Bạn đang tìm kiếm một nền tảng nhắn tin khách hàng cho doanh nghiệp của mình? Nếu vậy, bài đăng trên blog này là dành cho bạn. Chúng ta sẽ khám phá nền tảng nhắn tin khách hàng là gì, cách chúng hoạt động và lợi ích của việc có một nền tảng. Sau đó, chúng tôi sẽ liệt kê các tiêu chí mà một phần mềm nhắn tin khách hàng tốt nên có và cách bạn có thể sử dụng respond.io như một nền tảng nhắn tin cho khách hàng.
Nền tảng nhắn tin khách hàng là gì?
Nền tảng nhắn tin khách hàng hay phần mềm nhắn tin khách hàng là giải pháp cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh nhắn tin khác nhau.
Nó được thiết kế để giúp các doanh nghiệp hợp lý hóa và tăng cường giao tiếp với khách hàng với các tính năng như chatbot, công cụ tự động hóa và khả năng tích hợp với các hệ thống dịch vụ khách hàng khác. Bây giờ, hãy xem cách nó hoạt động như một nền tảng để nhắn tin cho khách hàng.
Phần mềm nhắn tin cho khách hàng hoạt động như thế nào?
Các nền tảng nhắn tin khách hàng thường tập trung vào các kênh nhắn tin tức thời như WhatsApp và Facebook Messenger. Tuy nhiên, họ cũng có thể hỗ trợ các kênh truyền thống như SMS và email. Chúng hoạt động bằng cách hợp nhất tất cả các kênh nhắn tin mà khách hàng sử dụng, để giúp bạn quản lý các cuộc trò chuyện của khách hàng một cách thuận tiện ở một nơi.
Các doanh nghiệp có thể xem và trả lời tin nhắn của khách hàng từ các kênh khác nhau thông qua một giao diện duy nhất, xây dựng tự động hóa để định tuyến và phân công các cuộc hội thoại cho đúng nhóm và nhân viên và theo dõi tiến trình hội thoại và hiệu suất của nhân viên, trong số những người khác.
Lưu ý rằng không phải tất cả các nền tảng nhắn tin khách hàng đều cung cấp các khả năng này, vì chúng thường chỉ được tìm thấy trong các nền tảng nâng cao. Bây giờ bạn đã biết nền tảng nhắn tin khách hàng hoạt động như thế nào, hãy khám phá những lợi ích mà họ cung cấp cho các doanh nghiệp.
Lợi ích của việc sử dụng nền tảng nhắn tin cho khách hàng
Nền tảng nhắn tin khách hàng mang lại lợi ích đáng kể cho các doanh nghiệp bằng cách giải quyết hiệu quả các vấn đề phổ biến liên quan đến nhắn tin của khách hàng.
Một số vấn đề này bao gồm các cuộc trò chuyện im lặng, khó khăn trong việc trả lời thủ công khối lượng tin nhắn lớn, theo dõi các cuộc trò chuyện từ nhiều kênh và những thách thức trong việc cung cấp trả lời tức thì do những trình chặn này.
Khả năng tập trung tất cả các cuộc trò chuyện của khách hàng vào một giao diện hợp nhất của nền tảng nhắn tin khách hàng giúp loại bỏ vấn đề tương tác im lặng. Nhân viên có thể dễ dàng truy cập và trả lời tin nhắn từ nhiều kênh khác nhau ở một nơi, đảm bảo trải nghiệm khách hàng gắn kết và liền mạch.
Vì nền tảng nhắn tin khách hàng cung cấp một nơi cho tất cả các kênh nhắn tin, các doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng theo dõi cuộc trò chuyện của họ và xác định các cuộc trò chuyện đã và chưa được trả lời trong thời gian thực.
Với tự động hóa là một trong những tính năng cốt lõi của nền tảng nhắn tin khách hàng, các doanh nghiệp có thể sử dụng nó để xử lý hiệu quả các yêu cầu thông thường và giảm đáng kể các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
Điều này giải phóng thời gian của các đại lý, cho phép họ cung cấp phản hồi nhanh chóng và tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng nâng cao và tăng sự hài lòng.
Sau khi khám phá những lợi ích của phần mềm nhắn tin cho khách hàng, bây giờ chúng ta hãy tập trung vào các yếu tố chính cần xem xét khi chọn nền tảng nhắn tin cho khách hàng.
Các tiêu chí cần tìm kiếm trong một nền tảng nhắn tin khách hàng
Chọn phần mềm phù hợp để giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng để xử lý tất cả các nhu cầu nhắn tin của bạn. Tại đây, chúng ta sẽ khám phá những điều cần phải có của nền tảng giao tiếp với khách hàng để giúp bạn chọn giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.
