Ở các quốc gia nơi WeChat được ưa chuộng, doanh nghiệp sử dụng như một kênh hỗ trợ khách hàng. Nếu khách hàng của bạn là WeChat Người dùng, không cần tìm đâu xa. Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ đưa bạn qua mọi thứ bạn cần biết để bắt đầu WeChat dịch vụ khách hàng và cho bạn thấy những lợi ích của việc sử dụng respond.io dưới dạng hộp thư đến cho WeChat nhóm hỗ trợ.
WeChat Dịch vụ khách hàng so với phương thức hỗ trợ truyền thống
Theo truyền thống, các công ty thực hiện hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email và trò chuyện trên trang web. Nhưng các kênh này có những hạn chế lớn. Hãy thảo luận về những hạn chế này là gì và tại sao WeChat có thể phù hợp với nhu cầu hỗ trợ khách hàng của bạn.
Hạn chế của các phương thức hỗ trợ truyền thống
Để bắt đầu, các cuộc trò chuyện với khách hàng rất khó theo dõi trên các kênh nhắn tin truyền thống. Điều này không lý tưởng cho các nhân viên hỗ trợ, những người cần kiểm tra các tương tác trong quá khứ với khách hàng để hiểu trường hợp của họ và cung cấp các giải pháp tốt nhất.
Thêm vào đó, các công ty sử dụng email làm kênh chính để giao tiếp với khách hàng có xu hướng có các cuộc trò chuyện rải rác cho cùng một liên hệ, điều này làm cho việc xây dựng một câu chuyện khách hàng trở nên phức tạp. Điều này thường được gây ra bởi các đại lý quên CC người khác hoặc khách hàng nhắn tin cho công ty bằng một địa chỉ email khác.
Khi các cuộc trò chuyện bị phân tán và khó theo dõi, khách hàng cần lặp lại trường hợp của họ với các nhân viên hỗ trợ mỗi khi họ cần hỗ trợ. Điều này không chỉ gây bất lợi cho sự hài lòng của khách hàng mà còn cho thời gian giải quyết vụ việc.
Cuối cùng, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hoặc qua trò chuyện trên trang web thường tốn kém hơn. Vì các liên hệ và nhân viên hỗ trợ phải được kết nối đồng thời để nói chuyện, các công ty cần thuê thêm nhân viên.
Có một số lý do tại sao thực hiện hỗ trợ khách hàng qua kênh nhắn tin tức thời là lựa chọn tốt hơn. Hãy xem một kênh nhắn tin phổ biến như thế nào WeChat phải cung cấp so với những cái được đề cập ở trên.
WeChat Dịch vụ khách hàng: Nó có dành cho bạn không?
Với 1.29 tỷ người dùng hoạt động hàng tháng vào năm 2022, WeChat rất phổ biến ở Trung Quốc đại lục, với sự phổ biến nhất định ở nước ngoài ở các quốc gia như Mỹ, Indonesia, Đài Loan và Việt Nam, trong số những nước khác.
Nhưng WeChat không chỉ là một ứng dụng trò chuyện. Trên thực tế, nó có rất nhiều tính năng mà công dân Trung Quốc sử dụng trong cuộc sống hàng ngày của họ. Chẳng hạn WeChat Thanh toán là một trong những phương thức thanh toán phổ biến nhất của Trung Quốc.
Ngoài ra, hàng triệu người sử dụng WeChat Các chương trình nhỏ mỗi ngày để mua sắm, chơi trò chơi, nhận phiếu giảm giá và hơn thế nữa. Nói tóm lại, nếu khách hàng của bạn ở Trung Quốc, hãy cân nhắc cung cấp WeChat dịch vụ khách hàng.
WeChat Cho phép tổng đài viên theo dõi các cuộc hội thoại trong chuỗi trò chuyện. Nhờ đó, họ có thể dễ dàng xác định địa chỉ liên hệ, các tương tác trong quá khứ của họ với công ty và cách tốt nhất để giúp họ giải quyết vấn đề hiện tại mà không cần câu hỏi không cần thiết.
