Ferretería EPA C.A. - венесуэльская сеть хозяйственных магазинов ритейл с широким ассортиментом товаров, включая электротовары, сантехнику и каменную кладку для предприятий и индивидуальных потребителей. В настоящее время сеть насчитывает 16 магазинов в разных городах Венесуэлы.
Проблема
Раньше компания Ferretería EPA C.A. отвечала на запросы клиентов через чат на сайте и WhatsApp, одно из самых популярных приложений для обмена сообщениями в Венесуэле. Каждый агент использовал свой личный номер WhatsApp для общения с клиентами, поэтому было сложно отслеживать разговоры и сотрудничать в команде.
Компании требовалось решение для WhatsApp для нескольких пользователей, чтобы отвечать на быстро растущее число обращений клиентов, обеспечивать более эффективное обслуживание клиентов и потенциально увеличивать продажи.
Решение respond.io
После сравнения с другими решениями компания Ferreteria EPA C.A. решила выбрать respond.io по нескольким причинам: Простота использования, конкурентоспособные цены, омниканальный ящик и конструктор автоматизации. С помощью respond.io были реализованы следующие решения.
WhatsApp API и веб-чат подключены к единой системе сообщений
В связи с растущей популярностью онлайн-торговли для компании Ferretería EPA C.A. было важно иметь возможность обрабатывать растущий объем запросов онлайн-клиентов. Компания решила сделать это через WhatsApp и чат на сайте.
По сравнению с чатом на сайте, приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, имеют больше преимуществ для общения с клиентами. Тем не менее, чат на сайте позволяет клиентам связаться с компанией без необходимости устанавливать какие-либо специальные приложения.
Команда respond.io рекомендовала 360dialog в качестве партнера WhatsApp, чтобы обеспечить доступ к учетной записи WhatsApp Business API . Подключив WhatsApp API к respond.io, компания Ferreteria EPA C.A. получила единый номер WhatsApp для связи с клиентами, а все агенты могли вести переговоры из общего почтового ящика.
Вскоре после этого чат на сайте был добавлен в качестве канала на сайте respond.io. Разговоры с клиентами в WhatsApp и чате сайта централизованы на единой платформе, поэтому разговоры легче контролировать, а агенты могут сотрудничать в сложных случаях.
Предварительные вопросы в чате для снижения нагрузки на операторов
Когда речь идет о привлечении потенциальных клиентов, WhatsApp является одним из самых эффективных каналов. Беседы в WhatsApp позволяют компаниям автоматически получать лиды, поскольку номера телефонов клиентов мгновенно сохраняются на сайте respond.io.
Однако чат на сайте часто бывает анонимным, поскольку клиентам не нужно сообщать никакой идентифицирующей информации. Это ограничение можно преодолеть с помощью respond.io.
Компания Ferretería EPA C.A. добавила в виджет чата на своем веб-сайте опрос перед разговором для сбора основной контактной информации до того, как клиенты начнут разговор с агентом. Агенты могут немедленно ответить на запрос, не запрашивая контактную информацию, что ускоряет процесс решения проблемы.
Автоматизированная обработка входящих заявок
В настоящее время в компании Ferreteria EPA C.A. работают 11 агентов, обслуживающих клиентов через сайт respond.io. Эти агенты являются многофункциональными и отвечают за ответы на вопросы, а также за регистрацию покупок.
Компания Ferreteria EPA C.A. создала автоматизированный рабочий процесс для определения целей разговора. Клиенты получают интерактивное меню с вариантами запроса или покупки и направляются к свободному агенту. Это сокращает время решения проблемы за счет сужения круга потребностей клиентов для более быстрой обработки.
Массовые рассылки с каталогами продукции в WhatsApp
Трансляция через WhatsApp API открывает широкие возможности для таких компаний, как Ferretería EPA, которая имеет обширный каталог продукции. Теперь ее каталог можно найти не только в физических магазинах, но и регулярно распространять в формате PDF через WhatsApp.
В то время как приложение WhatsApp для бизнеса ограничивает количество получателей рассылки, WhatsApp API позволяет компаниям отправлять сообщения тысячам пользователей одновременно. Это, в сочетании с возможностями таргетинга и сегментации respond.io, делает его эффективным инструментом ремаркетинга.
Опросы CSAT для оценки удовлетворенности клиентов
Ferretería EPA C.A. обрабатывает в среднем 19 000 входящих и исходящих сообщений в месяц через WhatsApp и веб-чат. Это большое количество взаимодействий с клиентами, а также отличная возможность измерить, насколько клиенты удовлетворены обслуживанием.
Используя respond.io Workflows, Ferretería EPA C.A. отправляет клиентам опрос CSAT после каждого взаимодействия. Благодаря этому компания может определить свои сильные стороны и области для улучшения.
"Мы искали простой в настройке инструмент, который мог бы объединить наши различные каналы коммуникации. Respond.io и 360dialog предложили лучшее предложение на рынке, с быстрой и простой настройкой. Нам также нравится, как respond.io развивался с течением времени. Она учла предложения активных пользователей и реализовала их, создав действительно превосходный инструмент". - Oriana Sanchez, системный менеджер Ferretería EPA C.A.
"На сегодняшний день мы подключили к respond.io 7 компаний, включая нашу. Мы сами используем respond.io для нашего центра поддержки. Он позволяет нам объединить несколько каналов обмена сообщениями на одной платформе и строить рабочие процессы без программирования. Respond.io способствует развитию бизнеса наших клиентов, повышая ценность каждого взаимодействия клиента и компании". - Jose Cruz, менеджер по развитию бизнеса компании Intelix Synergy C.A., партнерского партнера respond.io.
Результаты
Переход на respond.io принес Ferretería EPA C.A. несколько положительных результатов. Прежде всего, доступ к WhatsApp для нескольких агентов стал решающим фактором, поскольку теперь все 16 магазинов имеют один и тот же номер WhatsApp, вместо того чтобы использовать один номер телефона для каждого агента.
Однако respond.io помог компании пользу и в других сферах, включая пополнение контактных данных, рекламные рассылки и оценку удовлетворенности клиентов. Это стало возможным благодаря предварительным опросам в чатах, рассылкам в WhatsApp и отправке опросов CSAT.
За время работы в качестве клиента respond.io компания Ferretería EPA C.A. увеличила количество ежемесячных разговоров на 80% с помощью рабочих процессов. Компания использовала отзывы клиентов для постоянного улучшения своих переговоров по продажам и поддержке, и благодаря пересмотренным стратегиям ей удалось увеличить как клиентскую базу, так и конверсию продаж на 20%.
