Bạn có cung cấp trải nghiệm khách hàng không có ma sát cho tất cả những người liên hệ với doanh nghiệp của bạn không? Nếu không, bạn có thể đang khiến khách hàng tiềm năng rời xa!
Ma sát của khách hàng là nguyên nhân chính gây mất doanh số, với 50% người tiêu dùng cho biết họ sẽ chuyển sang một nhà cung cấp khác vì ma sát trong trải nghiệm mua hàng. Điều cần thiết là xác định điều gì đang cản trở khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng để bạn có thể giúp hành trình của họ diễn ra suôn sẻ nhất có thể.
Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn những lý do điển hình khiến người mua tiềm năng có trải nghiệm không tốt khi liên hệ với một doanh nghiệp và đưa ra lời khuyên về cách đảm bảo trải nghiệm của khách hàng diễn ra suôn sẻ.
3 Rào cản đối với trải nghiệm khách hàng không có ma sát
Mỗi trở ngại hoặc sự thất vọng mà khách hàng tiềm năng gặp phải đều khiến họ ít có khả năng thực hiện giao dịch mua. Sau đây là ba nguyên nhân phổ biến nhất gây ra sự bất đồng với khách hàng.
Dựa vào các kênh truyền thống
Tất cả chúng ta đều có những trải nghiệm tồi tệ khi cố gắng mua một thứ gì đó trực tuyến. Bạn có một câu hỏi về một sản phẩm và phải điền vào một biểu mẫu Liên hệ với chúng tôi dài và chờ email. Nếu công ty mất vài ngày để trả lời bạn, bạn sẽ đợi hay chuyển sang đối thủ cạnh tranh?
Hướng dẫn khách hàng đến các cổng thông tin tự phục vụ
Sau đó là các cổng thông tin tự phục vụ. Về lý thuyết, chúng nghe có vẻ tốt. Rốt cuộc, 67% khách hàng thích mua hàng mà không cần nói chuyện với nhân viên bán hàng. Nhưng vấn đề là các cổng thông tin này thường khó điều hướng và không cung cấp thông tin cần thiết.
Làm cho khách hàng khó liên hệ với doanh nghiệp của bạn
Cuối cùng, khi khách hàng tiềm năng cần nói chuyện với ai đó trước khi đưa ra quyết định, các doanh nghiệp sẽ gây khó khăn cho họ khi liên hệ : các chatbot không cung cấp tùy chọn để nói chuyện với nhân viên, cần phải đăng nhập vào tài khoản khách hàng để nói chuyện với ai đó, thông tin liên hệ bị ẩn ở một phần khác của trang web.
Với rất nhiều lựa chọn khác ngoài kia, tại sao phải bận tâm vượt qua rào cản để tiếp cận một công ty? Một nghiên cứu gần đây cho thấy 77% người tiêu dùng có trải nghiệm tiêu cực khi cố gắng liên hệ với một công ty đã quyết định không mua hàng.
Chúng tôi sẽ chia sẻ bốn cách để đảm bảo bạn không đưa khách hàng tiềm năng của mình vào những trải nghiệm như thế này.
4 cách để mang lại trải nghiệm không có trở ngại cho khách hàng
Sau đây là cách mang đến cho khách hàng tiềm năng của bạn trải nghiệm khách hàng không bị cản trở khi họ truy cập trang web hoặc trang mạng xã hội của bạn hoặc tìm kiếm bạn trực tuyến. Hành trình của họ càng suôn sẻ thì khả năng họ mua hàng càng cao.
1. Làm cho thông tin dễ tìm
Khi khách hàng tiềm năng đang cân nhắc một sản phẩm, họ không muốn tìm kiếm khắp trang web để có thông tin cơ bản như giá cả và tính năng. Các chi tiết chính về sản phẩm của bạn phải có sẵn rõ ràng.
Ngay khi ai đó truy cập trang web của bạn, họ sẽ hiểu sản phẩm của bạn có chức năng gì và nó có thể mang lại lợi ích gì cho họ. Để cung cấp thêm thông tin trước khi mua hàng, hãy thiết lập FAQ ở vị trí nổi bật. Khách hàng tiềm năng thường nhận được câu trả lời cho các FAQ này nhanh hơn từ một cuộc trò chuyện tự động.
Hãy cân nhắc thiết lập tiện ích trò chuyện trên trang web để trả lời Câu hỏi thường gặp tự động. Khi mọi người nhắn tin cho một doanh nghiệp, họ mong đợi phản hồi nhanh và tự động hóa sẽ mang lại cho họ điều đó.
Một cuộc khảo sát cho thấy 74% khách hàng thích chatbot để tìm câu trả lời nhanh cho những câu hỏi đơn giản. Ngay cả khi họ có câu hỏi không thể trả lời, trả lời tự động có thể giúp quản lý kỳ vọng của họ về thời điểm họ có thể nghe từ một nhân viên.
2. Tối ưu hóa Chatbot và đào tạo AI của bạn
Không có gì bực bội hơn một chatbot không hiểu bạn đang hỏi gì. Khi được sử dụng đúng cách, chatbot sẽ tiết kiệm thời gian và cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần nhanh hơn. Nhưng một chatbot cứ loanh quanh sẽ khiến khách hàng tiềm năng bỏ đi và họ có thể sẽ không bao giờ quay lại.
