如何通過 Farmacia La Buena 將首次回應和解決時間減少了一半

Farmacia La Buena 是一家藥品和基本保健品供應商，在薩爾瓦多擁有 80 家門市。一開始，它是一家嚴格的實體企業，但新冠疫情促使 Farmacia La Buena 尋找新的方式與依賴該公司滿足醫療需求的客戶互動。因此，它開始使用 WhatsApp 與客戶溝通。 ‍

問題

起初，該公司的銷售和支援代理商使用 WhatsApp Business App 與客戶聊天。因為他們都共享一個 WhatsApp Business 賬戶，這非常有限——只有 10 名代理中的 5 名可以同時使用該應用。

更糟的是，由於缺乏監督，客戶對話經常被放棄或被忽視。這對響應時間產生了負面影響，從而導致客戶滿意度下降。 Farmacia La Buena 意識到它需要一個更複雜的多代理解決方案以便麵向客戶的代理商能夠高效地工作。

respond.io 的解決方案

Farmacia La Buena 註冊了 respond.io 商業計劃，但很快就升級到企業計劃以享受附加功能和專門的客戶成功經理。實施了以下解決方案。

啟用了 WhatsApp 的多用戶訪問

首先，Farmacia La Buena 將其 WhatsApp 帳戶升級到 WhatsApp API 和並將其連接到 respond.io 以允許其所有代理使用一個號碼進行操作。

現在公司代理不再受 WhatsApp Business App 多重使用者限制的約束，可以同時登入 respond.io 的共享收件匣。隨著更多代理在線，能同時服務更多客戶，響應時間立即減少。

透過多渠道小部件提供了新的會話入口。

受到 respond.io的全渠道收件匣的可能性的鼓舞，Farmacia La Buena 決定開始使用幾個流行的消息傳遞渠道來接觸盡可能多的客戶。

由於大多數客戶透過其網站認識 Farmacia La Buena，公司決定添加一個全渠道小工具，包含以下通道：WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram DM、Telegram和網站聊天。

現在，客戶可以選擇多種渠道選項，開始與公司對話。例如，想要透過桌面聊天的人可能不熟悉 WhatsApp Web ，而可以選擇網站聊天或 Facebook Messenger。

通過先進的自動化簡化了重複流程。

Farmacia La Buena 現在有 25 名面向客戶的代理在使用 respond.io 平台。為了減少首次回應時間，它使用了 respond.io 的工作流程自動化來自動化流程並減少代理負載。

首先，為了毫不費力地創造良好的第一印象，公司使用歡迎訊息工作流程範本自動迎接發起對話的客戶。然後，客戶的對話需要被引導到適當的團隊。

手動完成時，聊天路由是重複且耗時的過程。為了提高效率，Farmacia La Buena還建立了一個聊天路由工作流程，根據客戶的需求將對話路由至銷售或支持團隊，並分配給可用的代理人。

通過 WhatsApp 將促銷信息發送給細分受眾。

使用WhatsApp Business App 進行大量發送的一個缺點是每個發佈清單的廣播限制為 256 個唯一聯絡人。對於在薩爾瓦多擁有數千客戶的企業來說，這是一個重要的限制。

WhatsApp API 為 Farmacia La Buena 帶來了新的營銷機會。現在，它向細分受眾廣播 WhatsApp 促銷訊息。細分允許企業根據特定標準（例如位置、語言或行為）將客戶分組。

一旦創建了細分，企業就可以利用它們向最有可能對消息感興趣的客戶發送定向廣播。

通過共享收件箱實現代理監督。

借助 respond.io 的共享收件箱，監督人員能夠全面監控對話。這使他們能夠發現代理在處理客戶時的改進空間，並確保代理跟進所有對話。

他們還可以識別複雜的案例並在需要時介入。此外，Farmacia La Buena 當前的 respond.io 計劃可以擴展，以便為更多代理提供訪問權限。

「Respond.io 是一家創新公司，它以其他平台無法實現的方式增強了我們與客戶的互動。現在我們可以大規模廣播 WhatsApp 訊息，這在以前是不可能的。我們過去遇到的漏洞早已消失：不再有遺失的對話，也不再有代理限制。」 – Elias Rosa，Farmacia La Buena 商業智慧分析師