Migliora l'esperienza del cliente con una piattaforma di comunicazione omnicanale

Vuoi sapere cos\u00e8 la comunicazione omnicanale o cosa fa una piattaforma di comunicazione omnicanale? Allora questo blog fa al caso tuo! Ti spiegheremo tutto ci\u00f2 che devi sapere sulla comunicazione omnicanale e come una piattaforma come respond.io pu\u00f2 aiutare la tua azienda.

Che cos\u00e8 la comunicazione omnicanale?

La comunicazione omnicanale \u00e8 una strategia in cui un'azienda utilizza diversi canali per entrare in contatto con i clienti, offrendo al contempo un'esperienza cliente coerente in ogni punto di contatto.

Questa strategia pu\u00f2 essere implementata sia su canali offline come negozi fisici, sia su canali online come web chat, canali di messaggistica e altro ancora. Ecco un esempio di come potrebbe apparire la comunicazione omnicanale.

Un cliente che cerca un costume di Wonder Woman trova il tuo sito web tramite una ricerca su Google. Chiacchierano con un agente tramite web chat per prenotare un appuntamento per la prova e poi acquistano il costume in negozio, dove viene chiesto loro di seguire la tua pagina Instagram per ottenere uno sconto.

Quando si rendono conto che c'\u00e8 un difetto nel costume, inviano un messaggio all'azienda su Instagram, dove vengono invitati a fornire i propri dati personali e il problema che stanno affrontando. L'agente ottiene il contesto del cliente e lo assiste nella risoluzione del problema.

Dall'esempio vedrai che il cliente si muove naturalmente tra canali online e offline.

Sebbene il concetto di comunicazione omnicanale sia relativamente nuovo nel settore, molti lo confondono con la comunicazione multicanale. Per aiutarti a capire le differenze, nella sezione successiva esploreremo entrambe le strategie.

Differenze tra comunicazione omnicanale e comunicazione multicanale

La comunicazione omnicanale e quella multicanale hanno obiettivi e vantaggi diversi. Una strategia di comunicazione multicanale significa semplicemente che un'azienda utilizza pi\u00f9 canali di comunicazione.

Il suo obiettivo principale \u00e8 essere presenti ovunque si trovino i clienti. I canali coinvolti funzionano individualmente e sono scollegati. Per questo motivo, i clienti non riescono a proseguire una conversazione o a passare facilmente da un canale all'altro.

Una strategia di comunicazione omnicanale, d'altro canto, significa che hai pi\u00f9 canali di comunicazione collegati. Questo approccio \u00e8 maggiormente incentrato sul cliente, poich\u00e9 si concentra sulla fornitura di un'esperienza cliente coerente in ogni punto di contatto.

Una strategia di comunicazione omnicanale di successo richiede una profonda comprensione delle esigenze dei clienti insieme a una piattaforma che consenta alle aziende di accedere al contesto dei clienti e altro ancora. Ne parleremo pi\u00f9 avanti.

Riassumendo, entrambe le strategie offrono molteplici punti di contatto con i clienti. Ma la strategia di comunicazione omnicanale collega tutti i canali ed elimina le lacune comunicative che caratterizzano una strategia multicanale.

Esempio: come l'omnicanalit\u00e0 previene le vendite perse

Un lead invia un messaggio alla tua azienda su Instagram chiedendo informazioni sulla disponibilit\u00e0 del prodotto. Non ricevendo una risposta rapida, passa a WhatsApp. In un setup multicanale, l'agente su WhatsApp non sa che il cliente ha gi\u00e0 contattato su Instagram, quindi fa le stesse domande di qualificazione. Il cliente si irrita e va da un concorrente.

In un setup omnicanale, l'agente su WhatsApp vede la conversazione su Instagram, riprende da dove era rimasta e chiude la vendita in un'unica interazione. Questa \u00e8 la differenza tra perdere un lead e convertirlo.

Perch\u00e9 la comunicazione omnicanale \u00e8 importante per le aziende?

