Cómo Ferretería EPA C.A. aumentó las conversiones de ventas en un 20%.

Román Filgueira
30 de diciembre de 2022

Ferretería EPA C.A. es una cadena venezolana de ferreterías con una amplia gama de categorías de productos, incluyendo suministros eléctricos, plomería y albañilería para empresas y consumidores individuales. Actualmente cuenta con 16 tiendas en diferentes ciudades de Venezuela.

El problema

En el pasado, Ferretería EPA C.A. atendía las consultas de los clientes a través del chat de la página web y de WhatsApp, una de las aplicaciones de mensajería más populares en Venezuela. Cada agente utilizaba su propio número de WhatsApp, por lo que era difícil supervisar las conversaciones y colaborar en equipo.

La empresa necesitaba una solución de WhatsApp para que varios usuarios pudieran responder a un número cada vez mayor de conversaciones con clientes, ofrecer un servicio de atención al cliente más eficaz y aumentar potencialmente las ventas.

La solución de respond.io

Tras compararla con otras soluciones, Ferretería EPA C.A. se decidió por respond.io por varias razones: Facilidad de uso, precios competitivos, su bandeja de entrada omnicanal y su constructor de automatización. Con la ayuda de respond.io, se implementaron las siguientes soluciones.

WhatsApp API y el chat del sitio web se conectaron a una bandeja de entrada omnicanal

Debido a la creciente popularidad del comercio en línea, era importante para Ferretería EPA C.A. poder gestionar un volumen cada vez mayor de consultas de clientes en línea. Optó por hacerlo a través de WhatsApp y del chat del sitio web.

En comparación con el chat del sitio web, las aplicaciones de mensajería como WhatsApp tienen más ventajas para la comunicación con los clientes. Sin embargo, el chat del sitio web permite a los clientes ponerse en contacto con una empresa sin tener que instalar ninguna aplicación específica.

El equipo de respond.io recomendó 360dialog como socio de WhatsApp para permitir el acceso a una cuenta de WhatsApp Business API . Al conectar WhatsApp API a respond.io, Ferretería EPA C.A. disponía de un único número de WhatsApp con el que los clientes podían ponerse en contacto y todos los agentes podían gestionar las conversaciones desde una bandeja de entrada del equipo.

Poco después, el chat del sitio web se añadió como canal en respond.io. Las conversaciones de los clientes en WhatsApp y el chat del sitio web están centralizadas en una única plataforma, por lo que las conversaciones son más fáciles de supervisar y los agentes pueden colaborar en casos difíciles.

Se implantaron encuestas previas al chat para reducir la carga de trabajo de los agentes

Cuando se trata de captar clientes potenciales, WhatsApp es uno de los canales más eficaces. Las conversaciones de WhatsApp permiten a las empresas captar clientes potenciales de forma automática, ya que los números de teléfono de los clientes se guardan al instante en respond.io.

Sin embargo, el chat del sitio web suele ser anónimo, ya que los clientes no tienen que revelar ningún dato que les identifique. Esta limitación puede superarse con respond.io.

Ferretería EPA C.A. añadió una encuesta previa al chat al widget de chat de su sitio web para recopilar información de contacto clave antes de que los clientes inicien una conversación con un agente. Los agentes pueden atender inmediatamente las consultas sin pedir datos de contacto, lo que acelera los tiempos de resolución.

La automatización se creó para gestionar las conversaciones entrantes

Actualmente, Ferretería EPA C.A. cuenta con 11 agentes que atienden a los clientes a través de respond.io. Estos agentes son multifuncionales y se encargan de atender las consultas así como de registrar las compras.

Ferretería EPA C.A. creó un flujo de trabajo automatizado para identificar los propósitos de la conversación. A los clientes se les presenta un menú interactivo de opciones de consulta o compra y se les dirige a un agente disponible. Esto acorta los tiempos de resolución al limitar las necesidades de los clientes para una gestión más rápida.

Los catálogos se distribuyen masivamente por WhatsApp

WhatsApp API Broadcast supone una gran oportunidad para empresas como Ferretería EPA, que cuenta con un amplio catálogo de productos. Ahora, su catálogo no sólo se encuentra en sus tiendas físicas, sino que también se distribuye periódicamente en PDF a través de WhatsApp.

Mientras que la aplicación WhatsApp Business limita el número de destinatarios, WhatsApp API permite a las empresas enviar mensajes a miles de usuarios a la vez. Esto, unido a las capacidades de segmentación de respond.io, la convierten en una eficaz herramienta de remarketing.

La satisfacción del cliente se evalúa con encuestas CSAT

Ferretería EPA C.A. gestiona una media de 19.000 mensajes entrantes y salientes al mes a través de WhatsApp y el chat web. Se trata de un elevado número de interacciones con los clientes, y también de una gran oportunidad para medir el grado de satisfacción de los clientes con su servicio.

Utilizando los flujo de trabajo de respond.io, Ferretería EPA C.A. envía a los clientes una encuesta CSAT después de cada interacción. Gracias a esto, La empresa es capaz de identificar sus puntos fuertes y áreas de mejora.

"Buscábamos una herramienta fácil de configurar que pudiera consolidar nuestros distintos canales de comunicación. Respond.io y 360dialog ofrecían la mejor propuesta del mercado, con una incorporación rápida y sencilla. También nos gusta la forma en que respond.io ha evolucionado con el tiempo. Ha tenido en cuenta las propuestas de los usuarios activos y las ha aplicado, creando una herramienta realmente excelente." - Oriana Sanchez, gerente de sistemas de Ferretería Epa C.A.
"Hasta ahora hemos conectado 7 empresas a respond.io , incluida la nuestra. Nosotros mismos utilizamos respond.io para nuestro centro de soporte. Nos permite consolidar múltiples canales de mensajería en una sola plataforma, y construir Workflows sin programación. Respond.io impulsa los negocios de nuestros clientes, agregando valor a cada interacción cliente-empresa." - Jose Cruz, Director de Desarrollo de Negocio de Intelix Synergy C.A., socio afiliado de respond.io .

Resultados

El cambio a respond.io aportó a Ferretería EPA C.A. varios resultados positivos. Para empezar, el acceso multiagente a WhatsApp supuso un cambio radical, ya que ahora las 16 tiendas comparten el mismo número de WhatsApp, en lugar de utilizar un número de teléfono por agente.

Pero respond.io benefició a la empresa en otros aspectos. El enriquecimiento de los datos de contacto, los mensajes promocionales y la satisfacción del cliente mejoraron con las encuestas previas al chat, las emisiones de WhatsApp y las encuestas CSAT, respectivamente.

Durante su tiempo como cliente de respond.io , Ferretería EPA C.A. aumentó el número de conversaciones mensuales que puede gestionar en un 80% con la ayuda de Workflows. Utilizó los comentarios de los clientes para mejorar continuamente sus conversaciones de ventas y asistencia y consiguió aumentar tanto su base de clientes como las conversiones de ventas en un 20 % con sus estrategias revisadas.

Román Filgueira
Redactor de contenidos
Román Filgueira, licenciado en Lenguas Extranjeras por la Universidad de Vigo, se incorporó al equipo de respond.io como redactor de contenidos en 2021. Román ofrece conocimientos especializados sobre las mejores prácticas de uso de las aplicaciones de mensajería para impulsar el crecimiento empresarial.
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