Sự phát triển trong AI đàm thoại cho phép linh hoạt hơn với các câu hỏi hoặc câu trả lời, nhưng AI cần được đào tạo. Ví dụ, Respond AI khuyến khích người dùng thêm các nguồn kiến thức để AI được trang bị đầy đủ kiến thức về công ty và sản phẩm của bạn.
Bạn cũng có thể đào tạo nó để nhận ra các tín hiệu cho thấy khách hàng cần sự can thiệp của con người, chẳng hạn như yêu cầu nói chuyện với một người thật. Sau đó, nó sẽ chỉ định cuộc trò chuyện cho một nhân viên và cho khách hàng biết khi nào một nhân viên sẽ có mặt để hỗ trợ họ.
3. Cho phép nhiều cách để liên lạc với bạn
Nếu khách hàng tiềm năng cần liên hệ với nhân viên bán hàng để trả lời câu hỏi hoặc cần trò chuyện với nhân viên bán hàng trước khi mua hàng, cách liên hệ với bạn phải được nêu rõ ngay lập tức.
Tiện ích trò chuyện trên web như đã đề cập ở trên là một cách tuyệt vời để cung cấp cho họ các tùy chọn để liên hệ với bạn trên kênh ưa thích của họ. Các tùy chọn trò chuyện trên các trang mạng xã hội của bạn cũng cho phép mọi người dễ dàng liên lạc khi họ không ở trên trang web của bạn.
Để mọi người dễ dàng liên hệ với bạn khi họ tìm kiếm bạn trực tuyến, hãy thêm liên kết WhatsApp vào Business Profile trên Google của bạn .
Nhiều khách hàng thích liên hệ với doanh nghiệp hơn là nhắn tin tức thời, với 82% thực hiện giao dịch mua sau khi liên lạc với một thương hiệu qua Facebook Messenger , Instagram hoặc WhatsApp.
Hộp thư đến đa kênh trên nền tảng quản lý cuộc trò chuyện như respond.io cho phép khách hàng liên hệ với bạn qua nhiều kênh trong khi tất cả tin nhắn đều được chuyển đến hộp thư đến trung tâm để bạn không bỏ lỡ bất kỳ thông tin nào.
4. Rút ngắn hoặc loại bỏ biểu mẫu liên hệ
Việc phải điền vào một mẫu liên hệ dài sẽ khiến khách hàng mất hứng thú. Để có trải nghiệm khách hàng liền mạch, hãy chỉ yêu cầu những thông tin cần thiết nhất hoặc tốt hơn nữa là loại bỏ hoàn toàn các mẫu liên hệ .
Thay vì sử dụng biểu mẫu liên hệ, nếu khách hàng tiềm năng liên hệ với bạn thông qua kênh nhắn tin tức thời, bạn sẽ nhận được thông tin liên hệ của họ, ví dụ như số điện thoại WhatsApp, ngay khi họ gửi tin nhắn cho bạn.
Với một nền tảng như respond.io , bạn cũng có thể tích hợp với CRM , do đó, thông tin liên hệ đến qua tin nhắn tức thời sẽ được đồng bộ trực tiếp với CRM của bạn. Doanh nghiệp của bạn nhận được thông tin liên hệ cần thiết và khách hàng tiềm năng không cần phải mất thời gian điền vào biểu mẫu.
Mang đến cho khách hàng của bạn một hành trình suôn sẻ ở mọi bước
Sẵn sàng tạo trải nghiệm khách hàng không có ma sát? Để có kết quả tốt nhất với hầu hết các gợi ý này, bạn sẽ cần một nền tảng quản lý cuộc trò chuyện như respond.io .
Theo cách đó, khách hàng tiềm năng có thể liên hệ với bạn trên bất kỳ kênh nào và bạn sẽ không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn nào. Khách hàng của chúng tôi đã thấy tỷ lệ chuyển đổi tăng 20% sau khi triển khai hộp thư đến đa kênh và tự động trả lời các câu hỏi.
Tự động hóa và AI giúp dễ dàng trả lời ngay lập tức và giải đáp hầu hết các câu hỏi phổ biến, do đó một số khách hàng tiềm năng có thể trở thành khách hàng mà không cần phải trò chuyện với con người.
Để xem respond.io có thể giúp giảm thiểu sự khó chịu trong hành trình của khách hàng như thế nào, hãy dùng thử miễn phí ngay bây giờ hoặc liên hệ với chúng tôi để được dùng bản demo tùy chỉnh .
Đọc thêm
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, hãy cân nhắc những blog khác để giúp hợp lý hóa hoạt động tiếp thị và bán hàng qua trò chuyện.
- Cách cải thiện trải nghiệm và sự tương tác của khách hàng trên WhatsApp
- Tăng trưởng do đối thoại dẫn dắt: Nơi các cuộc đối thoại thúc đẩy kết quả kinh doanh
- Bán hàng đàm thoại: Hướng dẫn nhanh về bán hàng đàm thoại
