Facebook Messenger и Google Hangout становятся все более популярными способами общения, но, как и в любой другой жизни, выбор подходящей для вас платформы никогда не будет "универсальным"! Мы живем в мире, где возможность связаться с другими людьми круглосуточно и из любой точки мира становится все более важной. Поэтому неудивительно, что люди постоянно ищут новые способы упростить и повысить эффективность общения с другими людьми как в личной, так и в профессиональной жизни. Простая платформа для обмена сообщениями больше не приемлема. Люди хотят иметь возможность делать все - от видеочатов до создания календарных событий - в одном средстве, и Facebook и Google постарались удовлетворить этот спрос. Так что же использовать? Пришло время для Hangouts vs Messenger!

Внутренняя коммуникация

Messenger

Messenger установлен на телефонах 1,3 миллиарда человек во всем мире, и те, у кого он есть, скорее всего, используют его каждый день, в течение всего дня, поддерживая связь с друзьями и семьей. Частота использования, а также связь с платформой социальных сетей Facebook приводят к тому, что Messenger воспринимается как неформальный и в то же время удобный способ оставаться на связи. Несколько удивительно, что такое ощущение неформальности в некоторых случаях может быть очень полезным для компаний, использующих приложение для внутренней коммуникации. 

Почему это работает

Сотрудники гораздо охотнее отвечают на сообщения в Messenger в нерабочее время, чем на сообщения другого формата, например, email - они уже общаются с друзьями на Messenger, поэтому быстро отправить ответ коллеге воспринимается как не требующее больших усилий. Вы можете увидеть, активна ли связь, а если она не активна в данный момент, вы можете увидеть, сколько времени прошло с тех пор, как она была активна в последний раз. Это служит стимулом для быстрого ответа - никто не хочет, чтобы его коллега (или, что еще хуже, начальник!) посчитал его грубым за откровенное игнорирование его сообщения.

Более того, поскольку люди привыкли использовать Messenger для общения, ответы, которые они дают через эту платформу, скорее всего, будут более откровенными; гораздо более официальным кажется отправить email с любыми вопросами, которые у вас могут возникнуть, чем отправить быстрое сообщение. Людям в целом удобно пользоваться Messenger, это привычная и простая форма общения. 

Messenger широко используется в небольших, не офисных, сервисных компаниях, таких как рестораны и магазины. Многие из этих предприятий используют работников с неполной занятостью, которые, возможно, не будут регулярно заходить на сайт компании email . Довольно часто работникам приходится работать от случая к случаю, приходя в последнюю минуту, чтобы помочь в напряженную смену или по болезни. Messenger имеет смысл для таких ситуаций - обычно телефон всегда под рукой, а уведомления о любых сообщениях будут отображаться на экране, что позволяет быстро реагировать. 

Многие компании перестраиваются и становятся более дружелюбными к сотрудничеству и диалогу между всеми отделами и уровнями; если вы хотите добиться такого роста вовлеченности, формат Messenger идеально подходит для этого. Всего несколькими щелчками мыши вы можете создать групповую беседу с 250 другими пользователями! Группы имеют удобный визуальный интерфейс и квитанции о прочтении, так что вы можете отслеживать, кто из пользователей видел ваше сообщение, а кто нет. Для обсуждения чего угодно - от места проведения рождественской вечеринки в офисе до того, когда ожидаются поставки, - это эффективный способ держать всех в курсе событий и дать людям возможность высказаться. 

Есть даже функции, позволяющие создавать опросы, создавать события, на которые люди могут нажать кнопку "присутствовать" или "не присутствовать", а также возможность отправлять файлы и документы. Кроме того, по многочисленным просьбам пользователей в Facebook появилась функция группового администрирования - по своему желанию администраторы могут включить функцию "одобрения", которая позволит им индивидуально принимать или отклонять каждого нового пользователя, добавленного в чат. При необходимости администратор также может удалять людей из чата, предоставляя менеджерам необходимый дополнительный уровень контроля.

В каких компаниях он не работает?

Как уже говорилось ранее, неформальный характер платформы является плюсом для компаний определенной структуры и корпоративной культуры. Однако, в зависимости от компании, неформальность может быть не всегда уместна. Messenger обычно лучше всего использовать для общения с людьми, с которыми вы уже знакомы, и поэтому он может быть неприменим для больших корпораций, которые могут состоять из многих сотен сотрудников. 

Вам придется "добавить" своих коллег в контакты, что, по мнению некоторых, слишком сильно размывает границы между вашей работой и личной жизнью. Хотя вы могли бы противостоять этому, создав учетную запись Messenger только для работы, это снизило бы заявленные ранее преимущества анекдотических свидетельств того, что люди отвечают в нерабочее время. 

Стоит также учитывать, что использование Messenger может исказить границы между людьми разного уровня полномочий. Менеджер может считаться "слишком милым" или "слишком доступным", если вы можете обращаться к нему так, как обращались бы к своим друзьям. Кто-то не может эффективно руководить командой, если его не воспринимают совершенно серьезно.

В то время как компонент обмена мгновенными сообщениями Messenger хорош, функции видео- и голосовых звонков, пожалуй, посредственны. В звонках могут участвовать до 50 человек, но если вы совершали видеозвонки на Messenger, то знаете, что качество изображения довольно низкое и часто очень пиксельное. Задержка при видео- и голосовых звонках составляет примерно полсекунды, что не ужасно, но в то же время и не впечатляет.

Более того, часто происходят обрывы связи и проблемы с подключением. В целом, функция имеет потенциал, но есть недостатки, которые необходимо устранить, а до тех пор, если вам необходимо совершать голосовые и видеозвонки, я не думаю, что было бы реалистично использовать Messenger в качестве единственного приложения для общения - компаниям придется использовать другие платформы для удовлетворения своих потребностей в этих услугах.

Hangouts

Hangouts уже используется многими компаниями, особенно крупными. Эта платформа является признанным и уважаемым бизнес-инструментом, что полезно, если вы пытаетесь обеспечить профессиональный тон между коллегами. Кроме того, использование Hangouts вне деловой обстановки не является слишком распространенным, так что это полезно для тех, кто хочет разделить свою работу и личную жизнь.

Существует две версии платформы - бесплатная и полная. Полная версия Hangouts является частью пакета Google Suite, который стоит от $5. Бесплатная и расширенная версии имеют много одинаковых функций, хотя неудивительно, что многие из этих функций расширены в полной версии. Необходимость полной версии зависит от размера вашей компании и ваших потребностей в общении - например, компании, которые не проводят видеоконференции с большими группами, скорее всего, не будут использовать расширенные функции в достаточной мере, чтобы за них стоило платить.

Почему это работает

Чаты на hangout имеют понятный и простой в использовании интерфейс. Вы можете создавать чаты с участием до 100 других пользователей, а квитанции о прочтении показывают, кто прочитал ваше сообщение, а кто нет. Это очень удобно, если вы хотите сотрудничать и принимать групповые решения. Чат также является отличным вариантом для отправки прямого сообщения для одного человека - это быстро и просто, и многие считают его менее формальной и менее напряженной альтернативой email.

Hangouts может показать вам статус других пользователей, включая то, какое устройство они используют в данный момент. Это очень удобно, так как позволяет быть уверенным в том, что вы не будете раздражать собеседника, потревожив его во время телефонного разговора. Хотя, конечно, если вы не хотите, чтобы люди видели, чем вы занимаетесь, обмен статусами можно отключить!

Пожалуй, самое впечатляющее в Hangouts - это функция видеоконференций. Эта функция делает его незаменимым помощником для любой компании, сотрудники которой находятся в разных местах и которым необходимо обсуждать и совещаться. Часто при использовании видеоконференций возникают проблемы, связанные с тем, что люди говорят друг с другом и требуется высокая пропускная способность для звонка с несколькими людьми. 

Hangouts определяет, кто говорит в любой момент времени, и переключает видеоканал на него. Затем все слушатели переводятся в положение миниатюры, пока не начнет говорить кто-то новый. В результате получается высококачественный канал с низким уровнем отсева. Честно говоря, в современном деловом мире вы не можете позволить себе снизить качество программного обеспечения для видеоконференций, если вы регулярно используете его - ничто так не раздражает сотрудников и клиентов, как постоянная буферизация и необходимость повторять сказанное! В бесплатной услуге вы можете создать конференцию до 10 человек, а если вы приобретете полный пакет, то сможете создать конференцию до 25 человек. Во время сорассылки вы и ваши коллеги можете даже рисовать или писать на картинке или чистом холсте в режиме реального времени.

Еще одна функция, которая делает Hangouts идеальным решением для компаний с международными офисами, - это голосовые звонки. Google Голосовая связь интегрирована в платформу и позволяет людям использовать Hangouts вместо мобильных телефонов для совершения звонков. Тарифы Hangouts на самом деле очень разумны (потенциально лучше, чем тарифы вашей телефонной сети). Подавляющее большинство звонков в США и Канаду, а также другим пользователям Hangouts бесплатны. Звонки в некоторые мобильные сети могут быть платными, а тарифы на международные звонки зависят от страны.

В каких компаниях он не работает?

Тусовки могут быть неподходящим вариантом для некоторых видов бизнеса. Предприятия, в которых занято больше временных работников и работников, занятых неполный рабочий день, или где работники не выполняют типичную "офисную работу" и как таковые не имеют постоянного доступа к компьютеру, могут не проверять "Тусовки" так же регулярно, как и другие средства массовой информации, которые они используют для общения со своими друзьями. Это может быть огромной проблемой, приводящей к тому, что работники не будут в курсе дел и будут упускать важную информацию о таких вещах, как изменения в смене.

Общение с клиентами

Messenger

Messenger уже используется многими компаниями для обслуживания клиентов. 63% потребителей говорят, что за последние 2 года их общение с компаниями с помощью сообщений увеличилось, и ожидается, что это число будет продолжать расти! Люди могут зайти на страницу компании Facebook и быстро и легко отправить сообщение, а поскольку Messenger является привычной платформой для большинства людей и позволяет людям сохранять дистанцию взаимодействия, это часто считается менее затратным, чем связываться с компанией по другому каналу, например, по телефону. 

Компании также часто включают чат-ботов в свои службы обмена сообщениями. Чатботы запрограммированы на ответы на часто задаваемые вопросы и поэтому во многих случаях способны помочь клиентам мгновенно и в нерабочее время. Чатботы могут даже всплывать в сообщении, как только кто-то заходит на страницу компании Facebook, спрашивая, не нужна ли ему помощь, тем самым мгновенно вовлекая клиента и начиная строить отношения.

Messenger может быть полезен для любого бизнеса, ориентированного на потребителя, независимо от его размера. Хотя очевидно, что не у всех есть эта платформа, большинство людей ее используют, а пользователи составляют практически все целевые демографические группы или рынки, о которых вы можете подумать. Для некоторых небольших компаний, особенно тех, которые используют социальные сети исключительно для маркетинга, Messenger - это единственный способ связаться с ними в случае возникновения вопросов. Однако полностью полагаться на Messenger для решения вопросов обслуживания клиентов не идеально: как уже говорилось, не у всех он загружен, и поэтому вы можете оттолкнуть потенциальных клиентов.

Если вы предоставляете более "профессиональные" услуги, то, если у вас нет уже сложившихся личных отношений с клиентом, общение через Messenger не подходит. Представьте, например, как бы вы чувствовали себя неловко, если бы наняли адвоката, а он общался с вами по поводу вашего дела через Messenger? Вы бы тут же усомнились в их легитимности. С другой стороны, персональному тренеру может сойти с рук общение с клиентами по Messenger. Это написано в названии должности. Персональный. Если услуги, которые вы предоставляете, более привычны, то Messenger - идеальный вариант.

Hangouts

Компании начинают использовать Hangouts для взаимодействия с потребителями и продвижения своего бренда. Модный дизайнер Диана фон Фюрстенберг - пример, демонстрирующий, насколько успешным может быть такой подход. Фюрстенберг вошла в историю, став первым брендом, который сделал доступный для покупки Google Hangout. Одежду, представленную в видео Hangout, можно было приобрести по ссылкам, расположенным сбоку, которые открывались в новом окне. 

Впечатляет то, что рекламный трейлер, который был выпущен всего за неделю до этого, собрал 2,3 миллиона просмотров на YouTube. Еще более впечатляющим является то, что Hangout вызвал невероятные 150 миллионов впечатлений в социальных сетях и 65 миллионов впечатлений в прессе, что, в свою очередь, привело к огромному количеству трафика на сайт дизайнера и, как следствие, к росту продаж. 

Взаимодействие с клиентами через Hangouts таким образом все еще не слишком распространено; поэтому, когда Hangouts проводятся и продвигаются правильным образом, они вызывают большой интерес. Hangout освежает, придает новизну и выгоду, если он сделан правильно.

Для компаний, предоставляющих такие услуги, как консультирование другой компании среднего или крупного размера, общение с клиентами через Hangouts является положительным. Это несколько поверхностный момент, но Hangouts - это признанный инструмент для бизнеса, и поэтому он задает правильный тон профессионализма, который вы хотели бы передать.  

Это также имеет смысл с точки зрения логистики, поскольку велика вероятность того, что у клиента уже есть учетная запись Google , которую он может использовать. Кроме того, как уже говорилось, функции конференций и звонков в Hangouts не имеют себе равных, что делает их идеальным инструментом для встреч с клиентами, находящимися в отдаленных местах. 

С другой стороны, другие компании, предоставляющие услуги, особенно те, чьими клиентами являются представители общественности, вероятно, не должны использовать Hangouts для общения с клиентами. Вам бы не показалось странным, если бы ваш косметолог отправил вам сообщение в Hangouts, чтобы назначить следующий прием? Формальность платформы будет казаться неуместной во взаимодействии, это просто не сработает.

Компании, продающие товары для массового рынка, не используют Hangouts для обслуживания клиентов, что, честно говоря, неудивительно. Hangouts обычно считается бизнес-инструментом, поэтому такой компании, как ASOS, не имеет смысла использовать его для общения со своими клиентами, поскольку это снизит "крутизну" их бренда. Кроме того, некоторые группы населения, такие как студенты или пенсионеры, могут быть не знакомы с платформой Hangouts - если компания будет использовать Hangouts в качестве основного способа связи со службой поддержки клиентов, это может привести к отчуждению этих групп, что, в конечном счете, является плохим бизнесом.

Конфиденциальность

Messenger

Кажется, что каждую неделю появляются новые истории о том, как компании неправильно распоряжаются данными своих клиентов, поэтому вполне понятно, что люди будут беспокоиться о том, кому передаются их личные данные. Скандал с Cambridge Analytica все еще свеж в памяти людей. 81% людей не доверяют или почти не доверяют Facebook в том, что касается правильного управления их данными! В контексте, это на 24% выше, чем средний уровень недоверия потребителей к другим социальным платформам, таким как Snapchat и LinkedIn.

Принадлежность сайта Facebook означает, что все, что вы отправляете в чате Messenger, подвергается проверке в соответствии с рекомендациями компании. Каждый раз, когда вы отправляете фотографию, автоматизированные системы сканируют ее с помощью технологии сопоставления фотографий для обнаружения известных изображений эксплуатации детей, а когда вы отправляете ссылку, она проверяется на наличие вредоносных программ.

Очевидно, что такое сканирование никогда не может быть 100%, что означает, что даже если вы посылаете совершенно невинный контент, есть вероятность, что он все равно будет помечено и модератор Facebook проверит ваше сообщение. Facebook, однако, отмечает, что это делается исключительно для предотвращения оскорбительного поведения и что содержание ваших сообщений никогда не будет использоваться для влияния на то, какая реклама вам будет показана. 

Если для вас важна конфиденциальность, вы можете начать "секретный" разговор. Это позволит вам начать разговор с полностью зашифрованными сообщениями с обеих сторон, обеспечивая полную конфиденциальность - никто, даже Facebook или правительство, не сможет прочитать секретное сообщение, поэтому если вы беспокоитесь о конфиденциальности или обсуждаете конфиденциальную информацию, это отличный вариант для вас! При желании вы можете установить таймер, который заставит ваше сообщение уничтожиться после того, как оно будет открыто в течение выбранного вами времени. Эта функция делает Facebook Messenger очень жизнеспособным вариантом для компаний, которым необходим дополнительный уровень конфиденциальности данных.

Hangouts

Хотя бизнес-модель Googleвращается вокруг сбора и продажи потребительских данных, компания считается более осторожной в обращении с данными своих потребителей, чем Facebook. Google Hangouts зашифрован и поэтому обеспечивает пользователям определенный уровень безопасности. Однако компания признала, что шифрование не является сквозным, и поэтому разговоры могут быть доступны компании, как, например, в случае полицейского расследования. 

Хотя это можно считать недостатком, если вы не ожидаете, что Google понадобится доступ к вашим записям, Hangouts очень безопасен и очень приватен. Хотя если вы работаете в отрасли, которая подвергается более тщательному контролю, например, в азартных играх, то отсутствие сквозного шифрования может стать причиной для беспокойства.

A Резюме

Messenger

• Удивительно, если ваш бизнес имеет неформальную корпоративную культуру
• Групповые чаты делают совместную работу очень простой
• Может негативно повлиять на профессионализм собеседника
• Размывает границы между личной и рабочей жизнью
• Функция видео- и голосовых вызовов недостаточно хороша для бизнеса
• Отлично подходит для обслуживания клиентов
• Чат-боты могут быть внедрены, чтобы сделать обслуживание клиентов более быстрым и эффективным
• Чат-боты могут быть использованы для ускорения и повышения эффективности обслуживания клиентов, однако компании, предоставляющие услуги, не должны использовать их для общения с клиентами, если между ними не установлены личные отношения.
• Сообщения темы Facebook сканирование
• Если вы беспокоитесь о конфиденциальности, вы можете отправлять "секретные" сообщения

Hangouts

• Устоявшийся деловой инструмент - придает разговору оттенок профессионализма
• Групповые чаты отлично подходят для обеспечения совместной работы
• Обмен статусами позволяет избежать неловкости при звонке кому-то в неподходящий момент
• Скорее всего, не подойдет для компаний, в которых много работников с неполным рабочим днем/постоянной занятостью
• Действительно сильная для видеоконференций и голосовых вызовов
• Не подходит для обслуживания клиентов
• Если все сделано правильно, "мероприятия" Hangout можно использовать для привлечения клиентов
• Хорошо подходит для компаний, предоставляющих услуги, клиентами которых являются другие компании. Не подходит для предприятий, предоставляющих услуги населению
• Зашифровано, но не сквозное