I consumatori di oggi utilizzano pi\u00f9 canali durante tutto il loro ciclo di vita. Potrebbero dare un'occhiata ai tuoi prodotti su Facebook Shop, seguirti su Instagram per aggiornamenti e preferire chattare o chiamare su WhatsApp.

Sebbene sia facile essere disponibili su pi\u00f9 canali, il 90% dei clienti desidera un servizio omnicanale.

\u00c8 stato inoltre dimostrato che le aziende con strategie omnicanale efficaci fidelizzano l'89% dei propri clienti rispetto al tasso di fidelizzazione del 33% delle aziende con un coinvolgimento omnicanale debole.

Detto questo, il numero di aziende che investono nell'esperienza omnicanale \u00e8 cresciuto del 60% dal 2012 al 2020. Ora vediamo come la comunicazione omnicanale avvantaggia le aziende che usano pi\u00f9 canali.

Risposta pi\u00f9 rapida ai lead aumenta le conversioni

Quando tutti i tuoi canali confluiscono in un'unica Inbox, gli agenti possono rispondere ai lead in pochi minuti invece che in ore. La ricerca del Lead Response Management Study e della Harvard Business Review mostra che rispondere entro cinque minuti ti rende 21 volte pi\u00f9 probabile qualificare un lead rispetto ad attendere 30 minuti. L'omnicanalit\u00e0 elimina i ritardi causati dal controllo di pi\u00f9 app o dai messaggi persi su canali meno monitorati.

Pi\u00f9 punti di contatto significano pi\u00f9 entrate

I marketer che usano tre o pi\u00f9 canali in una campagna ottengono un tasso di acquisto del 287% superiore rispetto a chi usa un solo canale. La comunicazione omnicanale facilita l'incontro dei clienti dove preferisconoWhatsApp, Instagram, email o web chat

Esperienza coerente aumenta la fidelizzazione

Le aziende con strategie omnicanale solide fidelizzano l'89% dei loro clienti, rispetto al 33% delle aziende con un coinvolgimento omnicanale debole. Quando i clienti non devono ripetersi e ricevono risposte personalizzate, sono pi\u00f9 propensi a tornare e a raccomandare la tua azienda.

Un'unica fonte di verit\u00e0 per le informazioni dei clienti

I clienti vogliono un fronte unito di rappresentanti aziendali dotati dello stesso contesto e delle stesse informazioni. Infatti, il 65% dei clienti si aspetta che tutti i rappresentanti dell'azienda abbiano le stesse informazioni su di loro.

Ci\u00f2 \u00e8 particolarmente vero perch\u00e9 i clienti non amano ri-farsi riconoscere e ripetere le proprie preoccupazioni su ogni canale. Pertanto, le aziende hanno bisogno di una visione completa del viaggio del loro cliente per avere una strategia di comunicazione omnicanale di successo.

Use case B2C per tipo di azienda

La comunicazione omnicanale funziona in modo diverso a seconda del modello di business. Ecco come genera ricavi in scenari B2C comuni.

Ecommerce e Retail. Un cliente sfoglia i prodotti sul tuo sito, chiede informazioni sulla taglia via web chat e poi abbandona il carrello. Con l'omnicanalit\u00e0, il tuo team pu\u00f2 seguire su WhatsApp con un messaggio personalizzato e un codice sconto0recuperando vendite altrimenti perse. Dopo l'acquisto, aggiornamenti d'ordine e richieste di reso passano attraverso lo stesso thread di conversazione, aumentando i tassi di riacquisto.

Viaggi e ospitalit\u00e0. Un ospite prenota una camera tramite il tuo sito, poi invia un messaggio su Instagram per richiedere il late checkout. La reception vede il contesto completo della prenotazione e conferma immediatamente. Dopo il checkout, un messaggio su WhatsApp li invita a prenotare il prossimo soggiorno con un'offerta fedelt\u00e0. Le conversazioni unificate riducono gli attriti di prenotazione e aumentano le prenotazioni dirette.

