Lĩnh vực dịch vụ khách hàng đang trải qua một cuộc cách mạng với sự ra đời của trí tuệ nhân tạo (AI). Các doanh nghiệp đang ngày càng chuyển sang dịch vụ khách hàng AI để nâng cao khả năng hỗ trợ của họ. Đây không chỉ là một xu hướng, mà còn là một sự chuyển đổi chiến lược thiết lập các tiêu chuẩn mới trong sự tham gia và hỗ trợ của khách hàng. Trong blog này, chúng ta sẽ xem xét AI trong dịch vụ khách hàng là gì, lợi ích và hạn chế của nó, các trường hợp sử dụng và cách nó được tích hợp vào respond.io.

Dịch vụ khách hàng AI là gì?

Dịch vụ khách hàng AI đề cập đến việc tích hợp AI đàm thoại vào các hoạt động dịch vụ khách hàng.

Những công nghệ này tự động hóa và tăng cường tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ với mục đích cá nhân hóa các tương tác và hợp lý hóa quy trình dịch vụ khách hàng, làm cho nó hiệu quả và hiệu quả hơn.

Theo Bernardo Gonzales, respond.ioTrưởng phòng khách hàng, các doanh nghiệp nhanh nhất áp dụng AI dịch vụ khách hàng là những ngành có tương tác với khách hàng cao. Các ngành và trường hợp sử dụng phổ biến này là:

• Thương mại điện tử và bán lẻ: Khách hàng thường hỏi về tình trạng đơn hàng, thông tin chi tiết về sản phẩm, quy trình trả hàng và chi tiết vận chuyển. Phản hồi nhanh chóng và chính xác trong các lĩnh vực này là rất quan trọng cho trải nghiệm mua sắm tích cực.
• Du lịch và khách sạn: Lĩnh vực này cung cấp hỗ trợ đặt phòng, tư vấn du lịch cập nhật và dịch vụ khách hàng toàn diện trong suốt hành trình của khách hàng, đảm bảo trải nghiệm liền mạch và thú vị.
• Công nghệ và phần mềm: Các dịch vụ chính bao gồm trả lời các câu hỏi thường gặp, quản lý chi tiết tài khoản, cập nhật cho khách hàng về các thay đổi dịch vụ và cung cấp hướng dẫn và cập nhật sản phẩm để giữ cho người dùng được thông báo và tham gia.

Tất nhiên, việc sử dụng AI trong hỗ trợ khách hàng không chỉ giới hạn trong các ngành này. Khi bạn nhìn vào những lợi ích dưới đây, bạn sẽ nhận ra tiềm năng to lớn mà AI có thể cung cấp cho doanh nghiệp của bạn.

Nâng cấp và cải tiến dịch vụ khách hàng với AI

AI có thể mở ra một thế giới cơ hội cho các đại lý hỗ trợ khách hàng và doanh nghiệp. Nó có sức mạnh để thay đổi cách các doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện.

Nhưng nó không chỉ là giải quyết nhu cầu của khách hàng; Đó là về việc biến mọi truy vấn hỗ trợ thành cơ hội để nâng cao sự tham gia và hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, Gonzalez lưu ý rằng nhiều doanh nghiệp vẫn giới hạn bản thân trong việc hỗ trợ nhân viên vì họ muốn các tương tác dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa. Điều này bất chấp vai trò quan trọng của AI trong việc hỗ trợ khách hàng.

Một khi các doanh nghiệp tìm hiểu về lợi ích AI trong hỗ trợ khách hàng, họ sẽ thay đổi suy nghĩ của mình. Hãy xem xét điều đó tiếp theo.

