวนมากขึ้นสามารถให้บริการในเวลาเดียวกันและเวลาตอบกลับก็ลดลงทันที.

จุดเริ่มต้นการสนทนาใหม่ถูกอำนวยความสะดวกด้วยวิดเจ็ต Omnichannel

ได้รับแรงบันดาลใจจากศักยภาพของ respond.io และ Inbox แบบ omnichannel, Farmacia La Buena ตัดสินใจเริ่มใช้ช่องทางการส่งข้อความยอดนิยมหลายช่องทางเพื่อเข้าถึงลูกค้าให้มากที่สุด.

เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่รู้จัก Farmacia La Buena ผ่านเว็บไซต์ บริษัทจึงตัดสินใจเพิ่ม omnichannel widget ที่มีช่องทางดังต่อไปนี้: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram และการแชทบนเว็บไซต์.

ตอนนี้ลูกค้าสามารถเลือกทางเลือกช่องทางที่หลากหลายเพื่อเริ่มการสนทนากับบริษัท. ตัวอย่างเช่น ผู้ที่ต้องการแชทผ่านเดสก์ท็อปอาจไม่คุ้นเคยกับ WhatsApp Web และอาจเลือกการแชทบนเว็บไซต์หรือ Facebook Messenger แทน.

ปรับกระบวนการซ้ำซากให้มีความคล่องตัวด้วยระบบอัตโนมัติขั้นสูง

Farmacia La Buena มีตัวแทนที่หันหน้าไปทางลูกค้า 25 คนที่ใช้แพลตฟอร์ม respond.io. เพื่อย่นระยะเวลาการตอบกลับครั้งแรก บริษัทใช้ Workflows ของ respond.io เพื่ออัตโนมัติกระบวนการและลดภาระของเจ้าหน้าที่.

อันดับแรก เพื่อสร้างความประทับใจแรกอย่างง่ายดาย บริษัทใช้ เทมเพลต Workflow ข้อความต้อนรับ เพื่อ ทักทายลูกค้า ที่เริ่มการสนทนาโดยอัตโนมัติ. จากนั้น การสนทนากับลูกค้าจำเป็นต้องถูกส่งไปยังทีมที่เหมาะสม.

เมื่อทำด้วยตนเอง การกำหนดเส้นทางการแชท เป็นกระบวนการที่ซ้ำซากและใช้เวลามาก. เพื่อประสิทธิภาพ Farmacia La Buena ยังสร้าง Workflow การกำหนดเส้นทางแชทที่ส่งการสนทนาไปยังทีมขายหรือทีมสนับสนุนตามความต้องการ และ มอบหมายให้กับ เจ้าหน้าที่ที่พร้อมใช้งาน.

โปรโมชั่นถูกส่งไปยังกลุ่มเป้าหมายที่แบ่งกลุ่มผ่าน WhatsApp

หนึ่งในข้อเสียของ การส่งข้อความจำนวนมากด้วย WhatsApp Business App คือมีข้อจำกัดการกระจายที่ 256 ผู้ติดต่อไม่ซ้ำกันต่อหนึ่งรายการกระจาย. สำหรับธุรกิจที่มีลูกค้านับพันในเอลซัลวาดอร์ นี่คือข้อจำกัดอย่างมาก.

API ของ WhatsApp นำโอกาสทางการตลาดใหม่ๆ มาสู่ Farmacia La Buena. ตอนนี้บริษัท ส่งโปรโมชั่นผ่าน WhatsApp ไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ถูกแบ่งส่วน. กลุ่ม ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดกลุ่มลูกค้าตามเกณฑ์เฉพาะ เช่น ตำแหน่งที่ตั้ง ภาษา หรือพฤติกรรม.

เมื่อสร้างเซ็กเมนต์แล้ว ธุรกิจสามารถใช้มันเพื่อส่งการ์ดแจกจ่ายที่มุ่งเป้าไปยังลูกค้าที่มีแนวโน้มจะสนใจในข้อความ.

การดูแลผู้ปฏิบัติงานเป็นไปได้ด้วยกล่องขาเข้าแบบแชร์

ด้วยกล่องขาเข้าแบบแชร์ของ respond.io ผู้ดูแลระบบสามารถควบคุมการสนทนาได้อย่างใกล้ชิด. สิ่งนี้ทำให้พวกเขาสามารถค้นหาพื้นที่ที่ต้องการปรับปรุงในวิธีที่ผู้ปฏิบัติงานจัดการกับลูกค้าและมั่นใจได้ว่าผู้ปฏิบัติงานติดตามการสนทนาทั้งหมด.

พวกเขายังสามารถระบุกรณีที่ซับซ้อนได้และเข้าช่วยเหลือเมื่อจำเป็น. นอกจากนี้ แผนการใช้ respond.io ของ Farmacia La Buena ที่มีอยู่สามารถขยายได้เพื่อให้เข้าถึงตัวแทนมากขึ้นตามที่ธุรกิจเติบโต.

“Respond.io เป็นบริษัทนวัตกรรมที่ช่วยปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าในรูปแบบที่ไม่สามารถทำได้ด้วยแพลตฟอร์มอื่น” ตอนนี้เราสามารถออกอากาศข้อความ WhatsApp ได้ในระดับซึ่งไม่เคยเป็นไปได้มาก่อน จุดอ่อนที่เราเคยมีในอดีตได้หายไปนานแล้ว: ไม่มีการสูญเสียการสนทนาอีกต่อไป และไม่มีข้อจำกัดของตัวแทนอีกต่อไป” – Elias Rosa นักวิเคราะห์ข่าวกรองธุรกิจของ Farmacia La Buena

ผลลัพธ์

หลังจากอัปเกรดเป็น WhatsApp API แล้ว บริษัทไม่ประสบปัญหาที่เกิดจากข้อจำกัดผู้ใช้หลายคนบน WhatsApp อีกต่อไป ด้วยแผน Enterprise ของ respond.io Farmacia La Buena มั่นใจได้ว่าสามารถเพิ่มตัวแทนเพิ่มเติมลงในแพลตฟอร์มได้ตามต้องการเพื่อให้ปรับขนาดได้

แม้ว่าการเพิ่มขีดจำกัดการออกอากาศไม่ใช่ข้อกังวลหลักของบริษัท แต่ในไม่ช้าบริษัทก็ได้พบกับประสิทธิภาพในการออกอากาศผ่าน WhatsApp API ตอนนี้ WhatsApp กลายเป็นหนึ่งในช่องทางการตลาดและรีมาร์เก็ตติ้งหลักของบริษัท โดยมีเกือบ 8,000 ข้อความโปรโมชั่นบน WhatsApp ที่ส่งต่อเดือน.

ท้ายที่สุด respond.io มีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ Farmacia La Buena ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อกำหนดเส้นทางอัตโนมัติ บริษัทจึงสามารถลดเวลาตอบสนองครั้งแรกและเวลาในการแก้ไขปัญหาได้ถึง 50%