В странах, где WeChat пользуется популярностью, компании используют его в качестве канала поддержки клиентов. Если ваши клиенты - пользователи WeChat, обратите внимание. В этом руководстве мы расскажем вам обо всем, что нужно знать, чтобы начать работу с WeChat для обслуживания клиентов, и покажем преимущества использования respond.io в качестве почтового ящика для команд поддержки WeChat .

WeChat Обслуживание клиентов vs Традиционные методы поддержки

Традиционно компании осуществляют поддержку клиентов по телефону, email и в чате на сайте. Но у этих каналов есть серьезные ограничения. Давайте обсудим, в чем заключаются эти ограничения и почему WeChat может стать хорошим вариантом для поддержки ваших клиентов.

Ограничения традиционных методов поддержки

Начнем с того, что разговоры с клиентами сложно отслеживать по традиционным каналам обмена сообщениями. Это не идеально для агентов службы поддержки, которым необходимо изучить прошлые взаимодействия с клиентами, чтобы понять их дела и предложить наилучшие решения.

Кроме того, компании, использующие email в качестве основного канала для общения с клиентами, склонны к разрозненным разговорам для одного и того же контакта, что усложняет построение единой истории клиента. Часто это происходит из-за того, что агенты забывают соединить с кем-то другим, или клиент пишет в компанию, используя другой адрес email.

Когда разговоры разрозненны и их трудно отследить, клиентам приходится повторять свой случай агентам поддержки каждый раз, когда им требуется помощь. Это негативно сказывается не только на удовлетворенности клиентов, но и на времени разрешения дела.

Наконец, поддержка клиентов по телефону или через чат на сайте обычно обходится дороже. Поскольку контакты и агенты поддержки должны быть одновременно подключены для разговора, компаниям приходится нанимать больше сотрудников.

Есть несколько причин, по которым поддержка клиентов через канал обмена мгновенными сообщениями является лучшим выбором. Давайте посмотрим, что может предложить такой популярный канал обмена сообщениями, как WeChat, по сравнению с вышеперечисленными.

WeChat Обслуживание клиентов: Это для вас?

Имея 1,29 миллиарда ежемесячных активных пользователей в 2022 году, WeChat пользуется большой популярностью в континентальном Китае, а также определенной популярностью за рубежом в таких странах, как США, Индонезия, Тайвань и Вьетнам, среди прочих.

Но WeChat - это не просто приложение для общения. На самом деле, в нем есть множество функций, которые китайцы используют в своей повседневной жизни. Например, WeChat Pay - один из самых популярных в Китае способов оплаты.

Кроме того, миллионы людей ежедневно используютмини-программы WeChat для совершения покупок, игр, получения купонов и многого другого. Короче говоря, если ваши клиенты находятся в Китае, подумайте о предоставлении услуг WeChat .

WeChat позволяет агентам отслеживать разговоры в потоке чата. Благодаря этому они могут легко определить контакты, их прошлое взаимодействие с компанией и лучший способ помочь им с текущей проблемой без лишних вопросов.

Каналы мгновенного обмена сообщениями, такие как WeChat, также универсальны, когда речь идет о темпе общения. С помощью WeChat, подключенного к правильному решению для входящих сообщений, агенты поддержки могут отдавать приоритет клиентам с неотложными проблемами, требующими немедленной помощи.

С другой стороны, клиенты могут выбрать своевременный ответ агентам, что является для них более приятным опытом.

Поскольку агенты имеют доступ к истории разговоров, а для каждого контакта существует только один поток, они могут выполнять свою работу более эффективно и сократить время разрешения разговора.

Прежде чем начать использовать WeChat для поддержки клиентов, необходимо ознакомиться с некоторыми моментами.

WeChat Обслуживание клиентов: Что вы должны знать

Если вы не являетесь микро- или малым предприятием, вам не стоит использовать приложение WeChat для обслуживания клиентов, поскольку оно не предназначено для предприятий - оно не позволяет использовать несколько пользователей, не имеет конструктора автоматизации и не содержит инструментов управления контактами, таких как теги или пользовательские поля.

Кроме того, в приложении WeChat нет API, который необходим для интеграции WeChat с бизнес-программами или CRM, поэтому средние и крупные предприятия должны подать заявку на получение WeChat Business Account. К сожалению, это не так просто понять.

Не волнуйтесь, мы здесь, чтобы разъяснить вам это. В этом разделе мы расскажем о различных типах бизнес-аккаунтов WeChat, о том, какой почтовый ящик выбрать и с какими правилами обмена сообщениями столкнется ваша служба поддержки WeChat .

