あなたのお客様は、Instagram のユーザーでしょうか？もし答えがイエスなら、このプラットフォームを使って、彼らの問い合わせをサポートしてはいかがでしょうか？この記事では、Instagram のユーザーに対して優れたカスタマーサービスを提供するために必要なすべての知識を学びます。また、Instagram のカスタマーサービスを次のレベルに引き上げる、respond.io の機能もご紹介しています。
Instagram カスタマーサービスと従来のチャネルの比較
長年にわたり、企業は電子メール、ウェブチャット、電話などの従来のチャネルでカスタマーサポートを行ってきました。しかし、残念ながら、これらのチャネルには重要な制限があり、以下に説明します。
従来のチャネルの限界
従来のサポートチャネルでは、顧客のチャット履歴の一般的なビューをエージェントに与えないため、会話のトレーサビリティは不可能です。例えば、電話では、エージェントが後で参照できるトランスクリプトを残すことができません。
ウェブチャットサポートに来るとき、エージェントは、顧客がウェブサイトを放棄すると、追跡することができません。そのため、顧客の識別が問題となり、同じ顧客が再度アクセスしたときに、サポートエージェントが同じ情報を要求することになります。
メールでのサポートは、お客様が別のメールから問い合わせをしたり、エージェントが他の意思決定者にCCを送るのを忘れたりといった単純なミスによって、会話が散漫になりがちです。その結果、解決に要する時間が長くなってしまいます。
また、従来のサポートチャネルでは、案件の状況やエージェントの稼働状況が伝わらないため、お客様の期待する応答時間を管理できないことがほとんどです。
電話で長時間待たされたり、メールがなかなか届かなかったりすると、顧客はイライラしてしまいます。不満を抱いた顧客は、諦めて競合他社に乗り換える可能性が高くなります。
このような欠点がある中で、カスタマーサポートのためのより良い代替手段はあるのでしょうか？それを知るために読み進めてください。
Instagram カスタマーサービスのメリット
Instagram は、Z世代やミレニアル世代の間で高い人気を誇るソーシャルメディアチャンネルです。ビジュアルコンテンツを共有するプラットフォームとして始まったが、企業もまた、Instagram、顧客とのエンゲージメントに利用している。
しかし、Instagram ダイレクトメッセージをサポートチャネルとして利用するメリットは何でしょうか？
まず、Instagram DMでは、サポートエージェントはメッセージング受信箱の会話履歴にアクセスすることができます。
このため、過去に発生した問題や繰り返し発生する問題に対する洞察を得ることができ、情報に基づいた意思決定を行い、顧客により良い注意を払うことができるようになります。同じ理由で、同じ情報を何度も要求する必要がないため、解決までの時間が短縮されます。
Instagram DMは、サポートエージェントと顧客に、コンタクトデータや会話履歴を失うことなく、会話から離れ、再び会話に戻る柔軟性を提供します。さらに、Instagram 自動返信を利用して、顧客が期待する応答時間を管理することができます。
これにより、エージェントが不在の場合、顧客が無視されたと感じたり、カスタマーサービスに悪い印象を持ったりすることを防ぐことができます。次に、企業がInstagram でカスタマーサポートを提供する前に知っておかなければならない2つの重要なポイントについて説明します。
Instagram 接客のこと：知っておくべきこと
正しいスタートを切るために、お客様とサポートチームは以下の概念に精通しておくことをお勧めします。
- Instagram DM受信箱の種類
- Instagram DMAPI メッセージングルール
まずは、Instagram DM受信箱の種類を調べ、どれが一番適しているのかを判断することから始めましょう。
Instagram DM受信の種類
Instagram アプリの受信トレイは、会話の量が少なく、専門のサポートチームがない零細企業や中小企業にとって最適なオプションです。その主な利点は：無料で、使いやすく、複数のデバイスから同時にアクセスできる。
しかし、中堅企業にとって必要不可欠な連絡先や会話の整理ツールに欠ける。
そのような方には、手動での連絡先の割り当て、ラベル、メモなどの基本的な管理ツールが搭載されているMeta Business Suite Inbox がおすすめです。この受信トレイを使用するには、まず Instagram アカウントを Facebook ページに接続する必要があります。
この受信トレイは、複数のユーザーが使用できます。サポートチームがアクセスできるようにすることを忘れないでください。Meta Business Suiteでは、顧客プロファイルを作成することもでき、電話番号や電子メールなどの詳細情報を追加することができます。
