客户案例
Farmacia La Buena 如何将第一响应和解决时间缩短一半

与 Farmacia La Buena 的商业智能分析师 Elias Rosa

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更快的解决时间

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更快的首次响应时间

8000

每月广播的 WhatsApp 消息

网站
位置
萨尔瓦多
工业
电子商务与零售
使用案例
渠道和集成
未找到任何项目。
目标
改进 WhatsApp 的多用户功能
缩短首次响应时间
轻松监督对话
解决 方案
升级到 WhatsApp API 多用户访问帐户
内置入站对话自动化功能,可及时回复
为客户沟通开辟新渠道
二手WhatsApp API 向广大观众广播促销活动
了解 Farmacia La Buena 如何使用 WhatsApp 改进其客户沟通策略 API 和 respond.io,使第一响应和解决时间快两倍!

Farmacia La Buena 是一家制药和基本保健品供应商,在萨尔瓦多拥有 80 家门店。一开始,这是一个严格的实体业务,但 COVID-19 大流行促使 Farmacia La Buena 找到了与客户互动的新方式,客户依靠该公司来满足他们的医疗需求。因此,它开始使用 WhatsApp 进行客户沟通。

问题

起初,该公司的销售和支持代理使用 WhatsApp Business 应用程序 与客户聊天。因为他们都共享一个 WhatsApp Business 帐户,所以它非常有限——10 个代理中只有 5 个可以同时使用该应用程序。

更糟糕的是,由于缺乏监督,客户对话经常被放弃或忽视。这对响应时间产生了负面影响,从而影响了客户满意度。Farmacia La Buena 意识到,它需要一个更复杂的 多智能体解决方案 ,以便其面向客户的座席能够高效地工作。

这 respond.io 溶液

Farmacia La Buena 注册了 respond.io 商业计划,但迅速升级为 企业计划 ,以享受其他功能和专门的客户成功经理。实施了以下解决方案。

已启用 WhatsApp 的多用户访问权限

首先,Farmacia La Buena 将其 WhatsApp 帐户升级为 WhatsApp的 API将其连接到 respond.io 允许其所有代理在一个号码下操作。

现在,公司代理不受WhatsApp Business App的多用户限制,可以同时登录 respond.io的共享收件箱。随着更多座席在线,可以一次处理更多客户,响应时间立即缩短。

通过全渠道小部件促进了新的对话切入点

受到以下可能性的鼓舞 respond.io的全 渠道收件箱,Farmacia La Buena 决定开始使用几个流行的消息传递渠道来接触尽可能多的客户。

由于大多数客户通过其网站了解 Farmacia La Buena,该公司决定添加一个包含以下渠道 的全渠道小部件WhatsAppFacebook Messenger, Instagram DM的, Telegram 和网站聊天。

现在,客户在一系列渠道选项之间进行选择,以开始与公司的对话。例如,那些想在桌面上聊天的人可能不熟悉 WhatsApp 网页 版,可以选择网站聊天或 Facebook Messenger 相反。

通过高级自动化简化了重复流程

Farmacia La Buena 现在有 25 个面向客户的代理商使用 respond.io 平台。为了减少首次响应时间,它使用了 respond.io的工作流 自动化,可自动执行流程并减少座席负载。

首先,为了毫不费力地给人留下良好的第一印象,该公司使用 欢迎消息工作流模板 来自动 问候 发起对话的客户。然后,需要将客户对话引导到适当的团队。

手动完成时, 聊天路由 是一个重复且耗时的过程。为了提高效率,Farmacia La Buena 还构建了一个聊天路由工作流程,该工作流程可根据销售或支持团队的需求将对话路由到销售或支持团队,并将其 分配给 可用的座席。

促销活动通过 WhatsApp 发送给细分受众

使用 WhatsApp Business 应用程序进行群发消息的缺点之一是每个广播列表的广播限制为 256 个唯一联系人。对于一家在萨尔瓦多拥有数千名客户的企业来说,这是一个主要制约因素。

WhatsApp的 API 为Farmacia La Buena带来了新的营销机会。现在,它向细分受众 广播 WhatsApp 促销活动细分 允许企业根据特定条件(例如位置、语言或行为)对客户进行分组。

创建细分后,企业可以使用它们向最有可能对消息感兴趣的客户发送有针对性的广播。

通过共享收件箱实现座席监督

跟 respond.io的共享收件箱,主管现在可以对对话进行鹰眼观察。这使他们能够找到座席处理客户方式的改进领域,并确保座席跟进所有对话。

他们还可以识别复杂的案例,并在需要时介入。另外,Farmacia La Buena 的当前 respond.io 随着业务需求的增长,可以扩展计划以访问更多座席。

"Respond.io 是一家创新型公司,它以其他平台无法实现的方式促进了我们与客户的互动。现在我们可以大规模广播WhatsApp消息,这在以前是不可能的。我们过去的漏洞早已不复存在:不再丢失对话,不再有代理限制。

结果

升级到WhatsApp后 API,该公司不再面临因 WhatsApp 的多用户限制而产生的问题。随着 respond.io 企业计划,Farmacia La Buena 可以放心,可以根据需要将更多代理添加到平台中以实现可扩展性。

虽然增加广播限制不是该公司的主要关注点,但它很快就体验到了通过 WhatsApp 进行广播的有效性 API.现在,WhatsApp已成为其主要的营销和再营销渠道之一,每月发送近8,000条有针对性的 WhatsApp促销信息

最后 respond.io 在帮助 Farmacia La Buena 提升客户体验方面发挥了重要作用。通过使用工作流实现路由策略的自动化,该公司能够将首次响应时间和解决时间缩短 50%。

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