Các kênh nhắn tin tức thời như WeChat cũng linh hoạt khi nói đến tốc độ giao tiếp. Với WeChat Được kết nối với giải pháp hộp thư đến phù hợp, nhân viên hỗ trợ có thể ưu tiên cho khách hàng với các vấn đề cấp bách cần trợ giúp ngay lập tức.
Mặt khác, khách hàng có thể chọn trả lời các đại lý trong thời gian thích hợp, đây là một trải nghiệm thú vị hơn cho họ.
Vì tổng đài viên có quyền truy cập vào lịch sử hội thoại và chỉ có một luồng cho mỗi liên hệ, họ có thể thực hiện công việc của mình hiệu quả hơn và rút ngắn thời gian giải quyết cuộc trò chuyện.
Trước khi bạn bắt đầu sử dụng WeChat Để hỗ trợ khách hàng, có một số điểm mà bạn nên làm quen.
WeChat Dịch vụ khách hàng: Những điều bạn nên biết
Trừ khi bạn là một doanh nghiệp siêu nhỏ hoặc nhỏ, bạn không nên sử dụng WeChat Ứng dụng cho dịch vụ khách hàng vì nó không được thiết kế dành cho các doanh nghiệp — nó không cho phép nhiều người dùng, không có trình tạo tự động hóa và thiếu các công cụ quản lý liên hệ như thẻ hoặc trường người dùng.
Ngoài ra, các WeChat Ứng dụng không có API, cần thiết để Tích hợp WeChat với phần mềm kinh doanh hoặc CRM, vì vậy các doanh nghiệp vừa và lớn nên đăng ký WeChat Tài khoản doanh nghiệp. Thật không may, những điều này không dễ hiểu.
Đừng băn khoăn, chúng tôi ở đây để chia nhỏ nó cho bạn. Trong phần này, chúng tôi sẽ giải thích các loại khác nhau WeChat Tài khoản doanh nghiệp, nên chọn hộp thư đến nhắn tin nào và quy tắc nhắn tin nào của bạn WeChat Nhóm hỗ trợ sẽ gặp phải.
WeChat Dịch vụ khách hàng: Loại tài khoản doanh nghiệp
Khi đăng ký WeChat Tài khoản doanh nghiệp tại WeChat Nền tảng tài khoản chính thức, doanh nghiệp sẽ cần lựa chọn giữa các loại tài khoản sau:
- Chương trình nhỏ
- WeChat Làm
- Tài khoản đăng ký
- Tài khoản dịch vụ
Đối với các doanh nghiệp thực hiện hỗ trợ khách hàng hơn WeChat, Tài khoản dịch vụ là con đường để đi. Như tên cho thấy, nó được thiết kế cho dịch vụ khách hàng và nó cung cấp nhiều khả năng hiển thị và tính năng hơn các loại tài khoản khác.
WeChat Tài khoản dịch vụ được hiển thị trên nguồn cấp dữ liệu trò chuyện của khách hàng giống như các liên hệ thông thường. Quan trọng nhất, WeChat Người dùng Tài khoản Dịch vụ có quyền truy cập vào WeChat API, cho phép các doanh nghiệp tích hợp nó với CRM hoặc hộp thư đến nhắn tin của họ.
Tạo một WeChat Tài khoản dịch vụ là miễn phí. Tuy nhiên WeChat cung cấp cho doanh nghiệp 30 ngày để đăng ký xác minh tài khoản. Các WeChat Quy trình xác minh tài khoản dịch vụ bao gồm gửi tài liệu và phí xác minh hàng năm 99 USD.
Các doanh nghiệp không đăng ký quy trình xác minh trong vòng 30 ngày kể từ ngày tạo tài khoản sẽ bị hủy Tài khoản dịch vụ.
