あなたの顧客はInstagram ?もし答えがイエスなら、このプラットフォームを使って彼らの問い合わせをサポートしませんか?この記事では、Instagram の利用者に優れたカスタマーサービスを提供するために必要な知識をすべて学びます。また、Instagram のカスタマーサービスを次のレベルに引き上げるrespond.io の機能もご紹介します。
Instagram カスタマーサービスと従来のチャネル
長年にわたり、企業は電子メール、ウェブチャット、電話といった従来のチャネルを通じてカスタマーサポートを行ってきた。残念ながら、これらのチャネルには重要な制限があります。
従来のチャネルの限界
従来のサポートチャネルでは、エージェントに顧客のチャット履歴の一般的なビューを提供しないため、会話のトレーサビリティは不可能です。例えば、電話は、エージェントが後で参照できるトランスクリプトを残しません。
ウェブチャットサポートに関して言えば、エージェントが一度ウェブサイトを放棄した顧客を追跡することはできません。そのため、顧客の識別が問題となり、同じ顧客が再度接触したときに、サポート担当者は同じ情報を要求することになります。
Eメールでのサポートは、顧客が別のEメールから問い合わせを送信したり、エージェントが別の意思決定者にCCを付け忘れたりといった単純なミスによって、会話が散漫になりがちです。その結果、解決に要する時間が長くなってしまうのです。
加えて、従来のサポート・チャネルは通常、ケースのステータスやエージェントの稼働状況を伝えないことで、顧客が期待する応答時間を管理することができない。
電話での長い待ち時間や、一向に届かないEメールは、顧客をいらだたせる。不満を抱いた顧客は、あきらめて競合他社に乗り換える可能性が高い。
このような欠点をすべて知った上で、カスタマー・サポートに代わるより良い方法はあるのだろうか?それを見つけるために読み続けてください。
Instagram カスタマーサービスの利点
Instagram は、Z世代とミレニアル世代の間で非常に人気のあるソーシャルメディア・チャンネルである。ビジュアルコンテンツを共有するプラットフォームとして始まったが、企業も顧客とエンゲージするために Instagram 。
しかし、Instagram ダイレクトメッセージをサポートチャネルとして使用するメリットは何でしょうか?
まず、Instagram DMを使用すると、サポートエージェントはメッセージング受信トレイの会話履歴にアクセスできます。
このおかげで、過去に発生した問題や繰り返し発生する問題に対する洞察を得ることができ、十分な情報に基づいた意思決定が可能になり、顧客により良い注意を払うことができる。同じ理由で、同じ情報を何度も要求する必要がないため、解決までの時間が短縮される。
Instagram DMにより、サポートエージェントと顧客は、コンタクトデータや会話履歴を失うことなく、会話から離れたり戻ったりできる柔軟性を得ることができます。さらに、Instagram 自動返信を使用して、顧客の期待応答時間を管理することができます。
これにより、エージェントが不在の場合、顧客が無視されたと感じたり、カスタマーサービスに悪い印象を持つことを防ぐことができます。次に、Instagram でカスタマーサポートを開始する前に、企業が知っておかなければならない2つの重要なポイントについて説明します。
Instagram カスタマーサービス知っておくべきこと
正しいスタートを切るために、サポート・チームとともに以下の概念に精通することをお勧めする:
- Instagram DM受信トレイの種類
- Instagram DMAPI メッセージング・ルール
まずは、Instagram のDM受信ボックスの種類を調べ、どれがあなたに最適かを判断することから始めましょう。
Instagram DM受信トレイの種類
Instagram アプリの受信トレイは、会話の量が少なく、専任のサポートチームを持たない零細企業や中小企業に最適なオプションです。主な利点は無料で使いやすく、複数のデバイスから同時にアクセスできる。
しかし、中堅企業にとって不可欠な連絡先や会話の整理ツールが欠けている。
そのような方には、Meta Business Suite Inboxがお勧めです。手動での連絡先の割り当て、ラベル、メモなどの基本的な管理ツールが付属しています。この受信トレイを使用するには、まず Instagram アカウントを Facebook ページに接続する必要があります。
この受信トレイは複数のユーザーを使用することができますが、サポートチームにアクセス権を与えることを忘れないでください。また、Meta Business Suiteでは、顧客プロファイルを作成することができ、電話番号やEメールなどの詳細情報を追加することができます。
さらに、サポートエージェントはInstagram のメッセージを完了、フォローアップ、または重要としてマークし、受信トレイをより整理することができます。しかし、ビジネスが成長するにつれて、サポートチームが行う会話の数も増えていきます。
Instagram DMAPI は、Instagram を複数のユーザーでシームレスに使用したい中規模から大規模の企業に適したオプションです。このオプションには、一般的なテンプレートや製品テンプレートなどのネイティブメッセージング機能が付属しています。
これはAPI であり、フロントエンドがないため、respond.io のようなメッセージング受信箱に接続する必要があります。そうすることで、Instagram アプリやMeta Business Suite Inbox にはない組織ツールやメッセージングツールにアクセスできるようになります。後ほど紹介します。
Instagram DMAPI が御社に必要だとお考えなら、まず知っておくべきメッセージング・ルールがあります。
Instagram DMAPI メッセージング・ルール
Instagram DMAPI をカスタマーサービスに使用する企業は、人間による何らかのエスカレーション経路を提供しなければならない。つまり、インバウンドの会話を自動化だけに頼ってはいけないということです。
ボットにはその用途がありますが、特定の問題を抱えた顧客を助けられないこともあります。Instagram 、本物の人間と話す選択肢を常に与えることで、カスタマーサービスで顧客をイライラさせないようにしましょう。
企業が顧客にスパムメールを送るのを防ぐため、Instagram は、Instagram DMAPI に24時間のメッセージ送信ウィンドウを実装しました。このウィンドウは、顧客が企業にメッセージを送ったときに開始される。
このウィンドウの中では、企業も顧客も自由にメッセージを交換できる。24時間のセッションが終了すると、顧客がメッセージを送信してメッセージ・ウィンドウを再開しない限り、企業は顧客にメッセージを送ることができなくなる。
メッセージング・ルールに慣れたところで、Instagram DMAPI respond.io .を使って、Instagram.でのカスタマーサービスを強化する方法を見てみよう。
Instagram respond.io のカスタマーサービス :クイックウィンズ
respond.io でInstagram DMAPI を使用するには、以下の条件を満たしていることを確認してください:
- Instagram アカウントはビジネスアカウントです。
- あなたのInstagram ビジネスアカウントはFacebookページとつながっています。
- アカウント設定でメッセージへのアクセスを許可しています。
Instagram DMAPI をrespond.io に接続します。これで、カスタマーサポートチームは、サービスの効率と質を向上させる機能を利用できるようになります。
Instagram :ヒューマンエージェントタグを使用して複雑な問い合わせをフォローアップする
Instagram DMメッセージング・ウィンドウは、カスタマー・サポートにとってかなり制限的である。幸いなことに、Meta は、respond.io を含むいくつかのメッセージングプラットフォームでヒューマンエージェントタグをテストしています。
この機能は、respond.io の全ユーザーに自動的に付与され、24時間のメッセージ送信ウィンドウを7日間に延長することができる。
ヒューマンエージェントタグのおかげで、サポートエージェントは複雑な問題を解決する時間を増やすことができます。さらに、週末に問い合わせがあった場合、翌営業日に顧客のフォローアップを行うことができます。
Instagram のカスタマーサービス:高度な自動化を使用してFAQに回答し、顧客をルーティングし、ケースをエスカレーションする
ワークフローは respond.ioの主要機能であり、企業はカスタマーサービスを含むあらゆるチームのプロセスを自動化するためにワークフローを使用しています。ワークフローは高度にカスタマイズ可能で、無限の可能性を提供します。
Instagram :
- 自動化された挨拶や返答を設定することで、エージェントの負担を減らしつつ、顧客に良い体験を提供する。
- よくある質問に対する自動回答を提供するFAQメニューを作成します。Instagramのネイティブ自動返信機能で提供される4つよりも多い、10個までの回答を追加できます。
