Hỗ trợ đàm thoại
Từ 36 giờ đến phút: Làm thế nào respond.io Cải thiện CUHKThời gian phản hồi đầu tiên của
EN
Tiếng Anh
Lúc đầu, các đại lý bán hàng và hỗ trợ của công ty sử dụng Ứng dụng WhatsApp Business để trò chuyện với khách hàng. Bởi vì tất cả họ đều chia sẻ một tài khoản WhatsApp Business duy nhất, nên điều đó rất hạn chế - chỉ 5 trong số 10 đại lý của họ có thể sử dụng ứng dụng đồng thời.
Điều tồi tệ hơn, các cuộc trò chuyện của khách hàng thường bị bỏ rơi hoặc bỏ bê do thiếu sự giám sát. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến thời gian phản hồi và do đó, sự hài lòng của khách hàng. Farmacia La Buena nhận ra rằng họ cần một giải pháp đa đại lý tinh vi hơn để các đại lý tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của mình hoạt động hiệu quả.
Farmacia La Buena đã đăng ký một respond.io Kế hoạch kinh doanh nhưng nhanh chóng nâng cấp lên gói Doanh nghiệp để tận hưởng các tính năng bổ sung và trình quản lý thành công khách hàng chuyên dụng. Các giải pháp sau đây đã được thực hiện.
Trước hết, Farmacia La Buena đã nâng cấp tài khoản WhatsApp của mình lên Cái gì API và Kết nối nó với respond.io để cho phép tất cả các đại lý của mình hoạt động dưới một số duy nhất.
Giờ đây, các đại lý của công ty không bị giới hạn bởi giới hạn nhiều người dùng của Ứng dụng WhatsApp Business và có thể đăng nhập đồng thời vào respond.iocủa hộp thư đến dùng chung. Với nhiều đại lý trực tuyến hơn, nhiều khách hàng có thể được tham dự cùng một lúc và thời gian phản hồi ngay lập tức giảm.
Được khuyến khích bởi các khả năng của respond.ioHộp thư đến đa kênh, Farmacia La Buena quyết định bắt đầu sử dụng một số kênh nhắn tin phổ biến để tiếp cận càng nhiều khách hàng càng tốt.
Vì hầu hết khách hàng biết đến Farmacia La Buena thông qua trang web của mình, công ty đã quyết định thêm tiện ích đa kênh với các kênh sau: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM,Telegram và trò chuyện trên trang web.
Bây giờ khách hàng chọn giữa một loạt các tùy chọn kênh để bắt đầu cuộc trò chuyện với công ty. Ví dụ: những người muốn trò chuyện qua máy tính để bàn của họ có thể không quen thuộc với WhatsApp Web và có thể chọn trò chuyện trên trang web hoặc Facebook Messenger thay vì.
Farmacia La Buena hiện có 25 đại lý tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sử dụng respond.io nền tảng. Để giảm thời gian phản hồi đầu tiên, nó đã sử dụng respond.io'Tự động hóa quy trình làm việc để tự động hóa các quy trình và giảm tải cho tổng đài viên.
Đầu tiên, để tạo ấn tượng đầu tiên tuyệt vời một cách dễ dàng, công ty sử dụng mẫu Quy trình làm việc tin nhắn chào mừng để tự động chào đón những khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện. Sau đó, các cuộc trò chuyện của khách hàng cần được chuyển đến nhóm thích hợp.
Khi được thực hiện thủ công, định tuyến trò chuyện là một quá trình lặp đi lặp lại, tốn thời gian. Để đạt hiệu quả, Farmacia La Buena cũng đã xây dựng Quy trình làm việc định tuyến trò chuyện định tuyến các cuộc trò chuyện đến nhóm bán hàng hoặc hỗ trợ tùy thuộc vào nhu cầu của họ và chỉ định chúng cho một đại lý có sẵn.
Một trong những nhược điểm của nhắn tin hàng loạt với Ứng dụng WhatsApp Business là giới hạn phát sóng 256 địa chỉ liên hệ duy nhất cho mỗi danh sách phát sóng. Đối với một doanh nghiệp có hàng ngàn khách hàng trên khắp El Salvador, đây là một hạn chế lớn.
Cái gì API mang lại cơ hội tiếp thị mới cho Farmacia La Buena. Giờ đây, nó phát sóng các chương trình khuyến mãi WhatsApp cho các đối tượng được phân khúc. Phân khúc cho phép doanh nghiệp nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể như vị trí, ngôn ngữ hoặc hành vi.
Sau khi phân khúc được tạo, các doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để gửi các chương trình phát sóng được nhắm mục tiêu đến những khách hàng có nhiều khả năng quan tâm đến thông điệp nhất.
Với respond.ioHộp thư đến được chia sẻ, các giám sát viên giờ đây đã có một con mắt đại bàng về các cuộc trò chuyện. Điều này cho phép họ tìm ra các lĩnh vực cần cải thiện trong cách nhân viên xử lý khách hàng và đảm bảo nhân viên theo dõi tất cả các cuộc trò chuyện.
Họ cũng có thể xác định các trường hợp phức tạp và bước vào khi cần thiết. Thêm vào đó, Farmacia La Buena hiện tại respond.io Kế hoạch có thể được mở rộng để cung cấp quyền truy cập vào nhiều đại lý hơn khi nhu cầu kinh doanh tăng lên.
"Respond.io là một công ty sáng tạo đã thúc đẩy sự tương tác của chúng tôi với khách hàng theo cách không thể thực hiện được với các nền tảng khác. Bây giờ chúng ta có thể phát tin nhắn WhatsApp ở quy mô lớn, điều mà trước đây không thể. Các lỗ hổng mà chúng tôi gặp phải trong quá khứ đã biến mất từ lâu: Không còn các cuộc trò chuyện bị mất và không còn hạn chế nhân viên." - Elias Rosa, Nhà phân tích tình báo kinh doanh cho Farmacia La Buena
Sau khi nâng cấp lên WhatsApp API, công ty không còn phải đối mặt với các vấn đề bắt nguồn từ giới hạn nhiều người dùng trên WhatsApp. Với một respond.io Kế hoạch doanh nghiệp, Farmacia La Buena có thể yên tâm rằng nhiều đại lý có thể được thêm vào nền tảng khi cần thiết cho khả năng mở rộng.
Mặc dù việc tăng giới hạn phát sóng không phải là mối quan tâm chính của công ty, nhưng nó đã sớm trải nghiệm hiệu quả của các chương trình phát sóng qua WhatsApp API. Giờ đây, WhatsApp đã trở thành một trong những kênh tiếp thị và tiếp thị lại chính của nó với gần 8.000 tin nhắn quảng cáo WhatsApp được nhắm mục tiêu được gửi mỗi tháng.
Cuối cùng respond.io là công cụ giúp Farmacia La Buena nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình. Bằng cách tự động hóa chiến lược định tuyến của mình với Quy trình làm việc, công ty đã có thể giảm 50% thời gian phản hồi và thời gian giải quyết đầu tiên.
