あなたのビジネスのための顧客メッセージング・プラットフォームをお探しですか？もしそうなら、このブログ記事はあなたのためのものです。カスタマー・メッセージング・プラットフォームとは何か、どのように機能するのか、そしてそれを持つことの利点について探ります。そして、良いカスタマー・メッセージング・ソフトウェアが持つべき基準と、カスタマー・メッセージング・プラットフォームとしてrespond.io 。
カスタマー・メッセージング・プラットフォームとは？
カスタマー・メッセージング・プラットフォームまたはカスタマー・メッセージング・ソフトウェアは、企業が様々なメッセージング・チャネルを通じて顧客とコミュニケーションすることを可能にするソリューションである。
チャットボット、自動化ツール、他のカスタマーサービス・システムとの統合機能など、企業が顧客とのコミュニケーションを合理化し、強化できるように設計されている。では、カスタマー・メッセージングのプラットフォームとしてどのように機能するのか見てみよう。
カスタマー・メッセージング・ソフトウェアの仕組み
顧客向けメッセージング・プラットフォームは通常、WhatsAppのようなインスタント・メッセージング・チャンネルに焦点を当てている。 Facebook Messenger.しかし、SMS やEメールといった従来のチャネルにも対応しています。顧客が利用するすべてのメッセージングチャネルを統合することで、顧客との会話を一箇所で便利に管理することができます。
企業は、単一のインターフェイスを通じて、さまざまなチャネルからの顧客メッセージを表示し、対応することができ、適切なチームやエージェントに会話をルーティングし、割り当てるための自動化を構築し、会話の進捗状況やエージェントのパフォーマンスなどを追跡することができます。
これらの機能は、一般的に高度なプラットフォームでのみ見られる機能であるため、すべての顧客メッセージングプラットフォームがこれらの機能を提供しているわけではないことに注意してください。カスタマー・メッセージング・プラットフォームがどのように機能するかが分かったところで、それらが企業に提供するメリットを探ってみよう。
カスタマー・メッセージング・プラットフォームを利用するメリット
カスタマー・メッセージング・プラットフォームは、カスタマー・メッセージングに関連する一般的な問題に効果的に対処することで、企業に大きなメリットをもたらします。
このような問題には、会話がサイロ化する、大量のメッセージに手作業で対応するのが難しい、複数のチャネルからの会話を追跡する、これらのブロッカーのために即座に返信するのが難しい、などがある。
カスタマー・メッセージング・プラットフォームは、すべての顧客との会話を統一されたインターフェイスに一元化することで、サイロ化された対話の問題を解消します。エージェントは、様々なチャネルからのメッセージに一箇所で簡単にアクセスし、対応することができ、まとまりのあるシームレスな顧客体験を保証します。
カスタマー・メッセージング・プラットフォームは、すべてのメッセージング・チャネルに対して1つの場所を提供するため、企業は会話の追跡機能を強化し、回答があった会話となかった会話をリアルタイムで特定することができます。
自動化はカスタマー・メッセージング・プラットフォームの中核機能の1つであるため、企業はこれを利用して日常的な問い合わせを効果的に処理し、反復作業を大幅に削減することができる。
これにより、エージェントの時間を解放し、迅速な対応と複雑な顧客問題への対応に集中することができます。その結果、企業はより充実した顧客体験を提供し、満足度を高めることができます。
カスタマー・メッセージング・ソフトウェアの利点を探ったところで、次はカスタマー・メッセージング・プラットフォームを選択する際に考慮すべき重要な要素に焦点を当てましょう。
カスタマー・メッセージング・プラットフォームを選ぶ基準
顧客とのコミュニケーションに適したソフトウェアを選択することは、あらゆるメッセージングニーズに対応する上で非常に重要です。ここでは、カスタマーコミュニケーションプラットフォームの必需品を探り、あなたのビジネスに最適なソリューションを選ぶお手伝いをします。
シームレスな顧客エンゲージメントを実現するオムニチャネル対応
SMS 顧客向けメッセージングプラットフォームの重要な基準は、複数のコミュニケーションチャネルをサポートする能力です。 Instagram.
理想的なカスタマーサービス・メッセージング・プラットフォームは、統一されたインターフェイスでこれらのチャネルを統合・管理できるものでなければなりません。これにより、企業は顧客が好むチャネルで効率的に顧客と関わり、シームレスなオムニチャネル体験を提供することができます。
オムニチャネルのメッセージングプラットフォームをお探しなら、respond.io 。WhatsAppのような一般的なインスタントメッセージングチャンネルをすべてサポートしています、 Instagram, Facebook MessengerやGoogleBusiness Messages、Eメールやウェブチャットなどの従来のチャネルもサポートしています。 SMS.
オムニチャネル体験の強化のためのクロスチャネル接触認識
真のオムニチャネル・エクスペリエンスを提供するためには、異なるチャネルを横断して再訪問者を識別・認識する能力が不可欠です。堅牢な顧客メッセージング・プラットフォームは、統一された顧客プロファイルを確保するために、異なるチャネルからのデータを統合するツールを提供する必要があります。
respond.io を使えば、企業は異なるチャネルの会話を1つのスレッドに統合し、統一された顧客プロファイルを作成することができる。ある顧客が以前メールで問い合わせたが、次はWhatsAppでメッセージを送ると決めた場合、会話をマージすることで簡単に文脈を把握することができます。
これにより、エージェントは各顧客のコミュニケーション履歴、嗜好、過去の問い合わせを包括的に把握できるようになり、パーソナライズされた状況に応じた対応が可能になる。
その結果、リピーターを特定し、繰り返し発生する問題を発見し、支援する際に十分な情報に基づいた決定を下すことができる。
プロセスを合理化する高度な自動化
自動化は、ビジネスプロセスの合理化と最適化において極めて重要な役割を果たします。多くのプラットフォームが基本的なルールベースの自動化を提供していますが、ビジネスが成長し始めると、この機能だけに頼っていては十分ではありません。
顧客とのコミュニケーション管理に将来性を持たせるには、ビジネスの成長に合わせてシームレスに拡張できる、高度な自動化機能を備えたプラットフォームを選びましょう。
これにより、顧客ベースの拡大に合わせて、堅牢で効果的な自動化を実現できます。さらに、将来的に別のソフトウェアに乗り換える必要がなくなり、業務が中断する可能性を回避できます。
Respond.ioワークフローを使用すると、ビジュアルなオートメーションビルダーで複雑なビジネスプロセスを自動化できます。ワークフローの計画、設計、実装は、ゼロから、またはテンプレートを使用して、任意の複雑さで行うことができます。
既存のソフトウェア・スタックとの柔軟な統合
顧客メッセージングプラットフォームは、CRMシステムやデータウェアハウスなどの既存のソフトウェアスタックとシームレスに統合する必要があります。
この機能は、企業がカスタマー・メッセージング・プラットフォームと他のソフトウェアとの間でシームレスにデータを共有することを可能にし、スムーズな情報の流れ、合理化されたオペレーション、そしてまとまりのあるカスタマー・エクスペリエンスを保証するために重要である。
企業は、Clearbitのようなデータエンリッチメントプラットフォームや、以下をサポートする様々なアプリケーションを含む、あらゆるソフトウェアをrespond.io と統合することができます。 Zapierそして Make.com統合することができます。
また、Webhookを使用して、次のような外部プラットフォーム上の顧客のアクションに基づいてメッセージをトリガーすることもできます。 Shopify, WooCommerce, Magentoなどの外部プラットフォームでの顧客のアクションに基づいてメッセージをトリガーすることもできます。これには、放棄されたカートのメッセージ、出荷の更新、注文の確認、製品の推奨やその他の関連する通知が含まれます。
ブロードキャスト・アナリティクスによるマルチチャンネル放送
重要な最新情報やお知らせを効率的に伝えたり、プロモーションメッセージを送ったりするためには、複数のチャンネルに同時にメッセージを流すことができるメッセージングプラットフォームが必要です。
この機能により、企業はより多くの視聴者にリーチすることができ、さまざまなコミュニケーション・チャンネルで一貫したメッセージングを行うことができます。ブロードキャストは、特に一刻を争う告知やマーケティングキャンペーン、緊急の通知などに有効です。
respond.io を使えば、企業は以下のような複数のチャンネルにブロードキャスト・メッセージを送ることができる。 SMSWhatsApp、 Facebook Messenger, Telegram, LINEそして Viber.また、顧客が最後にやりとりしたチャンネルにブロードキャストを送信することもできる。
何よりも、ブロードキャスト・キャンペーンの成功を測定し、次のキャンペーンの改善に役立つ洞察やデータを得ることもできる。
堅牢なカスタマー・メッセージング・プラットフォーム 規模に応じたメッセージングの安定性
メッセージング・プラットフォームが大量のメッセージを処理する能力は、特に大規模な顧客基盤を持つ企業や、ピーク時に問い合わせが急増するような企業にとっては非常に重要です。
堅牢なプラットフォームは、レスポンスタイムやパフォーマンスを損なうことなく、メッセージトラフィックの急増に対応できる機能を備えている必要があります。なぜなら、ダウンタイムや混乱は顧客満足度に悪影響を及ぼし、ブランドの評判を損なう可能性があるからです。
respond.io では、このような問題を心配する必要はありません。大量のメッセージを中断することなく処理できる信頼性の高いプラットフォームです。企業は一貫したオペレーションを維持し、顧客とのコミュニケーションに集中することができます。
カスタマー・メッセージング・プラットフォームが持つべきすべての基準と、respond.io がどのようにすべてのボックスをチェックしているかがわかったところで、respond.io を利用する方法をいくつか探ってみよう。