- 顧客をニーズに合ったサポートチームに導くルーティングワークフローを作成します。提供された顧客データやサポートチームのルーティングロジック(言語別や地域別など)を使用してブランチを構築します。次に、ご希望のコンタクト配信ロジックを使用して、利用可能なエージェントに自動割り当てします。
- ショートカットボタンを使用して、顧客とのチャット中にメッセージングコンソールからワークフローを手動でトリガーします。ケースのエスカレーションや、Zendesk や Zoho のような外部 CRM プラットフォーム上でサポートチケットを作成するために、この機能を使用します。
Instagram のカスタマーサービス :CSATサーベイで顧客からのフィードバックを得る
CSAT アンケートは、サポートチームが顧客のフィードバックを収集するための最良の方法の 1 つです。respond.io ワークフローで簡単に作成できます。質問ステップを追加し、評価を選択するだけです。
その後、AddGoogle Sheets RowStepを使用して回答をGoogle Sheets に保存するか、HTTP Request Stepを使用して回答を任意の CRM またはデータウェアハウスに保存します。
カスタマーフィードバックを求めるタイミングを完全にコントロールするために、サポートエージェントはショートカットボタンを使ってCSATアンケートを手動で開始することをお勧めします。また、「会話クローズ」をトリガーとして使用し、会話を終了した後に自動的にアンケートを送信することもできます。
Instagram のカスタマーサービス :コンタクトマージで顧客のチャット履歴の概要を取得する
WhatsAppや Messengerのようなチャットアプリが普及している国では、同じ顧客が異なるメッセージングチャネルでコンタクトしてくる可能性があります。その結果、チャネル間の会話がサイロ化することになります。
コンタクトマージツールは、2つ以上の顧客プロファイルを結合し、1つの顧客ストーリーを作成します。そのため、カスタマーサポートエージェントは、コンタクトのデータとチャット履歴をより深く理解し、ケースをよりよく理解し、サポートを提供することができます。
Instagram のカスタマーサービス :高度なレポートと分析へのアクセス
respond.io レポートモジュールでは、エージェントの生産性、エージェントの作業負荷の追跡、会話の追跡、および解決時間の測定に関する高度なレポートをご覧いただけます。このモジュールには、長期的な傾向や特定のケースを特定するために必要なものがすべて揃っています。
レポート・モジュールには、マネージャーがサポート・チームのパフォーマンスについてより正確な洞察を得るために使用できるさまざまなフィルターも含まれています。
この情報にアクセスすることで、管理者はどの分野で顧客サービスを改善できるかを判断し、サポート担当者がKPIを達成できるようにすることができます。
カスタマーサービスInstagram :移動中のエージェントのためのモバイルアプリ
respond.io アプリがあれば、サポートエージェントはどこにいてもインバウンドの会話に対応することができます。respond.io アプリには、デスクトップ版にあるすべての機能が搭載されています。
respond.io アプリを入手するには、AndroidはGoogle Playストアから、iOSはApple App Storeからダウンロードしてください。
あなたのような企業は、カスタマーサポートにInstagram DMを使用し、大きな成功を収めています。次のセクションで、彼らがどのように活用しているかをご覧ください。
Instagram 、顧客サポートにDMを活用している。
Sheinは、Instagram で強い存在感を示しているファッション・ブランドで、モデルを使って視聴者に商品を紹介している。興味のある顧客は、タグ付けされた商品をタップし、Instagram ショップで商品を見ることができる。
そのフォロワーの多さから、シェインがカスタマーサービスにInstagram DMAPI を使うことにしたのは当然のことだ。
AIベースのソリューションの助けを借りて、シャインは現在、複数選択肢の質問を使用して顧客からの問い合わせに対応する一方、Instagram の要求に応じて人間によるエスカレーション経路も提供している。
Instagram DMAPI の使用を開始して以来、シェインは応答時間を73%短縮した。1時間以内に返信するサポート・エージェントの数は50%増加し、コメントとチケットの応答に関するサービス・レベル・アグリーメントの18%改善を達成した。
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