AI trong dịch vụ khách hàng: Cung cấp hỗ trợ 24/7 trên toàn cầu

Một trong những lợi thế đáng kể nhất của AI trong hỗ trợ khách hàng là cung cấp hỗ trợ 24 giờ. Tính khả dụng suốt ngày đêm này đáp ứng mong đợi của khách hàng hiện đại về dịch vụ ngay lập tức và hiệu quả. Khả năng cung cấp hỗ trợ nhất quán đảm bảo khách hàng nhận được hỗ trợ bất cứ khi nào cần thiết.

Nó cũng có thể phá vỡ rào cản ngôn ngữ với khả năng dịch tức thì để cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ. Điều này cho phép các doanh nghiệp hỗ trợ khán giả toàn cầu mà không cần đầu tư nhiều nguồn lực vào việc xây dựng nhiều nhóm dịch vụ khách hàng để phục vụ cho các khu vực cụ thể.

AI trong dịch vụ khách hàng: Mở rộng quy mô và tối ưu hóa chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng

Đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, AI cung cấp khả năng mở rộng và tối ưu hóa chi phí trong hỗ trợ khách hàng bằng cách tự động hóa các tác vụ và yêu cầu thông thường. Các công ty lớn hơn có thể giảm nhu cầu về một nhóm hỗ trợ khách hàng rộng lớn, trong khi các doanh nghiệp nhỏ hơn có thể mở rộng quy mô dịch vụ của họ một cách nhanh chóng mà không tăng chi phí theo tỷ lệ.

Mặc dù AI có khả năng mở rộng quy mô hoạt động hỗ trợ khách hàng, chất lượng hỗ trợ vẫn được duy trì theo các nhu cầu khác nhau. Điều này làm cho AI trở thành tài sản vô giá cho các doanh nghiệp nhằm phát triển hoặc quản lý tài nguyên của họ một cách hiệu quả.

AI trong dịch vụ khách hàng: Cải thiện năng suất của nhân viên

Khả năng xử lý các truy vấn thông thường của AI cho phép các tác nhân của con người tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược và phức tạp hơn. Nó có thể tăng năng suất của các đại lý con người bằng cách đảm nhận các trách nhiệm trần tục, như chào hỏi khách hàng hoặc trả lời các câu hỏi thường gặp.

Gonzalez lưu ý, "Về cơ bản, AI là một phụ tá tuyệt vời cho bất kỳ nhóm Hỗ trợ khách hàng nào. Bằng cách tự động hóa các công việc thường ngày, nó cho phép con người tập trung vào các vấn đề có giá trị cao, phức tạp hoặc nhạy cảm đòi hỏi mức độ đồng cảm cao và sự chăm sóc thực sự.

AI trong dịch vụ khách hàng: Học hỏi và cải tiến liên tục

Khả năng liên tục học hỏi từ các tương tác của khách hàng của AI là một lợi ích quan trọng. Việc học liên tục này cho phép AI tinh chỉnh các phản ứng của nó, thích ứng với sự thay đổi hành vi của khách hàng và luôn cập nhật các xu hướng mới nhất.

Khả năng thích ứng như vậy đảm bảo rằng các công cụ AI vẫn phù hợp và hiệu quả ngay cả với hành vi và sở thích thay đổi của khách hàng. Nó không ngừng nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Bây giờ chúng ta đã đi qua những lợi ích của AI hỗ trợ khách hàng, hãy chuyển sang các ứng dụng khác nhau cho doanh nghiệp.

AI Customer Service In Action: Các công cụ để tương tác với khách hàng cấp độ tiếp theo

AI đặc biệt linh hoạt, có thể phù hợp với nhiều nhu cầu kinh doanh như phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán xu hướng và tự động hóa các tác vụ thông thường. Tính linh hoạt này cho phép các doanh nghiệp điều chỉnh các giải pháp AI theo nhu cầu và mục tiêu cụ thể của họ, tạo ra các hoạt động hỗ trợ khách hàng hiệu quả và hiệu quả hơn.

