如何通過 Farmacia La Buena 將首次回應和解決時間減少了一半

Farmacia La Buena 是一家藥品和基本保健品供應商，在薩爾瓦多擁有 80 家門市。一開始，它是一家嚴格的實體企業，但新冠疫情促使 Farmacia La Buena 尋找新的方式與依賴該公司滿足醫療需求的客戶互動。因此，它開始使用 WhatsApp 與客戶溝通。 ‍

問題

起初，公司的銷售與支援人員使用 WhatsApp Business App 與客戶聊天。因為他們都共享一個 WhatsApp Business 賬戶，這非常有限——只有 10 名代理中的 5 名可以同時使用該應用。

更糟的是，由於缺乏監督，客戶對話經常被放棄或被忽視。這對響應時間產生了負面影響，從而導致客戶滿意度下降。 Farmacia La Buena 發現需要更進階的多代理人解決方案，以讓面對客戶的客服能更有效率地工作。

respond.io 的解決方案

Farmacia La Buena 註冊了 respond.io 的 Business 計劃，但很快升級到企業方案，以享有額外功能與專屬客戶成功經理。實施了以下解決方案。

啟用了 WhatsApp 的多用戶訪問

首先，Farmacia La Buena 將其 WhatsApp 帳戶升級到 WhatsApp API，並將其連接到 respond.io，以讓所有代理人能以同一號碼作業。

現在，公司代理人不再受 WhatsApp Business App 的多使用者限制，可以同時登入 respond.io 的共享 Inbox。隨著更多代理在線，能同時服務更多客戶，響應時間立即減少。

透過多渠道小部件提供了新的會話入口。

受到 respond.io 的全渠道 Inbox 的啟發，Farmacia La Buena 決定開始使用多個熱門訊息通道，以觸及更多客戶。

由於大多數客戶是透過其網站認識 Farmacia La Buena，公司決定新增一個全渠道小工具，包含以下通道：WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram DM、Telegram 與網站聊天。

現在，客戶可以選擇多種渠道選項，開始與公司對話。例如，想在桌面上聊天的用戶可能不熟悉 WhatsApp Web，會改選網站聊天或 Facebook Messenger。

通過先進的自動化簡化了重複流程。

Farmacia La Buena 現在有 25 名面向客戶的代理在使用 respond.io 平台。為了縮短首次回應時間，該公司使用 respond.io 的工作流程自動化來簡化流程並減輕代理負擔。

首先，為了輕鬆營造良好的第一印象，公司使用歡迎訊息工作流程範本，自動迎接發起對話的客戶。然後，客戶的對話需要被引導到適當的團隊。

若以手動方式執行，聊天分流是一項重複且耗時的流程。為提升效率，Farmacia La Buena 也建立了聊天分流工作流程，能依需求將對話導向銷售或支援團隊，並指派給可用的代理人。

通過 WhatsApp 將促銷信息發送給細分受眾。

使用 WhatsApp Business App 進行大規模發送的一個缺點是每個廣播名單的上限為 256 個獨立聯絡人。對於在薩爾瓦多擁有數千客戶的企業來說，這是一個重要的限制。

WhatsApp API 為 Farmacia La Buena 帶來了新的營銷機會。現在，它向細分受眾廣播 WhatsApp 推廣訊息。細分讓企業能根據地點、語言或行為等特定條件將客戶分組。

一旦創建了細分，企業就可以利用它們向最有可能對消息感興趣的客戶發送定向廣播。

通過共享收件箱實現代理監督。

借助 respond.io 的共享收件箱，監督人員能夠全面監控對話。這使他們能夠發現代理在處理客戶時的改進空間，並確保代理跟進所有對話。

他們還可以識別複雜的案例並在需要時介入。此外，Farmacia La Buena 當前的 respond.io 計劃可以擴展，以便為更多代理提供訪問權限。

「Respond.io 是一家創新公司，它以其他平台無法實現的方式增強了我們與客戶的互動。現在我們可以大規模廣播 WhatsApp 訊息，這在以前是不可能的。我們過去遇到的漏洞早已消失：不再有遺失的對話，也不再有代理限制。」 – Elias Rosa，Farmacia La Buena 商業智慧分析師