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Cómo Farmacia La Buena redujo a la mitad los tiempos de primera respuesta y resolución
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Al principio, los agentes de ventas y asistencia de la empresa utilizaban la aplicación WhatsApp Business para chatear con los clientes. Como todos compartían una misma cuenta de WhatsApp Business, había muchas limitaciones: solo 5 de los 10 agentes podían utilizar la aplicación a la vez.
Y lo que es peor, a menudo se abandonaban o descuidaban las conversaciones con los clientes por falta de supervisión. Esto afectaba los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente. Farmacia La Buena se dio cuenta de que necesitaba una solución multiagente mejorada para aumentar la eficiencia de los agentes en su trato con el cliente.
Farmacia La Buena contrató un plan Business de respond.io , pero rápidamente pasó a un plan Enterprise para disfrutar de funciones adicionales y de un gestor de éxito de clientes dedicado. Se implantaron las siguientes soluciones.
En primer lugar, Farmacia La Buena actualizó su cuenta de WhatsApp a WhatsApp API y la conectó a respond.io para que todos sus agentes pudieran operar con un único número.
Ahora los agentes de la empresa no están restringidos por las limitaciones multiusuario de la aplicación WhatsApp Business y pueden conectarse simultáneamente al buzón compartido de respond.io. Con más agentes en línea se puede atender a más clientes a la vez y los tiempos de respuesta disminuyen inmediatamente.
Gracias a las posibilidades que brinda el buzón Omnichannel de respond.io, Farmacia La Buena decidió empezar a utilizar varios canales de mensajería populares para llegar al mayor número posible de clientes.
La mayoría de los clientes conocen Farmacia La Buena por su página web. Por eso la empresa decidió añadir un widget de Omnicanal con los siguientes canales: WhatsApp, Facebook Messenger, DM de Instagram, Telegram y chat del sitio web.
Ahora los clientes pueden elegir entre varias opciones de canales para iniciar una conversación con la empresa. Por ejemplo, quienes utilizan un ordenador quizá no estén familiarizados con WhatsApp Web y prefieran el chat del sitio web o Facebook Messenger.
Farmacia La Buena cuenta ahora con 25 agentes de atención al cliente que utilizan la plataforma respond.io. Para reducir los tiempos de primera respuesta, utilizó la automatización de Flujos de trabajo de respond.io para automatizar procesos y reducir la carga de trabajo de los agentes.
Para crear una buena primera impresión sin gran esfuerzo, la empresa utiliza una plantilla de flujo de trabajo de mensaje de bienvenida para saludar automáticamente a los clientes que inician una conversación. A continuación, las conversaciones de los clientes se direccionan al equipo adecuado.
Si se hace de forma manual, el enrutamiento del chat es un proceso repetitivo y lento. Para una mayor eficiencia, Farmacia La Buena también creó un flujo de trabajo de enrutamiento de chat que dirige las conversaciones al equipo de ventas o de asistencia en función de sus necesidades y las asigna a un agente disponible.
Una de las desventajas de la mensajería masiva con WhatsApp Business es el límite de difusión de 256 contactos únicos por lista de difusión. Esto suponía una gran limitación para una empresa con miles de clientes en todo El Salvador.
WhatsApp API trajo nuevas oportunidades de marketing a Farmacia La Buena. Ahora, difunde promociones por WhatsApp a audiencias segmentadas. Los segmentos les permiten a las empresas agrupar a los clientes en función de criterios específicos como la ubicación, el idioma o las preferencias.
Una vez creados los segmentos, las empresas pueden utilizarlos para enviar difusiones específicas a los clientes más probablemente interesados en el mensaje.
Con el buzón compartido de respond.io, los supervisores pueden visualizar todas las conversaciones. Así, pueden encontrar áreas de mejora en el trato a los clientes y asegurarse de que los agentes hagan un seguimiento de todas las conversaciones.
También pueden identificar casos complicados e intervenir cuando sea necesario. Además, el plan actual de Farmacia La Buena en respond.io puede ampliarse para dar acceso a más agentes a medida que las necesidades de la empresa crezcan.
"Respond.io es una empresa innovadora que ha impulsado nuestras interacciones con los clientes de una forma que no sería posible con otras plataformas. Ahora podemos difundir mensajes de WhatsApp a gran escala, algo que antes era imposible. Las vulnerabilidades del pasado han desaparecido: Se acabaron las conversaciones perdidas y las restricciones a los agentes". - Elias Rosa, analista de inteligencia de negocio de Farmacia La Buena
Tras actualizarse a WhatsApp API, la empresa ya no se enfrenta a problemas por las limitaciones multiusuario de WhatsApp. Con un plan Enterprise de respond.io, Farmacia La Buena puede añadir más agentes a la plataforma según sea necesario para la escalabilidad.
Aunque aumentar sus límites de difusión no era una preocupación para la empresa, pronto experimentó la eficacia de las difusiones a través de WhatsApp API. Ahora WhatsApp se ha convertido en uno de sus principales canales de marketing y remarketing, con casi 8.000 mensajes promocionales dirigidos de WhatsApp enviados al mes.
Por último, la ayuda de respond.io fue fundamental para mejorar la experiencia de los clientes de Farmacia La Buena. Al automatizar su estrategia de enrutamiento con Flujos de trabajo, se logró reducir en un 50 % los tiempos de primera respuesta y de resolución.
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