Education ed Eventi. Un potenziale studente chiede informazioni su un corso tramite Facebook Messenger, poi chiama per chiedere dei piani di pagamento. Il team ammissioni vede l'intera cronologia delle conversazioni e finalizza l'iscrizione senza chiedere allo studente di ripetersi. Dopo l'iscrizione, promemoria e supporto passano attraverso il canale preferito dallo studente, riducendo gli abbandoni.

Marchi consumer basati sui servizi. Un cliente prenota un appuntamento tramite web chat, riceve una conferma su WhatsApp e successivamente scrive su Instagram per riprogrammare. Il team di servizio gestisce tutte le interazioni in un unico thread, riducendo i no-show e aumentando le opportunit\u00e0 di upsell durante i follow-up.

Per offrire un'esperienza fluida e coerente, \u00e8 necessario consolidare le informazioni dei clienti, come i dati personali e la cronologia delle conversazioni, in un'unica piattaforma. \u00c8 qui che entra in gioco una piattaforma di comunicazione omnicanale.

Una piattaforma di comunicazione omnicanale fornisce alle aziende un'unica fonte di informazioni attendibili sui clienti, semplificando l'utilizzo di vari canali in un'unica piattaforma. Ci\u00f2 fornisce informazioni preziose sul percorso del cliente, per un'esperienza coerente.

Offrire un'esperienza cliente coerente con facilit\u00e0

Per garantire un'esperienza cliente coerente, tutti i team a contatto con il cliente devono comunicare in base ai valori e al tono del proprio marchio. Le aziende possono creare guide e modelli di messaggistica che rispecchino queste esigenze, ma personalizzarli manualmente pu\u00f2 risultare noioso.

Fortunatamente, con l'aiuto di una piattaforma di comunicazione omnicanale, puoi standardizzare i tuoi messaggi su tutti i canali utilizzando risposte predefinite accessibili con un clic. Queste risposte vengono personalizzate automaticamente.

Non solo, poich\u00e9 tutti i canali sono collegati a un'unica piattaforma, puoi eseguire la tua strategia simultaneamente su ciascun canale. Di conseguenza, puoi offrire un'esperienza cliente coerente e aiutare gli agenti a lavorare in modo pi\u00f9 efficiente per fornire un'assistenza di alta qualit\u00e0.

Risultati che le aziende ottengono con la comunicazione omnicanale

L'impatto della comunicazione omnicanale si riflette direttamente nelle metriche di fatturato. Ecco tre aziende che hanno ottenuto risultati misurabili dopo aver unificato i loro canali su respond.io.

Colour My Plate, un'azienda di piani pasto gourmet, ha ottenuto il 45% in pi\u00f9 di conversioni migliorando la collaborazione tra i team sui vari canali 0con tempi di prima risposta ridotti del 40% e risoluzioni completate il 91% pi\u00f9 velocemente.

Kleta, un servizio di abbonamento per biciclette, ha raddoppiato la base di abbonati in soli due mesi combinando supporto automatizzato e umano attraverso i canali di messaggistica per offrire un servizio costantemente rapido e di alta qualit\u00e0.

Praga Medica, una consulenza per turismo medico, ha raccolto il 70% in pi\u00f9 di dati di contatto dei lead e ha dimezzato i tempi di prima risposta dopo aver consolidato tutte le conversazioni in un'unica Inbox omnicanale 0dando ai consulenti il contesto completo su ogni lead dal primo messaggio.

Come implementare la comunicazione omnicanale senza interrompere le vendite

Il rollout dell'omnicanalit\u00e0 non deve rallentare il tuo team. Segui questo approccio passo-passo per lanciare rapidamente e proteggere il fatturato durante la transizione.

Passo 1: Inizia con i canali di maggior valore

Non cercare di collegare tutti i canali contemporaneamente. Inizia con uno o due canali in cui la maggior parte dei tuoi potenziali clienti \u00e8 gi\u00e0 attiva 0tipicamente WhatsApp, Instagram o la chat sul sito per le aziende B2C. Assicurati che funzionino senza intoppi prima di espanderti.

