Se não estiver a responder a perguntas frequentes com uma resposta rápida do WhatsApp, está a perder uma das funcionalidades mais úteis da aplicação WhatsApp Business. Desde o seu lançamento, milhões de empresas têm utilizado as mensagens de resposta rápida do WhatsApp para responder aos seus clientes. Quer tenha uma pequena ou grande empresa, as mensagens de resposta rápida para o WhatsApp Business podem poupar-lhe muito tempo. Continue a ler para saber mais sobre as respostas rápidas do WhatsApp e como as pode incorporar nas suas operações.
O que é o WhatsApp Resposta rápida
As respostas ráp idas do WhatsApp são uma funcionalidade que permite às empresas responder rapidamente a questões comuns dos clientes, enviando mensagens pré-escritas. As equipas de serviço ao cliente utilizam as respostas rápidas para responder a perguntas sobre detalhes de produtos ou serviços, políticas de reembolso e muito mais.
Vantagens da resposta rápida do WhatsApp
Escrever as mesmas respostas repetidamente faz perder tempo, enquanto copiar e colar pode ser entediante, uma vez que é necessário abrir várias janelas ou referências. Isto é ainda mais problemático no telemóvel.
As respostas rápidas facilitam o processo de falar com vários clientes em simultâneo, permitindo que os seus agentes utilizem o seu tempo de forma mais eficiente. As mensagens também garantem informações consistentes e a voz da marca, uma vez que podem ser aprovadas previamente por um supervisor.
Está interessado em configurar as respostas rápidas do WhatsApp para o seu negócio? Vamos seguir os passos abaixo.
Como configurar e enviar mensagens de resposta rápida para o WhatsApp Business
É possível configurar respostas rápidas na aplicação oficial do WhatsApp Business ou utilizando o WhatsApp API. É provável que as empresas mais pequenas utilizem a aplicação WhatsApp Business, enquanto as empresas maiores, com equipas de agentes, utilizarão o WhatsApp API com uma caixa de entrada de terceiros, como respond.io.
Embora as respostas rápidas tenham o mesmo objetivo e funcionem de forma semelhante na aplicação e em API, cada produto WhatsApp suporta capacidades diferentes.
A aplicação WhatsApp Business pode armazenar até 50 respostas rápidas e suporta a utilização de imagens em mensagens de resposta rápida. No entanto, não existe um método de ordenação das respostas rápidas por categoria, o que torna difícil editar ou eliminar um grupo delas em simultâneo.
Por outro lado, o WhatsApp API ligado a respond.io pode armazenar até 5.000 respostas rápidas e suporta variáveis dinâmicas para uma maior personalização.
Como o respond.io é um software de gestão de conversas com clientes omnicanal, também pode reutilizar estas respostas rápidas noutros canais, como o Messenger, e ordená-las utilizando categorias personalizadas.
Na próxima secção, vamos ver como são configuradas as respostas rápidas na aplicação WhatsApp Business. Depois, mostraremos como fazer isto no WhatsApp API em respond.io.
Respostas rápidas na aplicação WhatsApp Business
Configurar respostas rápidas na aplicação WhatsApp Business é um processo simples; só precisa de uma conta empresarial na aplicação e está pronto a começar. Só é possível adicionar ou editar respostas rápidas utilizando a aplicação WhatsApp Business e não o WhatsApp Business Web.
Os passos seguintes vão ensinar-te a criar respostas rápidas na aplicação WhatsApp Business.
Aplicação WhatsApp Business: Configurar a resposta rápida
Para configurar uma resposta rápida do WhatsApp, inicie a aplicação WhatsApp Business no seu dispositivo móvel.
1. Na aplicação WhatsApp Business, toque em ⠇ > Ferramentas empresariais > Respostas rápidas.
2. Toque em Adicionar ⨁.
3. Toque em Mensagem para criar a sua mensagem.
- Nota: Os ficheiros multimédia não são suportados em respostas rápidas na Web ou no ambiente de trabalho.
4. Toque em Atalho para definir o atalho de teclado para a sua resposta rápida.
4. Toque em GUARDAR.
Também pode editar respostas rápidas guardadas anteriormente; basta tocar numa resposta rápida que pretenda editar e aparecerá o ecrã de edição. Não se esqueça de premir Guardar quando terminar.
Em seguida, vamos mostrar-lhe como enviar respostas rápidas a partir da aplicação WhatsApp Business.
Aplicação WhatsApp Business: Enviar resposta rápida
Para enviar mensagens de resposta rápida para o WhatsApp Business, abra qualquer conversa na aplicação WhatsApp Business ou no WhatsApp Business Web.
1. Toque em Anexar (ícone de clipe de papel) e seleccione Resposta rápida. Em alternativa, escreva / na caixa de texto.
2. Percorra a lista e seleccione uma resposta rápida para utilizar. Também pode escrever o atalho da mensagem de resposta rápida (por exemplo, thanks1) para a procurar e selecionar.
3. Edite a mensagem, se necessário, e toque em Enviar quando tiver terminado.
Na secção seguinte, vamos explorar como criar e enviar respostas rápidas através do WhatsApp API em respond.io.
Snippets no WhatsApp API Ligado a respond.io
Para enviar respostas rápidas do WhatsApp através de respond.io, é necessário ligar o WhatsApp API à plataforma. Tenha em atenção que as respostas rápidas se chamam Snippets em respond.io.
WhatsApp API Ligado a respond.io: Configurar Snippets
Siga estes passos na plataforma respond.io .
1. Clique em Definições (ícone de engrenagem) e depois em Snippets.
2. Clique em Adicionar Snippet e introduza o nome do Snippet, seguido da sua mensagem. Também pode tornar a sua mensagem mais pessoal, inserindo o nome do seu contacto com variáveis dinâmicas.
3. Introduza um tópico ou seleccione um da lista. Este passo é opcional, mas é útil quando se trata de gerir os seus Snippets no futuro. Quando tiver terminado, clique em Criar.
Neste ecrã, também pode editar ou apagar Snippets previamente guardados; clique no botão Acções (três pontos) junto ao Snippet relevante e seleccione Editar ou Apagar.
Por último, abordaremos o envio de Snippets nas suas conversas.
WhatsApp API Ligado a respond.io: Enviar Snippets
Utilizar Snippets em respond.io é tão simples como enviar uma resposta rápida na aplicação WhatsApp Business.
1. Abra qualquer conversa do WhatsApp e clique no ícone Snippet (papel rasgado) na parte inferior do ecrã. Em alternativa, pode digitar / na caixa de texto para abrir a lista de Snippet.
2. Percorra a lista e seleccione um Snippet para utilizar. Se tiver clicado no ícone Snippet no Passo 1, também pode clicar em Procurar e escrever o nome de um Snippet ou uma palavra contida na mensagem do Snippet para o localizar rapidamente.
Se escreveu / no Passo 1, pode começar imediatamente a procurar um Snippet introduzindo o seu nome ou uma palavra que contenha.
3. Edite a mensagem, se necessário, e toque em Enviar quando tiver terminado.
Os snippets funcionam em todos os canais que ligou a respond.io. Não é necessário repetir o processo de configuração.
Agora que já sabe como configurar e enviar respostas rápidas, o próximo passo é descobrir quais devem ser as mensagens.
Exemplos de respostas rápidas
Não existem regras rígidas e rápidas para as mensagens de resposta rápida, mas convém escrever mensagens gerais que possam ser enviadas a qualquer pessoa com poucas ou nenhumas alterações. A menos que esteja a utilizar variáveis dinâmicas para personalização, não inclua detalhes específicos de cada destinatário.
Se estiver perdido e precisar de ideias para as suas mensagens de resposta rápida, veja os exemplos abaixo para se inspirar! Pode copiar ou alterar as mensagens para as tornar adequadas à sua empresa.
Resposta rápida Exemplos: Saudações e despedidas
As empresas passam muito tempo a enviar saudações e despedidas aos seus clientes no WhatsApp, mas as respostas rápidas tornam esta prática menos morosa. Por sua vez, isto dá aos agentes mais tempo e energia para gastar em conversas reais.
Estas mensagens podem variar desde saudações normais a notificações de resposta atrasada, encerramentos de conversas e pedidos de classificação. Eis alguns exemplos:
1. "👋 Olá! Obrigado por contactar a [nome da empresa]. Sou o [nome do agente], em que posso ajudá-lo?"
2. "👋 Olá! Obrigado por contactar a [nome da empresa]. Infelizmente, estamos muito ocupados neste momento. Note que recebemos a sua mensagem e entraremos em contacto consigo o mais rapidamente possível!"
3. "👋 Obrigado pela sua mensagem, no entanto, estamos de momento ausentes. O nosso horário de funcionamento é [horário comercial]. Entraremos em contacto consigo assim que possível!"
4. "🙏 Obrigado por nos ter contactado, há mais alguma coisa em que o possa ajudar?"
5. "Obrigado por contactar a [nome da empresa]. Se tiver um minuto, por favor deixe um comentário sobre a sua experiência connosco, nós apreciamos e analisamos todos os comentários enviados 🙂 [Link]"
Resposta rápida Exemplos: FAQs
A maioria das empresas tem uma lista de perguntas frequentes. As respostas rápidas são perfeitas para armazenar as respostas a estas perguntas, uma vez que os seus agentes poderão aceder rapidamente e enviá-las aos clientes.
Pode fornecer respostas completas às perguntas frequentes na própria resposta rápida ou ligar os clientes a fontes externas para obter mais pormenores.
Exemplos destas mensagens incluem o horário de funcionamento e o endereço da empresa, a confirmação de marcações e informações específicas sobre os seus produtos ou serviços:
1. "📆 Estamos abertos de segunda a sábado (incluindo feriados), das 9:00 às 21:00 horas."
2. "📍 A nossa sede situa-se em [Endereço]"
3. "🗓️ Temos todo o gosto em marcar uma reunião consigo! Por favor, responda com a data e hora da sua preferência ou seleccione-a no nosso calendário: [Link]"
4. "Respond.io suporta vários canais como WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e muito mais. Pode consultar a lista completa de canais suportados aqui: [link]"
5. "A sua encomenda pode ser rastreada aqui: [link]. No entanto, se tiver algum problema com a entrega, ligue para a nossa linha direta 24 horas em [número]"
Exemplos de respostas rápidas: Vendas e suporte
É importante ter respostas preparadas para perguntas comuns de vendas e assistência, uma vez que quaisquer discrepâncias em informações como preços podem levar a clientes insatisfeitos. As respostas rápidas são perfeitas para este efeito, uma vez que eliminam o risco de erros ao enviar detalhes importantes.
Exemplos de respostas rápidas para estes casos de utilização incluem mensagens sobre preços, ofertas especiais e muito mais.
1. "Temos diferentes planos mensais concebidos para se adaptarem ao seu negócio: Starter, Pro, Business e Enterprise. Pode obter mais informações sobre os planos aqui: [Link]"
2. "Olá, [nome do contacto], obrigado por ter contactado. Informe-nos sobre os problemas que está a ter e o nosso agente entrará em contacto consigo para responder à sua questão."
3. "Apenas por um período limitado, aproveite 20% de desconto em toda a loja. Introduza o código de desconto DISCOUNT20 durante o checkout!"
4. "✅ Pode cancelar o seu plano em qualquer altura sem custos adicionais. Basta entrar em contacto connosco e informar-nos."
5. "Temos uma política de reembolso total sem perguntas ✅ Basta enviá-lo de volta para nós na embalagem original no prazo de 14 dias após a entrega e você receberá seu dinheiro de volta. Para mais informações, consulte a nossa política de devolução aqui: [Link]"
Exemplos de respostas rápidas: Actualizações
Ninguém gosta de ser deixado no escuro quando se trata de assuntos urgentes ou inconvenientes. Utilize respostas rápidas para manter os clientes actualizados sobre as últimas notícias da sua empresa.
Eis alguns exemplos de mensagens de resposta rápida para actualizações de estado:
1. "⚠️ A nossa plataforma está atualmente a passar por uma manutenção programada e estará operacional às 8:00 da manhã de terça-feira, 07/02/2023. Pedimos desculpa por qualquer incómodo causado 🙇"
2. "Obrigado por ter contactado. O [nome do produto] voltará a estar em stock na próxima semana. Para reservar uma unidade, visite a nossa loja online: [link]".
3. "A última versão da nossa plataforma será lançada no próximo sábado, 28/01/2023, às 8h00. Para mais informações sobre a atualização, visite a página de anúncio: [link]"
4. "💥 Oops! Os nossos servidores estão atualmente a enfrentar algumas dificuldades técnicas. Já estamos a trabalhar no problema e esperamos estar a funcionar nas próximas 12 horas. Pedimos desculpa por qualquer inconveniente causado!"
5. "🔧 O problema com os nossos servidores foi resolvido. Pode continuar a utilizar a nossa plataforma como habitualmente. Tente limpar seu cache se os problemas de conexão persistirem, mas se você ainda estiver enfrentando problemas, envie-nos uma mensagem com mais detalhes."
Com as respostas rápidas, pode melhorar significativamente a qualidade e a velocidade das suas conversas do WhatsApp com os clientes. Se o seu negócio está a crescer a um ritmo que a aplicação WhatsApp Business não consegue acompanhar, considere mudar para o WhatsApp API com respond.io.
Para além de vantagens como o suporte de vários agentes ou equipas e a conversação em vários canais ou contas a partir de uma única plataforma, poderá enviar respostas automáticas e criar automação de conversação para as vendas e o suporte do WhatsApp.
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Ler mais
- Aplicação WhatsApp Business: O guia definitivo
- WhatsApp Business: Visão geral das contas do WhatsApp Business
- Como alterar o WhatsApp para uma conta empresarial