Dưới đây là một vài ví dụ về các công cụ AI giúp nâng cao chiến lược hỗ trợ khách hàng và trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Chatbot được hỗ trợ bởi AI

ChatGPT phổ biến chatbot AI vào cuối năm 2022. Kể từ đó, nó đã gây bão trên toàn thế giới, với các doanh nghiệp nhận ra tiềm năng của nó. Các chatbot giống ChatGPT đã được tích hợp vào nhiều quy trình dịch vụ khách hàng.

Có khả năng xử lý nhiều truy vấn đồng thời, chúng làm giảm đáng kể thời gian phản hồi và nâng cao hiệu quả tổng thể của dịch vụ khách hàng. Khả năng đa nhiệm này đảm bảo rằng thời gian chờ đợi của khách hàng được giảm thiểu, cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một công nghệ nền tảng cho phép AI diễn giải và phản hồi hiệu quả các giao tiếp của khách hàng. Các thuật toán NLP đủ tinh vi để hiểu các sắc thái của ngôn ngữ con người, bao gồm cả những cảm xúc tiềm ẩn trong văn bản hoặc lời nói.

Khả năng này là mấu chốt trong việc tổ chức các yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng đến thành các danh mục riêng biệt và trích xuất thông tin chi tiết chính từ giao tiếp của họ, giúp hợp lý hóa thời gian phản hồi và cải thiện hiệu quả dịch vụ.

Sức mạnh thực sự của NLP nằm ở khả năng thích ứng và học hỏi từ mỗi tương tác. Theo thời gian, các hệ thống AI được trang bị NLP trở nên lão luyện hơn trong việc hiểu các phương ngữ khác nhau, sắc thái khu vực và thậm chí cả biệt ngữ cụ thể của ngành.

Phân tích khách hàng dự đoán

Khai thác sức mạnh của AI để phân tích các mẫu trong dữ liệu khách hàng cho phép các doanh nghiệp dự đoán và chủ động giải quyết các vấn đề hoặc hành vi tiềm ẩn. Khả năng dự đoán này là một yếu tố thay đổi cuộc chơi cho dịch vụ khách hàng, cho phép các doanh nghiệp có lập trường chủ động hơn trong việc quản lý các mối quan hệ khách hàng.

Bằng cách xác định trước xu hướng và các vấn đề tiềm ẩn, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thường là trước khi khách hàng nhận thức được chúng.

Hơn nữa, phân tích dự đoán có thể giúp phân khúc khách hàng dựa trên hành vi và sở thích của họ. Điều này cho phép các chiến lược tiếp thị và dịch vụ được cá nhân hóa cao để có sự hài lòng của khách hàng cao hơn.

Hỗ trợ sản phẩm ảo

AI hoạt động như một hướng dẫn kỹ thuật số, hỗ trợ khách hàng hiểu các tính năng của sản phẩm và xử lý sự cố, đảm bảo trải nghiệm mượt mà. Sự hỗ trợ như vậy đặc biệt có lợi cho các sản phẩm hoặc dịch vụ phức tạp, nơi khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ thêm để sử dụng đầy đủ chúng.

Hỗ trợ ảo này nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin ngay lập tức và có liên quan. Nó cũng làm giảm khối lượng công việc cho các đại lý dịch vụ khách hàng của con người bằng cách xử lý các truy vấn phổ biến.

Cổng thông tin tự phục vụ

Các cổng tự phục vụ truyền thống và các cổng hỗ trợ AI được thiết kế để giảm khối lượng công việc cho các tác nhân con người. Sự khác biệt là các cổng thông tin truyền thống yêu cầu khách hàng điều hướng menu trò chuyện đa cấp hoặc nhập yêu cầu của họ bằng cách sử dụng các từ khóa chính xác cần thiết để nhận được phản hồi.

Các cổng thông tin tự phục vụ được hỗ trợ bởi AI có thể hiểu một loạt các yêu cầu mà không yêu cầu khách hàng sử dụng đúng từ khóa.