Passo 2: Centralizza la cronologia dei contatti prima del lancio

Importa i dati clienti esistenti e la cronologia delle conversazioni nella nuova piattaforma. Se i contatti sono sparsi tra fogli di calcolo, CRM e Inbox individuali, consolidali prima. Gli agenti hanno bisogno del contesto fin dal primo giorno per evitare di chiedere ai clienti di ripetersi.

Passo 3: Imposta regole di routing e automazione

Definisci come vengono assegnate le conversazioni in arrivo. Instrada per canale, tipo di richiesta o segmento cliente. Configura automazioni di base0messaggi di benvenuto, domande per la qualificazione dei lead e risposte alle FAQ0cos\u00ec gli agenti possono concentrarsi sulle conversazioni che richiedono giudizio umano.

Passo 4: Forma il team sull'Inbox unificata

Riserva tempo per una formazione pratica prima del lancio. Mostra agli agenti il nuovo flusso di lavoro: come visualizzare i profili dei contatti unificati, usare le risposte predefinite e trasferire le conversazioni tra i team Una sessione di 30 minuti previene la maggior parte delle frizioni della prima settimana.

Passo 5: Monitora le prestazioni e aggiusta

Monitora il tempo di risposta, il tempo di risoluzione e il tasso di conversione per canale una volta operativo. Individua i colli di bottiglia0routing lento, automazioni mancanti o canali con scarso coinvolgimento0e correggi prima di scalare ulteriormente. La maggior parte dei team completa i passi da 1 a 4 entro due settimane; l'ottimizzazione basata sui dati di performance \u00e8 un processo continuo.

Nella sua forma pi\u00f9 elementare, un sistema di comunicazione omnicanale dovrebbe consentire di:

• Integra pi\u00f9 canali preservandone tutte le funzionalit\u00e0

• Rispondi ai clienti indipendentemente dal canale da un'unica piattaforma

• Automatizza attivit\u00e0 semplici come risposte rapide che funzionano su tutti i canali

Ma se stai valutando le piattaforme seriamente, cerca queste capacit\u00e0 aggiuntive:

Inbox unificata. Tutte le conversazioni di ogni canale appaiono in un unico posto. Gli agenti non dovrebbero dover passare tra schede o app per rispondere.

Cronologia cliente persistente. La piattaforma dovrebbe memorizzare e mostrare l'intera cronologia delle conversazioni per ogni contatto, indipendentemente dal canale utilizzato. Questo evita che i clienti debbano ripetersi e aiuta gli agenti a personalizzare le risposte.

Sincronizzazione CRM. L'integrazione bidirezionale con il tuo CRM garantisce che i dati di contatto, le fasi delle trattative e le note sulle conversazioni rimangano aggiornati in entrambi i sistemi. Senza questo, i team di vendita perdono visibilit\u00e0 sulle interazioni con i clienti.

Routing e assegnazione. Le conversazioni in arrivo devono essere instradate automaticamente al team o all'agente giusto in base al canale, al tipo di richiesta, al segmento cliente o alla disponibilit\u00e0 dell'agente. L'assegnazione manuale rallenta i tempi di risposta.

Automazione e AI. Oltre alle risposte rapide, cerca builder di workflow, bot di qualificazione lead e risposte assistite da AI che possano gestire richieste di routine e trasferire i casi complessi agli umani.

Reporting per canale e agente. Hai bisogno di cruscotti che mostrino tempo di risposta, tempo di risoluzione e tasso di conversione suddivisi per canale e per agente. Senza questi dati non puoi identificare i colli di bottiglia o dimostrare il ROI.

Scalabilit\u00e0. La piattaforma dovrebbe supportare l'aggiunta di nuovi canali, agenti e automazioni senza perdere il contesto cliente unificato o raggiungere limiti di piano che costringano a upgrade costosi.

