Истории успеха клиентов
Как компания Farmacia La Buena вдвое сократила время первого реагирования и принятия решения

Элиас Роса, аналитик по бизнес-аналитике компании Farmacia La Buena

2
x

Быстрее время разрешения обращений

2
x

Быстрее время ответа

8000

Количество сообщений в WhatsApp, передаваемых в месяц

Сайт
Локация
Сальвадор
Индустрия
Ритейл & e-сommerce
Направления
Каналы и интеграции
Не найдено ни одного товара.
Цели
Улучшить функциональности WhatsApp для нескольких пользователей
Сокращение времени первого реагирования
Контролируйте разговоры с легкостью
Решения
Обновление до учетной записи WhatsApp API для многопользовательского доступа
Построена автоматизация входящих разговоров для оперативного получения ответов
Создание новых каналов коммуникации с клиентами
Использование WhatsApp API для трансляции рекламных акций широкой аудитории
Узнайте, как компания Farmacia La Buena улучшила свою стратегию общения с клиентами с помощью WhatsApp API и respond.io, что позволило в два раза ускорить время первого ответа и решения проблемы!

Farmacia La Buena - поставщик фармацевтических препаратов и товаров первой необходимости в области здравоохранения, имеющий 80 торговых точек в Сальвадоре. Вначале это был строго кирпичный бизнес, но пандемия COVID-19 заставила Farmacia La Buena искать новые способы взаимодействия с клиентами, которые доверяли компании свои медицинские потребности. Так, компания начала использовать WhatsApp для общения с клиентами.

Проблема

Сначала агенты отдела продаж и поддержки компании использовали приложение WhatsApp Business для общения с клиентами. Поскольку все они пользовались одной учетной записью WhatsApp Business, это было очень ограничено - только 5 из 10 агентов могли использовать приложение одновременно.

Более того, из-за отсутствия контроля за ходом разговора с клиентом он часто прекращался или игнорировался. Это негативно сказывалось на времени реагирования и, как следствие, на удовлетворенности клиентов. Компания Farmacia La Buena поняла, что ей необходимо более сложное мультиагентное решение для эффективной работы ее агентов с клиентами.

Решение respond.io

Компания Farmacia La Buena подписалась на тарифный план respond.io Business, но быстро перешла на тарифный план Enterprise, чтобы получить дополнительные возможности и специального менеджера по работе с клиентами. Были внедрены следующие решения.

Включен многопользовательский доступ для WhatsApp

Прежде всего, компания Farmacia La Buena обновила свой аккаунт в WhatsApp до WhatsApp API и подключила его к сайту respond.io, чтобы все ее агенты могли работать под единым номером.

Теперь агенты компании не ограничены многопользовательскими ограничениями приложения WhatsApp Business и могут одновременно входить в общий почтовый ящикrespond.io. Благодаря увеличению числа агентов в сети можно одновременно обслуживать большее количество клиентов, а время реагирования сразу же сокращается.

Новые точки входа в разговор были созданы с помощью виджета Omnichannel

Воодушевленная возможностями respond.io' omnichannel inbox, компания Farmacia La Buena решила начать использовать несколько популярных каналов обмена сообщениями, чтобы охватить как можно больше клиентов.

Поскольку большинство клиентов знакомятся с Farmacia La Buena через ее сайт, компания решила добавить омниканальный виджет со следующими каналами: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram и чат на сайте.

Теперь для начала общения с компанией клиенты выбирают один из нескольких каналов. Например, те, кто хочет общаться через настольный компьютер, возможно, не знакомы с WhatsApp Web и могут выбрать чат на сайте или Facebook Messenger .

Повторяющиеся процессы были оптимизированы с помощью передовой автоматизации

В настоящее время в компании Farmacia La Buena 25 агентов по работе с клиентами используют платформу respond.io . Чтобы сократить время первого ответа, компания использовала систему автоматизации рабочих процессовrespond.io для автоматизации процессов и снижения нагрузки на агентов.

Во-первых, для того чтобы без труда создать отличное первое впечатление, компания использует шаблон приветственного сообщения Workflow для автоматического приветствия клиентов, инициирующих разговор. Затем необходимо направить разговор с клиентом в соответствующую службу.

При ручном управлении маршрутизация чатов представляет собой повторяющийся процесс, отнимающий много времени. Для повышения эффективности компания Farmacia La Buena создала рабочий процесс маршрутизации чатов, который направляет разговоры в отдел продаж или службу поддержки в зависимости от их потребностей и назначает их доступному агенту.

Рассылка рекламных предложений сегментированным аудиториям через WhatsApp

Одним из недостатков массовой рассылки сообщений в приложении WhatsApp для бизнеса является ограничение на 256 уникальных контактов в списке рассылки. Для компании, имеющей тысячи клиентов по всему Сальвадору, это было серьезным ограничением.

WhatsApp API предоставил компании Farmacia La Buena новые маркетинговые возможности. Теперь она транслирует рекламные акции WhatsApp сегментированным аудиториям. Сегменты позволяют компаниям группировать клиентов по определенным критериям, таким как местоположение, язык или поведение.

Создав сегменты, компания может использовать их для адресной рассылки тем клиентам, которые с наибольшей вероятностью заинтересуются сообщением.

Контроль за работой агентов стал возможен благодаря общему почтовому ящику

С помощью respond.io'shared inbox супервайзеры теперь могут следить за ходом переговоров. Это позволяет им находить области для улучшения работы агентов с клиентами и следить за тем, как они выполняют все задания.

Они также могут выявлять сложные случаи и в случае необходимости вступать в дело. Кроме того, действующий план respond.io компании Farmacia La Buena может быть масштабирован для предоставления доступа большему числу агентов по мере роста потребностей бизнеса.

"Respond.io - это инновационная компания, которая позволила нам улучшить взаимодействие с клиентами таким образом, который был бы невозможен при использовании других платформ. Теперь мы можем масштабно транслировать сообщения WhatsApp, что раньше было невозможно. Уязвимые места, которые мы имели в прошлом, давно исчезли: Больше нет потерянных разговоров и ограничений для агентов". - Элиас Роса, аналитик по бизнес-аналитике компании Farmacia La Buena

Результаты

После перехода на WhatsApp API компания больше не сталкивается с проблемами, связанными с многопользовательскими ограничениями в WhatsApp. Приобретая тарифный план respond.io Enterprise, компания Farmacia La Buena может быть уверена в том, что по мере необходимости к платформе можно будет добавлять больше агентов для масштабирования.

Хотя увеличение лимитов трансляции не было главной задачей компании, вскоре она убедилась в эффективности трансляций через WhatsApp API. Теперь WhatsApp стал одним из основных каналов маркетинга и ремаркетинга: ежемесячно в WhatsApp рассылается около 8 тыс. целевых рекламных сообщений.

Наконец, respond.io помог компании Farmacia La Buena повысить качество обслуживания клиентов. Автоматизировав стратегию маршрутизации с помощью Workflows, компания смогла сократить время первого ответа и время решения проблемы на 50%.

Похожие истории

Рекрутинг
Онлайн поддержка
Pinnacle Contact Center нанимают 112 кандидатов каждый день, используя автоматическое распределение чатов
Образование
Онлайн поддержка
Как respond.io помогли CUHK улучшить время первого ответа от 36 часов до нескольких минут