Mặc dù danh sách các lợi ích mà AI mang lại trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng, khả năng của nó vẫn còn hạn chế.

Coi chừng các hạn chế của dịch vụ khách hàng AI

Trước khi triển khai AI trong các quy trình dịch vụ khách hàng của mình, bạn cần nhận thức được những thiếu sót của nó. Hiểu được những hạn chế này là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn tích hợp AI vào các chiến lược hỗ trợ khách hàng của họ một cách hiệu quả.

Phần này sẽ đi sâu vào những thách thức và hạn chế khác nhau vốn có trong dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI, cung cấp một cái nhìn cân bằng về vai trò của nó trong môi trường kinh doanh hiện đại.

Khả năng học tập hạn chế

Hiệu quả của AI trong dịch vụ khách hàng gắn liền với chất lượng và bề rộng của dữ liệu đào tạo. Khi phải đối mặt với các truy vấn nằm ngoài cơ sở kiến thức được lập trình của nó, AI có thể đấu tranh để cung cấp các câu trả lời chính xác hoặc có liên quan.

Hạn chế này nhấn mạnh sự cần thiết phải giám sát liên tục và cập nhật thường xuyên chế độ đào tạo của AI.

AI có thể đưa ra phản hồi không chính xác

Ảo giác AI, nơi hệ thống tạo ra các phản hồi không chính xác hoặc vô nghĩa, là một thách thức đáng kể trong dịch vụ khách hàng. Điều này thường phát sinh từ những hạn chế trong dữ liệu hoặc thuật toán đào tạo của AI.

Sự không chính xác như vậy có thể làm xói mòn niềm tin của khách hàng và dẫn đến sự thất vọng, đặc biệt nếu khách hàng nhận được thông tin không liên quan hoặc gây hiểu lầm. Vấn đề này đòi hỏi sự giám sát thận trọng của các nhóm hỗ trợ con người, những người có thể cần can thiệp và sửa lỗi, đảm bảo tính chính xác và duy trì niềm tin của khách hàng.

Tính nhất quán không được đảm bảo

Tính nhất quán trong các phản hồi do AI tạo ra có thể bị ảnh hưởng bởi các bản cập nhật và thay đổi đối với các mô hình AI. Ví dụ, bản cập nhật cho ChatGPT 4 vào tháng 7/2023 đã khiến chất lượng đầu ra sụt giảm.

Mặc dù các bản cập nhật rất cần thiết để cải thiện khả năng AI, nhưng đôi khi chúng có thể dẫn đến sự không nhất quán tạm thời trong cách xử lý các truy vấn của khách hàng.

Thiếu sự tiếp xúc của con người

Mặc dù AI có khả năng thực hiện phân tích tình cảm, nhưng nó vẫn còn một chặng đường dài trước khi có thể phù hợp với các cuộc trò chuyện của con người. Đây là những gì Gonzalez đã nói về nó:

"Thật khó để nhận thấy sự khác biệt giữa AI và phản ứng của con người đối với các câu hỏi thông tin đơn giản. Tuy nhiên, khi nói đến các tương tác phức tạp, nhạy cảm hoặc được cá nhân hóa cao, khách hàng sẽ có thể nhận ra sự khác biệt.

Một AI cây nhà lá vườn rất tốn kém để xây dựng

Phát triển các hệ thống AI độc quyền cho dịch vụ khách hàng có thể là một nỗ lực khó khăn và tốn kém, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ hơn. Các nguồn lực cần thiết để xây dựng, đào tạo và duy trì một hệ thống AI tinh vi là rất đáng kể.

Thách thức này không chỉ bao gồm đầu tư tài chính mà còn cần chuyên môn chuyên môn và nỗ lực phát triển liên tục để giữ cho AI phù hợp và hiệu quả.

Bất chấp những hạn chế này, điều đó đã không ngăn các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khách hàng AI một cách tối đa. Trong phần tiếp theo, bạn sẽ tìm hiểu về những câu chuyện thành công của dịch vụ khách hàng AI.