Se stai cercando una piattaforma di comunicazione omnicanale che supporti tutte le funzionalit\u00e0 sopra menzionate e molto altro ancora, ti consigliamo di provare respond.io.

Le migliori piattaforme omnicanale a confronto

Prima di impegnarti con una piattaforma, confronta le opzioni in base alla dimensione del tuo team, al mix di canali e agli obiettivi di fatturato.

I prezzi sono indicativi e variano in base al piano e alla regione. Verifica sempre i prezzi aggiornati con i fornitori.

Usa questa tabella come punto di partenza. La piattaforma giusta dipende da quali canali guidano il tuo fatturato, da quanta automazione ti serve e se il team d\u00e0 priorit\u00e0 alle conversazioni di vendita o alla risoluzione dei ticket di supporto.

Come scegliere la piattaforma omnicanale giusta

Scegliere una piattaforma omnicanale \u00e8 una decisione di fatturato, non solo tecnica. Ecco un framework pratico per valutare le opzioni.

1. Mappa i canali che davvero generano ricavi

Parti dai dati, non dalle supposizioni. Quali canali generano pi\u00f9 lead? Dove i clienti preferiscono completare gli acquisti o risolvere i problemi? Dai priorità alle piattaforme che supportano nativamente quei canali0specialmente WhatsApp, Instagram e Messenger se vendi ai consumatori.

2. Verifica l'integrazione con CRM e strumenti di vendita

Il tuo team commerciale ha bisogno di visibilit\u00e0 sulle conversazioni. Controlla se la piattaforma sincronizza dati dei contatti, cronologia conversazioni e fasi delle trattative con il tuo CRM. Integrazioni rotte significano perdita di contesto e follow-up pi\u00f9 lenti.

3. Testa automazione e capacit\u00e0 AI in una demo

L'automazione dovrebbe fare pi\u00f9 che inviare risposte automatiche. Cerca bot per la qualificazione dei lead, instradamento basato sull19ntento e strumenti per creare workflow in grado di gestire i passaggi tra marketing, vendite e supporto senza intervento manuale.

4. Valuta il reporting per canale e agente

Se non puoi misurare tempo di risposta, tasso di conversione o tempo di risoluzione per canale, non puoi ottimizzare. Chiedi ai fornitori di mostrarti i loro cruscotti analitici prima di impegnarti.

5. Conferma la scalabilit\u00e0 senza frammentare il contesto

Man mano che il tuo team cresce, puoi aggiungere agenti, canali e automazioni senza perdere la cronologia cliente unificata? Alcune piattaforme addebitano per canale o limitano le regole di automazione0consideralo nel costo totale di propriet\u00e0.

6. Comprendi il costo totale, non solo il prezzo dell'abbonamento

Oltre alle tariffe mensili, considera l'onboarding, la configurazione delle integrazioni, i costi per volume di messaggi e eventuali componenti aggiuntivi per analytics avanzati o AI. Uno strumento pi\u00f9 economico che blocca la scalabilit\u00e0 coster\u00e0 di pi\u00f9 a lungo termine.

Fattori di costo della piattaforma omnicanale da valutare

Quando confronti i fornitori, richiedi una stima del costo totale di propriet\u00e0 per la dimensione del team prevista, il volume di messaggi e il mix di canali su 12 mesi. L'abbonamento pi\u00f9 economico spesso non \u00e8 la soluzione pi\u00f9 economica.

Utilizzo della piattaforma di comunicazione omnicanale Respond.io: vantaggi rapidi

Ora che sai tutto sulla comunicazione omnicanale, vediamo come respond.io pu\u00f2 aiutarti con la tua strategia di comunicazione omnicanale.

Collega qualsiasi canale a Respond.io

Respond.io \u00e8 una piattaforma di comunicazione omnicanale che consente di semplificare la comunicazione aziendale attraverso app di messaggistica istantanea e canali tradizionali come e-mail e webchat.