さらに、サポートエージェントはInstagram のメッセージを「完了」「フォローアップ」「重要」とマークして、受信トレイをより整理することができます。しかし、ビジネスの成長とともに、サポートチームが行う会話の数も増えていきます。
Instagram DMAPI は、複数のユーザーでシームレスにInstagram を使用したい中規模から大規模の企業にとって好ましいオプションです。このオプションには、汎用テンプレートや製品テンプレートなどのネイティブメッセージング機能が付属しています。
これはAPI であり、フロントエンドがないため、respond.io のようなメッセージング受信箱に接続する必要があります。そうすることで、Instagram アプリやMeta Business Suite Inbox にはない組織ツールやメッセージングツールにアクセスできるようになります。後ほど紹介します。
Instagram DMAPI があなたの会社に必要なものだと思うのなら、まず知っておくべきメッセージングルールがあります。
Instagram DMAPI メッセージングルール
Instagram DMAPI をカスタマーサービスに使用する企業は、何らかの形で人間によるエスカレーション経路を提供する必要があります。つまり、インバウンドの会話を処理するために自動化だけに頼ってはいけないということです。
ボットには用途がありますが、特定の問題を抱えた顧客を助けることができない場合もあります。本物の人間と話すことができるオプションを常に提供することで、カスタマーサービスでInstagram の視聴者をイライラさせないようにしましょう。
企業が顧客にスパムメールを送るのを防ぐため、Instagram は、Instagram DMAPI に24時間のメッセージウィンドウを実装しました。このウィンドウは、顧客が企業にメッセージを送ったときに開始されます。
このウィンドウの中では、企業もお客様も自由にメッセージを交換することができます。24時間のセッションが終了すると、お客様がメッセージを送信してメッセージングウィンドウを再開しない限り、企業はお客様にメッセージを送ることが出来なくなります。
メッセージングルールについてご理解いただけたところで、Instagram DMAPI をrespond.io.と併用することで、Instagram.での顧客サービスを強化する方法をご紹介しましょう。
Instagram respond.io の顧客サービス：クイックウィンズ
Instagram DMAPI をrespond.io で使用するには、以下の要件を満たしていることを確認してください：
- お客様のInstagram アカウントはビジネスアカウントです。
- Instagram のビジネスアカウントは、Facebook ページに接続されています。
- アカウント設定で、メッセージへのアクセスを許可しています。
次に、当社のドキュメントに従って、 Instagram DMAPI をrespond.io に接続します。これで、カスタマーサポートチームは、サービスの効率と品質を向上させる機能を利用できるようになりました。
Instagram のカスタマーサービス：複雑な問い合わせをフォローするためにHuman Agentタグを使用する
Instagram DMメッセージングウィンドウは、カスタマーサポートにとってかなり限定的なものです。幸いなことに、Meta は、respond.io を含むいくつかのメッセージングプラットフォームでHuman Agent Tagをテストしています。
この機能は、すべてのrespond.io ユーザーに自動的に付与され、24時間のメッセージ送信枠を7日間に延長することができます。
ヒューマンエージェントタグのおかげで、サポートエージェントは複雑な問題を解決するために、より多くの時間を確保することができます。さらに、週末に問い合わせがあった場合、翌営業日にフォローアップを行うことも可能です。
Instagram のカスタマーサービス：高度な自動化により、FAQの回答、顧客の誘導、ケースのエスカレーションを実現します。
ワークフローは、respond.io'sの主要機能であり、企業は、カスタマーサービスを含むあらゆるチームのプロセスを自動化するために使用しています。ワークフローは高度なカスタマイズが可能であり、無限の可能性を提供します。
Instagram のカスタマーサポートに活用できる方法をご紹介します：
- 自動で挨拶や返事を設定し、お客様に良い体験をしていただくと同時に、エージェントの作業負担を軽減します。
- FAQメニューを作成し、よくある質問に対する回答を自動で提供します。Instagramの自動返信機能で提供される4つよりも多い、最大10個の回答を追加することができます。
- 顧客のニーズに合ったサポートチームに導くルーティングワークフローを作成します。提供された顧客データおよびサポートチームのルーティングロジック（例：言語別、地域別）を使用してブランチを構築します。次に、ご希望の連絡先配布ロジックを使用して、利用可能なエージェントに自動割り当てします。
