Farmacia La Buena ลดเวลาในการตอบกลับครั้งแรกและการแก้ไขปัญหาลงครึ่งหนึ่งได้อย่างไร

Farmacia La Buena เป็นผู้จำหน่ายผลิตภัณฑ์เภสัชและสินค้าดูแลสุขภาพที่จำเป็น ซึ่งมีสาขา 80 แห่งในเอลซัลวาดอร์ ในช่วงแรกนั้นเป็นธุรกิจแบบมีหน้าร้านล้วนๆ แต่การระบาดของ COVID-19 ทำให้ Farmacia La Buena ต้องหาวิธีใหม่ๆ ในการเข้าถึงลูกค้า ซึ่งพึ่งพาบริษัทเพื่อตอบสนองความต้องการทางการแพทย์ของพวกเขา ดังนั้นจึงเริ่มใช้ WhatsApp เพื่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า

ปัญหา

ในตอนแรกตัวแทนฝ่ายขายและสนับสนุนของบริษัทใช้แอป WhatsApp Business เพื่อสนทนากับลูกค้า เนื่องจากพวกเขาทั้งหมดแชร์บัญชี WhatsApp Business เดียวกัน จึงมีข้อจำกัดมาก - เพียง 5 ใน 10 ตัวแทนของมันเท่านั้นที่สามารถใช้แอปได้พร้อมกัน.

ที่แย่ไปกว่านั้น การสนทนากับลูกค้ามักถูกทิ้งหรือถูกละเลยเนื่องจากการขาดการดูแล. นี่ส่งผลกระทบเชิงลบต่อเวลาตอบกลับและในทางกลับกัน ความพึงพอใจของลูกค้า. Farmacia La Buena ตระหนักดีว่าจำเป็นต้องมีโซลูชันมัลติเอเจนต์ ที่ซับซ้อนมากขึ้น เพื่อให้ตัวแทนที่ติดต่อกับลูกค้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

โซลูชันของ respond.io

Farmacia La Buena สมัครใช้แผนธุรกิจของ respond.io แต่ได้อัปเกรดเป็นแผน Enterprise อย่างรวดเร็วเพื่อให้สามารถใช้ฟีเจอร์เพิ่มเติมและผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะ ได้มีการดำเนินการโซลูชันต่อไปนี้.

การเข้าถึงหลายผู้ใช้สำหรับ WhatsApp ถูกเปิดใช้งาน

ก่อนอื่น Farmacia La Buena ได้อัปเกรดบัญชี WhatsApp เป็น WhatsApp API และ เชื่อมต่อกับ respond.io เพื่อให้ตัวแทนทั้งหมดสามารถดำเนินการภายใต้หมายเลขเดียวได้

ขณะนี้ตัวแทนของบริษัทไม่ถูกจำกัดด้วยข้อจำกัดผู้ใช้หลายคนของ WhatsApp Business App และสามารถเข้าสู่ระบบกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันของ respond.ioได้พร้อมกัน มีตัวแทนมากขึ้นออนไลน์ ลูกค้าจำนวนมากขึ้นสามารถให้บริการในเวลาเดียวกันและเวลาตอบกลับก็ลดลงทันที.

จุดเริ่มต้นการสนทนาใหม่ถูกอำนวยความสะดวกด้วยวิดเจ็ต Omnichannel

ได้รับแรงบันดาลใจจากความเป็นไปได้ของ respond.io’s omnichannel inbox Farmacia La Buena ตัดสินใจเริ่มใช้หลายช่องทางการส่งข้อความยอดนิยมเพื่อเข้าถึงลูกค้าให้ได้มากที่สุด.

เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่รู้จัก Farmacia La Buena ผ่านทางเว็บไซต์ บริษัทจึงตัดสินใจที่จะเพิ่มวิดเจ็ต omnichannel ด้วยช่องทางดังต่อไปนี้: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram และการแชทบนเว็บไซต์

ตอนนี้ลูกค้าสามารถเลือกทางเลือกช่องทางที่หลากหลายเพื่อเริ่มการสนทนากับบริษัท. ตัวอย่างเช่น ผู้ที่ต้องการแชทผ่านเดสก์ท็อปอาจไม่คุ้นเคยกับ WhatsApp Web และสามารถเลือกแชทผ่านเว็บไซต์หรือ Facebook Messenger แทนได้

ปรับกระบวนการซ้ำซากให้มีความคล่องตัวด้วยระบบอัตโนมัติขั้นสูง

Farmacia La Buena มีตัวแทนที่หันหน้าไปทางลูกค้า 25 คนที่ใช้แพลตฟอร์ม respond.io. เพื่อลดเวลาตอบสนองแรก บริษัทได้ใช้ Workflows ของ respond.io เพื่อทำให้งานอัตโนมัติและลดภาระงานของตัวแทน

ประการแรก เพื่อสร้างความประทับใจแรกที่ดีโดยไม่ต้องใช้ความพยายาม บริษัทจึงใช้เทมเพลตเวิร์กโฟลว์ข้อความต้อนรับ เพื่อทักทายลูกค้า ที่เริ่มสนทนาโดยอัตโนมัติ จากนั้น การสนทนากับลูกค้าจำเป็นต้องถูกส่งไปยังทีมที่เหมาะสม.