WeChat Dịch vụ khách hàng: Quy tắc nhắn tin
WeChat đã thực hiện hàng loạt quy định dành cho người dùng Tài khoản dịch vụ để ngăn chặn các doanh nghiệp gửi thư rác. Để bắt đầu, không thể nhập danh sách liên hệ. Khách hàng phải nhắn tin cho bạn trước khi bạn thêm họ vào danh sách liên hệ của mình.
Khi nhận được yêu cầu, nhân viên hỗ trợ có khoảng thời gian nhắn tin 48 giờ để trao đổi tin nhắn với khách hàng. Sau khi phiên 48 giờ hết hạn, nhân viên sẽ không thể tiếp tục nhắn tin, trừ khi khách hàng mở lại cửa sổ nhắn tin bằng tin nhắn mới.
May mắn thay, bạn có tùy chọn để mở lại cuộc trò chuyện thông qua các kênh nhắn tin khác bao gồm SMS và gửi email với respond.iohộp thư đến đa kênh. Thêm về điều này trong phần sau.
Nhưng làm thế nào khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp của bạn trên WeChat? Họ có thể tìm kiếm Tài khoản dịch vụ của bạn trong ứng dụng theo tên hiển thị (phải là duy nhất) và từ khóa trong mô tả.
Bạn cũng có thể sử dụng WeChat Mã QR trên trang web của bạn hoặc trong cửa hàng thực để khuyến khích khách hàng trò chuyện với bạn.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, hãy nhớ làm theo WeChatChính sách sử dụng được chấp nhận để tránh bị hủy tài khoản. Ví dụ, doanh nghiệp không được phép sử dụng WeChat để quảng cáo rượu, thuốc lá và các sản phẩm y tế cần được cấp phép.
WeChat Đồng thời có quyền thực hiện hành động chống lại tài khoản của bạn nếu bạn đang sử dụng thông tin cá nhân giả mạo.
WeChat Dịch vụ khách hàng: Chọn hộp thư đến nhắn tin
Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ cần có quyền truy cập vào hộp thư đến cho nhiều người dùng để chỉ định địa chỉ liên hệ, báo cáo trường hợp và cập nhật cho người giám sát. Là một WeChat Người dùng Tài khoản Dịch vụ, đây là hai tùy chọn chính.
- Sử dụng hộp thư đến do WeChat Nền tảng tài khoản chính thức
- Kết nối WeChat API vào hộp thư đến nhắn tin mà bạn chọn
Các WeChat Hộp thư đến Tài khoản chính thức hỗ trợ tối đa 100 người dùng, đủ cho nhiều công ty. Tuy nhiên, nó thiếu định tuyến liên hệ tự động và phân công nhân viên, vì vậy người giám sát phải chỉ định danh bạ theo cách thủ công hoặc để nhân viên chọn chúng theo cách thủ công.
Như bạn có thể tưởng tượng, điều này có thể rất có vấn đề - các đại lý né tránh các trường hợp khó giải quyết, phân phối khối lượng công việc không đồng đều, v.v.
Các WeChat Hộp thư đến Tài khoản chính thức cũng bao gồm bảng điều khiển phân tích với một số tiện ích mà người quản lý có thể sử dụng để theo dõi các số liệu khác nhau. Rất tiếc, không có cách nào để lọc số liệu theo tác nhân hoặc nhóm.
Hộp thư đến này cũng không vượt trội về các công cụ quản lý liên hệ. Trên thực tế, thẻ là cách duy nhất có sẵn để phân loại danh bạ. Và khi nói đến tự động hóa, bạn sẽ chỉ tìm thấy ba loại trả lời tự động.