Hỗ trợ đa kênh để tương tác với khách hàng liền mạch
Một tiêu chí quan trọng đối với nền tảng nhắn tin khách hàng là khả năng hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp vì hầu hết các doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, chẳng hạn như email, SMS và các ứng dụng nhắn tin tức thời như WhatsApp và Instagram.
Một nền tảng nhắn tin dịch vụ khách hàng lý tưởng sẽ có thể tích hợp và quản lý các kênh này trong một giao diện thống nhất, vì vậy các doanh nghiệp có thể tương tác hiệu quả với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ và cung cấp trải nghiệm đa kênh liền mạch.
Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng nhắn tin đa kênh, thì bạn nên cung cấp respond.io một thử. Nó hỗ trợ tất cả các kênh nhắn tin tức thời phổ biến như WhatsApp,Instagram,Facebook MessengervàTelegram cùng với các kênh truyền thống như email, webchat vàSMS.
Nhận dạng liên hệ đa kênh để nâng cao trải nghiệm bán hàng đa kênh
Khả năng xác định và nhận ra các liên hệ quay lại trên các kênh khác nhau là rất quan trọng để cung cấp trải nghiệm đa kênh thực sự. Một nền tảng nhắn tin khách hàng mạnh mẽ nên cung cấp các công cụ để hợp nhất dữ liệu từ các kênh khác nhau để đảm bảo hồ sơ khách hàng thống nhất.
Với respond.io, doanh nghiệp có thể hợp nhất các cuộc hội thoại từ các kênh khác nhau thành một chuỗi duy nhất, tạo ra một hồ sơ khách hàng thống nhất. Nếu khách hàng trước đây đã gửi email cho bạn nhưng quyết định nhắn tin cho bạn trên WhatsApp tiếp theo, bạn có thể hợp nhất các cuộc trò chuyện để có được ngữ cảnh dễ dàng.
Điều này cho phép các đại lý có cái nhìn toàn diện về lịch sử giao tiếp, sở thích và yêu cầu trong quá khứ của từng khách hàng, cho phép phản hồi được cá nhân hóa và theo ngữ cảnh.
Do đó, bạn có thể xác định khách hàng cũ, phát hiện các vấn đề định kỳ và đưa ra quyết định sáng suốt khi hỗ trợ họ.
Tự động hóa nâng cao để hợp lý hóa các quy trình
Tự động hóa đóng một vai trò quan trọng trong việc hợp lý hóa và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh. Mặc dù nhiều nền tảng cung cấp tự động hóa dựa trên quy tắc cơ bản, nhưng chỉ dựa vào khả năng này sẽ không đủ khi doanh nghiệp của bạn bắt đầu phát triển.
Để đảm bảo quản lý giao tiếp khách hàng của bạn trong tương lai, hãy chọn một nền tảng có khả năng tự động hóa nâng cao có thể mở rộng quy mô liền mạch với sự phát triển kinh doanh của bạn.
Điều này sẽ đảm bảo tự động hóa mạnh mẽ và hiệu quả khi cơ sở khách hàng của bạn mở rộng. Thêm vào đó, nó sẽ ngăn chặn sự cần thiết phải chuyển sang phần mềm khác trong tương lai, tránh sự gián đoạn tiềm ẩn trong hoạt động của bạn.
Respond.ioQuy trình làm việc của cho phép bạn tự động hóa các quy trình kinh doanh phức tạp trong trình tạo tự động hóa trực quan. Bạn có thể lập kế hoạch, thiết kế và triển khai Quy trình làm việc với bất kỳ mức độ phức tạp nào từ đầu hoặc thông qua các mẫu.
Tích hợp linh hoạt với ngăn xếp phần mềm hiện có
Nền tảng nhắn tin cho khách hàng nên tích hợp liền mạch với các ngăn xếp phần mềm hiện có của bạn, chẳng hạn như hệ thống CRM và kho dữ liệu.
Tính năng này rất quan trọng vì nó cho phép các doanh nghiệp chia sẻ dữ liệu liền mạch giữa nền tảng nhắn tin khách hàng của họ và các phần mềm khác, đảm bảo luồng thông tin thông suốt, hoạt động hợp lý và trải nghiệm khách hàng gắn kết.
Doanh nghiệp có thể tích hợp bất kỳ phần mềm nào với respond.io, bao gồm các nền tảng làm giàu dữ liệu như Clearbit và một loạt các ứng dụng hỗ trợZapiervà Make.com Tích hợp.
Bạn cũng có thể sử dụng Webhook để kích hoạt tin nhắn dựa trên hành động của khách hàng trên các nền tảng bên ngoài nhưShopify,WooCommerce, Magentovà hơn thế nữa. Điều này bao gồm tin nhắn giỏ hàng bị bỏ rơi, cập nhật giao hàng, xác nhận đơn đặt hàng, đề xuất sản phẩm và các thông báo có liên quan khác.
