Ferretería EPA C.A. é uma cadeia de venda a retalho de ferragens venezuelana com uma vasta gama de categorias de produtos, incluindo material eléctrico, canalização e alvenaria para empresas e consumidores individuais. Conta actualmente com 16 lojas em diferentes cidades da Venezuela.
O problema
No passado, a Ferretería EPA C.A. atendia aos pedidos de informação dos clientes através de chat no website e WhatsApp, uma das aplicações de mensagens mais populares na Venezuela. Cada agente utilizava o seu número pessoal WhatsApp para conversar com os clientes, pelo que era difícil acompanhar as conversas e colaborar como uma equipa.
A empresa precisava de uma soluçãoWhatsApp para múltiplos utilizadores para responder a um número crescente de conversas com os clientes, fornecer um serviço ao cliente mais eficaz e potencialmente aumentar as vendas.
A solução respond.io
Depois de comparar com outras soluções, a Ferreteria EPA C.A. decidiu escolher respond.io por várias razões: Facilidade de utilização, preços competitivos, uma caixa de entrada omnichannel e o seu construtor de automatização. Com a ajuda de respond.io, foram implementadas as seguintes soluções.
WhatsApp API e Website Chat foram ligados a uma caixa de entrada do Omnichannel
Devido à crescente popularidade do comércio online, era importante para a Ferretería EPA C.A. ser capaz de lidar com um volume crescente de consultas por parte dos clientes online. Optou por fazer isto através de WhatsApp e de chat no website.
Quando comparado com o chat do website, aplicações de mensagens como WhatsApp têm mais benefícios para a comunicação com o cliente. No entanto, o website chat permite aos clientes contactarem uma empresa sem terem de instalar quaisquer aplicações específicas.
A equipa respond.io recomendou 360dialog como parceiro WhatsApp para permitir o acesso a uma conta WhatsApp Business API . Ao ligar o WhatsApp API a respond.io, a Ferreteria EPA C.A. tinha um único número WhatsApp que os clientes podiam contactar e todos os agentes podiam tratar das conversas a partir de uma caixa de entrada da equipa.
Pouco depois disso, foi adicionado o chat do website como canal em respond.io. As conversas dos clientes em WhatsApp e o website chat estão centralizados numa única plataforma, de modo que as conversas são mais fáceis de supervisionar e os agentes podem colaborar em casos difíceis.
Os inquéritos pré-palestra foram implementados para reduzir a carga de trabalho dos agentes
Quando se trata de captação de leads, WhatsApp é um dos canais mais eficazes. WhatsApp As conversas permitem às empresas captar leads automaticamente, uma vez que os números de telefone dos clientes são instantaneamente guardados em respond.io.
No entanto, a conversa no website é frequentemente anónima, uma vez que os clientes não têm de revelar qualquer informação de identificação. Esta limitação pode ser ultrapassada com respond.io.
Ferretería EPA C.A. adicionou um inquérito pré-convite ao seu widget de conversação do website para recolher informações chave de contacto antes de os clientes iniciarem uma conversa com um agente. Os agentes podem atender imediatamente aos inquéritos sem pedir detalhes de contacto, resultando em tempos de resolução mais rápidos.
A automatização foi construída para lidar com conversas de entrada
Actualmente, a Ferreteria EPA C.A. tem 11 agentes que atendem os clientes através de respond.io. Estes agentes são multi-funcionais e são responsáveis por responder a inquéritos, bem como registar as compras.
A Ferreteria EPA C.A. criou um fluxo de trabalho automatizado para identificar objectivos de conversação. Os clientes são apresentados com um menu interactivo de opções de consulta ou compra e são dirigidos a um agente disponível. Isto encurta os tempos de resolução ao reduzir as necessidades dos clientes para um manuseamento mais rápido.
Os catálogos são distribuídos em massa via WhatsApp
A WhatsApp API Broadcast apresenta uma grande oportunidade para empresas como a Ferretería EPA, que tem um extenso catálogo de produtos. Agora, o seu catálogo não se encontra apenas nas suas lojas físicas, mas é também distribuído regularmente em formato PDF através da WhatsApp.
Enquanto a WhatsApp Business App limita o número de destinatários da transmissão, a WhatsApp API permite às empresas enviar mensagens a milhares de utilizadores de uma só vez. Isto, juntamente com as capacidades de segmentação e segmentação do respond.io, torna-o uma ferramenta eficaz de remarketing.
A Satisfação do Cliente é Avaliada com Inquéritos CSAT
Ferretería EPA C.A. trata uma média de 19.000 mensagens de entrada e saída por mês em WhatsApp e web chat. É um elevado número de interacções com clientes, e também uma grande oportunidade para medir o grau de satisfação dos clientes com o seu serviço.
Usando respond.io Workflows, Ferretería EPA C.A. envia aos clientes um inquérito CSAT após cada interacção. Graças a isto, a empresa é capaz de identificar os seus pontos fortes e as suas áreas de melhoria.
"Procurávamos uma ferramenta fácil de configurar que pudesse consolidar os nossos diferentes canais de comunicação. Respond.io e 360dialog ofereciam a melhor proposta do mercado, com um embarque rápido e fácil. Também gostamos da forma como respond.io se tem desenvolvido ao longo do tempo. Levou em conta propostas de utilizadores activos e implementou-as, criando uma ferramenta verdadeiramente excelente". - Oriana Sanchez, Gestor de Sistemas da Ferretería EPA C.A.
"Até ao momento, ligámos 7 empresas a respond.io incluindo a nossa. Nós próprios utilizamos respond.io para o nosso centro de apoio. Permite-nos consolidar múltiplos canais de mensagens numa única plataforma, e construir Workflows sem programação. Respond.io impulsiona os negócios dos nossos clientes, acrescentando valor a cada interacção cliente-empresa". - Jose Cruz, Business Development Manager for Intelix Synergy C.A., respond.io parceiro afiliado.
Os Resultados
A mudança para respond.io trouxe à Ferretería EPA C.A. vários resultados positivos. Para começar, o acesso multiagente a WhatsApp foi uma mudança de jogo, já que agora todas as 16 lojas partilham o mesmo número WhatsApp , em vez de usar um número de telefone por agente.
Mas respond.io beneficiou a empresa em outros aspectos. O enriquecimento dos dados de contacto, as mensagens promocionais e a satisfação do cliente foram melhorados com inquéritos pré-controlo, WhatsApp emissões e inquéritos CSAT, respectivamente.
Durante o seu tempo como cliente respond.io , a Ferretería EPA C.A. aumentou em 80% o número de conversas mensais que pode tratar com a ajuda de Workflows. Utilizou o feedback dos clientes para melhorar continuamente as suas conversas de vendas e apoio e conseguiu aumentar em 20% tanto a sua base de clientes como as conversões de vendas com as suas estratégias revistas.