Nếu khách hàng liên lạc với bạn thông qua các kênh nhắn tin khác ngoài WeChat, bạn nên cân nhắc đầu tư vào hộp thư đến đa kênh như respond.io. Điều này sẽ cung cấp cho bạn quyền truy cập vào các tính năng tự động hóa tiên tiến, báo cáo và phân tích chi tiết, các công cụ quản lý liên hệ nâng cao và hơn thế nữa.
WeChat Dịch vụ khách hàng trên respond.io: Thắng nhanh
Bây giờ bạn có tất cả thông tin bạn cần sử dụng WeChat như một kênh hỗ trợ khách hàng. Nhưng để đưa trò chơi hỗ trợ khách hàng của bạn lên một tầm cao mới, Đăng ký respond.io tài khoản và kết nối WeChat như một kênh.
Bằng cách đó, bạn sẽ có quyền truy cập vào nhiều tính năng sẽ cải thiện cách nhân viên của bạn thực hiện hỗ trợ khách hàng. Tiếp theo, chúng ta sẽ khám phá một số lợi ích của việc sử dụng respond.io dưới dạng hộp thư đến nhắn tin cho WeChat hỗ trợ.
WeChat Hỗ trợ: Chuyển đổi khách truy cập trang thành địa chỉ liên hệ bằng WeChat Mã QR
Như đã đề cập, WeChat Mã QR khuyến khích khách hàng trò chuyện với nhóm hỗ trợ của bạn và bạn có thể dễ dàng tạo chúng với respond.io. Cộng WeChat Mã QR là một cách tốt để phát triển respond.io danh sách liên hệ từ trang web hoặc cửa hàng thực của bạn.
Để trở thành respond.io Danh bạ, khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn qua WeChat hoặc bất kỳ kênh nhắn tin nào khác. Liên hệ có thể dễ dàng được xác định ngay cả khi trước đó họ đã nhắn tin cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thông qua một kênh khác.
Kiến thức là sức mạnh. Như đã đề cập trước đó, việc hiểu rõ hơn về hồ sơ của khách hàng hiện tại sẽ cung cấp cho nhân viên hỗ trợ bối cảnh và giúp họ cung cấp cho Người liên hệ giải pháp tốt hơn.
WeChat Hỗ trợ: Sử dụng tính năng tự động hóa trò chuyện để trả lời Câu hỏi thường gặp, định tuyến khách hàng và báo cáo trường hợp
Mô-đun Quy trình làm việc làrespond.ioTrình tạo tự động hóa trực quan. Các công ty sử dụng chúng để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp giảm tải cho nhân viên. Đây là cách bạn có thể sử dụng chúng để tự động hóa một số phổ biến WeChat quy trình dịch vụ khách hàng.
Trả lời các câu hỏi thường gặp sẽ chiếm quá nhiều thời gian của nhân viên hỗ trợ. Để khắc phục điều đó, hãy tạo Quy trình làm việc câu hỏi trắc nghiệm để trả lời các câu hỏi phổ biến. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn cung cấp cho khách hàng tùy chọn nói chuyện với đại lý về các vấn đề phức tạp hơn.
Theo truyền thống, nhân viên hỗ trợ chọn thủ công các cuộc trò chuyện bất cứ khi nào họ sẵn sàng xử lý khách hàng mới. Tuy nhiên, điều này kéo theo các vấn đề như phân phối cuộc trò chuyện không đồng đều hoặc tránh các trường hợp khó khăn.
Thay vào đó, chúng tôi khuyên bạn nên xây dựng Quy trình làm việc thực hiện chiến lược định tuyến trò chuyện ưa thích của mình để chuyển đến WeChat nhắn tin cho nhóm hỗ trợ phù hợp. Sau đó, tùy chỉnh chiến lược phân công tự động của bạn để họ tiếp cận một nhân viên có sẵn.
Respond.io Làm cho việc leo thang hỗ trợ cũng dễ dàng - theo nghĩa đen chỉ bằng một nút bấm. Sử dụng Phím tắt làm Trình kích hoạt trong trường hợp của bạn, Quy trình làm việc cho phép nhân viên chuyển các cuộc hội thoại đến nhóm bán hàng hoặc đại lý cấp cao hơn.