Chiến thắng với dịch vụ khách hàng AI

AI trong hỗ trợ khách hàng không chỉ là một khái niệm hay để suy nghĩ. Nó đã được sử dụng trong thế giới thực với thành công lớn cho các doanh nghiệp thực hiện nó. Những câu chuyện thành công này là minh chứng thuyết phục cho sức mạnh biến đổi của AI trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

MyFashionGPT của Myntra

Myntra, một trang thương mại điện tử thời trang thuộc sở hữu của tập đoàn Flipkart, đã triển khai MyFashionGPT. Đó là một trợ lý mua sắm được hỗ trợ bởi AI giúp thu hẹp khoảng cách giữa các dịch vụ sản phẩm phong phú và trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.

Khách hàng chỉ cần nhập các truy vấn để khám phá các bộ quần áo thời trang phù hợp với những dịp, phong cách cụ thể hoặc thậm chí là vẻ ngoài lấy cảm hứng từ người nổi tiếng. MyFashionGPT hợp lý hóa việc khám phá sản phẩm và đưa ra các đề xuất được tuyển chọn dựa trên sở thích cá nhân và lịch sử mua sắm. Kết quả là một hành trình mua sắm hấp dẫn, trực quan và thỏa mãn hơn.

Tiếp theo, hãy xem làm thế nào respond.io sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Respond.io: Cung cấp năng lượng cho dịch vụ khách hàng với AI đàm thoại

"Respond.io đi đầu trong quá trình chuyển đổi AI, tích hợp nó vào nền tảng hỗ trợ khách hàng của chúng tôi để cung cấp cho các doanh nghiệp các công cụ tiên tiến để tự động hóa phản hồi, cá nhân hóa các tương tác và hợp lý hóa giao tiếp trên nhiều kênh, "Gonzalez nói.

Nó hoạt động song song với các tính năng khác trên nền tảng để nâng cao trải nghiệm người dùng và khách hàng.

Dưới đây là danh sách ngắn respond.io Các tính năng nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp.

Nâng cấp câu trả lời của bạn với lời nhắc AI

Respond.ioAI Prompts là một ví dụ điển hình về ứng dụng của AI trong việc tăng cường tương tác giữa khách hàng và tác nhân. Những lời nhắc này tinh chỉnh phản hồi của các đại lý, đảm bảo chúng phù hợp với đặc tính và tiếng nói của thương hiệu.

Gonzalez nói khoảng 60% respond.ioKhách hàng doanh nghiệp của họ sử dụng AI Prompts, làm nổi bật việc áp dụng hàng loạt AI như một phần của các cuộc trò chuyện với khách hàng. Nó được sử dụng để cải thiện các thông điệp mà các đại lý gửi cho khách hàng. Dưới đây là một vài ví dụ:

• Khả năng đa ngôn ngữ: AI Prompts có thể hiểu và phản hồi nhiều ngôn ngữ và phương ngữ như tiếng Ả Rập và tiếng Tây Ban Nha.
• Dịch đoạn mã: Ngoài việc hiểu ngôn ngữ của con người, nó cũng có thể hiểu ngôn ngữ lập trình, cho phép nó dịch các đoạn mã từ ngôn ngữ lập trình này sang ngôn ngữ lập trình khác.
• Đơn giản hóa ngôn ngữ: Nó có thể chia nhỏ các đoạn văn thành các gạch đầu dòng, đưa các ý tưởng hoặc biệt ngữ phức tạp thành các mẩu thông tin dễ hiểu.

Kết hợp lời nhắc mặc định và lời nhắc tùy chỉnh cho phép doanh nghiệp mở khóa nhiều trường hợp sử dụng hơn nữa cho các hoạt động hỗ trợ của họ, nâng cao hơn nữa phản hồi của họ đối với khách hàng.

