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No início, os agentes de vendas e de apoio da empresa utilizavam a aplicação WhatsApp Business para conversar com os clientes. Como todos partilhavam uma única conta WhatsApp Business, era muito limitado - apenas 5 dos 10 agentes podiam utilizar a aplicação em simultâneo.
Pior ainda, as conversas com os clientes eram frequentemente abandonadas ou negligenciadas devido à falta de supervisão. Isto afectava negativamente os tempos de resposta e, consequentemente, a satisfação do cliente. A Farmacia La Buena apercebeu-se de que precisava de uma solução multiagente mais sofisticada para que os seus agentes de atendimento ao cliente pudessem trabalhar com eficiência.
A Farmacia La Buena inscreveu-se num plano respond.io Business, mas rapidamente fez o upgrade para um plano Enterprise para usufruir de funcionalidades adicionais e de um gestor de sucesso do cliente dedicado. Foram implementadas as seguintes soluções.
Em primeiro lugar, a Farmacia La Buena actualizou a sua conta WhatsApp para WhatsApp API e ligou-a a respond.io para permitir que todos os seus agentes operassem sob um único número.
Agora os agentes da empresa não estão limitados pelas limitações multiutilizador da aplicação WhatsApp Business e podem iniciar sessão simultaneamente na caixa de entrada partilhada derespond.io. Com mais agentes online, podem ser atendidos mais clientes de cada vez e os tempos de resposta diminuem imediatamente.
Encorajada pelas possibilidades da caixa de entrada omnicanal da respond.ioa Farmacia La Buena decidiu começar a utilizar vários canais de mensagens populares para chegar ao maior número possível de clientes.
Uma vez que a maioria dos clientes conhece a Farmacia La Buena através do seu sítio Web, a empresa decidiu adicionar um widget omnicanal com os seguintes canais: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram e chat do sítio Web.
Agora, os clientes podem escolher entre uma série de opções de canais para iniciar uma conversa com a empresa. Por exemplo, aqueles que pretendem conversar através do seu ambiente de trabalho podem não estar familiarizados com o WhatsApp Web e podem optar pelo chat do sítio Web ou por Facebook Messenger .
A Farmacia La Buena tem agora 25 agentes de contacto com o cliente que utilizam a plataforma respond.io . Para reduzir os tempos de primeira resposta, utilizou a automatização dos fluxos de trabalho darespond.io para automatizar processos e reduzir a carga dos agentes.
Em primeiro lugar, para criar uma óptima primeira impressão sem esforço, a empresa utiliza um modelo de fluxo de trabalho de mensagem de boas-vindas para saudar automaticamente os clientes que iniciam uma conversa. Depois, as conversas dos clientes têm de ser encaminhadas para a equipa adequada.
Quando feito manualmente, o encaminhamento do chat é um processo repetitivo e moroso. Para ser mais eficiente, a Farmacia La Buena também criou um fluxo de trabalho de encaminhamento de conversações que encaminha as conversas para a equipa de vendas ou de apoio, consoante as suas necessidades, e as atribui a um agente disponível.
Uma das desvantagens das mensagens em massa com a aplicação WhatsApp Business é um limite de difusão de 256 contactos únicos por lista de difusão. Para uma empresa com milhares de clientes em El Salvador, este era um grande constrangimento.
O WhatsApp API trouxe novas oportunidades de marketing para a Farmacia La Buena. Agora, ela transmite promoções do WhatsApp para públicos segmentados. Os segmentos permitem que as empresas agrupem os clientes com base em critérios específicos, como localização, idioma ou comportamento.
Uma vez criados os segmentos, as empresas podem utilizá-los para enviar transmissões direccionadas aos clientes com maior probabilidade de se interessarem pela mensagem.
Com a caixa de entrada partilhada do respond.io, os supervisores têm agora um olho de águia sobre as conversas. Isto permite-lhes encontrar áreas de melhoria na forma como os agentes lidam com os clientes e garantir que os agentes dão seguimento a todas as conversas.
Podem também identificar casos complicados e intervir quando necessário. Além disso, o atual plano respond.io da Farmacia La Buena pode ser alargado para dar acesso a mais agentes à medida que as necessidades da empresa aumentam.
"ARespond.io é uma empresa inovadora que permitiu melhorar as nossas interacções com os clientes de uma forma que não seria possível com outras plataformas. Agora podemos transmitir mensagens WhatsApp em grande escala, o que antes era impossível. As vulnerabilidades que tínhamos no passado já não existem: Não há mais conversas perdidas e não há mais restrições de agentes". - Elias Rosa, Analista de Business Intelligence da Farmacia La Buena
Depois de fazer a atualização para o WhatsApp API, a empresa já não enfrenta problemas derivados das limitações multiutilizador no WhatsApp. Com um plano respond.io Enterprise, a Farmacia La Buena pode ter a certeza de que podem ser adicionados mais agentes à plataforma, conforme necessário, para aumentar a escalabilidade.
Embora o aumento dos limites de difusão não fosse a principal preocupação da empresa, rapidamente se apercebeu da eficácia das difusões através do WhatsApp API. Atualmente, o WhatsApp tornou-se um dos seus principais canais de marketing e remarketing, com cerca de 8.000 mensagens promocionais do WhatsApp enviadas por mês.
Por último, respond.io foi fundamental para ajudar a Farmacia La Buena a melhorar a sua experiência de cliente. Ao automatizar a sua estratégia de encaminhamento com os fluxos de trabalho, a empresa conseguiu reduzir os tempos de primeira resposta e de resolução em 50%.
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