Lựa chọn nền tảng nhắn tin tốt nhất cho khách hàng: 6 tiêu chí hàng đầu cần cân nhắc

Bạn đang tìm kiếm một nền tảng nhắn tin cho khách hàng cho doanh nghiệp của mình? Nếu vậy thì bài viết này dành cho bạn. Chúng ta sẽ tìm hiểu nền tảng nhắn tin cho khách hàng là gì, chúng hoạt động như thế nào và lợi ích của việc sở hữu một nền tảng. Sau đó, chúng tôi sẽ liệt kê các tiêu chí mà một phần mềm nhắn tin khách hàng tốt cần có và cách bạn có thể sử dụng respond.io làm nền tảng nhắn tin khách hàng.

Nền tảng nhắn tin cho khách hàng là gì?

Nền tảng nhắn tin cho khách hàng hoặc phần mềm nhắn tin cho khách hàng là giải pháp cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh nhắn tin khác nhau.

Nó được thiết kế để giúp các doanh nghiệp hợp lý hóa và nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng bằng các tính năng như chatbot, công cụ tự động hóa và khả năng tích hợp với các hệ thống dịch vụ khách hàng khác. Bây giờ, chúng ta hãy xem cách nó hoạt động như một nền tảng nhắn tin cho khách hàng.

Phần mềm nhắn tin cho khách hàng hoạt động như thế nào?

Các nền tảng nhắn tin cho khách hàng thường tập trung vào các kênh nhắn tin tức thời như WhatsApp và Facebook Messenger. Tuy nhiên, chúng cũng có thể hỗ trợ các kênh truyền thống như SMS và email. Chúng hoạt động bằng cách hợp nhất tất cả các kênh nhắn tin mà khách hàng sử dụng, để giúp bạn quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng một cách thuận tiện tại một nơi.

Các doanh nghiệp có thể xem và trả lời tin nhắn của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau thông qua một giao diện duy nhất, xây dựng tính năng tự động hóa để định tuyến và chỉ định các cuộc trò chuyện cho đúng nhóm và nhân viên, đồng thời theo dõi tiến trình trò chuyện và hiệu suất của nhân viên, cùng nhiều tính năng khác.

Lưu ý rằng không phải tất cả nền tảng nhắn tin cho khách hàng đều cung cấp các tính năng này vì chúng thường chỉ có ở các nền tảng nâng cao. Bây giờ bạn đã biết nền tảng nhắn tin cho khách hàng hoạt động như thế nào, hãy cùng khám phá những lợi ích mà chúng mang lại cho doanh nghiệp.

Lợi ích của việc sử dụng nền tảng nhắn tin cho khách hàng

Nền tảng nhắn tin cho khách hàng mang lại lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp bằng cách giải quyết hiệu quả các vấn đề thường gặp liên quan đến việc nhắn tin cho khách hàng.

Một số vấn đề này bao gồm các cuộc trò chuyện bị cô lập, khó khăn trong việc trả lời thủ công khối lượng lớn tin nhắn, theo dõi các cuộc trò chuyện từ nhiều kênh và thách thức trong việc cung cấp phản hồi tức thì do những trình chặn này.

Khả năng tập trung mọi cuộc trò chuyện của khách hàng vào một giao diện thống nhất của nền tảng nhắn tin khách hàng giúp loại bỏ vấn đề tương tác riêng lẻ. Các nhân viên có thể dễ dàng truy cập và trả lời tin nhắn từ nhiều kênh khác nhau tại một nơi, đảm bảo trải nghiệm khách hàng thống nhất và liền mạch.

Vì nền tảng nhắn tin cho khách hàng cung cấp một nơi cho tất cả các kênh nhắn tin, doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng theo dõi cuộc trò chuyện và xác định những cuộc trò chuyện đã và chưa được trả lời theo thời gian thực.