Và điều này có thể được kích hoạt từ chính Bảng điều khiển nhắn tin . Cuối cùng, các nhân viên hỗ trợ có tùy chọn để lại nhận xét giải thích lý do leo thang vụ việc.
WeChat Hỗ trợ: Thu thập phản hồi của khách hàng với CSAT Surveys
Khảo sát CSAT là một trong những cách phổ biến nhất để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các nhóm hỗ trợ của công ty. Các khảo sát CSAT được xây dựng trong Mô-đun quy trình làm việc với Bước xếp hạng, thuộc danh mục Đặt câu hỏi.
Một số thích tự động kích hoạt khảo sát CSAT vào cuối mỗi cuộc trò chuyện bằng cách sử dụng Trình kích hoạt đóng cuộc trò chuyện. Để có toàn quyền kiểm soát thời điểm gửi chúng, hãy sử dụng Trình kích hoạt phím tắt để thay thế.
Khi nói đến việc lưu xếp hạng của khách hàng, đây là các tùy chọn được đề xuất của chúng tôi. Nếu nhóm hỗ trợ của bạn hoạt động với kho dữ liệu hoặc CRM, hãy sử dụng Bước yêu cầu HTTP để chuyển xếp hạng sang phần mềm bạn chọn.
Nếu cách đó không hiệu quả với nhóm hỗ trợ của bạn, hãy thiết lập Thêm vào Google Sheets Bước tải chúng lên Google trang tính.
WeChat Hỗ trợ: Có quyền truy cập vào các báo cáo và phân tích nâng cao
Các respond.io nền tảng có Mô-đun Báo cáo nơi người giám sát có quyền truy cập vào các báo cáo và phân tích chi tiết. Chúng có thể được tinh chỉnh bằng cách sử dụng các bộ lọc để xác định xu hướng dài hạn hoặc xác định các vấn đề cụ thể.
Ví dụ: có quá nhiều cuộc trò chuyện mở ngoài giờ làm việc cho thấy doanh nghiệp của bạn cần một nhóm hỗ trợ bổ sung để xử lý khách hàng vào thời điểm đó trong ngày.
Mô-đun Báo cáo cũng là một công cụ để đo lường hiệu suất của tổng đài viên. Bên trong tab Người dùng, người giám sát sẽ tìm thấy các số liệu quan trọng như thời gian phản hồi đầu tiên trung bình hoặc thời gian giải quyết trung bình của mỗi nhân viên.
WeChat Hỗ trợ: Trả lời tin nhắn ở mọi nơi bằng ứng dụng dành cho thiết bị di động
Đối với các đại lý khi đang di chuyển, các respond.io Ứng dụng chứa tất cả các tính năng bạn sẽ tìm thấy trên phiên bản dành cho máy tính để bàn, có kích thước bỏ túi. Với nó, các nhân viên hỗ trợ có thể trò chuyện với khách hàng ngay cả khi họ rời khỏi bàn làm việc.
Nhân viên sẽ nhận được thông báo đẩy mỗi khi họ nhận được tin nhắn mới hoặc khi họ được chỉ định Liên hệ mới. Nhờ đó, họ có thể luôn cập nhật và giảm thời gian phản hồi.
Để có được respond.io ứng dụng, tải xuống từ Cửa hàng Google Play dành cho Android và Apple App Store dành cho iOS.
Đọc thêm
Nếu bạn thấy bài viết này thú vị, hãy xem các bài viết dịch vụ khách hàng sau đây.
- Quản lý leo thang: Hướng dẫn hỗ trợ leo thang
- Dịch vụ khách hàng đường dây: Hướng dẫn cách thực hiện
- Dịch vụ khách hàng WhatsApp: Hướng dẫn cách thực hiện
