Tingkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Platform Komunikasi Omnichannel

Penasaran tentang apa itu komunikasi omnichannel atau apa yang dilakukan platform komunikasi omnichannel? Kalau begitu, blog ini cocok untuk Anda! Kami akan menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui tentang komunikasi omnichannel dan bagaimana platform seperti respond.io dapat membantu bisnis Anda.

Apa itu Komunikasi Omnichannel?

Komunikasi omnichannel adalah strategi di mana bisnis menggunakan saluran berbeda untuk terhubung dengan pelanggan sambil menawarkan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak.

Strategi ini dapat dijalankan di seluruh saluran offline seperti toko fisik dan saluran online seperti obrolan web, saluran pengiriman pesan, dan lain-lain. Berikut contoh seperti apa komunikasi omnichannel.

Pelanggan yang mencari kostum Wonder Woman menemukan situs web Anda melalui pencarian Google. Mereka mengobrol dengan agen lewat obrolan web untuk memesan janji temu pemasangan, lalu membeli kostum di toko, dan diminta mengikuti halaman Instagram Anda untuk mendapatkan diskon.

Saat mereka menyadari ada cacat pada kostum, mereka mengirim pesan kepada bisnis di Instagram di mana mereka diminta untuk memberikan rincian pribadi dan masalah yang mereka hadapi. Agen memahami konteks pelanggan dan membantu mereka mengatasi masalahnya.

Dari contoh tersebut, Anda akan melihat bahwa pelanggan berpindah secara alami antara saluran online dan offline.

Meskipun konsep komunikasi omnichannel tergolong baru dalam industri, banyak yang menyamakannya dengan komunikasi multichannel. Untuk membantu Anda memahami perbedaannya, kami akan membahas kedua strategi di bagian berikutnya.

Perbedaan Antara Komunikasi Omnichannel dan Komunikasi Multichannel

Komunikasi omnichannel dan komunikasi multichannel mempunyai tujuan dan manfaat yang berbeda. Strategi komunikasi multichannel sederhana berarti bahwa bisnis menggunakan beberapa saluran komunikasi.

Fokus utamanya adalah hadir di mana pun pelanggan berada. Saluran yang terlibat berfungsi secara individual dan terputus. Oleh karena itu, pelanggan tidak dapat melanjutkan percakapan atau berpindah dari satu saluran ke saluran berikutnya dengan mudah.

Strategi komunikasi omnichannel , di sisi lain, berarti Anda memiliki beberapa saluran komunikasi yang terhubung. Pendekatan ini lebih berpusat pada pelanggan karena berfokus pada penyampaian pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak.

Strategi komunikasi omnichannel yang sukses melibatkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan yang dipasangkan dengan platform untuk membantu bisnis mengakses konteks pelanggan dan banyak lagi. Kami akan membahasnya lebih lanjut nanti.

Singkatnya, kedua strategi tersebut menyediakan banyak titik kontak kepada pelanggan. Namun strategi komunikasi omnichannel menghubungkan semua saluran dan menghilangkan kesenjangan komunikasi yang muncul dengan strategi multisaluran.

Contoh: Bagaimana Omnichannel Mencegah Kehilangan Penjualan

Seorang lead mengirim pesan ke bisnis Anda di Instagram untuk menanyakan ketersediaan produk. Mereka tidak mendapatkan balasan cepat, jadi mereka beralih ke WhatsApp. Dalam pengaturan multichannel, agen WhatsApp tidak tahu bahwa pelanggan sudah menghubungi melalui Instagram—jadi mereka menanyakan pertanyaan kualifikasi yang sama lagi. Pelanggan menjadi frustrasi dan beralih ke pesaing.

Dalam pengaturan omnichannel, agen WhatsApp melihat percakapan Instagram, melanjutkannya, dan menutup penjualan dalam satu interaksi. Itulah perbedaan antara kehilangan lead dan mengonversinya.

Mengapa Komunikasi Omnichannel Penting bagi Bisnis?

Konsumen saat ini menggunakan banyak saluran sepanjang siklus hidup mereka. Mereka mungkin menjelajahi produk Anda di Facebook Shop, mengikuti Anda di Instagram untuk mendapatkan informasi terkini, dan lebih suka mengobrol atau menelepon melalui WhatsApp.

