Como a Farmácia La Buena reduziu para metade os tempos de resposta e de resolução

A Farmacia La Buena é um fornecedor de produtos farmacêuticos e de produtos essenciais para a saúde com 80 lojas em El Salvador. No início, era um negócio estritamente físico, mas a pandemia da COVID-19 fez com que a Farmacia La Buena encontrasse novas formas de se envolver com os clientes, que dependiam da empresa para as suas necessidades médicas. Assim, passou a utilizar o WhatsApp para a comunicação com os clientes.

O Problema

No início, os agentes de vendas e de suporte da empresa usavam o WhatsApp Business App para conversar com os clientes. Como todos compartilhavam uma única conta do WhatsApp Business, isso era muito limitante — apenas 5 de seus 10 agentes podiam usar o aplicativo simultaneamente.

Pior ainda, as conversas com os clientes frequentemente eram abandonadas ou negligenciadas devido à falta de supervisão. Isso afetou negativamente os tempos de resposta e, consequentemente, a satisfação do cliente. A Farmacia La Buena percebeu que precisava de uma solução multiagente mais sofisticada para que seus agentes de atendimento ao cliente trabalhassem com eficiência.

A solução respond.io

A Farmacia La Buena assinou o plano Business da respond.io, mas rapidamente fez upgrade para o plano Enterprise para usufruir de recursos adicionais e de um gerente de sucesso do cliente dedicado. As seguintes soluções foram implementadas.

O acesso multiusuário para o WhatsApp foi ativado

Primeiro, a Farmacia La Buena atualizou sua conta do WhatsApp para a WhatsApp API e a conectou ao respond.io para permitir que todos os seus agentes atuassem com um único número.

Agora os agentes da empresa não estão mais limitados pelas restrições de multiusuário do WhatsApp Business App e podem entrar simultaneamente na caixa de entrada compartilhada do respond.io. Com mais agentes online, mais clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo e os tempos de resposta diminuíram imediatamente.

Novos pontos de entrada de conversação foram facilitados com um widget omnicanal

Incentivada pelas possibilidades do respond.io e do seu Inbox omnicanal, a Farmacia La Buena decidiu começar a usar vários canais populares de mensagens para alcançar o maior número possível de clientes.

Como a maioria dos clientes conhece a Farmacia La Buena pelo site, a empresa decidiu adicionar um widget omnicanal com os seguintes canais: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram e chat do site.

Agora, os clientes escolhem entre uma variedade de opções de canais para iniciar uma conversa com a empresa. Por exemplo, quem quiser conversar no computador pode não conhecer o WhatsApp Web e pode escolher o chat do site ou o Facebook Messenger em vez disso.

Processos repetitivos foram simplificados com automação avançada

A Farmacia La Buena agora tem 25 agentes atendendo clientes utilizando a plataforma respond.io. Para reduzir o tempo de primeira resposta, a empresa usou os Workflows do respond.io para automatizar processos e diminuir a carga dos agentes.

Primeiro, para causar uma ótima primeira impressão sem esforço, a empresa usa um modelo de Workflow de mensagem de boas-vindas para saudar automaticamente os clientes que iniciam uma conversa. Então, as conversas com os clientes precisam ser direcionadas para a equipe correta.

Quando feito manualmente, o roteamento de chat é um processo repetitivo e demorado. Para maior eficiência, a Farmacia La Buena também criou um Workflow de roteamento de chat que direciona as conversas para as equipes de vendas ou suporte conforme a necessidade e as atribui a um agente disponível.

As promoções são enviadas para públicos segmentados via WhatsApp

Uma das desvantagens da mensagens em massa com o WhatsApp Business App é o limite de 256 contatos únicos por lista de transmissão. Para um negócio com milhares de clientes em El Salvador, isso foi uma grande limitação.

A API do WhatsApp trouxe novas oportunidades de marketing para a Farmacia La Buena. Agora, a empresa envia promoções pelo WhatsApp para públicos segmentados. Segmentos permitem que as empresas agrupem clientes com base em critérios específicos, como localização, idioma ou comportamento.

Uma vez que os segmentos são criados, as empresas podem usá-los para enviar transmissões direcionadas a clientes que provavelmente estarão interessados na mensagem.

A Supervisão de Agentes se Tornou Possível com um Caixa de Entrada Compartilhada

Com a caixa de entrada compartilhada do respond.io, os supervisores agora têm um olhar aguçado sobre as conversas. Isso permite que eles encontrem áreas para melhorar a forma como os agentes lidam com os clientes e garantam que os agentes acompanhem todas as conversas.

Eles também podem identificar casos complicados e intervir quando necessário. Além disso, o plano atual do respond.io da Farmacia La Buena pode ser escalado para dar acesso a mais agentes conforme as necessidades do negócio crescem.

“A Respond.io é uma empresa inovadora que impulsionou as nossas interações com os clientes de uma forma que não seria possível com outras plataformas. Agora podemos transmitir mensagens WhatsApp em grande escala, o que era impossível antes. As vulnerabilidades que tínhamos no passado já desapareceram: não há mais conversas perdidas e nem restrições para os agentes. – Elias Rosa, Analista de Business Intelligence da Farmacia La Buena

Os Resultados

Após a atualização para a API do WhatsApp, a empresa já não enfrenta problemas derivados de limitações multiutilizador no WhatsApp. Com um plano Enterprise do respond.io, a Farmacia La Buena pode ter a certeza de que mais agentes podem ser adicionados à plataforma, conforme necessário para a escalabilidade.

Embora aumentar os seus limites de transmissão não fosse a principal preocupação da empresa, cedo se apercebeu da eficácia das transmissões via API do WhatsApp. Agora o WhatsApp se tornou um dos seus principais canais de marketing e remarketing, com quase 8.000 mensagens promocionais no WhatsApp enviadas por mês.

Por fim, o respond.io foi fundamental para ajudar a Farmacia La Buena a melhorar a experiência do cliente. Ao automatizar a sua estratégia de encaminhamento com fluxos de trabalho, a empresa conseguiu reduzir os tempos de primeira resposta e de resolução em 50%.