Farmacia La Buena, El Salvador'da 80 satış noktası bulunan bir ilaç ve temel sağlık ürünleri sağlayıcısıdır. Başlangıçta tamamen fiziksel bir işletmeydi, ancak COVID-19 pandemisi Farmacia La Buena'nın tıbbi ihtiyaçları için şirkete güvenen müşterilerle etkileşim kurmanın yeni yollarını bulmasına neden oldu. Böylece müşteri iletişimi için WhatsApp kullanmaya başladı.

‍

Sorun

Başlangıçta şirketin satış ve destek temsilcileri müşterilerle sohbet etmek için WhatsApp Business Uygulamasını kullanıyordu. Hepsi tek bir WhatsApp Business hesabını paylaştığından, bu çok sınırlayıcıydı - 10 temsilciden yalnızca 5'i uygulamayı aynı anda kullanabiliyordu.

Daha da kötüsü, denetim eksikliği nedeniyle müşteri görüşmeleri genellikle terk ediliyor veya ihmal ediliyordu. Bu da yanıt sürelerini ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini olumsuz etkiliyordu. Farmacia La Buena, müşteriye dönük temsilcilerinin verimli çalışması için daha gelişmiş bir çoklu temsilci çözümüne ihtiyaç duyduğunu fark etti.

‍

respond.io Çözüm

Farmacia La Buena, respond.io Business planına kaydoldu ancak ek özelliklerden ve özel bir müşteri başarı yöneticisinden yararlanmak için hızlı bir şekilde Enterprise plan ına yükseltti. Aşağıdaki çözümler uygulandı.

WhatsApp için Çoklu Kullanıcı Erişimi Etkinleştirildi

Öncelikle Farmacia La Buena, WhatsApp hesabını WhatsApp API 'a yükseltti ve tüm temsilcilerinin tek bir numara altında faaliyet göstermesini sağlamak için respond.io adresine bağladı.

Artık şirket temsilcileri WhatsApp Business Uygulamasının çok kullanıcılı sınırlamaları ile kısıtlanmıyor ve respond.io'un paylaşılan gelen kutusuna aynı anda giriş yapabiliyor. Daha fazla müşteri temsilcisinin çevrimiçi olması sayesinde aynı anda daha fazla müşteriyle ilgilenilebiliyor ve yanıt süreleri anında kısalıyor.

Omnichannel Widget ile Yeni Görüşme Giriş Noktaları Kolaylaştırıldı

Türkiye'nin sunduğu olanaklardan cesaret alarak respond.ioFarmacia La Buena, çok kanallı gelen kutusuyla mümkün olduğunca çok müşteriye ulaşmak için çeşitli popüler mesajlaşma kanallarını kullanmaya karar verdi.

Çoğu müşteri Farmacia La Buena'yı web sitesi aracılığıyla tanıdığından, şirket aşağıdaki kanalları içeren çok kanallı bir widget eklemeye karar verdi: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram ve web sitesi sohbeti.

Artık müşteriler şirketle bir görüşme başlatmak için bir dizi kanal seçeneği arasından seçim yapabiliyor. Örneğin, masaüstü üzerinden sohbet etmek isteyenler WhatsApp Web 'e aşina olmayabilir ve bunun yerine web sitesi sohbetini veya Facebook Messenger adresini seçebilirler.

Tekrarlayan Süreçler Gelişmiş Otomasyon ile Kolaylaştırıldı

Farmacia La Buena şu anda respond.io platformunu kullanan 25 müşteri temsilcisine sahip. İlk yanıt sürelerini azaltmak için, süreçleri otomatikleştirmek ve temsilci yükünü azaltmak amacıyla respond.io'un İş Akışları otomasyonunu kullandı.

İlk olarak, zahmetsizce harika bir ilk izlenim yaratmak için şirket, bir görüşme başlatan müşterileri otomatik olarak selamlamak için bir karşılama mesajı İş Akışı şablonu kullanıyor. Ardından, müşteri görüşmelerinin uygun ekibe yönlendirilmesi gerekiyor.

Manuel olarak yapıldığında, sohbet yön lendirme tekrarlayan ve zaman alan bir süreçtir. Verimlilik için Farmacia La Buena, görüşmeleri ihtiyaçlarına göre satış veya destek ekibine yönlendiren ve bunları uygun bir temsilciye atayan bir sohbet yönlendirme İş Akışı da oluşturdu.

Promosyonlar WhatsApp Üzerinden Segmente Edilmiş Kitlelere Gönderiliyor

WhatsApp Business Uygulaması ile toplu mesajlaşmanın dezavantajlarından biri, yayın listesi başına 256 benzersiz kişiden oluşan yayın sınırıdır. El Salvador genelinde binlerce müşterisi olan bir işletme için bu büyük bir kısıtlamaydı.

WhatsApp API Farmacia La Buena'ya yeni pazarlama fırsatları getirdi. Artık WhatsApp promosyonlarını segmentlere ayrılmış kitlelere yayınlıyor. Segmentler, işletmelerin müşterileri konum, dil veya davranış gibi belirli kriterlere göre gruplandırmasına olanak tanır.

Segmentler oluşturulduktan sonra, işletmeler bunları mesajla ilgilenme olasılığı en yüksek olan müşterilere hedefli yayınlar göndermek için kullanabilir.

Temsilci Denetimi Paylaşılan Gelen Kutusu ile Mümkün Oldu

respond.io'un paylaşılan gelen kutusu ile, süpervizörler artık konuşmaları kartal gözüyle izleyebiliyor. Bu sayede müşteri temsilcilerinin müşterilerle ilgilenme biçiminde iyileştirilebilecek alanlar bulabilir ve müşteri temsilcilerinin tüm görüşmeleri takip etmesini sağlayabilirler.

Ayrıca karmaşık vakaları belirleyebilir ve gerektiğinde devreye girebilirler. Ayrıca, Farmacia La Buena'nın mevcut respond.io planı, iş ihtiyaçları arttıkça daha fazla temsilciye erişim sağlamak için ölçeklendirilebilir.

"Respond.io müşterilerimizle etkileşimimizi diğer platformlarda mümkün olmayacak şekilde artıran yenilikçi bir şirket. Artık WhatsApp mesajlarını geniş ölçekte yayınlayabiliyoruz ki bu daha önce imkansızdı. Geçmişte yaşadığımız güvenlik açıkları çoktan ortadan kalktı: Artık kayıp konuşmalar ve temsilci kısıtlamaları yok." - Elias Rosa, Farmacia La Buena İş Zekası Analisti

‍

Sonuçlar

WhatsApp API'a yükseltme yaptıktan sonra şirket artık WhatsApp'taki çoklu kullanıcı sınırlamalarından kaynaklanan sorunlarla karşılaşmıyor. Farmacia La Buena, respond.io Enterprise planı ile ölçeklenebilirlik için gerektiğinde platforma daha fazla temsilci eklenebileceğinden emin olabilir.

Yayın limitlerini artırmak şirketin ana kaygısı olmasa da, WhatsApp API üzerinden yapılan yayınların etkinliğini kısa sürede deneyimledi. Şimdi WhatsApp, ayda gönderilen yaklaşık 8.000 hedefli WhatsApp tanıtım mesajıyla ana pazarlama ve yeniden pazarlama kanallarından biri haline geldi.

Son olarak, respond.io Farmacia La Buena'nın müşteri deneyimini geliştirmesine yardımcı oldu. Şirket, İş Akışları ile yönlendirme stratejisini otomatikleştirerek ilk yanıt sürelerini ve çözüm sürelerini %50 oranında azaltmayı başardı.