Meskipun mudah untuk tersedia di banyak saluran, 90% pelanggan menginginkan layanan omnichannel.

Terbukti pula bahwa perusahaan dengan strategi omnichannel yang efektif mempertahankan 89% pelanggannya dibandingkan dengan tingkat retensi 33% untuk perusahaan dengan keterlibatan pelanggan omnichannel yang lemah.

Memahami hal ini, jumlah perusahaan yang berinvestasi dalam pengalaman omnichannel telah meningkat sebesar 60% dari 2012 hingga 2020. Sekarang mari kita lihat bagaimana komunikasi omnichannel menguntungkan bisnis yang menggunakan beberapa saluran.

Respon Lead Lebih Cepat Mendorong Konversi Lebih Tinggi

Saat semua saluran Anda masuk ke satu Inbox, agen dapat merespons lead dalam hitungan menit, bukan jam. Riset dari Lead Response Management Study dan Harvard Business Review menunjukkan bahwa merespons dalam lima menit membuat Anda 21 kali lebih mungkin untuk mengkualifikasi lead dibandingkan menunggu 30 menit. Omnichannel menghilangkan penundaan yang disebabkan oleh memeriksa banyak aplikasi atau kehilangan pesan di saluran yang kurang diawasi.

Lebih Banyak Titik Kontak Berarti Lebih Banyak Pendapatan

Pemasar yang menggunakan tiga saluran atau lebih dalam kampanye mencapai tingkat pembelian 287% lebih tinggi daripada mereka yang menggunakan satu saluran. Komunikasi omnichannel memudahkan untuk menemui pelanggan di tempat mereka memilih—WhatsApp, Instagram, email, atau obrolan web—tanpa kehilangan konteks antar interaksi.

Pengalaman Konsisten Meningkatkan Retensi

Perusahaan dengan strategi omnichannel yang kuat mempertahankan 89% pelanggannya, dibandingkan hanya 33% untuk perusahaan dengan keterlibatan omnichannel yang lemah. Ketika pelanggan tidak perlu mengulang diri mereka dan menerima respons yang dipersonalisasi, mereka lebih cenderung kembali dan merekomendasikan bisnis Anda.

Satu Sumber Kebenaran untuk Informasi Pelanggan

Pelanggan menginginkan perwakilan perusahaan yang bersatu, dilengkapi dengan konteks dan informasi yang sama. Faktanya, 65% pelanggan mengharapkan semua perwakilan perusahaan memiliki informasi yang sama tentang mereka.

Hal ini terutama berlaku karena pelanggan tidak suka mengidentifikasi ulang diri mereka dan mengulangi kekhawatiran mereka di setiap saluran. Oleh karena itu, bisnis memerlukan pandangan menyeluruh tentang perjalanan pelanggan mereka untuk memiliki strategi komunikasi omnichannel yang sukses.

Kasus Penggunaan B2C menurut Jenis Bisnis

Komunikasi omnichannel bekerja berbeda tergantung model bisnis Anda. Berikut cara itu mendorong pendapatan dalam skenario B2C umum.

Ecommerce dan Ritel. Seorang pembeli menjelajahi produk di situs web Anda, menanyakan ukuran lewat obrolan web, lalu meninggalkan keranjang mereka. Dengan omnichannel, tim Anda dapat menindaklanjuti melalui WhatsApp dengan pesan yang dipersonalisasi dan kode diskon—mengembalikan penjualan yang seharusnya hilang. Pasca pembelian, pembaruan pesanan dan permintaan pengembalian mengalir melalui satu alur percakapan yang sama, meningkatkan tingkat pembelian ulang.

Travel and Hospitality. Seorang tamu memesan kamar melalui situs web Anda, lalu mengirim pesan di Instagram untuk meminta check-out terlambat. Resepsionis melihat konteks pemesanan lengkap dan mengonfirmasi segera. Setelah check-out, pesan WhatsApp mengundang mereka untuk memesan penginapan berikutnya dengan penawaran loyalitas. Percakapan terpadu mengurangi hambatan pemesanan dan meningkatkan pemesanan ulang langsung.

