Farmacia La Buena เป็นผู้ให้บริการด้านเภสัชกรรมและสินค้าเพื่อสุขภาพที่จําเป็นซึ่งมีร้านค้า 80 แห่งในเอลซัลวาดอร์ ในตอนแรกมันเป็นธุรกิจอิฐและปูนอย่างเคร่งครัด แต่ COVID-19 การระบาดใหญ่ทําให้ Farmacia La Buena ค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ซึ่งพึ่งพาบริษัทสําหรับความต้องการทางการแพทย์ของพวกเขา ดังนั้นจึงเริ่มใช้ WhatsApp สําหรับการสื่อสารกับลูกค้า

‍

ปัญหา

ในตอนแรก ตัวแทนขายและสนับสนุนของบริษัทใช้ แอป WhatsApp Business เพื่อแชทกับลูกค้า เนื่องจากพวกเขาทั้งหมดแชร์บัญชี WhatsApp Business บัญชีเดียว จึงมีข้อจํากัดมาก — มีตัวแทนเพียง 5 คนจาก 10 คนเท่านั้นที่สามารถใช้แอปพร้อมกันได้

การสนทนากับลูกค้ามักถูกละทิ้งหรือละเลยเนื่องจากขาดการดูแล สิ่งนี้ส่งผลเสียต่อเวลาตอบสนองและส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจ Farmacia La Buena ตระหนักดีว่าต้องการ โซลูชันมัลติเอเจนต์ ที่ซับซ้อนมากขึ้นสําหรับตัวแทนที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าเพื่อให้ทํางานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

‍

ดิ respond.io สารละลาย

Farmacia La Buena สมัครเข้าร่วม respond.io แผนธุรกิจ แต่อัปเกรดเป็น แผน Enterprise อย่างรวดเร็วเพื่อเพลิดเพลินกับคุณสมบัติเพิ่มเติมและผู้จัดการความสําเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะ มีการนําแนวทางแก้ไขต่อไปนี้

เปิดใช้งานการเข้าถึงผู้ใช้หลายคนสําหรับ WhatsApp

ก่อนอื่น Farmacia La Buena อัปเกรดบัญชี WhatsApp เป็น วอทส์แอพพ์ API และ เชื่อมต่อกับ respond.io เพื่อให้ตัวแทนทั้งหมดดําเนินการภายใต้หมายเลขเดียว

ตอนนี้ตัวแทนของบริษัทไม่ได้ถูกจํากัดโดยข้อจํากัดผู้ใช้หลายคนของ WhatsApp Business App และสามารถเข้าสู่ระบบพร้อมกันได้ respond.ioกล่องจดหมายที่แชร์ เมื่อมีตัวแทนออนไลน์มากขึ้นลูกค้าสามารถเข้าร่วมได้มากขึ้นในแต่ละครั้งและเวลาตอบสนองลดลงทันที

จุดเข้าสู่การสนทนาใหม่ได้รับการอํานวยความสะดวกด้วยวิดเจ็ตช่องทาง Omni

ได้รับการสนับสนุนจากความเป็นไปได้ของ respond.ioกล่องจดหมาย Omnichannel ของ Farmacia La Buena ตัดสินใจเริ่มใช้ช่องทางการส่งข้อความยอดนิยมหลายช่องทางเพื่อเข้าถึงลูกค้าให้ได้มากที่สุด

เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่รู้จัก Farmacia La Buena ผ่านเว็บไซต์ บริษัทจึงตัดสินใจเพิ่ม วิดเจ็ต Omnichannel ด้วยช่องทางต่อไปนี้: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM,Telegram และการแชทบนเว็บไซต์

ตอนนี้ลูกค้าเลือกระหว่างตัวเลือกช่องทางต่างๆ เพื่อเริ่มการสนทนากับบริษัท ตัวอย่างเช่น ผู้ที่ต้องการแชทผ่านเดสก์ท็อปอาจไม่คุ้นเคยกับ WhatsApp Web และสามารถเลือกแชทบนเว็บไซต์หรือ Facebook Messenger แทน

กระบวนการซ้ําๆ ได้รับการปรับปรุงด้วยระบบอัตโนมัติขั้นสูง

ขณะนี้ Farmacia La Buena มีตัวแทนที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า 25 รายโดยใช้ respond.io แท่น เพื่อลดเวลาตอบสนองครั้งแรกจึงใช้ respond.ioเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ เพื่อทําให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติและลดภาระของตัวแทน

ประการแรก เพื่อสร้างความประทับใจแรกพบที่ยอดเยี่ยมอย่างง่ายดาย บริษัทจึงใช้ เทมเพลตเวิร์กโฟลว์ข้อความต้อนรับ เพื่อ ทักทายลูกค้า ที่เริ่มการสนทนาโดยอัตโนมัติ จากนั้นการสนทนากับลูกค้าจะต้องถูกนําไปยังทีมที่เหมาะสม

