Ferretería EPA C.A. ist eine venezolanische Einzelhandelskette für Eisenwaren, die eine breite Palette von Produktkategorien anbietet, darunter Elektroartikel, Klempner- und Maurerarbeiten für Unternehmen und Privatkunden. Sie hat derzeit 16 Filialen in verschiedenen Städten Venezuelas.
Das Problem
In der Vergangenheit bearbeitete Ferretería EPA C.A. Kundenanfragen über den Website-Chat und WhatsApp, eine der beliebtesten Messaging-Apps in Venezuela. Jeder Mitarbeiter nutzte seine persönliche WhatsApp-Nummer, um mit den Kunden zu chatten, so dass es schwierig war, die Gespräche zu überwachen und im Team zusammenzuarbeiten.
Das Unternehmen benötigte eine WhatsApp-Lösung für mehrere Nutzer, um auf die schnell wachsende Zahl von Kundengesprächen zu reagieren, einen effektiveren Kundenservice zu bieten und möglicherweise den Umsatz zu steigern.
Die Lösung respond.io
Nach einem Vergleich mit anderen Lösungen entschied sich Ferreteria EPA C.A. aus mehreren Gründen für respond.io : Benutzerfreundlichkeit, wettbewerbsfähige Preise, ein Omnichannel-Posteingang und ein Automatisierungsmodul. Mit Hilfe von respond.io wurden die folgenden Lösungen implementiert.
WhatsApp API und Website-Chat wurden mit einem Omnichannel-Posteingang verbunden
Aufgrund der zunehmenden Beliebtheit des Online-Handels war es für Ferretería EPA C.A. wichtig, ein wachsendes Volumen an Anfragen von Online-Kunden bearbeiten zu können. Das Unternehmen entschied sich dafür, dies über WhatsApp und den Chat auf der Website zu tun.
Im Vergleich zum Website-Chat haben Messaging-Apps wie WhatsApp mehr Vorteile für die Kundenkommunikation. Der Website-Chat ermöglicht es Kunden jedoch, ein Unternehmen zu kontaktieren, ohne spezielle Apps installieren zu müssen.
Das Team von respond.io empfahl 360dialog als WhatsApp-Partner, um den Zugang zu einem WhatsApp-Business-Konto API zu ermöglichen. Durch die Verbindung von WhatsApp API mit respond.io hatte Ferreteria EPA C.A. eine einzige WhatsApp-Nummer, an die sich die Kunden wenden konnten, und alle Agenten konnten Konversationen von einem gemeinsamen Posteingang aus führen.
Kurze Zeit später wurde der Website-Chat als Kanal auf respond.io hinzugefügt. Kundengespräche über WhatsApp und den Website-Chat werden auf einer einzigen Plattform zentralisiert, so dass die Gespräche leichter zu überwachen sind und die Mitarbeiter bei schwierigen Fällen zusammenarbeiten können.
Pre-Chat-Umfragen wurden eingeführt, um die Arbeitsbelastung der Agenten zu reduzieren
Wenn es darum geht, Leads zu gewinnen, ist WhatsApp einer der effektivsten Kanäle. WhatsApp-Konversationen ermöglichen es Unternehmen, Leads automatisch zu erfassen, da die Telefonnummern der Kunden sofort auf respond.io gespeichert werden.
Der Chat auf der Website ist jedoch oft anonym, da die Kunden keine identifizierenden Informationen preisgeben müssen. Diese Einschränkung kann mit respond.io überwunden werden.
Ferretería EPA C.A. fügte seinem Chat-Widget auf der Website eine Umfrage vor dem Chat hinzu, um wichtige Kontaktinformationen zu erfassen, bevor Kunden ein Gespräch mit einem Agenten beginnen. Die Agenten können sich sofort um die Anfragen kümmern, ohne nach den Kontaktdaten zu fragen, was zu einer schnelleren Lösung führt.
Automatisierung wurde für eingehende Konversationen entwickelt
Derzeit hat Ferreteria EPA C.A. 11 Agenten, die die Kunden über respond.io betreuen. Diese Agenten haben mehrere Funktionen und sind für die Beantwortung von Anfragen sowie für die Registrierung von Käufen zuständig.
Ferreteria EPA C.A. hat einen automatisierten Workflow zur Identifizierung von Gesprächszwecken entwickelt. Den Kunden wird ein interaktives Menü mit Anfrage- oder Kaufoptionen präsentiert und sie werden an einen verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet. Dies verkürzt die Lösungszeiten, da die Kundenbedürfnisse für eine schnellere Bearbeitung eingegrenzt werden.
Kataloge werden massenhaft über WhatsApp verteilt
WhatsApp API Broadcast stellt eine große Chance für Unternehmen wie Ferretería EPA dar, das einen umfangreichen Produktkatalog hat. Jetzt ist der Katalog nicht nur in den Geschäften zu finden, sondern wird auch regelmäßig als PDF über WhatsApp verteilt.
Während die WhatsApp Business App die Anzahl der Empfänger begrenzt, können Unternehmen mit WhatsApp API Tausende von Nutzern auf einmal anschreiben. In Verbindung mit den Targeting- und Segmentierungsfunktionen von respond.io ist dies ein effektives Remarketing-Tool.
Die Kundenzufriedenheit wird mit CSAT-Umfragen ermittelt
Ferretería EPA C.A. bearbeitet durchschnittlich 19.000 ein- und ausgehende Nachrichten pro Monat über WhatsApp und Webchat. Das ist eine hohe Anzahl von Kundeninteraktionen und eine großartige Gelegenheit, um zu messen, wie zufrieden die Kunden mit dem Service sind.
Mit Hilfe von respond.io Workflows sendet Ferretería EPA C.A. seinen Kunden nach jeder Interaktion eine CSAT-Umfrage. Auf diese Weise kann das Unternehmen seine Stärken und verbesserungswürdigen Bereiche ermitteln.
"Wir waren auf der Suche nach einem einfach zu konfigurierenden Tool, das unsere verschiedenen Kommunikationskanäle konsolidieren kann. Respond.io und 360dialog boten das beste Angebot auf dem Markt, mit einer schnellen und einfachen Einführung. Uns gefällt auch die Art und Weise, wie sich respond.io im Laufe der Zeit entwickelt hat. Es hat Vorschläge von aktiven Nutzern berücksichtigt und umgesetzt und so ein wirklich hervorragendes Tool geschaffen." - Oriana Sanchez, Systemmanager bei Ferretería EPA C.A.
"Bislang haben wir 7 Unternehmen an respond.io angeschlossen, darunter auch unseres. Wir selbst nutzen respond.io für unser Support-Center. Es ermöglicht uns, mehrere Nachrichtenkanäle auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren und Workflows ohne Programmierung zu erstellen. Respond.io treibt die Geschäfte unserer Kunden voran und steigert den Wert jeder Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen." - Jose Cruz, Business Development Manager für Intelix Synergy C.A., respond.io Affiliate Partner.
Die Ergebnisse
Die Umstellung auf respond.io brachte Ferretería EPA C.A. mehrere positive Ergebnisse. Zunächst einmal war der Zugriff mehrerer Agenten auf WhatsApp ein entscheidender Faktor, da nun alle 16 Filialen dieselbe WhatsApp-Nummer nutzen, anstatt eine Telefonnummer pro Agent zu verwenden.
Aber respond.io kam dem Unternehmen auch in anderer Hinsicht zugute. Die Anreicherung der Kontaktdaten, die Werbebotschaften und die Kundenzufriedenheit wurden durch Pre-Chat-Umfragen, WhatsApp-Broadcasts bzw. CSAT-Umfragen verbessert.
Während seiner Zeit als respond.io Kunde konnte Ferretería EPA C.A. die Anzahl der monatlichen Konversationen mit Hilfe von Workflows um 80 % steigern. Das Unternehmen nutzte das Kundenfeedback, um seine Vertriebs- und Supportgespräche kontinuierlich zu verbessern, und konnte mit seinen überarbeiteten Strategien sowohl seinen Kundenstamm als auch die Verkaufszahlen um 20 % steigern.