Education and Events. Calon mahasiswa menanyakan tentang kursus melalui Facebook Messenger, lalu menelepon untuk menanyakan tentang rencana pembayaran. Tim penerimaan melihat riwayat percakapan lengkap dan menyelesaikan pendaftaran tanpa meminta mahasiswa mengulang informasi. Pasca pendaftaran, pengingat dan dukungan mengalir melalui saluran yang dipilih mahasiswa, mengurangi tingkat putus.

Merek Konsumen Berbasis Layanan. Seorang pelanggan menjadwalkan janji lewat obrolan web, menerima konfirmasi di WhatsApp, dan kemudian mengirim pesan di Instagram untuk mengubah jadwal. Tim layanan menangani semua interaksi dalam satu alur, mengurangi ketidakhadiran dan meningkatkan peluang upsell selama percakapan tindak lanjut.

Anda perlu menggabungkan informasi pelanggan seperti data pribadi dan riwayat percakapan ke dalam satu platform untuk memberikan pengalaman yang lancar dan konsisten. Di sinilah platform komunikasi omnichannel berperan.

Platform komunikasi omnichannel memberi bisnis satu sumber kebenaran untuk informasi pelanggan dengan menyederhanakan berbagai saluran menjadi satu platform. Ini memberikan wawasan berharga tentang perjalanan pelanggan Anda untuk pengalaman yang konsisten.

Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten dengan Mudah

Untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang konsisten, semua tim yang berhadapan dengan pelanggan harus berkomunikasi sesuai dengan nilai dan nada merek mereka. Meskipun bisnis dapat membuat panduan dan templat pengiriman pesan untuk mencerminkan hal ini, mempersonalisasikannya secara manual dapat melelahkan.

Untungnya, dengan bantuan platform komunikasi omnichannel, Anda dapat menstandardisasi pesan Anda di seluruh saluran menggunakan tanggapan siap pakai yang dapat diakses dengan satu klik. Respons ini dipersonalisasi secara otomatis.

Tidak hanya itu, karena semua saluran terhubung ke satu platform, Anda dapat menjalankan strategi Anda secara bersamaan di setiap saluran. Hasilnya, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten sekaligus membantu agen bekerja lebih efisien untuk memberikan bantuan berkualitas tinggi.

Hasil yang Dilihat Bisnis dari Komunikasi Omnichannel

Dampak komunikasi omnichannel terlihat langsung pada metrik pendapatan. Berikut tiga bisnis yang melihat hasil terukur setelah menyatukan saluran mereka di respond.io.

Colour My Plate, sebuah perusahaan rencana makan gourmet, mencapai 45% lebih banyak konversi setelah meningkatkan cara timnya berkolaborasi antar saluran—dengan waktu respons pertama turun 40% dan penyelesaian menjadi 91% lebih cepat.

Kleta, sebuah layanan langganan sepeda, menggandakan basis pelanggannya dalam dua bulan dengan menggabungkan dukungan otomatis dan manusia di seluruh saluran pesan untuk memberikan layanan yang cepat dan berkualitas konsisten.

Praga Medica, sebuah konsultan pariwisata medis, berhasil menangkap 70% lebih banyak data kontak prospek dan memangkas waktu respons pertama sebesar 50% setelah mengkonsolidasikan semua percakapan ke dalam satu Inbox omnichannel—memberikan konsultan konteks penuh untuk setiap prospek sejak pesan pertama.

Cara Menerapkan Komunikasi Omnichannel tanpa Mengganggu Penjualan

Peluncuran omnichannel tidak harus memperlambat tim Anda. Ikuti pendekatan langkah demi langkah ini untuk meluncurkan dengan cepat dan melindungi pendapatan selama transisi.

Langkah 1: Mulai Dengan Saluran Bernilai Tertinggi Anda

Jangan mencoba menghubungkan semua saluran sekaligus. Mulailah dengan satu atau dua saluran tempat sebagian besar calon pelanggan dan pelanggan Anda sudah berinteraksi—biasanya WhatsApp, Instagram, atau obrolan web untuk bisnis B2C. Pastikan saluran tersebut berjalan lancar sebelum memperluas.

