Cómo Farmacia La Buena redujo a la mitad los tiempos de primera respuesta y resolución

Farmacia La Buena es un proveedor de productos farmacéuticos y de productos esenciales para la salud con 80 puntos de venta en El Salvador. Al principio, era un negocio estrictamente físico, pero la pandemia de COVID-19 hizo que Farmacia La Buena buscara nuevas formas de relacionarse con los clientes, que confiaban en la empresa para sus necesidades médicas. Así, comenzó a utilizar WhatsApp para comunicarse con los clientes.

El Problema

Al principio, los agentes de ventas y soporte de la empresa usaban la WhatsApp Business App para chatear con los clientes. Como todos compartían una sola cuenta de WhatsApp Business, era muy limitante: solo 5 de sus 10 agentes podían usar la aplicación simultáneamente.

Lo que es peor, las conversaciones con los clientes a menudo se abandonaban o descuidaban por falta de supervisión. Esto afectó negativamente los tiempos de respuesta y, en consecuencia, la satisfacción del cliente. Farmacia La Buena se dio cuenta de que necesitaba una solución multiagente más sofisticada para que sus agentes de atención al cliente trabajaran con mayor eficiencia.

La Solución respond.io

Farmacia La Buena se inscribió en un plan Business de respond.io, pero pronto actualizó a un plan Enterprise para disfrutar de funciones adicionales y de un gerente de éxito del cliente dedicado. Se implementaron las siguientes soluciones.

Se habilitó el acceso multiusuario para WhatsApp

Primero, Farmacia La Buena actualizó su cuenta de WhatsApp a la API de WhatsApp y la conectó a respond.io para permitir que todos sus agentes operaran bajo un solo número.

Ahora los agentes de la empresa no están limitados por las restricciones multiusuario de la WhatsApp Business App y pueden iniciar sesión simultáneamente en el Buzón Compartido de respond.io. Con más agentes en línea, más clientes pueden ser atendidos a la vez y los tiempos de respuesta disminuyeron inmediatamente.

Se facilitaron nuevos puntos de entrada para conversaciones con un widget omnicanal

Animada por las posibilidades de respond.io y de su Inbox omnicanal, Farmacia La Buena decidió comenzar a usar varios canales de mensajería populares para llegar al mayor número posible de clientes.

Como la mayoría de los clientes conocen a Farmacia La Buena a través de su sitio web, la empresa decidió añadir un widget omnicanal con los siguientes canales: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram y el chat del sitio web.

Ahora los clientes pueden elegir entre una variedad de opciones de canales para iniciar una conversación con la empresa. Por ejemplo, quienes quieran chatear desde su computadora quizá no conozcan WhatsApp Web y podrían elegir en su lugar el chat del sitio web o Facebook Messenger.

Los procesos repetitivos fueron optimizados con automatización avanzada

Farmacia La Buena ahora cuenta con 25 agentes de cara al cliente que utilizan la plataforma respond.io. Para reducir los tiempos de primera respuesta, utilizó los Flujos de trabajo de respond.io para automatizar procesos y reducir la carga de los agentes.

Primero, para crear una gran primera impresión sin esfuerzo, la empresa usa una plantilla de flujo de trabajo de mensaje de bienvenida para saludar automáticamente a los clientes que inician una conversación. Luego, las conversaciones de los clientes deben ser dirigidas al equipo adecuado.

Cuando se hace manualmente, el enrutamiento del chat es un proceso repetitivo que consume mucho tiempo. Para mayor eficiencia, Farmacia La Buena también creó un flujo de trabajo de enrutamiento del chat que dirige las conversaciones al equipo de ventas o soporte según sus necesidades y las asigna a un agente disponible.

Las promociones se envían a audiencias segmentadas a través de WhatsApp

Una de las desventajas de la mensajería masiva con la WhatsApp Business App es el límite de difusión de 256 contactos únicos por lista de difusión. Para un negocio con miles de clientes en El Salvador, esto fue una gran restricción.

WhatsApp API trajo nuevas oportunidades de marketing a Farmacia La Buena. Ahora, envía promociones por WhatsApp a audiencias segmentadas. Los segmentos permiten a las empresas agrupar clientes según criterios específicos como ubicación, idioma o comportamiento.

Una vez que se crean los segmentos, las empresas pueden utilizarlos para enviar difusiones dirigidas a los clientes que probablemente estén interesados en el mensaje.

La supervisión de agentes se volvió posible con una bandeja de entrada compartida

Con el inbox compartido de respond.io, los supervisores ahora tienen un ojo agudo sobre las conversaciones. Esto les permite encontrar áreas de mejora en la forma en que los agentes manejan a los clientes y asegurarse de que los agentes hagan seguimiento en todas las conversaciones.

También pueden identificar casos complicados y intervenir cuando sea necesario. Además, el plan actual de respond.io de Farmacia La Buena se puede escalar para dar acceso a más agentes a medida que crecen las necesidades del negocio.

“Respond.io es una empresa innovadora que ha mejorado nuestras interacciones con los clientes de una manera que no sería posible con otras plataformas. Ahora podemos difundir mensajes de WhatsApp a gran escala, lo que era imposible antes. Las vulnerabilidades que teníamos en el pasado ya no existen: No más conversaciones perdidas y no más restricciones para los agentes.” – Elias Rosa, Analista de Inteligencia de Negocios para Farmacia La Buena

Los Resultados

Después de actualizar a WhatsApp API, la empresa ya no enfrenta problemas derivados de las limitaciones de múltiples usuarios en WhatsApp. Con un plan Enterprise de respond.io, Farmacia La Buena puede estar segura de que se pueden agregar más agentes a la plataforma según sea necesario para la escalabilidad.

Si bien aumentar sus límites de difusión no era la principal preocupación de la empresa, pronto experimentó la efectividad de las difusiones a través de WhatsApp API. Ahora WhatsApp se ha convertido en uno de sus principales canales de marketing y remarketing, con casi 8,000 mensajes promocionales de WhatsApp enviados por mes.

Por último, respond.io fue fundamental para ayudar a Farmacia La Buena a mejorar su experiencia del cliente. Al automatizar su estrategia de enrutamiento con Flujos de Trabajo, la empresa pudo reducir los tiempos de primera respuesta y resolución en un 50%.