- ショートカットボタンを使用すると、顧客とのチャット中にメッセージングコンソールからワークフローを手動でトリガーすることができます。この機能は、ケースのエスカレーションや、Zendesk や Zoho などの外部 CRM プラットフォームでサポートチケットを作成する際に、プラットフォームから離れることなく使用できます。
カスタマーサービス forInstagram ：CSATサーベイでお客様の声を聞く
CSAT 調査は、サポートチームが顧客のフィードバックを収集するための最良の方法の 1 つです。respond.io ワークフローで簡単に作成できます。「質問する」ステップを追加し、「評価」を選択するだけです。
その後、AddGoogle Sheets Row Stepを使ってGoogle Sheets に、またはHTTP Request Stepを使って任意の CRM やデータウェアハウスに回答を保存してください。
サポートエージェントは、お客様のフィードバックを求めるタイミングを完全にコントロールするために、ショートカットボタンを使ってCSATサーベイを手動でトリガーすることをお勧めします。また、Conversation Closed をトリガーとして使用し、会話を閉じた後に自動的に送信することもできます。
Instagram の顧客サービス：コンタクトマージで顧客のチャット履歴を俯瞰する
同じお客様が、WhatsAppなどの異なるメッセージングチャネルでコンタクトしてくるかもしれません。 Messengerのような異なるメッセージング・チャネルでコンタクトを取るかもしれません。その結果、チャネル間でサイロ化した会話が発生することになります。
コンタクトマージは、2つ以上の顧客プロファイルを結合し、1つのカスタマーストーリーを作成するツールです。これにより、カスタマーサポートの担当者は、コンタクトのデータとチャット履歴をより深く理解し、より良いケースを理解し、支援を提供することができます。
カスタマーサービス forInstagram ：高度なレポートと分析にアクセスする
respond.io レポートモジュールでは、エージェントの生産性、エージェントの作業負荷の追跡、会話の追跡、解決時間の測定に関する高度なレポートが得られます。このモジュールには、長期的な傾向を把握したり、特定のケースをピンポイントで特定したりするために必要なものがすべて揃っています。
また、レポートモジュールには、管理者がサポートチームのパフォーマンスについてより正確な洞察を得るために使用できるさまざまなフィルターが含まれています。
この情報にアクセスすることで、管理者はどの分野で顧客サービスを改善できるかを判断し、サポート担当者がKPIを達成できるようにすることができます。
カスタマーサービス forInstagram ：外出先での代理店向けモバイルアプリ
respond.io アプリがあれば、サポートエージェントはどこにいても受信した会話に対応することができます。respond.io アプリには、デスクトップ版にあるすべての機能が搭載されています。
respond.io アプリは、AndroidはGoogle Play Store、iOSはApple App Storeからダウンロードしてください。
あなたのような企業は、Instagram DMをカスタマーサポートに使用し、大きな成功を収めています。彼らがどのように行っているかは、次のセクションで確認してください。
Instagram DMをカスタマーサポートに活用するシャインの取り組みとは？
Sheinはファッションブランドで、Instagram 、モデルを使って視聴者に商品を紹介しています。興味のあるお客様は、タグ付けされた商品をタップして、Instagram のショップで商品を見ることができます。
そのフォロワー数の多さから、シェインがカスタマーサービスにInstagram DMAPI を使うことにしたのは当然のことです。
AIベースのソリューションの助けを借りて、シェインは現在、多肢選択式の質問を使用して顧客の問い合わせを処理し、同時に、Instagram の要求に応じて人間のエスカレーション経路を提供しています。
Instagram DMAPI の利用を開始して以来、シェインは応答時間を73%短縮しました。また、1時間以内に返信するサポートエージェントの数が50%増加し、コメントとチケットの応答に関するサービスレベル合意で18%の改善を達成しました。
ブログの最後までご覧いただきました。主要な顧客コミュニケーションプラットフォームで、Instagram 、顧客にメッセージを送りたいですか？今すぐrespond.io のアカウントにサインアップしてください！
参考文献
他のメッセージングチャネルでの会話サポートについてもっと知りたいですか？ここにいくつかの記事がありますので、ご覧ください。
