Câu chuyện của khách hàng
Farmacia La Buena đã cắt giảm một nửa thời gian phản hồi và giải quyết đầu tiên như thế nào

Với Elias Rosa, Nhà phân tích tình báo kinh doanh cho Farmacia La Buena

2
x

Thời gian giải quyết nhanh hơn

2
x

Thời gian phản hồi đầu tiên nhanh hơn

8000

Tin nhắn WhatsApp được phát mỗi tháng

Trang mạng
Vị trí
El Salvador
Công nghiệp
Thương mại điện tử & Bán lẻ
Trường hợp sử dụng
Kênh & Tích hợp
Không tìm thấy mặt hàng.
Mục tiêu
Cải thiện chức năng nhiều người dùng cho WhatsApp
Giảm thời gian phản hồi đầu tiên
Giám sát các cuộc trò chuyện một cách dễ dàng
Giải pháp
Nâng cấp lên WhatsApp API Tài khoản để truy cập nhiều người dùng
Tự động hóa hội thoại đến được tích hợp sẵn để trả lời nhanh
Tạo kênh mới để giao tiếp với khách hàng
WhatsApp đã qua sử dụng API để phát quảng cáo cho nhiều đối tượng
Khám phá cách Farmacia La Buena cải thiện chiến lược giao tiếp khách hàng bằng WhatsApp API và respond.io, dẫn đến thời gian phản hồi và giải quyết đầu tiên nhanh hơn hai lần!

Farmacia La Buena là nhà cung cấp dược phẩm và hàng hóa chăm sóc sức khỏe thiết yếu với 80 cửa hàng ở El Salvador. Ban đầu, nó là một doanh nghiệp truyền thống nghiêm ngặt, nhưng COVID-19 Đại dịch khiến Farmacia La Buena phải tìm ra những cách mới để tương tác với khách hàng, những người dựa vào công ty cho nhu cầu y tế của họ. Do đó, nó bắt đầu sử dụng WhatsApp để liên lạc với khách hàng.

Vấn đề

Lúc đầu, các đại lý bán hàng và hỗ trợ của công ty sử dụng Ứng dụng WhatsApp Business để trò chuyện với khách hàng. Bởi vì tất cả họ đều chia sẻ một tài khoản WhatsApp Business duy nhất, nên điều đó rất hạn chế - chỉ 5 trong số 10 đại lý của họ có thể sử dụng ứng dụng đồng thời.

Điều tồi tệ hơn, các cuộc trò chuyện của khách hàng thường bị bỏ rơi hoặc bỏ bê do thiếu sự giám sát. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến thời gian phản hồi và do đó, sự hài lòng của khách hàng. Farmacia La Buena nhận ra rằng họ cần một giải pháp đa đại lý tinh vi hơn để các đại lý tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của mình hoạt động hiệu quả.

Các respond.io Giải pháp

Farmacia La Buena đã đăng ký một respond.io Kế hoạch kinh doanh nhưng nhanh chóng nâng cấp lên gói Doanh nghiệp để tận hưởng các tính năng bổ sung và trình quản lý thành công khách hàng chuyên dụng. Các giải pháp sau đây đã được thực hiện.

Quyền truy cập nhiều người dùng cho WhatsApp đã được bật

Trước hết, Farmacia La Buena đã nâng cấp tài khoản WhatsApp của mình lên Cái gì APIKết nối nó với respond.io để cho phép tất cả các đại lý của mình hoạt động dưới một số duy nhất.

Giờ đây, các đại lý của công ty không bị giới hạn bởi giới hạn nhiều người dùng của Ứng dụng WhatsApp Business và có thể đăng nhập đồng thời vào respond.iocủa hộp thư đến dùng chung. Với nhiều đại lý trực tuyến hơn, nhiều khách hàng có thể được tham dự cùng một lúc và thời gian phản hồi ngay lập tức giảm.

Các điểm vào cuộc trò chuyện mới được tạo điều kiện với tiện ích bán hàng đa kênh

Được khuyến khích bởi các khả năng của respond.ioHộp thư đến đa kênh, Farmacia La Buena quyết định bắt đầu sử dụng một số kênh nhắn tin phổ biến để tiếp cận càng nhiều khách hàng càng tốt.

Vì hầu hết khách hàng biết đến Farmacia La Buena thông qua trang web của mình, công ty đã quyết định thêm tiện ích đa kênh với các kênh sau: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM,Telegram và trò chuyện trên trang web.

Bây giờ khách hàng chọn giữa một loạt các tùy chọn kênh để bắt đầu cuộc trò chuyện với công ty. Ví dụ: những người muốn trò chuyện qua máy tính để bàn của họ có thể không quen thuộc với WhatsApp Web và có thể chọn trò chuyện trên trang web hoặc Facebook Messenger thay vì.

Các quy trình lặp đi lặp lại được sắp xếp hợp lý với tự động hóa nâng cao

Farmacia La Buena hiện có 25 đại lý tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sử dụng respond.io nền tảng. Để giảm thời gian phản hồi đầu tiên, nó đã sử dụng respond.io'Tự động hóa quy trình làm việc để tự động hóa các quy trình và giảm tải cho tổng đài viên.

