Giao diện người dùng đàm thoại lần đầu tiên thu hút sự chú ý chính thống vào năm 2010, khi Apple giới thiệu Siri cho iPhone trên toàn thế giới. Trong vòng vài tháng, người dùng kỹ thuật số ở mọi lứa tuổi đã sử dụng trợ lý giọng nói của họ để viết email, bắt đầu tìm kiếm trên Google, viết văn bản và lên lịch thông báo. Siri đã thay đổi cách người tiêu dùng tương tác với công nghệ và doanh nghiệp mãi mãi. Ngay sau đó, tất cả mọi người từ Google đến Amazon và Microsoft đã làm theo, phát hành các công cụ hỗ trợ AI cho phép các cá nhân nói chuyện với máy móc như thể họ là người.
Trong một thế giới mà nhắn tin thời gian thực đã trở thành phương thức giao tiếp chính của chúng tôi, các nền tảng này cung cấp giải pháp hoàn hảo cho các doanh nghiệp muốn tăng mức độ tương tác của khách hàng trong suốt hành trình của người mua. Với hầu hết người dùng Internet thừa nhận rằng các vấn đề như điều hướng không trực quan, giao tiếp không đầy đủ và thiếu thông tin kinh doanh ảnh hưởng đáng kể đến việc họ thích một trang web cụ thể, chatbot đã cung cấp cho các doanh nghiệp khả năng trả lời các mối quan tâm chung của khách hàng và hướng dẫn trải nghiệm trực tuyến của họ một cách tự nhiên và hiệu quả về chi phí.
Chatbot năm 2017
Trong năm 2017, nhiều lời hứa trong số này đã thành hiện thực. Trong suốt cả năm, Facebook đã giới thiệu các khả năng chatbot mới cho Facebook Messenger hệ thống cho phép các thành viên khám phá và tương tác với hàng ngàn doanh nghiệp thông qua chatbot của họ. Mạng xã hội này cũng mở rộng chatbot của họ sang các lĩnh vực khác, cung cấp cho các doanh nghiệp các plug-in để lưu trữ các trình nhắn tin chatbot trực tiếp trên trang web của họ. Trong khi đó, Microsoft đã tích hợp chatbot vào nền tảng CRM phổ biến Dynamics 365 mang đến cho các doanh nghiệp khả năng đẩy chatbot vào quy trình làm việc dịch vụ khách hàng hiện tại của họ. Các chatbot khác như ShopifyKit của FirstJob vàMya của FirstJob, đã giúp hợp lý hóa và tối ưu hóa một loạt các quy trình kinh doanh từ tiếp thị và quảng cáo đến tuyển dụng.
Chatbots sẽ đi về đâu trong năm 2018?
Chatbots chỉ mới bắt đầu. AI ngày nay chỉ mới bắt đầu mở khóa tiềm năng to lớn của NLP và học sâu để cho phép nhiều tương tác và khả năng hoạt động của khách hàng hơn. Theo cơ quan truyền thông Mindshare UK, 63% người dân sẵn sàng sử dụng chatbot để trò chuyện với các doanh nghiệp và thương hiệu ngày nay trong khi ít nhất 27% dân số thế giới được dự đoán sẽ sử dụng chatbot vào năm 2019. Accenture ước tính rằng thị trường chatbot ở Mỹ sẽ tăng gấp ba lần lên 1,86 tỷ USD chỉ trong vài năm tới. Cho dù bạn nhìn nó theo cách nào, chúng ta đang bước vào thời đại của chatbot. Dưới đây là một cái nhìn thoáng qua về những gì nằm trong cửa hàng.
Liên tục
Khi các doanh nghiệp tích hợp chatbot trên các trang web và hồ sơ truyền thông xã hội của họ, các nỗ lực đang được thực hiện để tập trung tất cả các cuộc trò chuyện dưới một chiếc ô. Vì vậy, khi người dùng đặt câu hỏi trên Facebook và được chuyển hướng đến trang web của bạn, chatbot trang web có thể tiếp quản cuộc trò chuyện và tiếp tục cuộc thảo luận đã dừng lại. Điều này giúp khách hàng giảm bớt sự thất vọng khi lặp đi lặp lại cùng một điểm nói chuyện trên nhiều nền tảng.
Tăng cường áp dụng
Một cuộc khảo sát gần đây của Oracle cho thấy ít nhất 80% thương hiệu đang có kế hoạch triển khai Chatbots trong các chức năng dịch vụ khách hàng của họ trong năm nay. Những dấu hiệu này không chỉ đến từ các công ty Fortune 500 được thành lập. Các công ty du lịch, doanh nghiệp nhỏ, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và các công ty viễn thông đều đang tìm cách sử dụng chatbot để nâng cao giao diện người dùng của họ.
Thông tin chi tiết khác
Chatbots cũng có thể nắm giữ chìa khóa để trích xuất thông tin chi tiết từ dữ liệu lớn. Trong khi phần mềm phân tích và các công cụ BI đã là một vật cố định vững chắc trong môi trường doanh nghiệp trong nhiều năm nay, các giám đốc điều hành phi kỹ thuật vẫn phải vật lộn để tận dụng tối đa các ứng dụng này. Các chatbot mới hơn đang được phát triển với khả năng AI mạnh mẽ có thể cho phép chúng chuyển sang học sâu để hiểu các quy trình kinh doanh trên toàn doanh nghiệp. Được trang bị những khả năng mới này, các giám đốc điều hành sẽ có thể trò chuyện với các nền tảng phân tích của họ theo cách của con người để trích xuất những hiểu biết chiến lược mà họ cần.
Hợp lý hóa các quy trình trong doanh nghiệp
Khi việc áp dụng kỹ thuật số tăng lên trên mọi tổ chức, nhiều doanh nghiệp đang chạy nhiều ứng dụng quan trọng. Đối với nhân viên, sự phức tạp công nghệ ngày càng tăng có thể đóng vai trò là rào cản đáng kể đối với năng suất, vì họ phải chuyển đổi qua lại giữa các giao diện khác nhau và hiểu cách truy cập và sử dụng từng giao diện. Chatbot có thể hoạt động như một liên kết tự nhiên giữa các ứng dụng đa dạng này. Với đó, người dùng sẽ có thể quản lý các tác vụ, đăng nhập, cập nhật và thu thập thông tin thông qua một nền tảng đàm thoại duy nhất.
Phân tích tình cảm
Một lĩnh vực mà chatbot thường thiếu sót là hiểu được ý định và cảm xúc của những người dùng khác nhau. Sự thiếu hụt này phần lớn đã khiến chatbot chuyển sang hỗ trợ khách hàng tuyến đầu cho đến bây giờ. Bằng cách thêm một lớp phân tích tình cảm vào công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên của bot, chatbot sẽ có thể trích xuất các cụm từ và từ khóa từ tin nhắn của người dùng và so sánh chúng với cơ sở dữ liệu các thuật ngữ được cân nhắc bởi tình cảm cảm xúc của họ. Điều này giúp bot phát triển sự hiểu biết về tâm trạng của khách hàng, cho phép nó thay đổi thông điệp của mình cho phù hợp.
Trong nhiều năm, phân tích tình cảm đã được sử dụng trong chính trị và tiếp thị để hiểu nhận thức của công chúng về các chủ đề nhất định. Được trang bị những hiểu biết này, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh thông tin liên lạc của họ để phù hợp hơn với thái độ phổ biến. Trong một chatbot, những khả năng tương tự này có thể được sử dụng để đọc cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực trong thời gian thực và điều chỉnh các câu trả lời cho phù hợp. Nếu một khách hàng có vẻ đặc biệt leo thang, chatbot thậm chí có thể chuyển người dùng cho một đại diện trực tiếp để được hỗ trợ chuyên sâu hơn.
Nếu công nghệ này diễn ra theo cách người dùng dự đoán thì các tổ chức cuối cùng sẽ có thể cắt giảm các bộ phận trung tâm cuộc gọi ngày càng tốn kém. Thay vào đó, các trung tâm này có thể được giới hạn trong một nhóm nhỏ các đại lý trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp có thể giải quyết các mối quan tâm của khách hàng nâng cao hơn.
Ứng dụng sẽ bắt đầu sử dụng giao diện đàm thoại
Thay vì tin tưởng người dùng tự điều hướng phần mềm mới, các nhà phát triển ứng dụng đang tích hợp các nền tảng đàm thoại vào sản phẩm của họ. Chatbot trong ứng dụng có thể giúp trả lời các truy vấn khẩn cấp của người dùng, cung cấp thông tin về các bản cập nhật và thay đổi cũng như hỗ trợ điều hướng.
Chatbots như trợ lý trực tiếp
Gần đây, nhiều nhà tổ chức sự kiện đã bắt đầu tích hợp chatbot vào trải nghiệm cuộc sống của họ. Một ứng dụng được trang bị chatbot có thể được sử dụng để cung cấp thông tin và hỗ trợ cá nhân hóa cho người tham dự theo một số cách.
- Chatbot có thể hướng người dùng đến các khu vực quan tâm hoặc các cơ sở cụ thể.
- Chatbots có thể cung cấp các chi tiết chính như mật khẩu WiFi.
- Chatbots có thể cung cấp lịch trình trực tiếp cho các hoạt động khác nhau được lên kế hoạch trong một sự kiện kéo dài nhiều ngày. Chúng cũng có thể được sử dụng để đặt lời nhắc hữu ích và thông báo cho người dùng về sự chậm trễ hoặc vắng mặt tiềm ẩn.
- Chatbots có thể được sử dụng để ghi lại phản hồi và đưa ra xếp hạng cho các hoạt động khác nhau diễn ra trong suốt sự kiện.
Wrap-up
Tất cả những xu hướng Chatbot này sẽ không xảy ra ngoài chân không. Vẫn còn rất nhiều thay đổi về sự phát triển trong tương lai của NLP và các ứng dụng bot khác vẫn phải chờ đợi công nghệ trưởng thành hơn để cắt giảm và ổn định nó. Vì vậy, hãy ghi nhớ điều này: đừng nhảy vào và vội vàng bắt đầu tất cả mọi thứ trước khi các công ty lớn làm. Chỉ cần ngồi thật chặt và kiên nhẫn chờ đợi động thái tiếp theo mà những gã khổng lồ công nghệ khác làm trước khi thực hiện.
