Como a Farmácia La Buena reduziu para metade os tempos de resposta e de resolução

A Farmacia La Buena é um fornecedor de produtos farmacêuticos e de produtos essenciais para a saúde com 80 lojas em El Salvador. No início, era um negócio estritamente físico, mas a pandemia da COVID-19 fez com que a Farmacia La Buena encontrasse novas formas de se envolver com os clientes, que dependiam da empresa para as suas necessidades médicas. Assim, passou a utilizar o WhatsApp para a comunicação com os clientes.

O Problema

No início, os agentes de vendas e suporte da empresa utilizavam o WhatsApp Business App para conversar com os clientes. Como todos compartilhavam uma única conta do WhatsApp Business, isso era muito limitante — apenas 5 de seus 10 agentes podiam usar o aplicativo simultaneamente.

Pior ainda, as conversas com os clientes frequentemente eram abandonadas ou negligenciadas devido à falta de supervisão. Isso afetou negativamente os tempos de resposta e, consequentemente, a satisfação do cliente. A Farmacia La Buena percebeu que precisava de uma solução multiagente mais sofisticada para que seus agentes de atendimento ao cliente trabalhassem com eficiência.

A solução respond.io

A Farmacia La Buena assinou um plano Business do Respond.io, mas rapidamente atualizou para um plano Enterprise para aproveitar recursos adicionais e um Customer Success Manager dedicado. As seguintes soluções foram implementadas.

O acesso multiusuário para o WhatsApp foi ativado

Em primeiro lugar, a Farmacia La Buena atualizou a sua conta do WhatsApp para API do WhatsApp e ligou-a ao respond.io para permitir que todos os seus agentes operem sob um único número.

Agora, os agentes da empresa já não estão restritos às limitações multiutilizador da aplicação WhatsApp Business e podem efetuar login simultaneamente na caixa de entrada partilhada do respond.io. Com mais agentes online, mais clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo e os tempos de resposta diminuíram imediatamente.

Novos pontos de entrada de conversação foram facilitados com um widget omnicanal

Incentivada pelas possibilidades da caixa de entrada omnicanal do Respond.io, a Farmacia La Buena decidiu começar a utilizar vários canais de mensagens populares para alcançar o maior número possível de clientes.

Como a maioria dos clientes conhece a Farmacia La Buena através do seu website, a empresa decidiu adicionar um widget omnicanal com os seguintes canais: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram e chat do site.

Agora, os clientes escolhem entre uma variedade de opções de canais para iniciar uma conversa com a empresa. Por exemplo, aqueles que querem conversar através do ambiente de trabalho podem não estar familiarizados com o WhatsApp Web e podem escolher o chat do site ou o Facebook Messenger.

Processos repetitivos foram simplificados com automação avançada

A Farmacia La Buena agora tem 25 agentes atendendo clientes utilizando a plataforma respond.io. Para reduzir os tempos de primeira resposta, a empresa utilizou a automação de Workflows do respond.io para automatizar processos e reduzir a carga sobre os agentes.

Primeiro, para criar uma ótima primeira impressão de forma simples, a empresa utiliza um modelo de Workflow de mensagem de boas-vindas para automaticamente cumprimentar os clientes que iniciam uma conversa. Então, as conversas com os clientes precisam ser direcionadas para a equipe correta.

Quando feito manualmente, o encaminhamento de chat é um processo repetitivo e demorado. Para eficiência, a Farmacia La Buena também construiu um Workflow de roteamento de chat que direciona conversas para a equipe de vendas ou suporte, dependendo das suas necessidades e atribui essas conversas a um agente disponível.

As promoções são enviadas para públicos segmentados via WhatsApp

Uma das desvantagens de enviar mensagens em massa com o aplicativo WhatsApp Business é que há um limite de 256 contatos únicos por lista de transmissão. Para um negócio com milhares de clientes em El Salvador, isso foi uma grande limitação.

A API do WhatsApp trouxe novas oportunidades de marketing para a Farmacia La Buena. Agora, ele transmite promoções do WhatsApp para públicos segmentados. Os segmentos permitem às empresas agrupar os clientes com base em critérios específicos, como a localização, o idioma ou o comportamento.

Uma vez que os segmentos são criados, as empresas podem usá-los para enviar transmissões direcionadas a clientes que provavelmente estarão interessados na mensagem.

A Supervisão de Agentes se Tornou Possível com um Caixa de Entrada Compartilhada

Com a caixa de entrada compartilhada do respond.io, os supervisores agora têm um olhar aguçado sobre as conversas. Isso permite que eles encontrem áreas para melhorar a forma como os agentes lidam com os clientes e garantam que os agentes acompanhem todas as conversas.

Eles também podem identificar casos complicados e intervir quando necessário. Além disso, o plano atual do respond.io da Farmacia La Buena pode ser escalado para dar acesso a mais agentes conforme as necessidades do negócio crescem.

“A Respond.io é uma empresa inovadora que impulsionou as nossas interações com os clientes de uma forma que não seria possível com outras plataformas. Agora podemos transmitir mensagens WhatsApp em grande escala, o que era impossível antes. As vulnerabilidades que tínhamos no passado já desapareceram: não há mais conversas perdidas e nem restrições para os agentes. – Elias Rosa, Analista de Business Intelligence da Farmacia La Buena

Os Resultados

Após a atualização para a API do WhatsApp, a empresa já não enfrenta problemas derivados de limitações multiutilizador no WhatsApp. Com um plano Enterprise do respond.io, a Farmacia La Buena pode ter a certeza de que mais agentes podem ser adicionados à plataforma, conforme necessário para a escalabilidade.

Embora aumentar os seus limites de transmissão não fosse a principal preocupação da empresa, cedo se apercebeu da eficácia das transmissões via API do WhatsApp. Agora, o WhatsApp se tornou um dos seus principais canais de marketing e remarketing, com quase 8.000 mensagens promocionais do WhatsApp enviadas por mês.

Por fim, o respond.io foi fundamental para ajudar a Farmacia La Buena a melhorar a experiência do cliente. Ao automatizar a sua estratégia de encaminhamento com fluxos de trabalho, a empresa conseguiu reduzir os tempos de primeira resposta e de resolução em 50%.