如何将 Farmacia La Buena 的首次响应和解决时间减半

Farmacia La Buena 是一家药品和基本保健品供应商，在萨尔瓦多拥有 80 家门店。一开始，它是一家严格的实体企业，但新冠疫情促使 Farmacia La Buena 寻找新的方式与依赖该公司满足医疗需求的客户互动。因此，它开始使用 WhatsApp 与客户沟通。‍

问题

起初，公司的销售与支持客服代表使用 WhatsApp Business App 与客户聊天。因为他们都共享一个 WhatsApp Business 账户，这非常有限——只有 10 名代理中的 5 名可以同时使用该应用。

更糟的是，由于缺乏监督，客户对话经常被放弃或被忽视。这对响应时间产生了负面影响，从而导致客户满意度下降。 Farmacia La Buena 意识到其面向客户的客服代表需要更完善的多坐席解决方案来提升工作效率。

respond.io 解决方案

Farmacia La Buena 注册了 respond.io 的 Business 计划，但很快升级到 Enterprise 计划，以享受更多功能并获得专属客户成功经理。实施了以下解决方案。

开启了 WhatsApp 的多用户访问

首先，Farmacia La Buena 将其 WhatsApp 帐户升级为 WhatsApp API，并将其连接到 respond.io，以便所有客服代表可在同一号码下工作。

现在，公司客服代表不再受 WhatsApp Business App 的多用户限制，并且可以同时登录到 respond.io 的共享收件箱。随着更多代理在线，同时能够服务更多客户，响应时间立即减少。

通过多渠道小部件提供了新的会话入口

受到 respond.io 的全渠道收件箱的启发，Farmacia La Buena 决定开始使用多个流行的消息渠道来覆盖尽可能多的客户。

由于大多数客户是通过其网站了解 Farmacia La Buena 的，公司决定添加一个全渠道小部件，其中包含以下渠道：WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram 私信、Telegram 以及网站聊天。

现在，客户可以选择一系列渠道选项来开始与公司的对话。例如，想在桌面端聊天的用户可能不熟悉 WhatsApp Web，因此可能会改为选择网站聊天或 Facebook Messenger。

通过先进的自动化简化了重复流程

Farmacia La Buena 现在有 25 名面向客户的代理在使用 respond.io 平台。为缩短首次响应时间，公司使用了 respond.io 的工作流自动化来简化流程并减轻客服代表的负担。

首先，为了轻松留下良好第一印象，公司使用欢迎消息工作流模板，自动向发起对话的客户打招呼。然后，客户对话需要被引导到适当的团队。

手动执行时，聊天路由是一项重复且耗时的工作。为提高效率，Farmacia La Buena 还构建了一个聊天路由工作流，根据客户需求将会话路由到销售或支持团队，并将其分配给可用的客服代表。

通过 WhatsApp 将促销信息发送给细分受众

使用 WhatsApp 商务应用进行群发的一个缺点是每个广播列表的唯一联系人数限制为 256 个。对于一个在萨尔瓦多拥有数千客户的企业来说，这是一个巨大的限制。

WhatsApp API 为 Farmacia La Buena 带来了新的营销机会。现在，公司向细分受众群发 WhatsApp 促销信息。细分允许企业根据位置、语言或行为等特定标准对客户进行分组。

一旦创建了细分，企业就可以利用它们向最有可能对消息感兴趣的客户发送定向广播。

通过共享收件箱实现代理监督

借助 respond.io 的共享收件箱，监督人员现在可以全面监控对话。这使他们能够发现代理在处理客户时的改进空间，并确保代理跟进所有对话。

他们还可以识别复杂的案例并在需要时介入。此外，Farmacia La Buena 当前的 respond.io 计划可以根据业务需求扩展，以便为更多代理提供访问权限。

“Respond.io 是一家创新型公司，它以其他平台无法实现的方式增强了我们与客户的互动。现在我们可以大规模广播 WhatsApp 消息，这在以前是不可能的。我们过去遇到的漏洞早已消失：不再有丢失的对话，也不再有代理限制。” – Elias Rosa，Farmacia La Buena 商业智能分析师