เมื่อดําเนินการด้วยตนเอง การกําหนดเส้นทางการแชท เป็นกระบวนการที่ซ้ําซากและใช้เวลานาน เพื่อประสิทธิภาพ Farmacia La Buena ยังสร้างเวิร์กโฟลว์การกําหนดเส้นทางการแชทที่กําหนดเส้นทางการสนทนาไปยังฝ่ายขายหรือทีมสนับสนุนตามความต้องการของพวกเขาและ มอบหมาย ให้กับตัวแทนที่มีอยู่

โปรโมชันจะถูกส่งไปยังกลุ่มเป้าหมายที่แบ่งกลุ่มผ่าน WhatsApp

ข้อเสียอย่างหนึ่งของ การส่งข้อความจํานวนมากด้วยแอป WhatsApp Business คือขีด จํากัด การออกอากาศ 256 ผู้ติดต่อที่ไม่ซ้ํากันต่อรายการออกอากาศ สําหรับธุรกิจที่มีลูกค้าหลายพันรายทั่วเอลซัลวาดอร์นี่เป็นข้อ จํากัด ที่สําคัญ

วอทส์แอพพ์ API นําโอกาสทางการตลาดใหม่ๆ มาสู่ Farmacia La Buena ตอนนี้ ออกอากาศโปรโมชั่น WhatsApp ไปยังผู้ชมที่แบ่งกลุ่ม เซ็กเมนต์ ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดกลุ่มลูกค้าตามเกณฑ์เฉพาะ เช่น สถานที่ตั้ง ภาษา หรือพฤติกรรม

เมื่อสร้างเซ็กเมนต์แล้ว ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้เพื่อส่งการออกอากาศที่ตรงเป้าหมายไปยังลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะสนใจข้อความมากที่สุด

การกํากับดูแลเจ้าหน้าที่เป็นไปได้ด้วยกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน

กับ respond.ioกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันตอนนี้หัวหน้างานมีตานกอินทรีมากกว่าการสนทนา สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาพบจุดที่ต้องปรับปรุงในวิธีที่ตัวแทนจัดการกับลูกค้าและทําให้แน่ใจว่าตัวแทนติดตามการสนทนาทั้งหมด

พวกเขายังสามารถระบุกรณีที่ซับซ้อนและก้าวเข้ามาเมื่อจําเป็น นอกจากนี้ Farmacia La Buena ในปัจจุบัน respond.io แผนสามารถปรับขนาดเพื่อให้สามารถเข้าถึงตัวแทนได้มากขึ้นเมื่อความต้องการทางธุรกิจเติบโตขึ้น

"Respond.io เป็นบริษัทนวัตกรรมที่ส่งเสริมปฏิสัมพันธ์ของเรากับลูกค้าในแบบที่ไม่สามารถทําได้กับแพลตฟอร์มอื่น ตอนนี้เราสามารถออกอากาศข้อความ WhatsApp ในวงกว้างซึ่งเป็นไปไม่ได้มาก่อน ช่องโหว่ที่เรามีในอดีตหายไปนาน: ไม่มีการสนทนาที่หายไปและไม่มีข้อ จํากัด ของตัวแทนอีกต่อไป" - Elias Rosa นักวิเคราะห์ข่าวกรองธุรกิจของ Farmacia La Buena

‍

ผลลัพธ์

หลังจากอัปเกรดเป็น WhatsApp APIบริษัทไม่ประสบปัญหาที่เกิดจากข้อจํากัดของผู้ใช้หลายคนใน WhatsApp อีกต่อไป ด้วย respond.io แผนองค์กร Farmacia La Buena สามารถมั่นใจได้ว่าสามารถเพิ่มตัวแทนลงในแพลตฟอร์มได้มากขึ้นตามความจําเป็นสําหรับความสามารถในการปรับขนาด

แม้ว่าการเพิ่มขีดจํากัดการออกอากาศจะไม่ใช่ข้อกังวลหลักของบริษัท แต่ในไม่ช้าก็ประสบกับประสิทธิภาพของการออกอากาศผ่าน WhatsApp API. ตอนนี้ WhatsApp ได้กลายเป็นหนึ่งในช่องทางการตลาดและรีมาร์เก็ตติ้งหลักด้วย ข้อความส่งเสริมการขาย WhatsApp ที่ตรงเป้าหมายเกือบ 8,000 ข้อความที่ส่งต่อเดือน

สุดท้าย respond.io มีส่วนสําคัญในการช่วยให้ Farmacia La Buena ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยกลยุทธ์การกําหนดเส้นทางอัตโนมัติด้วยเวิร์กโฟลว์ บริษัทจึงสามารถลดเวลาตอบสนองครั้งแรกและเวลาแก้ไขปัญหาได้ถึง 50%