Phát sóng đa kênh với phân tích phát sóng
Để truyền đạt hiệu quả các cập nhật hoặc thông báo quan trọng và gửi thông điệp quảng cáo, các doanh nghiệp yêu cầu một nền tảng nhắn tin có khả năng phát thông điệp trên nhiều kênh cùng một lúc.
Khả năng này cho phép các doanh nghiệp tiếp cận đối tượng rộng hơn và đảm bảo thông điệp nhất quán trên các kênh truyền thông khác nhau. Phát sóng đặc biệt có giá trị đối với các thông báo nhạy cảm về thời gian, chiến dịch tiếp thị hoặc thông báo khẩn cấp.
Với respond.io, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn quảng bá trên nhiều kênh bao gồmSMS, WhatsApp,Facebook Messenger,Telegram,LINEvàViber. Nó cũng cho phép gửi chương trình phát sóng trên kênh cuối cùng mà khách hàng đã tương tác.
Hơn hết, bạn cũng có thể đo lường mức độ thành công của chiến dịch quảng cáo và nhận thông tin chi tiết cũng như dữ liệu để giúp cải thiện chiến dịch tiếp theo của mình.
Nền tảng nhắn tin khách hàng mạnh mẽ ổn định để nhắn tin trên quy mô lớn
Khả năng xử lý khối lượng tin nhắn lớn của nền tảng nhắn tin là rất quan trọng, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có cơ sở khách hàng lớn hoặc các doanh nghiệp thường gặp phải sự gia tăng yêu cầu trong giờ cao điểm.
Một nền tảng mạnh mẽ nên được trang bị để xử lý lưu lượng tin nhắn tăng đột biến mà không ảnh hưởng đến thời gian phản hồi hoặc hiệu suất. Điều này là do bất kỳ thời gian chết hoặc gián đoạn nào cũng có thể tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng và gây tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu.
Với respond.io, bạn không phải lo lắng về những vấn đề này. Nó là một nền tảng đáng tin cậy được xây dựng để xử lý khối lượng lớn tin nhắn mà không bị gián đoạn. Doanh nghiệp có thể duy trì hoạt động nhất quán và tập trung giao tiếp với khách hàng.
Bây giờ bạn đã biết tất cả các tiêu chí mà một nền tảng nhắn tin khách hàng nên có và cách thức respond.io Chọn tất cả các hộp, hãy khám phá một số cách bạn có thể sử dụng respond.io.
Nền tảng nhắn tin khách hàng: Sử dụng respond.io như một phần mềm nhắn tin khách hàng
Respond.io có nhiều công cụ để giúp bạn hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ với tự động hóa. Ở đây, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn một số cách bạn có thể sử dụng respond.io cho doanh nghiệp của bạn.
Gửi tin nhắn chúc mừng và đi vắng
Khách hàng thường mong đợi câu trả lời nhanh từ các doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều này rất khó đạt được, đặc biệt nếu doanh nghiệp của bạn không hoạt động 24/7. Do đó, quản lý kỳ vọng của họ khi họ liên hệ với bạn ngoài giờ làm việc là rất quan trọng.
Respond.io cho phép doanh nghiệp gửi tin nhắn chào mừng và đi vắng cho khách hàng trong các tình huống như vậy. Những tin nhắn này có thể thông báo cho khách hàng về thời gian phản hồi ước tính, cho họ biết khi nào sẽ nhận được câu trả lời.
Bằng cách chủ động quản lý kỳ vọng của khách hàng, các doanh nghiệp có thể thể hiện cam kết cung cấp dịch vụ tuyệt vời, ngay cả trong giờ làm việc.
Thiết lập menu Câu hỏi thường gặp tự động
Một cách hiệu quả để hợp lý hóa hỗ trợ khách hàng và cung cấp các giải pháp nhanh chóng là thiết lập menu Câu hỏi thường gặp tự động. Các doanh nghiệp có thể biên soạn và sắp xếp các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp và triển khai chúng trong Quy trình làm việc của họ.
Bằng cách đó, khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin và tìm câu trả lời cho các truy vấn của họ mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Để giải quyết các trường hợp hỗ trợ phức tạp hơn, bạn có thể bao gồm tùy chọn để họ đặt câu hỏi mở hoặc cung cấp lộ trình leo thang tổng đài viên.
Gửi khảo sát trước khi trò chuyện để thu thập thông tin khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng là rất quan trọng để cung cấp hỗ trợ hiệu quả vì các đại lý có thể có được bối cảnh quan trọng để hỗ trợ họ trong các tương tác của họ. Ví dụ: họ có thể sử dụng thông tin để xác định khách hàng VIP, truy cập ngữ cảnh từ các cuộc trò chuyện trước đó và hơn thế nữa.