Đầu tiên, để tạo ấn tượng đầu tiên tuyệt vời một cách dễ dàng, công ty sử dụng mẫu Quy trình làm việc tin nhắn chào mừng để tự động chào đón những khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện. Sau đó, các cuộc trò chuyện của khách hàng cần được chuyển đến nhóm thích hợp.

Khi được thực hiện thủ công, định tuyến trò chuyện là một quá trình lặp đi lặp lại, tốn thời gian. Để đạt hiệu quả, Farmacia La Buena cũng đã xây dựng Quy trình làm việc định tuyến trò chuyện định tuyến các cuộc trò chuyện đến nhóm bán hàng hoặc hỗ trợ tùy thuộc vào nhu cầu của họ và chỉ định chúng cho một đại lý có sẵn.

Quảng cáo được gửi đến đối tượng được phân khúc qua WhatsApp

Một trong những nhược điểm của nhắn tin hàng loạt với Ứng dụng WhatsApp Business là giới hạn phát sóng 256 địa chỉ liên hệ duy nhất cho mỗi danh sách phát sóng. Đối với một doanh nghiệp có hàng ngàn khách hàng trên khắp El Salvador, đây là một hạn chế lớn.

Cái gì API mang lại cơ hội tiếp thị mới cho Farmacia La Buena. Giờ đây, nó phát sóng các chương trình khuyến mãi WhatsApp cho các đối tượng được phân khúc. Phân khúc cho phép doanh nghiệp nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể như vị trí, ngôn ngữ hoặc hành vi.

Sau khi phân khúc được tạo, các doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để gửi các chương trình phát sóng được nhắm mục tiêu đến những khách hàng có nhiều khả năng quan tâm đến thông điệp nhất.

Có thể giám sát nhân viên với hộp thư đến dùng chung

Với respond.ioHộp thư đến được chia sẻ, các giám sát viên giờ đây đã có một con mắt đại bàng về các cuộc trò chuyện. Điều này cho phép họ tìm ra các lĩnh vực cần cải thiện trong cách nhân viên xử lý khách hàng và đảm bảo nhân viên theo dõi tất cả các cuộc trò chuyện.

Họ cũng có thể xác định các trường hợp phức tạp và bước vào khi cần thiết. Thêm vào đó, Farmacia La Buena hiện tại respond.io Kế hoạch có thể được mở rộng để cung cấp quyền truy cập vào nhiều đại lý hơn khi nhu cầu kinh doanh tăng lên.

"Respond.io là một công ty sáng tạo đã thúc đẩy sự tương tác của chúng tôi với khách hàng theo cách không thể thực hiện được với các nền tảng khác. Bây giờ chúng ta có thể phát tin nhắn WhatsApp ở quy mô lớn, điều mà trước đây không thể. Các lỗ hổng mà chúng tôi gặp phải trong quá khứ đã biến mất từ lâu: Không còn các cuộc trò chuyện bị mất và không còn hạn chế nhân viên." - Elias Rosa, Nhà phân tích tình báo kinh doanh cho Farmacia La Buena

Kết quả

Sau khi nâng cấp lên WhatsApp API, công ty không còn phải đối mặt với các vấn đề bắt nguồn từ giới hạn nhiều người dùng trên WhatsApp. Với một respond.io Kế hoạch doanh nghiệp, Farmacia La Buena có thể yên tâm rằng nhiều đại lý có thể được thêm vào nền tảng khi cần thiết cho khả năng mở rộng.

Mặc dù việc tăng giới hạn phát sóng không phải là mối quan tâm chính của công ty, nhưng nó đã sớm trải nghiệm hiệu quả của các chương trình phát sóng qua WhatsApp API. Giờ đây, WhatsApp đã trở thành một trong những kênh tiếp thị và tiếp thị lại chính của nó với gần 8.000 tin nhắn quảng cáo WhatsApp được nhắm mục tiêu được gửi mỗi tháng.

Cuối cùng respond.io là công cụ giúp Farmacia La Buena nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình. Bằng cách tự động hóa chiến lược định tuyến của mình với Quy trình làm việc, công ty đã có thể giảm 50% thời gian phản hồi và thời gian giải quyết đầu tiên.

Tin liên quan

Thực phẩm & Đồ uống
Bán hàng đàm thoại
Hỗ trợ đàm thoại
Thông điệp quảng cáo
Thế nào Colour My Plate Cải tiến cuộc trò chuyện của khách hàng để có thêm 45% chuyển đổi
Thương mại điện tử & Bán lẻ
Bán hàng đàm thoại
Hỗ trợ đàm thoại
Thông điệp quảng cáo
H&H Skincare đã tăng lòng trung thành của khách hàng lên 60% như thế nào

Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu? ✨

  • Khai phá sức mạnh của respond.io để tăng doanh số bán hàng và làm hài lòng khách hàng.
  • Dùng thử miễn phí 7 ngày
  • Không cần thẻ tín dụng
  • Hủy bất cứ lúc nào
Đăng ký miễn phí
  • Trải nghiệm bản demo được cá nhân hóa với chúng tôi
  • Khám phá lý do tại sao 10.000+ doanh nghiệp chọn chúng tôi
Đặt một bản demo