Langkah 2: Sentralisasikan Riwayat Kontak Sebelum Diluncurkan

Impor data pelanggan yang ada dan riwayat percakapan ke platform baru Anda. Jika kontak tersebar di spreadsheet, CRM, dan Inbox individual, konsolidasikan terlebih dahulu. Agen membutuhkan konteks sejak hari pertama untuk menghindari meminta pelanggan mengulang informasi.

Langkah 3: Tetapkan Aturan Perutean dan Otomatisasi

Tentukan bagaimana percakapan masuk ditugaskan. Alihkan berdasarkan saluran, jenis pertanyaan, atau segmen pelanggan. Atur otomatisasi dasar—pesan sambutan, pertanyaan kualifikasi calon pelanggan, dan jawaban FAQ—agar agen fokus pada percakapan yang membutuhkan penilaian manusia.

Langkah 4: Latih Tim pada Inbox Terpadu

Sisihkan waktu untuk pelatihan praktik sebelum peluncuran. Panduan untuk agen tentang alur kerja baru: bagaimana melihat profil kontak yang digabungkan, menggunakan balasan tersimpan, dan meneruskan percakapan antar tim. Sesi 30 menit mencegah sebagian besar gesekan pada minggu pertama.

Langkah 5: Lacak Kinerja dan Sesuaikan

Pantau waktu respons, waktu penyelesaian, dan tingkat konversi per saluran setelah Anda aktif. Identifikasi hambatan—perutean yang lambat, otomatisasi yang hilang, atau saluran dengan keterlibatan rendah—dan sesuaikan sebelum memperluas lagi. Kebanyakan tim menyelesaikan langkah 1 hingga 4 dalam dua minggu; optimalisasi berdasarkan data kinerja merupakan proses berkelanjutan setelah itu.

Pada dasarnya, sistem komunikasi omnichannel seharusnya memungkinkan Anda untuk:

• Integrasikan beberapa saluran sambil mendukung semua fitur saluran

• Tanggapi pelanggan terlepas dari saluran dari satu platform

• Otomatiskan tugas sederhana seperti balasan cepat yang berfungsi di berbagai saluran

Tetapi jika Anda sedang mengevaluasi platform secara serius, carilah kemampuan tambahan berikut:

Inbox Terpadu. Semua percakapan dari setiap saluran muncul di satu tempat. Agen tidak perlu berganti tab atau aplikasi untuk merespons.

Riwayat Pelanggan Tersimpan. Platform harus menyimpan dan menampilkan riwayat percakapan lengkap untuk setiap Kontak, terlepas dari saluran yang mereka gunakan. Ini mencegah pelanggan mengulang informasi dan membantu agen mempersonalisasi respons.

Sinkronisasi CRM. Integrasi dua arah dengan CRM Anda memastikan data Kontak, tahapan kesepakatan, dan catatan percakapan tetap diperbarui di kedua sistem. Tanpa ini, tim penjualan kehilangan visibilitas terhadap interaksi pelanggan.

Perutean & Penugasan. Percakapan masuk harus secara otomatis diarahkan ke tim atau agen yang tepat berdasarkan saluran, jenis pertanyaan, segmen pelanggan, atau ketersediaan agen. Penugasan manual memperlambat waktu respons.

Otomasi dan AI. Selain balasan cepat, cari pembuat alur kerja, bot kualifikasi prospek, dan respons berbantuan AI yang dapat menangani pertanyaan rutin serta mengalihkan kasus kompleks ke agen manusia.

Pelaporan per Saluran dan Agen. Anda membutuhkan dasbor yang menunjukkan waktu respons, waktu penyelesaian, dan tingkat konversi yang diuraikan per saluran dan per agen. Tanpa data ini, Anda tidak bisa mengidentifikasi hambatan atau membuktikan ROI.

Skalabilitas. Platform harus mendukung penambahan saluran, agen, dan otomatisasi tanpa kehilangan konteks pelanggan terpadu atau mencapai batas paket yang memaksa peningkatan biaya mahal.

Jika Anda mencari platform komunikasi omnichannel yang mendukung semua fitur di atas dan banyak lagi, kami sarankan Anda mencoba respond.io.

Perbandingan Platform Komunikasi Omnichannel Teratas

Sebelum berkomitmen pada sebuah platform, bandingkan opsi yang sesuai dengan ukuran tim, campuran saluran, dan tujuan pendapatan Anda.