Với tính năng tự động hóa là một trong những tính năng cốt lõi của nền tảng nhắn tin cho khách hàng', các doanh nghiệp có thể sử dụng tính năng này để xử lý hiệu quả các yêu cầu thường gặp và giảm đáng kể các tác vụ lặp đi lặp lại.

Điều này giải phóng các đại lý' thời gian, cho phép họ phản hồi nhanh chóng và tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Sau khi khám phá lợi ích của phần mềm nhắn tin khách hàng, bây giờ hãy tập trung vào những yếu tố chính cần cân nhắc khi chọn một nền tảng nhắn tin khách hàng.

Tiêu chí cần tìm kiếm ở một nền tảng nhắn tin cho khách hàng

Việc lựa chọn phần mềm phù hợp để giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng để xử lý mọi nhu cầu nhắn tin của bạn. Ở đây, chúng ta sẽ khám phá những yếu tố cần có của một nền tảng giao tiếp với khách hàng để giúp bạn lựa chọn giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.

Hỗ trợ đa kênh để thu hút khách hàng một cách liền mạch

Một tiêu chí quan trọng đối với nền tảng nhắn tin cho khách hàng là khả năng hỗ trợ nhiều kênh truyền thông vì hầu hết các doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, chẳng hạn như email, SMS và các ứng dụng nhắn tin tức thời như WhatsApp và Instagram.

Một nền tảng nhắn tin dịch vụ khách hàng lý tưởng phải có khả năng tích hợp và quản lý các kênh này trong một giao diện thống nhất, để doanh nghiệp có thể tương tác hiệu quả với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ và cung cấp trải nghiệm đa kênh liền mạch .

Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng nhắn tin đa kênh, thì bạn nên thử respond.io. Ứng dụng này hỗ trợ tất cả các kênh nhắn tin tức thời phổ biến như WhatsApp,Instagram,Facebook MessengervàTelegram cùng với các kênh truyền thống như email, webchat vàSMS.

Nhận dạng liên hệ đa kênh để nâng cao trải nghiệm đa kênh

Khả năng xác định và nhận diện các liên hệ quay lại trên nhiều kênh khác nhau là rất quan trọng để mang lại trải nghiệm đa kênh thực sự. Một nền tảng nhắn tin khách hàng mạnh mẽ phải cung cấp các công cụ để hợp nhất dữ liệu từ các kênh khác nhau nhằm đảm bảo hồ sơ khách hàng thống nhất.

Với respond.io, các doanh nghiệp có thể hợp nhất các cuộc hội thoại từ nhiều kênh khác nhau thành một luồng duy nhất, tạo thành hồ sơ khách hàng thống nhất. Nếu khách hàng đã gửi email cho bạn trước đó nhưng quyết định nhắn tin cho bạn trên WhatsApp tiếp theo, bạn có thể hợp nhất các cuộc trò chuyện để dễ dàng nắm được bối cảnh.

Điều này cho phép các nhân viên có cái nhìn toàn diện về lịch sử giao tiếp, sở thích và các yêu cầu trước đây của mỗi khách hàng, từ đó cho phép những phản hồi được cá nhân hóa và mang tính ngữ cảnh.

Nhờ đó, bạn có thể xác định được khách hàng quay lại, phát hiện các vấn đề thường gặp và đưa ra quyết định sáng suốt khi hỗ trợ họ.

Tự động hóa tiên tiến để hợp lý hóa quy trình

Tự động hóa đóng vai trò quan trọng trong việc hợp lý hóa và tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Trong khi nhiều nền tảng cung cấp tính năng tự động hóa dựa trên quy tắc cơ bản, việc chỉ dựa vào khả năng này sẽ không đủ khi doanh nghiệp của bạn bắt đầu phát triển.

Để quản lý giao tiếp với khách hàng trong tương lai, hãy chọn một nền tảng có khả năng tự động hóa tiên tiến, có thể mở rộng quy mô liền mạch theo sự phát triển của doanh nghiệp.