Phản hồi nhanh chóng và chính xác với AI Assist

Với AI Assist, nhân viên có thể nhận được câu trả lời toàn diện cho các câu hỏi của khách hàng chỉ bằng một nút bấm. Nó thực hiện điều này bằng cách rút ra thông tin từ các nguồn kiến thức được cung cấp dưới dạng PDF, liên kết trang web và phản hồi soạn sẵn.

Nó đã nhận được sự chấp nhận rộng rãi trong số respond.io Khách hàng doanh nghiệp, với 85% trong số họ sử dụng AI Assist, theo Gonzalez.

Ông lưu ý rằng AI Assist được sử dụng tốt nhất khi khách hàng yêu cầu thêm thông tin kỹ thuật như cập nhật ngành và tài liệu. Ngoài ra, nó rất tuyệt vời để so sánh các sản phẩm và dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh.

AI Assist nâng cao hiệu quả của các đại lý dịch vụ khách hàng, giảm đáng kể thời gian phản hồi và nâng cao tính chính xác của thông tin cung cấp cho khách hàng.

Quy trình làm việc dịch vụ khách hàng tự động

Respond.ioTrình tạo tự động hóa quy trình làm việc của tạo điều kiện tự động hóa tác vụ phức tạp. Nó có thể được sử dụng cho nhiều mục đích, bao gồm định tuyến liên hệ, phân công đại lý, quản lý thư rác và hơn thế nữa.

Quy trình làm việc hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ khách hàng khác nhau, giải phóng các đại lý và giám sát viên cho các nhiệm vụ quan trọng hơn.

Rất sớm, AI Agent sẽ được thêm vào Quy trình làm việc như một bước trong trình tạo tự động hóa. Khi được đưa vào Quy trình làm việc, AI Agent sẽ tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng, cho phép nhân viên tập trung vào các cuộc trò chuyện có giá trị cao.

Trải nghiệm bán hàng đa kênh

Respond.ioKhả năng đa kênh của các doanh nghiệp cho phép các doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau trong một nền tảng. Điều này mang lại cho các doanh nghiệp cơ hội tiếp cận với nhiều đối tượng hơn, bất kể họ đang truy cập kênh nào.

Nhân viên cũng có thể theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng trên nhiều kênh một cách dễ dàng. Hợp nhất danh bạ của khách hàng từ các kênh khác nhau thành một chuỗi để bạn luôn có thể truy cập vào lịch sử hội thoại của họ để luôn cập nhật mọi thứ.

Tích hợp với thương mại điện tử và CRM hỗ trợ

Respond.io tích hợp với hơn 5.000 ứng dụng, bao gồm các nền tảng thương mại điện tử, CRM và các nhà xây dựng tự động hóa của bên thứ ba. Phần mềm phổ biến như Shopify, Hubspot và Zapier được hỗ trợ bởi respond.io, cho phép các doanh nghiệp quản lý và trò chuyện với khách hàng của họ một cách hiệu quả.

AI trong dịch vụ khách hàng đang thay đổi bối cảnh hỗ trợ khách hàng, mang lại hiệu quả, hỗ trợ liên tục và tương tác được cá nhân hóa.

Các doanh nghiệp tích hợp AI vào chiến lược của họ đang tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và có ý nghĩa. Trải nghiệm AI đàm thoại cho doanh nghiệp của bạn trực tiếp bằng cách đăng ký tự do respond.io xét xử.

Đọc thêm

Nếu bạn thấy bài viết này sâu sắc, đây là một vài điều nữa sẽ cải thiện trò chơi dịch vụ khách hàng của bạn:

• Trò chuyện GPT cho doanh nghiệp: Công cụ thay đổi cuộc chơi giao tiếp với khách hàng
• Nắm vững việc xử lý các cuộc hội thoại trên quy mô lớn với Khung quản lý hội thoại
• Cách sử dụng tự động hóa để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng