Как Farmacia La Buena сократила время первого ответа и время разрешения вдвое

Farmacia La Buena — поставщик фармацевтических препаратов и товаров первой необходимости для здоровья, имеющий 80 торговых точек в Сальвадоре. Поначалу это был исключительно традиционный бизнес, но пандемия COVID-19 заставила Farmacia La Buena искать новые способы взаимодействия с клиентами, которые обращались в компанию за медицинскими услугами. Поэтому для общения с клиентами компания начала использовать WhatsApp.

Проблема

Изначально операторы отделов продаж и поддержки компании использовали WhatsApp Business App для общения с клиентами. Поскольку все они делили одну учетную запись WhatsApp Business, это было очень ограничивающе — только 5 из 10 агентов могли использовать приложение одновременно.

Что еще хуже, разговоры с клиентами часто оставались без внимания из-за нехватки контроля. Это отрицательно сказывалось на времени ответа и, следовательно, на удовлетворенности клиентов. Farmacia La Buena поняла, что ей нужно более продвинутое решение для нескольких операторов, чтобы операторы, работающие с клиентами, могли работать более эффективно.

Решение respond.io

Farmacia La Buena подписалась на план respond.io Business, но быстро перешла на план Enterprise, чтобы воспользоваться дополнительными функциями и получить выделенного персонального менеджера поддержки. Были внедрены следующие решения.

Доступ для нескольких пользователей для WhatsApp был активирован

Прежде всего Farmacia La Buena обновила свой аккаунт WhatsApp до WhatsApp API и подключила его к respond.io, чтобы все её операторы могли работать под единым номером.

Теперь операторы компании не ограничены многопользовательскими ограничениями WhatsApp Business App и могут одновременно входить в общий почтовый ящик respond.io. С большим количеством агентов онлайн, больше клиентов могут быть обслужены одновременно, и время ответа сразу сократилось.

Новые точки входа в разговор стали доступны с помощью многоканального виджета

Вдохновлённая возможностями respond.io и его омниканального почтового ящика, Farmacia La Buena решила начать использовать несколько популярных мессенджеров, чтобы охватить как можно больше клиентов.

Поскольку большинство клиентов узнают о Farmacia La Buena через её сайт, компания решила добавить омниканальный виджет со следующими каналами: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram и чатом на сайте.

Теперь клиенты выбирают из множества вариантов каналов, чтобы начать разговор с компанией. Например, пользователи, желающие общаться с рабочего стола, могут не знать о WhatsApp Web и вместо этого выбрать чат на сайте или Facebook Messenger.

Рутинные процессы были оптимизированы благодаря продвинутой автоматизации

Теперь у Farmacia La Buena 25 агентов по работе с клиентами, использующих платформу respond.io. Чтобы сократить время первого ответа, компания использовала автоматизированные алгоритмы respond.io для оптимизации процессов и снижения нагрузки на операторов.

Во-первых, чтобы без особых усилий создать отличное первое впечатление, компания использует шаблон автоматизированного алгоритма приветственного сообщения, чтобы автоматически приветствовать клиентов, которые инициируют разговор. Таким образом, разговоры с клиентами необходимо направлять к соответствующей команде.

При выполнении вручную распределение чата — повторяющийся и времязатратный процесс. Для повышения эффективности Farmacia La Buena также создала автоматизированный алгоритм распределения чатов, который направляет разговоры в отдел продаж или поддержки в зависимости от их потребностей и назначает их доступному оператору.

Акции отправляются сегментированным аудиториям через WhatsApp

Одним из недостатков массовой рассылки через WhatsApp Business App является лимит в 256 уникальных контактов в каждом списке рассылки. Для бизнеса с тысячами клиентов по всему Эль-Сальвадору это стало серьезным ограничением.

WhatsApp API открыл новые маркетинговые возможности для Farmacia La Buena. Теперь она рассылает промо-сообщения в WhatsApp сегментированной аудитории. Сегменты позволяют компаниям группировать клиентов по конкретным критериям, таким как местоположение, язык или поведение.

Как только сегменты будут созданы, компании могут использовать их для отправки целевых рассылок клиентам, которые с наибольшей вероятностью заинтересуются сообщением.

Контроль за агентами стал возможным с помощью общего почтового ящика

С общим почтовым ящиком respond.io, у руководителей есть возможность контролировать разговоры. Это позволяет им находить области для улучшения в том, как агенты работают с клиентами, и обеспечивать выполнение всех разговоров.

Они также могут идентифицировать сложные случаи и вмешиваться, когда это необходимо. Кроме того, текущий план respond.io Farmacia La Buena может быть масштабирован для доступа большему числу агентов по мере роста потребностей бизнеса.

«Respond.io — инновационная компания, которая расширила наше взаимодействие с клиентами так, как это было бы невозможно с другими платформами. Теперь мы можем транслировать сообщения WhatsApp в больших масштабах, что раньше было невозможно. Уязвимости, которые были у нас в прошлом, давно исчезли: больше никаких потерянных разговоров и никаких ограничений для агентов». – Элиас Роза, аналитик бизнес-аналитики Farmacia La Buena

Результаты

После перехода на API WhatsApp компания больше не сталкивается с проблемами, связанными с ограничениями многопользовательского режима в WhatsApp. Благодаря плану response.io Enterprise компания Farmacia La Buena может быть уверена, что по мере необходимости к платформе можно будет добавлять больше агентов для обеспечения масштабируемости.

Хотя увеличение лимитов на трансляции не было главной заботой компании, она вскоре ощутила эффективность трансляций через API WhatsApp. Теперь WhatsApp стал одним из основных каналов маркетинга и ремаркетинга компании — почти 8 000 целевых рекламных сообщений в WhatsApp отправляются в месяц.

Наконец, response.io сыграл важную роль в оказании помощи Farmacia La Buena в улучшении качества обслуживания клиентов. Автоматизировав стратегию маршрутизации с помощью Workflows, компания смогла сократить время первого реагирования и время разрешения проблем на 50%.