Supporta tutte le app di messaggistica popolari, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger, LINE e Viber, e dispone di un widget di chat omnicanale per tutte. Dispone inoltre di un generatore di codici QR per indirizzare clienti e lead dai negozi fisici alla tua Inbox di messaggistica.

Quando usare ogni canale

Il giusto mix di canali dipende da dove i tuoi clienti sono gi\u00e0 attivi e quali conversazioni generano pi\u00f9 fatturato. Inizia con i tuoi canali a maggior traffico e amplia man mano che capisci cosa funziona.

Le aziende possono persino connettere canali personalizzati e i loro CRM con respond.io. Ci\u00f2 consentir\u00e0 loro di scambiare informazioni tra qualsiasi canale di messaggistica con i loro CRM o canali personalizzati.

Ad esempio, puoi aggiornare i dati dei clienti nei CRM e su respond.io simultaneamente, e creare offerte o ticket di supporto mentre chatti con i clienti per registrare questi eventi su entrambe le piattaforme come parte di una storia cliente coerente.

Un filo di conversazione per un contatto

Come accennato in precedenza, i clienti cercheranno di contattare le aziende tramite pi\u00f9 canali e si aspettano che le aziende conoscano la cronologia delle loro conversazioni precedenti, indipendentemente dai canali utilizzati per tali conversazioni.

Per aiutarti ad avere una visione completa di un cliente, respond.io ti consente di unire tutti i dettagli di contatto e la cronologia delle conversazioni tra i canali in un profilo unificato. In questo modo, la conversazione di un cliente sarà in un unico thread, prevenendo conversazioni isolate.

Permette inoltre ai clienti di continuare una conversazione da un canale all'altro senza dover ripetere le informazioni di base. Questo aiuterà gli agenti a comprendere immediatamente il contesto dei clienti e a scegliere il modo più efficace per aiutarli.

Supporta più casi d'uso

respond.io ha tutti gli strumenti necessari per svolgere attività di marketing, vendita e supporto su vari canali. Per il marketing, le aziende possono usare lo strumento di broadcast di respond.io strumento di broadcast che permette di segmentare i Contatti in diversi pubblici per inviare messaggi broadcast mirati.

Puoi inviare broadcast su canali come WhatsApp, Facebook Messenger e Viber con diversi tipi di contenuti come immagini, video e altro ancora. respond.io consente inoltre di standardizzare la messaggistica 1:1 su tutti i canali con risposte predefinite.

Oltre a ciò, le aziende possono automatizzare le attività ripetitive di vendita e supporto con Modelli di flusso di lavoro o creare flussi di lavoro da zero. Questo include l'automazione per la qualificazione dei lead,la risposta alle FAQ, il routing e l'assegnazione dei clienti e altro ancora.

Inoltre, le aziende possono misurare il successo e la qualità dell'assistenza clienti inviando un sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT) o monitorando le prestazioni individuali o del team.

Monitora le prestazioni con report e analisi

Le aziende possono utilizzare i Report e Analytics di respond.io per tenere traccia del carico di lavoro e della produttività degli agenti, dell'avanzamento delle conversazioni e dei tempi di risoluzione. La dashboard del supervisore consente ai manager di identificare le conversazioni che sono rimaste in attesa o irrisolte troppo a lungo e di monitorare gli agenti in tempo reale.

I manager possono vedere l'efficienza dei loro team, analizzare le aree in cui sono carenti e lavorare per migliorare le prestazioni. Infine, possono svolgere tutte le loro attività ovunque con l'app mobile respond.io. È disponibile su Google Play Store per Android e su Apple App Store per iOS.

Letture consigliate

Hai bisogno di ispirazione per dare il via al tuo percorso di comunicazione omnicanale? Dai un'occhiata alle storie di successo dei nostri clienti!

• Il centro sportivo Los Naranjos ha ottenuto il 20% in più di conversioni dalle richieste di vendita

• Kleta ha raggiunto una crescita del 100% grazie a un servizio clienti di alta qualità

• Colour My Plate ha riprogettato le conversazioni con i clienti per ottenere il 45% di conversioni in più