Điều này sẽ đảm bảo tự động hóa mạnh mẽ và hiệu quả khi cơ sở khách hàng của bạn mở rộng. Ngoài ra, nó sẽ ngăn chặn nhu cầu chuyển sang phần mềm khác trong tương lai, tránh những gián đoạn tiềm ẩn trong hoạt động của bạn.

Quy trình làm việccủa Respond.io cho phép bạn tự động hóa các quy trình kinh doanh phức tạp trong trình xây dựng tự động hóa trực quan. Bạn có thể lập kế hoạch, thiết kế và triển khai một quy trình công việc với bất kỳ mức độ phức tạp nào ngay từ đầu hoặc thông quamẫu.

Tích hợp linh hoạt với ngăn xếp phần mềm hiện có

Nền tảng nhắn tin cho khách hàng phải tích hợp liền mạch với các ngăn xếp phần mềm hiện có của bạn, chẳng hạn như hệ thống CRM và kho dữ liệu.

Tính năng này rất quan trọng vì nó cho phép các doanh nghiệp chia sẻ dữ liệu liền mạch giữa nền tảng nhắn tin với khách hàng và các phần mềm khác, đảm bảo luồng thông tin thông suốt, hoạt động hợp lý và trải nghiệm gắn kết của khách hàng.

Các doanh nghiệp có thể tích hợp bất kỳ phần mềm nào với respond.io, bao gồm các nền tảng làm giàu dữ liệu như Clearbit và một loạt các ứng dụng hỗ trợ tích hợpZapiervà Make.com .

Bạn cũng có thể sử dụngWebhooksđể kích hoạt thông báo dựa trên hành động của khách hàng trên các nền tảng bên ngoài nhưShopify,WooCommerce, Magentovànhiều hơn nữa. Bao gồmtin nhắn về giỏ hàng bị bỏ rơi, cập nhật về việc vận chuyển, xác nhận đơn hàng, đề xuất sản phẩm và các thông báo liên quan khác.

Phát sóng đa kênh với Broadcast Analytics

Để truyền đạt hiệu quả các thông báo hoặc cập nhật quan trọng và gửi tin nhắn quảng cáo, doanh nghiệp cần một nền tảng nhắn tin có khả năng truyền phát tin nhắn trên nhiều kênh cùng lúc.

Khả năng này cho phép doanh nghiệp tiếp cận nhiều đối tượng hơn và đảm bảo thông điệp nhất quán trên nhiều kênh truyền thông khác nhau. Phát sóng đặc biệt có giá trị đối với các thông báo khẩn cấp, chiến dịch tiếp thị hoặc thông báo có thời hạn.

Với respond.io, doanh nghiệp có thể gửitin nhắn phát sóngtrên nhiều kênh bao gồmSMS,WhatsApp,Facebook Messenger,Telegram,LINEvàViber. Nó cũng cho phép gửi thông báo phát sóng trên kênh cuối cùng mà khách hàng đã tương tác.

Tuyệt vời hơn nữa, bạn cũng có thể đo lường mức độ thành công của chiến dịch phát sóng và nhận được thông tin chi tiết và dữ liệu để giúp cải thiện chiến dịch tiếp theo của bạn.

Nền tảng nhắn tin khách hàng mạnh mẽ, ổn định cho việc nhắn tin ở quy mô lớn

Khả năng xử lý khối lượng tin nhắn lớn của nền tảng nhắn tin'là rất quan trọng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn hoặc các doanh nghiệp thường xuyên phải nhận lượng yêu cầu tăng đột biến vào giờ cao điểm.

Một nền tảng mạnh mẽ phải được trang bị để xử lý lượng tin nhắn tăng đột biến mà không ảnh hưởng đến thời gian phản hồi hoặc hiệu suất. Bởi vì bất kỳ thời gian ngừng hoạt động hoặc gián đoạn nào cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng và gây tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu.

Với respond.io, bạn không cần phải lo lắng về những vấn đề này. Đây là một nền tảng đáng tin cậy được xây dựng để xử lý khối lượng lớn tin nhắn mà không bị gián đoạn. Doanh nghiệp có thể duy trì hoạt động nhất quán và tập trung vào việc giao tiếp với khách hàng.

Bây giờ bạn đã biết tất cả các tiêu chí mà một nền tảng nhắn tin cho khách hàng cần có và cách respond.io đáp ứng mọi yêu cầu, hãy cùng'khám phá một số cách bạn có thể sử dụng respond.io.

Nền tảng nhắn tin cho khách hàng: Sử dụng Respond.io làm phần mềm nhắn tin cho khách hàng

Respond.io có nhiều công cụ giúp bạn hợp lý hóa quy trình hỗ trợ bằng tự động hóa. Ở đây, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn một số cách bạn có thể sử dụng respond.io cho doanh nghiệp của mình.

Gửi lời chào và tin nhắn đi xa

Khách hàng thường mong đợi phản hồi nhanh chóng từ các doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều này rất khó thực hiện, đặc biệt là nếu doanh nghiệp của bạn không hoạt động 24/7. Do đó, việc quản lý kỳ vọng của họ khi họ liên lạc với bạn ngoài giờ làm việc là rất quan trọng.

Respond.io cho phép các doanh nghiệp gửitin nhắn chào mừngvàtin nhắn rời đitới khách hàng trong những tình huống như vậy. Những tin nhắn này có thể thông báo cho khách hàng về thời gian phản hồi ước tính, cho họ biết khi nào sẽ nhận được phản hồi.

Bằng cách chủ động quản lý kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp có thể chứng minh cam kết cung cấp dịch vụ tuyệt vời, ngay cả ngoài giờ làm việc.

Thiết lập Menu FAQ tự động

Một cách hiệu quả để hợp lý hóa việc hỗ trợ khách hàng và cung cấp giải pháp nhanh chóng là thiết lập menu Câu hỏi thường gặp tự động. Các doanh nghiệp có thể biên soạn và sắp xếp câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp và triển khai chúng vào quy trình làm việc của mình.

Bằng cách đó, khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin và tìm câu trả lời cho các thắc mắc của mình mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Để giải quyết các trường hợp hỗ trợ phức tạp hơn, bạn có thể thêm tùy chọn cho phép họ đặt câu hỏi mở hoặc cung cấp lộ trình chuyển tiếp cho nhân viên hỗ trợ.

Gửi Khảo sát Trước khi Trò chuyện để Thu thập Thông tin Khách hàng

Việc thu thập thông tin khách hàng rất quan trọng để cung cấp hỗ trợ hiệu quả vì các nhân viên có thể có được bối cảnh quan trọng để hỗ trợ họ trong quá trình tương tác. Ví dụ, họ có thể sử dụng thông tin để xác định khách hàng VIP, truy cập ngữ cảnh từ các cuộc trò chuyện trước đó, v.v.

Với respond.io, bạn có thể tự động hóacác cuộc khảo sát trước khi trò chuyệnđể thu thập thông tin liên hệ có giá trị và hiểu rõ bối cảnh cho một vấn đề. Các cuộc khảo sát này có thể được thiết kế để thu thập các thông tin cần thiết như tên, địa chỉ email, số điện thoại hoặc bất kỳ thông tin liên quan nào khác.

Với tất cả thông tin thiết yếu, các nhân viên có thể xác định và đáp ứng chính xác nhu cầu và sở thích cụ thể của từng khách hàng. Điều này cho phép họ cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa, giải quyết vấn đề hiệu quả và cung cấp hỗ trợ đặc biệt.

Tự động định tuyến và chỉ định cuộc trò chuyện một cách chính xác

Để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ cần thiết, điều quan trọng là phải kết nối họ với đúng chuyên gia có thể giải quyết các vấn đề cụ thể của họ.