WeChat Обслуживание клиентов: Типы бизнес-аккаунтов

При подаче заявки на открытие аккаунта WeChat Business на платформе WeChat Official Accounts Platform компаниям необходимо выбрать один из следующих типов счетов:

• Мини-программа
• WeChat Работа
• Аккаунт подписки
• Сервисный счет

Для компаний, осуществляющих поддержку клиентов через WeChat, сервисная учетная запись - это то, что нужно. Как следует из названия, он предназначен для обслуживания клиентов и предлагает больше возможностей и наглядности, чем другие типы учетных записей.

WeChat Учетные записи служб отображаются в ленте чата клиентов так же, как и обычные контакты. Самое главное, что пользователи WeChat Service Account имеют доступ к WeChat API , что позволяет предприятиям интегрировать его с CRM или почтовым ящиком.

Создание учетной записи службы WeChat является бесплатным. Однако WeChat дает компаниям 30 дней на подачу заявки на верификацию аккаунта. Процесс проверки учетной записиWeChat включает в себя предоставление документации и ежегодную плату за проверку в размере 99 долларов США.

Предприятия, не подавшие заявку на верификацию в течение 30 дней с момента создания аккаунта, получат аннулирование аккаунта обслуживания.

WeChat Обслуживание клиентов: Правила обмена сообщениями

WeChat ввела ряд правил для пользователей учетных записей служб, чтобы удержать компании от рассылки спама. Для начала, списки контактов нельзя импортировать. Клиенты должны сначала написать вам сообщение, прежде чем вы добавите их в свой список контактов.

После получения запроса агенты службы поддержки имеют 48-часовое окно обмена сообщениями для обмена сообщениями с клиентом. По истечении 48-часовой сессии агенты не смогут продолжать обмен сообщениями, если клиент не откроет окно обмена сообщениями с новым сообщением.

К счастью, у вас есть возможность возобновить разговор через другие каналы обмена сообщениями, включая SMS и email с помощью respond.ioomnichannel inbox'. Подробнее об этом в одном из следующих разделов.

Но как клиенты могут связаться с вашим предприятием в WeChat? Они могут искать ваш аккаунт в приложении по отображаемому имени (которое должно быть уникальным) и ключевым словам в описании.

Вы также можете использовать QR-кодWeChat на своем сайте или в физическом магазине, чтобы побудить клиентов пообщаться с вами.

И последнее, но не менее важное: не забывайте следовать политике приемлемого использованияWeChat во избежание отмены вашего аккаунта. Например, компаниям не разрешается использовать WeChat для рекламы алкоголя, табака и медицинских товаров, требующих лицензирования.

WeChat также оставляет за собой право принять меры в отношении вашей учетной записи, если вы используете поддельную личную информацию.

WeChat Обслуживание клиентов: Выбор папки входящих сообщений

Вашей службе поддержки клиентов необходимо иметь доступ к почтовому ящику для нескольких пользователей, чтобы назначать контакты, эскалировать дела и держать супервайзеров в курсе событий. Как пользователь WeChat Service Account, это два основных варианта.

• Используйте почтовый ящик, предоставляемый платформой WeChat Official Account .
• Подключите WeChat API к выбранному вами почтовому ящику.

Входящий ящик WeChat Official Account поддерживает до 100 пользователей, что достаточно для многих компаний. Однако в нем отсутствует автоматическая маршрутизация контактов и назначение агентов, поэтому руководителям приходится вручную назначать контакты или позволять агентам выбирать их вручную.

Как вы можете себе представить, это может быть очень проблематично - агенты уклоняются от дел, которые трудно решить, неравномерное распределение рабочей нагрузки и т.д.

Входящий ящик WeChat Official Account также включает аналитическую панель с несколькими виджетами, которые менеджеры могут использовать для отслеживания различных показателей. К сожалению, нет возможности отфильтровать показатели по агентам или командам.

Эта папка "Входящие" также не превосходит инструменты управления контактами. Фактически, теги являются единственным доступным способом категоризации контактов. А когда дело доходит до автоматизации, вы найдете только три типа автоответчиков.

Если ваши клиенты общаются с вами по каналам обмена сообщениями, отличным от WeChat, вам стоит подумать об инвестировании в омниканальный почтовый ящик, такой как respond.io. Это даст вам доступ к передовым функциям автоматизации, подробным отчетам и аналитике, расширенным инструментам управления контактами и многому другому.

WeChat Обслуживание клиентов на платформе respond.io: Быстрые победы

Теперь у вас есть вся необходимая информация для использования WeChat в качестве канала поддержки клиентов. Но чтобы вывести свою игру в поддержку клиентов на новый уровень, зарегистрируйте аккаунт respond.io и подключите WeChat в качестве канала.

Таким образом, вы получите доступ к многочисленным функциям, которые улучшат работу ваших агентов по поддержке клиентов. Далее мы рассмотрим некоторые преимущества использования respond.io в качестве почтового ящика для обмена сообщениями в службе поддержки WeChat .