カスタマー・メッセージング・プラットフォームrespond.io をカスタマー・メッセージング・ソフトウェアとして使用する
Respond.io には、自動化によるサポートプロセスの合理化を支援するさまざまなツールがあります。ここでは、respond.io をビジネスに活用する方法をいくつかご紹介します。
グリーティング・メッセージとアウェイ・メッセージの送信
顧客は通常、企業からの迅速な返信を期待している。しかし、特にあなたのビジネスが24時間365日稼働していない場合、これを達成するのは難しい。そのため、営業時間外に問い合わせを受けた際の期待値を管理することが重要です。
Respond.io このような場合、企業は顧客に歓迎メッセージや退席メッセージを送ることができる。これらのメッセージは、応答予定時間を顧客に知らせ、いつ返信を期待するかを知らせることができる。
顧客の期待を積極的に管理することで、企業は営業時間外であっても優れたサービスを提供するというコミットメントを示すことができる。
自動FAQメニューの設定
カスタマーサポートを合理化し、迅速なソリューションを提供する効果的な方法の1つは、自動化されたFAQメニューを設定することです。企業は、よくある質問に対する回答をまとめて整理し、ワークフローに実装することができます。
そうすることで、顧客はエージェントの介入を必要とすることなく、簡単に情報にアクセスし、問い合わせに対する回答を見つけることができます。より複雑なサポート・ケースに対処するために、顧客が自由形式の質問をするためのオプションを含めたり、エージェントのエスカレーション経路を提供したりすることができます。
チャット前のアンケートで顧客情報を収集
顧客情報の収集は、エージェントが重要なコンテクストを得ることができるため、効果的な支援を提供するために非常に重要です。例えば、VIP顧客を特定したり、以前の会話からコンテキストにアクセスしたりするために情報を使用することができます。
respond.io を使えば、チャット前のアンケートを自動化して貴重な連絡先情報を収集し、問題の背景を把握することができます。これらのアンケートは、名前、電子メールアドレス、電話番号、またはその他の関連情報などの重要な詳細をキャプチャするように設計することができます。
必要な情報をすべて備えているため、エージェントは各顧客固有のニーズや好みを正確に把握し、対応することができます。これにより、個別のソリューションを提供し、問題を効率的に解決し、卓越したサポートを提供することができます。
会話を自動的にルーティングし、正しく割り当てる
顧客が必要な支援を確実に受けるためには、特定の問題に対処できる適切なエージェントにつなぐことが極めて重要である。
Respond.ioのワークフローオートメーションは、会話を自動的に適切なチームにルーティングし、適切なエージェントに割り当てる直感的な方法を提供します。言語ベースのルーティングやシフトベースのルーティングなど、特定のニーズに合わせてルーティング方法をカスタマイズできます。
さらに、ラウンドロビン、サポートチームメンバー間の均等な会話の分配、VIP顧客の専任エージェントへの割り当てなど、割り当てロジックに基づいて会話を自動的に割り当てることができます。
自動化の力を活用することで、企業は顧客からの問い合わせを効率的に処理し、管理者による手作業でのルーティングや割り当ての必要性をなくすことができます。
複雑な手動タスクをクリックで実行
管理者は、シフト移動、CSAT 調査、およびケースのエスカレーションのような複雑なタスクを自動化するワークフローを構築することができます。そして、エージェントが顧客とのチャット中にショートカットトリガーボタンをクリックするだけで、ワークフローを起動できるようにします。
例えば、エージェントのシフトが終了し、未解決の会話がいくつかある場合、ショートカット・トリガー・ボタンをクリックし、コンテキストをショートフォームに記入し、オートメーションに次のシフトに会話を転送させることができます。
また、この機能を使用して、Slack のような外部プラットフォームに案件をエスカレーションすることもできます。さらに、CRM とrespond.io の間で情報を交換し、更新された連絡先プロフィールを取得したり、案件やチケットを作成したりすることもできます。
こうすることで、エージェントは複数のプラットフォームを切り替える手間をかけることなく、特定の時間帯や顧客の要望に基づいてシームレスにタスクを実行できる。
高度なレポートを使用してエージェントと会話を監視する
Respond.ioのレポートモジュールでは、高度な分析を通じてエージェントのパフォーマンスを監視することができます。応答時間、解決時間、その他の重要なパフォーマンス指標を追跡することができます。
他の多くの可能性の中で、マネージャーはレポートモジュールのリーダーボードタブを使用して、フィルタを使用してチームとユーザーのパフォーマンスに関する詳細な洞察を得ることができます。
レポート・モジュールを活用することで、スーパーバイザーはプロセスのギャップや非効率性を特定することができます。そして、その発見をチームのパフォーマンス向上と業務の最適化に役立てることができます。
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参考文献
respond.io をさらに探求してみたいですか？ご興味がありそうな読み物をいくつかご紹介します。