Harga bersifat indikatif dan bervariasi menurut paket dan wilayah. Selalu verifikasi harga terkini dengan vendor.

Gunakan tabel ini sebagai titik awal. Platform yang tepat bergantung pada saluran mana yang mendorong pendapatan Anda, seberapa banyak otomatisasi yang Anda butuhkan, dan apakah tim Anda memprioritaskan percakapan penjualan atau penyelesaian dukungan.

Cara Memilih Platform Omnichannel yang Tepat

Memilih platform omnichannel adalah keputusan pendapatan, bukan sekadar keputusan teknis. Berikut kerangka praktis untuk mengevaluasi opsi Anda.

1. Petakan Saluran yang Sebenarnya Mendorong Pendapatan

Mulailah dengan data, bukan asumsi. Saluran mana yang menghasilkan prospek terbanyak? Di mana pelanggan lebih suka menyelesaikan pembelian atau menyelesaikan masalah? Prioritaskan platform yang secara native mendukung saluran tersebut—khususnya WhatsApp, Instagram, dan Messenger jika Anda menjual ke konsumen.

2. Verifikasi Integrasi CRM dan Alat Penjualan

Tim penjualan Anda membutuhkan visibilitas ke dalam percakapan. Periksa apakah platform menyinkronkan data Kontak, riwayat percakapan, dan tahapan kesepakatan dengan CRM Anda. Integrasi yang rusak berarti hilangnya konteks dan tindak lanjut yang lebih lambat.

3. Uji Kemampuan Otomasi dan AI dalam Demo

Otomatisasi harus melakukan lebih dari sekadar mengirim balasan otomatis. Carilah bot kualifikasi prospek, perutean berbasis niat, dan pembuat alur kerja yang dapat menangani serah terima antara pemasaran, penjualan, dan dukungan tanpa intervensi manual.

4. Evaluasi Pelaporan per Saluran dan Agen

Jika Anda tidak dapat mengukur waktu respons, tingkat konversi, atau waktu penyelesaian per saluran, Anda tidak bisa mengoptimalkan. Minta vendor untuk menunjukkan dasbor analitik mereka sebelum berkomitmen.

5. Konfirmasi Skalabilitas tanpa Memecah Konteks

Saat tim Anda berkembang, dapatkah Anda menambahkan agen, saluran, dan otomatisasi tanpa kehilangan riwayat pelanggan terpadu? Beberapa platform memungut biaya per saluran atau membatasi aturan otomatisasi—pertimbangkan itu ke dalam total biaya kepemilikan.

6. Pahami Total Biaya, Bukan Hanya Harga Langganan

Selain biaya bulanan, perhitungkan biaya onboarding, pengaturan integrasi, biaya volume pesan, dan tambahan untuk analitik lanjutan atau AI. Alat yang lebih murah namun membatasi skalabilitas akan menelan biaya lebih besar dalam jangka panjang.

Faktor Biaya Platform Omnichannel yang Perlu Dievaluasi

Saat membandingkan vendor, minta estimasi total biaya kepemilikan untuk ukuran tim, volume pesan, dan campuran saluran yang Anda perkirakan selama 12 bulan. Langganan termurah sering kali bukan solusi termurah.

Menggunakan Platform Komunikasi Omnichannel Respond.io: Kemenangan Cepat

Sekarang Anda sudah tahu semuanya tentang komunikasi omnichannel, mari lihat bagaimana respond.io dapat membantu dengan strategi komunikasi omnichannel Anda.

Hubungkan Saluran Apa Pun ke Respond.io

Respond.io adalah platform komunikasi omnichannel yang memungkinkan Anda menyederhanakan komunikasi bisnis di seluruh aplikasi pesan instan bersama dengan saluran tradisional seperti email dan webchat.

Mendukung semua aplikasi perpesanan populer, termasuk WhatsApp, Facebook Messenger, LINE dan Viber, dan memiliki widget obrolan omnichannel untuk semuanya. Aplikasi ini juga memiliki generator kode QR untuk membawa pelanggan dan prospek dari toko fisik ke kotak masuk pesan Anda.