WeChat Поддержка: Конвертация посетителей страниц в контакты с помощью WeChat QR-кода

Как уже упоминалось, WeChat QR-коды побуждают клиентов общаться с вашей службой поддержки, и вы можете легко создать их с помощью respond.io. Кроме того, WeChat QR-коды - это хороший способ увеличить список контактов respond.io на вашем сайте или в магазине.

Чтобы стать контактом respond.io, клиентам достаточно отправить сообщение через WeChat или любой другой канал обмена сообщениями. Контакты могут быть легко идентифицированы, даже если они ранее обращались в вашу службу поддержки клиентов по другому каналу.

Знание - сила. Как упоминалось ранее, изучение профиля существующего клиента дает агентам службы поддержки контекст и помогает им предоставить Контактам лучшее решение.

WeChat Поддержка: Используйте автоматизацию чата для ответов на часто задаваемые вопросы, маршрутизации клиентов и эскалации дел

Модуль "Рабочие процессы" - это respond.ioвизуальный конструктор автоматизации. Компании используют их для автоматизации повторяющихся задач, что помогает снизить нагрузку на агентов. Вот как вы можете использовать их для автоматизации некоторых распространенных процессов обслуживания клиентов WeChat .

Ответы на часто задаваемые вопросы отнимают слишком много времени у ваших агентов поддержки. Чтобы решить эту проблему, создайте рабочий процесс с вопросами с множественным выбором для ответов на общие вопросы. Только убедитесь, что у клиентов есть возможность поговорить с агентом для решения более сложных вопросов.

Традиционно агенты поддержки вручную выбирают собеседников, когда они свободны для работы с новыми клиентами. Однако это влечет за собой такие проблемы, как неравномерное распределение разговоров или избегание сложных случаев.

Вместо этого мы предлагаем вам создать рабочий процесс, реализующий выбранную вами стратегию маршрутизации чата для передачи входящих сообщений WeChat в нужную службу поддержки. Затем настройте стратегию автоматического назначения сообщений, чтобы они попадали к свободному агенту.

Respond.io также упрощает эскалацию поддержки - буквально одним нажатием кнопки. Использование ярлыка в качестве триггера в рабочем процессе эскалации позволяет агентам передавать разговоры в отдел продаж или агенту более высокого ранга.

И это может быть вызвано из самой консоли обмена сообщениями. Наконец, у агентов поддержки есть возможность оставить комментарий, объясняющий причину эскалации дела.

WeChat Поддержка: Сбор отзывов клиентов с помощью опросов CSAT

Опросы CSAT - один из самых популярных способов измерения уровня удовлетворенности клиентов работой службы поддержки компании. Опросы CSAT строятся в модуле рабочих процессов с шагом оценки, который относится к категории "Задать вопрос".

Некоторые предпочитают автоматически запускать CSAT-опрос в конце каждого разговора, используя триггер закрытия разговора. Чтобы иметь полный контроль над тем, когда отправлять опрос, используйте триггер быстрого доступа.

Когда речь идет о сохранении оценок клиентов, вот предлагаемые нами варианты. Если ваша служба поддержки работает с хранилищем данных или CRM, используйте шаг HTTP-запроса для передачи оценок в выбранное вами программное обеспечение.

Если это не подходит для вашей службы поддержки, настройте шаг "Добавить на Google Sheets ", чтобы загрузить их в листы Google.

WeChat Поддержка: Получите доступ к расширенным отчетам и аналитике

Платформа respond.io имеет модуль отчетов, в котором руководители имеют доступ к подробным отчетам и аналитике. Их можно уточнить с помощью фильтров, чтобы выявить долгосрочные тенденции или определить конкретные проблемы.

Например, слишком большое количество разговоров, открытых в нерабочее время, указывает на то, что вашему предприятию требуется дополнительная команда поддержки для работы с клиентами в это время суток.

Модуль отчетов - это также инструмент для измерения эффективности работы агентов. На вкладке "Пользователи" руководители найдут такие важные показатели, как среднее время первого ответа или среднее время решения проблемы каждого агента.

WeChat Поддержка: Отвечайте на сообщения в любом месте с помощью мобильного приложения

Для агентов, находящихся в пути, приложение respond.io содержит все функции, которые вы найдете в настольной версии, только карманного размера. С его помощью агенты поддержки могут общаться с клиентами, даже находясь вдали от своих рабочих мест.

Агенты будут получать push-уведомление каждый раз, когда они получают новое сообщение или когда им назначаются новые контакты. Благодаря этому они смогут оставаться в курсе событий и сократить время ответа.

Чтобы получить приложение respond.io, загрузите его с сайта Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.

Читать далее

Если эта статья показалась вам интересной, ознакомьтесь со следующими статьями об обслуживании клиентов.

• Управление эскалацией: Гайд по эскалации поддержки
• Обслуживание клиентов в LINE: Пошаговый гайд
• Обслуживание клиентов через WhatsApp: Пошаговый гайд