Farmacia La Buena đã giảm một nửa thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết.

Farmacia La Buena là nhà cung cấp dược phẩm và hàng hóa chăm sóc sức khỏe thiết yếu với 80 cửa hàng tại El Salvador. Ban đầu, đây chỉ là một doanh nghiệp truyền thống, nhưng đại dịch COVID-19 đã khiến Farmacia La Buena phải tìm ra những cách mới để thu hút khách hàng, những người tin tưởng vào công ty để đáp ứng nhu cầu y tế của họ. Vì vậy, công ty bắt đầu sử dụng WhatsApp để giao tiếp với khách hàng.

Vấn đề.

Ban đầu, đội ngũ bán hàng và hỗ trợ của công ty đã sử dụng WhatsApp Business App để nhắn tin với khách hàng. Bởi vì họ đều chia sẻ một tài khoản WhatsApp Business duy nhất, điều đó rất hạn chế — chỉ có 5 trong số 10 đại lý của nó có thể sử dụng ứng dụng cùng một lúc.

Thậm chí tệ hơn, các cuộc trò chuyện với khách hàng thường bị bỏ rơi hoặc bỏ mặc do thiếu sự giám sát. Điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến thời gian phản hồi và do đó, đến sự hài lòng của khách hàng. Farmacia La Buena nhận ra rằng họ cần một giải pháp đa tác nhân tinh vi hơn để các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng làm việc hiệu quả hơn.

Giải pháp của respond.io.

Farmacia La Buena đã đăng ký gói Business của respond.io nhưng nhanh chóng nâng cấp lên gói Enterprise để được hưởng các tính năng bổ sung và một quản lý thành công khách hàng chuyên trách. Các giải pháp sau đây đã được thực hiện.

Quyền truy cập đa người dùng cho WhatsApp đã được kích hoạt.

Trước hết, Farmacia La Buena đã nâng cấp tài khoản WhatsApp của mình lên WhatsApp API và kết nối nó với respond.io để tất cả nhân viên có thể hoạt động dưới một số duy nhất.

Bây giờ các nhân viên của công ty không còn bị giới hạn bởi những hạn chế đa người dùng của WhatsApp Business App và có thể đăng nhập đồng thời vào Inbox dùng chung của respond.io. Với nhiều đại lý trực tuyến hơn, nhiều khách hàng hơn có thể được phục vụ cùng một lúc và thời gian phản hồi ngay lập tức giảm đi.

Các điểm vào cuộc trò chuyện mới đã được tạo điều kiện với một widget đa kênh

Được khích lệ bởi những khả năng của respond.io và Inbox đa kênh của nó, Farmacia La Buena quyết định bắt đầu sử dụng một số kênh nhắn tin phổ biến để tiếp cận càng nhiều khách hàng càng tốt.

Vì hầu hết khách hàng biết đến Farmacia La Buena qua trang web, công ty quyết định thêm một widget đa kênh với các kênh sau: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram và trò chuyện trên trang web.

Giờ đây, khách hàng có thể chọn từ một loạt tùy chọn kênh để bắt đầu một cuộc trò chuyện với công ty. Ví dụ, những người muốn trò chuyện trên máy tính có thể không quen với WhatsApp Web và có thể chọn trò chuyện trên trang web hoặc Facebook Messenger thay thế.

Các quy trình lặp lại được tinh gọn với tự động hóa tiên tiến

Farmacia La Buena hiện có 25 nhân viên giao tiếp với khách hàng đang sử dụng nền tảng respond.io. Để giảm thời gian phản hồi ban đầu, công ty đã dùng tính năng Workflows của respond.io để tự động hóa quy trình và giảm tải cho nhân viên.

Để tạo ấn tượng ban đầu thật tốt một cách dễ dàng, công ty sử dụng mẫu Workflow tin nhắn chào mừng để tự động chào đón khách hàng khi họ bắt đầu cuộc trò chuyện. Sau đó, các cuộc trò chuyện với khách hàng cần được chuyển đến đội ngũ thích hợp.

Khi thực hiện thủ công, định tuyến chat là một quy trình lặp đi lặp lại và tốn thời gian. Để tăng hiệu quả, Farmacia La Buena cũng xây dựng một Workflow định tuyến chat để chuyển các cuộc trò chuyện đến đội bán hàng hoặc đội hỗ trợ tùy theo nhu cầu và chỉ định chúng cho nhân viên có sẵn.

Khuyến mãi được gửi đến các đối tượng được phân khúc qua WhatsApp

Một trong những bất lợi của gửi tin nhắn hàng loạt bằng WhatsApp Business App là giới hạn phát sóng 256 liên hệ duy nhất cho mỗi danh sách phát sóng. Đối với một doanh nghiệp có hàng ngàn khách hàng trên khắp El Salvador, đây là một hạn chế lớn.

WhatsApp API đã mang đến cơ hội tiếp thị mới cho Farmacia La Buena. Hiện tại, công ty gửi khuyến mãi qua WhatsApp tới các phân khúc khách hàng. Phân khúc cho phép doanh nghiệp nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể như vị trí, ngôn ngữ hoặc hành vi.

Khi các phân khúc được tạo ra, doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để gửi các thông báo nhắm mục tiêu đến những khách hàng có khả năng quan tâm nhất đến thông điệp.

Giám sát đại lý trở nên khả thi với Hộp Thư Chia Sẻ

Với hòm thư chia sẻ của respond.io, các nhà quản lý giờ đây có thể giám sát chặt chẽ các cuộc trò chuyện. Điều này cho phép họ tìm ra những lĩnh vực cần cải thiện trong cách mà các đại lý xử lý khách hàng và đảm bảo rằng các đại lý theo dõi tất cả các cuộc trò chuyện.

Họ cũng có thể xác định các trường hợp phức tạp và can thiệp khi cần. Ngoài ra, kế hoạch hiện tại của respond.io của Farmacia La Buena có thể được mở rộng để trao quyền truy cập cho nhiều đại lý hơn khi nhu cầu kinh doanh tăng lên.

“Respond.io là một công ty sáng tạo đã thúc đẩy tương tác của chúng tôi với khách hàng theo cách mà các nền tảng khác không thể làm được. Bây giờ chúng ta có thể truyền phát tin nhắn WhatsApp ở quy mô lớn, điều mà trước đây là không thể. Những điểm yếu mà chúng ta từng gặp phải trong quá khứ đã không còn nữa: Không còn tình trạng mất cuộc trò chuyện và không còn hạn chế về tác nhân nữa.” – Elias Rosa, Nhà phân tích thông tin kinh doanh của Farmacia La Buena

Kết quả

Sau khi nâng cấp lên WhatsApp API, công ty không còn phải đối mặt với các vấn đề phát sinh từ giới hạn nhiều người dùng trên WhatsApp nữa. Với gói respond.io Enterprise, Farmacia La Buena có thể yên tâm rằng có thể thêm nhiều tác nhân hơn vào nền tảng khi cần để mở rộng quy mô.

Mặc dù việc tăng giới hạn phát sóng không phải là mối quan tâm chính của công ty, nhưng họ đã sớm nhận thấy hiệu quả của việc phát sóng thông qua WhatsApp API. Hiện nay WhatsApp đã trở thành một trong những kênh tiếp thị và tiếp thị lại chính của họ với gần 8.000 tin nhắn khuyến mãi trên WhatsApp được gửi mỗi tháng.

Cuối cùng, respond.io đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Farmacia La Buena nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách tự động hóa chiến lược định tuyến với Workflows, công ty đã có thể giảm thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết tới 50%.