A Ferretería EPA C.A. é uma cadeia de retalho de ferragens venezuelana com uma vasta gama de categorias de produtos, incluindo material elétrico, canalização e alvenaria para empresas e consumidores individuais. Atualmente, tem 16 lojas em diferentes cidades da Venezuela.
O problema
No passado, a Ferretería EPA C.A. atendia os pedidos de informação dos clientes através do chat do sítio Web e do WhatsApp, uma das aplicações de mensagens mais populares na Venezuela. Cada agente utilizava o seu número pessoal do WhatsApp para conversar com os clientes, pelo que era difícil monitorizar as conversas e colaborar em equipa.
A empresa precisava de uma solução WhatsApp para vários utilizadores para responder a um número crescente de conversas com clientes, fornecer um serviço ao cliente mais eficaz e aumentar potencialmente as vendas.
A solução respond.io
Depois de a comparar com outras soluções, a Ferreteria EPA C.A. decidiu escolher respond.io por várias razões: Facilidade de utilização, preços competitivos, uma caixa de entrada omnicanal e o seu construtor de automação. Com a ajuda de respond.io, foram implementadas as seguintes soluções.
O WhatsApp API e o chat do site foram ligados a uma caixa de entrada omnicanal
Devido à crescente popularidade do comércio online, era importante que a Ferretería EPA C.A. fosse capaz de lidar com um volume crescente de pedidos de informação por parte dos clientes online. Optou por fazê-lo através do WhatsApp e do chat do sítio Web.
Quando comparadas com o chat do sítio Web, as aplicações de mensagens como o WhatsApp têm mais vantagens para a comunicação com o cliente. No entanto, o chat do sítio Web permite que os clientes contactem uma empresa sem terem de instalar quaisquer aplicações específicas.
A equipa do respond.io recomendou o 360dialog como parceiro do WhatsApp para permitir o acesso a uma conta do WhatsApp Business API . Ao ligar o WhatsApp API a respond.io, a Ferreteria EPA C.A. tinha um único número WhatsApp que os clientes podiam contactar e todos os agentes podiam gerir as conversas a partir de uma caixa de entrada de equipa.
Pouco tempo depois, o chat do site foi adicionado como um canal em respond.io. As conversas com os clientes no WhatsApp e no chat do sítio Web estão centralizadas numa única plataforma, pelo que as conversas são mais fáceis de supervisionar e os agentes podem colaborar em casos difíceis.
Foram implementados inquéritos pré-bate-papo para reduzir a carga de trabalho dos agentes
No que diz respeito à captação de contactos, o WhatsApp é um dos canais mais eficazes. As conversas no WhatsApp permitem às empresas captar contactos automaticamente, uma vez que os números de telefone dos clientes são guardados instantaneamente em respond.io.
No entanto, o chat do sítio Web é frequentemente anónimo, uma vez que os clientes não têm de revelar qualquer informação de identificação. Esta limitação pode ser ultrapassada com respond.io.
A Ferretería EPA C.A. adicionou um inquérito pré-chat ao widget de chat do seu sítio Web para recolher informações de contacto importantes antes de os clientes iniciarem uma conversa com um agente. Os agentes podem responder imediatamente às perguntas sem pedir informações de contacto, o que resulta em tempos de resolução mais rápidos.
A automatização foi criada para lidar com as conversas de entrada
Atualmente, a Ferreteria EPA C.A. conta com 11 agentes que atendem os clientes através do site respond.io. Estes agentes são multifuncionais e são responsáveis pela resposta a pedidos de informação, bem como pelo registo de compras.
A Ferreteria EPA C.A. criou um fluxo de trabalho automatizado para identificar os objectivos da conversação. Os clientes são apresentados a um menu interativo de opções de consulta ou compra e são encaminhados para um agente disponível. Isto encurta os tempos de resolução, restringindo as necessidades dos clientes para um tratamento mais rápido.
Os catálogos são distribuídos em massa através do WhatsApp
O WhatsApp API Broadcast representa uma grande oportunidade para empresas como a Ferretería EPA, que possui um extenso catálogo de produtos. Agora, o seu catálogo não se encontra apenas nas suas lojas físicas, mas também é regularmente distribuído em PDF através do WhatsApp.
Enquanto a aplicação WhatsApp Business limita o número de destinatários de difusão, o WhatsApp API permite às empresas enviar mensagens a milhares de utilizadores de uma só vez. Isto, juntamente com as capacidades de segmentação e direcionamento do respond.io, torna-o uma ferramenta de remarketing eficaz.
A satisfação do cliente é avaliada com inquéritos CSAT
A Ferretería EPA C.A. lida com uma média de 19.000 mensagens recebidas e enviadas por mês através do WhatsApp e do chat na Internet. Trata-se de um número elevado de interacções com os clientes e também de uma excelente oportunidade para medir o grau de satisfação dos clientes com o seu serviço.
Utilizando respond.io Workflows, a Ferretería EPA C.A. envia aos clientes um inquérito CSAT após cada interação. Graças a isto, a empresa consegue identificar os seus pontos fortes e as áreas a melhorar.
"Estávamos à procura de uma ferramenta fácil de configurar que pudesse consolidar os nossos diferentes canais de comunicação. Respond.io e 360dialog ofereceram a melhor proposta do mercado, com uma integração rápida e fácil. Também gostámos da forma como o respond.io se desenvolveu ao longo do tempo. Teve em conta as propostas dos utilizadores activos e implementou-as, criando uma ferramenta verdadeiramente excelente." - Oriana Sanchez, Diretor de Sistemas da Ferretería EPA C.A.
"Até à data, ligámos 7 empresas a respond.io , incluindo a nossa. Nós próprios utilizamos o respond.io para o nosso centro de apoio. Permite-nos consolidar vários canais de mensagens numa única plataforma e criar fluxos de trabalho sem programação. Respond.io impulsiona os negócios dos nossos clientes, acrescentando valor a cada interação cliente-empresa." - Jose Cruz, Diretor de Desenvolvimento Comercial da Intelix Synergy C.A., parceiro afiliado de respond.io .
Os resultados
A mudança para respond.io trouxe à Ferretería EPA C.A. vários resultados positivos. Em primeiro lugar, o acesso de vários agentes ao WhatsApp foi um fator de mudança, uma vez que agora todas as 16 lojas partilham o mesmo número de WhatsApp, em vez de utilizarem um número de telefone por agente.
Mas o respond.io beneficiou a empresa noutros aspectos. O enriquecimento dos dados de contacto, as mensagens promocionais e a satisfação dos clientes foram melhorados com os inquéritos pré-chat, as transmissões do WhatsApp e os inquéritos CSAT, respetivamente.
Durante o período em que foi cliente da respond.io , a Ferretería EPA C.A. aumentou em 80% o número de conversas mensais que consegue gerir com a ajuda dos fluxos de trabalho. Utilizou o feedback dos clientes para melhorar continuamente as suas conversas de vendas e apoio e conseguiu aumentar a sua base de clientes e as conversões de vendas em 20% com as suas estratégias revistas.