Respond.io'sTự động hóa quy trình làm việccung cấp một cách trực quan để tự độngđịnh tuyến các cuộc trò chuyện đến đúng nhómvàchỉ định chúng cho đúng tác nhân. Bạn có thể tùy chỉnh phương pháp định tuyến để phù hợp với nhu cầu cụ thể của mình, bao gồm định tuyến dựa trên ngôn ngữ và định tuyến dựa trên ca làm việc, cùng nhiều phương pháp khác.

Ngoài ra, bạn có thể tự động chỉ định các cuộc trò chuyện dựa trên logic chỉ định của mình, như phân công vòng tròn, phân phối các cuộc trò chuyện đồng đều giữa các thành viên nhóm hỗ trợ hoặc chỉ định khách hàng VIP cho các nhân viên chuyên trách.

Bằng cách tận dụng sức mạnh của tự động hóa, các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xử lý hiệu quả, loại bỏ nhu cầu định tuyến và phân công thủ công của người quản lý.

Thực hiện các tác vụ thủ công phức tạp chỉ bằng một cú nhấp chuột

Người quản lý có thể xây dựng quy trình làm việc đểtự động hóa các tác vụ phức tạpnhưchuyển ca, khảo sát CSAT vàleo thang trường hợp. Sau đó, cho phép các đại lý khởi chạy chúng chỉ bằng một cú nhấp chuột bằng nútPhím tắttrong khi trò chuyện với khách hàng.

Ví dụ, nếu ca làm việc của một tác nhân'sắp kết thúc và họ có một số cuộc trò chuyện chưa được giải quyết, họ có thể nhấp vào nút Kích hoạt phím tắt, điền vào biểu mẫu ngắn để biết bối cảnh và để tự động chuyển các cuộc trò chuyện sang ca làm việc tiếp theo.

Bạn cũng có thể sử dụng tính năng này đểchuyển các trường hợplên các nền tảng bên ngoài như Slack. Ngoài ra, bạn có thể trao đổi thông tin giữa CRM và respond.io để truy xuất hồ sơ liên hệ đã cập nhật hoặc tạo giao dịch và vé.

Theo cách này, các tác nhân có thể thực hiện nhiệm vụ một cách liền mạch dựa trên thời gian cụ thể và yêu cầu của khách hàng mà không cần phải chuyển đổi giữa nhiều nền tảng.

Sử dụng Báo cáo nâng cao để theo dõi các tác nhân và cuộc trò chuyện

Mô-đun Báo cáo của Respond.iocho phép các doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của các tác nhân' thông qua phân tích nâng cao. Các doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ này để theo dõi thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và các chỉ số hiệu suất quan trọng khác.

Trong số nhiều khả năng khác, người quản lý có thể sử dụng tab Bảng xếp hạngtrong Mô-đun Báo cáođể có được thông tin chi tiết về hiệu suất của nhóm và người dùng với sự trợ giúp của bộ lọc.

Bằng cách tận dụng Mô-đun Báo cáo, người giám sát có thể xác định bất kỳ khoảng cách hoặc tình trạng kém hiệu quả nào trong quy trình của họ. Sau đó, sử dụng những phát hiện của họ để cải thiện hiệu suất làm việc của nhóm và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Bạn đã sẵn sàng sử dụng nền tảng nhắn tin cho khách hàng để hợp lý hóa quy trình kinh doanh chưa? Đăng ký dùng thử miễn phívà trải nghiệm tính năng tự động hóa mạnh mẽ không nền tảng nào khác có!

Đọc Thêm

Bạn có muốn khám phá thêm respond.io không? Sau đây là một số bài đọc có thể khiến bạn quan tâm.

• Quy trình làm việc hội thoại trong nước: Hướng dẫn thực hiện

• Định tuyến trò chuyện: Cách định tuyến trò chuyện đến đúng nhóm một cách hiệu quả

• Tự động phân công: Tự động phân công với respond.io