เมื่อดำเนินการด้วยตนเอง การกำหนดเส้นทางการแชท จะเป็นกระบวนการที่ซ้ำซากและใช้เวลานาน เพื่อประสิทธิภาพ Farmacia La Buena ยังสร้างเวิร์กโฟลว์การกำหนดเส้นทางการแชทที่ส่งการสนทนาไปยังทีมขายหรือทีมสนับสนุนโดยขึ้นอยู่กับความต้องการของพวกเขา และ จะกำหนด ให้กับตัวแทนที่มีอยู่

โปรโมชั่นถูกส่งไปยังกลุ่มเป้าหมายที่แบ่งกลุ่มผ่าน WhatsApp

ข้อเสียอย่างหนึ่งของการส่งข้อความจำนวนมาก ด้วยแอป WhatsApp Business คือการจำกัดการออกอากาศที่ 256 รายชื่อติดต่อที่ไม่ซ้ำกันต่อรายชื่อออกอากาศ สำหรับธุรกิจที่มีลูกค้านับพันในเอลซัลวาดอร์ นี่คือข้อจำกัดอย่างมาก.

API ของ WhatsApp นำโอกาสทางการตลาดใหม่ๆ มาสู่ Farmacia La Buena. ตอนนี้มัน เผยแพร่โปรโมชั่น WhatsApp ให้กับผู้ชมแบบแบ่งกลุ่ม กลุ่ม ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดกลุ่มลูกค้าตามเกณฑ์เฉพาะ เช่น ที่ตั้ง ภาษา หรือพฤติกรรม

เมื่อสร้างเซ็กเมนต์แล้ว ธุรกิจสามารถใช้มันเพื่อส่งการ์ดแจกจ่ายที่มุ่งเป้าไปยังลูกค้าที่มีแนวโน้มจะสนใจในข้อความ.

การดูแลผู้ปฏิบัติงานเป็นไปได้ด้วยกล่องขาเข้าแบบแชร์

ด้วยกล่องขาเข้าแบบแชร์ของ respond.io ผู้ดูแลระบบสามารถควบคุมการสนทนาได้อย่างใกล้ชิด. สิ่งนี้ทำให้พวกเขาสามารถค้นหาพื้นที่ที่ต้องการปรับปรุงในวิธีที่ผู้ปฏิบัติงานจัดการกับลูกค้าและมั่นใจได้ว่าผู้ปฏิบัติงานติดตามการสนทนาทั้งหมด.

พวกเขายังสามารถระบุกรณีที่ซับซ้อนได้และเข้าช่วยเหลือเมื่อจำเป็น. นอกจากนี้ แผนการใช้ respond.io ของ Farmacia La Buena ที่มีอยู่สามารถขยายได้เพื่อให้เข้าถึงตัวแทนมากขึ้นตามที่ธุรกิจเติบโต.

“Respond.io เป็นบริษัทนวัตกรรมที่ช่วยปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าในรูปแบบที่ไม่สามารถทำได้ด้วยแพลตฟอร์มอื่น” ตอนนี้เราสามารถออกอากาศข้อความ WhatsApp ได้ในระดับซึ่งไม่เคยเป็นไปได้มาก่อน จุดอ่อนที่เราเคยมีในอดีตได้หายไปนานแล้ว: ไม่มีการสูญเสียการสนทนาอีกต่อไป และไม่มีข้อจำกัดของตัวแทนอีกต่อไป” – Elias Rosa นักวิเคราะห์ข่าวกรองธุรกิจของ Farmacia La Buena

ผลลัพธ์

หลังจากอัปเกรดเป็น WhatsApp API แล้ว บริษัทไม่ประสบปัญหาที่เกิดจากข้อจำกัดผู้ใช้หลายคนบน WhatsApp อีกต่อไป ด้วยแผน Enterprise ของ respond.io Farmacia La Buena มั่นใจได้ว่าสามารถเพิ่มตัวแทนเพิ่มเติมลงในแพลตฟอร์มได้ตามต้องการเพื่อให้ปรับขนาดได้

แม้ว่าการเพิ่มขีดจำกัดการออกอากาศไม่ใช่ข้อกังวลหลักของบริษัท แต่ในไม่ช้าบริษัทก็ได้พบกับประสิทธิภาพในการออกอากาศผ่าน WhatsApp API ปัจจุบัน WhatsApp ได้กลายเป็นหนึ่งในช่องทางการตลาดและการรีมาร์เก็ตติ้งหลัก โดยมีการส่งข้อความโปรโมตของ WhatsApp แบบกำหนดเป้าหมาย เกือบ 8,000 ข้อความต่อเดือน

ท้ายที่สุด respond.io มีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ Farmacia La Buena ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อกำหนดเส้นทางอัตโนมัติ บริษัทจึงสามารถลดเวลาตอบสนองครั้งแรกและเวลาในการแก้ไขปัญหาได้ถึง 50%