Kapan Menggunakan Masing-Masing Saluran

Campuran saluran yang tepat bergantung pada tempat pelanggan Anda sudah berinteraksi dan percakapan mana yang menghasilkan pendapatan terbanyak. Mulailah dengan saluran yang paling banyak digunakan dan perluas saat Anda mengetahui apa yang bekerja.

Bisnis bahkan dapat menghubungkan saluran khusus dan CRM mereka dengan respond.io. Ini akan memungkinkan mereka untuk bertukar informasi antara saluran pengiriman pesan apa pun dengan CRM atau saluran khusus mereka.

Misalnya, Anda dapat memperbarui data pelanggan di CRM dan di respond.io secara bersamaan, dan membuat kesepakatan atau tiket dukungan sambil mengobrol dengan pelanggan untuk mencatat peristiwa ini di kedua platform sebagai bagian dari kisah pelanggan yang konsisten.

Satu Thread Percakapan untuk Satu Kontak

Seperti disebutkan sebelumnya, pelanggan akan mencoba menghubungi bisnis melalui berbagai saluran, dan mereka berharap bisnis mengetahui riwayat percakapan mereka sebelumnya, apa pun saluran yang digunakan untuk obrolan sebelumnya.

Untuk membantu Anda mendapatkan gambaran menyeluruh tentang pelanggan, respond.io memungkinkan Anda untuk menggabungkan semua detail Kontak dan riwayat percakapan di seluruh saluran menjadi satu profil terpadu. Dengan cara ini, percakapan pelanggan akan berada dalam satu alur, mencegah percakapan yang terisolasi.

Hal ini juga memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan percakapan dari satu saluran ke saluran lain tanpa harus mengulang informasi latar belakang. Ini akan membantu agen memahami konteks pelanggan secara langsung dan memilih cara paling efektif untuk membantu mereka.

Mendukung Berbagai Kasus Penggunaan

Respond.io memiliki semua alat yang Anda butuhkan untuk melakukan pemasaran, penjualan, dan dukungan di berbagai saluran. Untuk pemasaran, bisnis dapat menggunakan alat siaran respond.io yang memungkinkan Anda mengelompokkan Kontak ke dalam audiens berbeda untuk mengirim pesan siaran yang ditargetkan.

Anda dapat mengirim siaran di saluran seperti WhatsApp, Facebook Messenger dan Viber dengan berbagai jenis konten seperti gambar, video, dan lainnya. Respond.io juga memungkinkan Anda untuk menstandardisasi pesan 1:1 di semua saluran dengan tanggapan siap pakai.

Selain itu, bisnis dapat mengotomatiskan tugas penjualan dan dukungan berulang dengan Templat Alur Kerja atau membangun Alur Kerja dari awal. Ini termasuk otomatisasi untuk kualifikasi prospek,menjawab FAQ, perutean dan penugasan pelanggan dan banyak lagi.

Selain itu, bisnis dapat mengukur keberhasilan dan kualitas dukungan pelanggan dengan mengirimkan survei kepuasan pelanggan (CSAT) atau dengan melacak kinerja individu atau tim.

Pantau Performa dengan Laporan dan Analisis

Bisnis dapat menggunakan Laporan dan Analitik dari respond.io untuk melacak beban kerja dan produktivitas agen, kemajuan percakapan, dan waktu penyelesaian. Dasbor pengawas memungkinkan manajer mengidentifikasi percakapan yang telah tertahan atau belum terselesaikan terlalu lama dan memantau agen secara real-time.

Manajer dapat melihat efisiensi tim, menganalisis area yang perlu ditingkatkan, dan berupaya memperbaiki kinerja. Terakhir, mereka dapat melaksanakan semua tugas di mana saja dengan aplikasi seluler respond.io. Tersedia di Google Play Store untuk Android dan Apple App Store untuk iOS.

Bacaan lebih lanjut

Butuh inspirasi untuk memulai perjalanan komunikasi omnichannel Anda? Lihatlah kisah sukses pelanggan kami!

• Sports Center Los Naranjos Memperoleh Konversi 20% Lebih Banyak dari Permintaan Penjualan

• Kleta Meraih Pertumbuhan 100% dengan Layanan Pelanggan Berkualitas Tinggi

• Colour My Plate Merombak Percakapan Pelanggan untuk Meningkatkan Konversi 45% Lebih Banyak