Với respond.io, bạn có thể tự động hóa các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện để thu thập thông tin liên hệ có giá trị và thu thập ngữ cảnh cho một vấn đề. Các khảo sát này có thể được thiết kế để nắm bắt các chi tiết cần thiết như tên, địa chỉ email, số điện thoại hoặc bất kỳ thông tin liên quan nào khác.
Với tất cả các thông tin cần thiết, nhân viên có thể xác định và giải quyết chính xác nhu cầu và sở thích cụ thể của từng khách hàng. Điều này cho phép họ cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa, giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả và cung cấp hỗ trợ đặc biệt.
Tự động định tuyến và gán cuộc hội thoại một cách chính xác
Để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ mà họ cần, điều quan trọng là phải kết nối họ với đại lý thích hợp, người có thể giải quyết các vấn đề cụ thể của họ.
Respond.ioTự động hóa quy trình làm việc của Workflow cung cấp một cách trực quan để tự động định tuyến các cuộc hội thoại đến đúng nhóm và chỉ định chúng cho đúng nhân viên. Bạn có thể tùy chỉnh phương pháp định tuyến của mình cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của mình, bao gồm định tuyến dựa trên ngôn ngữ và định tuyến dựa trên ca, trong số những phương pháp khác.
Ngoài ra, bạn có thể tự động chỉ định các cuộc hội thoại dựa trên logic phân công của mình, như vòng tròn, phân phối các cuộc hội thoại đồng đều giữa các thành viên trong nhóm hỗ trợ hoặc chỉ định khách hàng VIP cho các đại lý chuyên dụng.
Bằng cách tận dụng sức mạnh của tự động hóa, các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xử lý hiệu quả, loại bỏ nhu cầu định tuyến và phân công thủ công của các nhà quản lý.
Thực hiện các tác vụ thủ công phức tạp chỉ bằng một cú nhấp chuột
Người quản lý có thể xây dựng Quy trình làm việc để tự động hóa các tác vụ phức tạp như chuyển ca, khảo sát CSAT và báo cáo trường hợp. Sau đó, cho phép các đại lý khởi chạy chúng chỉ bằng một cú nhấp chuột bằng nút Kích hoạt phím tắt trong khi trò chuyện với khách hàng.
Ví dụ: nếu ca làm việc của tổng đài viên kết thúc và họ có một số cuộc trò chuyện chưa được giải quyết, họ có thể nhấp vào nút Kích hoạt phím tắt, điền vào biểu mẫu ngắn cho ngữ cảnh và để tự động hóa chuyển các cuộc hội thoại sang ca tiếp theo.
Bạn cũng có thể sử dụng tính năng này để nâng cấp các trường hợp lên các nền tảng bên ngoài như Slack. Ngoài ra, bạn có thể trao đổi thông tin giữa các CRM và respond.io để truy xuất hồ sơ liên hệ đã cập nhật hoặc tạo ưu đãi và vé.
Bằng cách này, các tổng đài viên có thể thực hiện liền mạch các tác vụ dựa trên thời gian cụ thể và yêu cầu của khách hàng mà không gặp rắc rối khi chuyển đổi giữa nhiều nền tảng.
Sử dụng Báo cáo nâng cao để giám sát tổng đài viên và cuộc hội thoại
Respond.ioMô-đun Báo cáo của các doanh nghiệp cho phép các doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của các đại lý thông qua các phân tích nâng cao. Các doanh nghiệp có thể sử dụng nó để theo dõi thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và các chỉ số hiệu suất chính khác.
Trong số nhiều khả năng khác, người quản lý có thể sử dụng tab Bảng xếp hạng trong Mô-đun báo cáo để có được thông tin chi tiết về nhóm và hiệu suất của người dùng với sự trợ giúp của các bộ lọc.
Bằng cách tận dụng Mô-đun Báo cáo, người giám sát có thể xác định bất kỳ khoảng trống hoặc sự thiếu hiệu quả nào trong quy trình của họ. Sau đó, sử dụng những phát hiện của họ để cải thiện hiệu suất của nhóm và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Bạn đã sẵn sàng bắt đầu sử dụng nền tảng nhắn tin khách hàng để hợp lý hóa quy trình kinh doanh chưa? Đăng ký dùng thử miễn phí và trải nghiệm tự động hóa mạnh mẽ không giống bất kỳ nền tảng nào khác!
Đọc thêm
Muốn khám phá respond.io hơn nữa? Dưới đây là một số bài đọc mà bạn có thể quan tâm.
- Quy trình hội thoại đến: Hướng dẫn cách thực hiện
- Định tuyến trò chuyện: Cách định tuyến cuộc trò chuyện đến đúng nhóm một cách hiệu quả
- Tự động gán: Gán tự động với respond.io
